El panel de informes de filas te brinda un resumen detallado en vivo de tus grupos de filas y las filas de cada grupo. Este panel es ideal para supervisar día a día el estado y rendimiento de tu operación.
Visualiza el panel
- Ve a Dashboard > Queue Reports.
Detalles del panel
Solo las interacciones entrantes están disponibles en los paneles. Dado que las llamadas salientes no están asociadas a una fila, no se incluyen en este panel.
Se debe completar la selección de filas para que aparezcan en el panel.
En este momento, no se representan en paneles los abandonos en el menú.
Vistas
En la parte superior izquierda del panel de grupos de filas, puedes activar o desactivar distintas vistas. Una vista tiene métricas a nivel del grupo de filas y la otra métricas detalladas de cada fila del grupo de filas.
Resumen de grupos de filas (hoy)
Muestra información detallada sobre el estado de tus grupos habilitados de voz y de chat. Cada fila representa uno de tus grupos de filas, excepto la fila Totales , que muestra un agregado de todos los grupos de filas. Las columnas muestran el total de las métricas o un promedio, según la métrica de las filas en el grupo. El período siempre se establece en "Hoy" y los grupos de llamadas y chats están en la misma página.
Detalles del grupo de filas
Los detalles del grupo de filas muestran las métricas de un grupo a la vez. El grupo elegido del menú desplegable en la vista superior derecha muestra cada fila como un concepto separado y las métricas de cada fila en el grupo de filas habilitado.
Mostrar llamadas, chats o todo
Activa o desactiva el ícono Call,Chat, or All para mostrar las opciones de vista específicas en el panel.
Esto es beneficioso para los usuarios que desean mostrar los paneles en diferentes ubicaciones de los tableros de pared en los que solo se aplican chats o llamadas.
Haz clic en el ícono All, Call o Chat para iniciar una página nueva y mostrar el panel que elijas.
Detalles de los datos
Los datos se categorizan en tres secciones:
Nivel de servicio: Las métricas que se muestran en esta sección están vinculadas al nivel de servicio (según se establece en Configuración > Administración de operaciones o las métricas objetivo a nivel de fila).
Métricas de filas en vivo: Las métricas que se muestran en esta sección reflejan el estado actual en vivo del grupo de filas.
Estado del agente en vivo: Es el recuento de agentes en un estado o categoría.
- Haz clic en cualquier métrica en la sección de agentes humanos para desglosarla y ver detalles adicionales, incluida una lista de los agentes en el estado correspondiente. Puedes usar los filtros de la parte superior para ajustar los estados que ves.
Hoy: Las métricas en esta sección se agregan durante el día de hoy. Tu navegador establece la zona horaria, salvo que la especifique tu equipo de administración.
Zona horaria
La zona horaria se muestra en la parte superior derecha del panel y, por lo general, refleja la zona horaria configurada localmente por el usuario. La sección Hoy del panel agrega datos de la fecha actual según la zona horaria que se muestra aquí.
Definiciones de las métricas
| Nivel de servicio | SL / 30min | Nivel de servicio en los últimos 30 minutos |
| SL / día | Nivel de servicio del día actual | |
| Objetivo de SL | Objetivo de nivel de servicio establecido para la fila | |
| En vivo | CIQ | Consumidores en la fila |
| LCW / s | Llamada en espera más larga | |
| AQD / s | Duración promedio de la fila (esperando un agente) | |
| En vivo | Cantidad de llamadas en curso con un agente | |
| Agentes productivos | Cantidad de agentes con un estado productivo | |
| Estado del agente en vivo | Disponible | Recuento de todos los agentes disponibles |
| En pausa | (Solo llamadas) Recuento de agentes que pusieron a un consumidor en espera | |
| Conclusión | Recuento de todos los agentes en el estado de conclusión | |
| Personalizado | Recuento de todos los agentes en estados personalizados que están configurados como productivos | |
| Agentes productivos | Recuento de todos los agentes en un estado productivo según se configuró en Configuración > Grupos de filas | |
| Hoy | ABN % | Tasa de abandono |
| Volumen | Total de interacciones ofrecidas, incluidas las sesiones fallidas o abandonadas. No incluye las sesiones abandonadas en el menú. | |
| Controladas | Cantidad total de interacciones completadas | |
| ASA / s | Velocidad promedio de respuesta | |
| AHT / s | Tiempo promedio de operación |