Grupos de filas

Los grupos de filas te permiten organizar las filas. Usa esta función para agrupar filas relacionadas, como las que controla el mismo BPO, mercado o supervisor.

Luego, puedes ver los datos específicos de un grupo de filas en los informes en tiempo real. En los paneles de llamadas y chats, así como en la página Supervisión de agentes, puedes filtrar por grupos de filas.

Detalles de la configuración de los grupos de colas

• Constan de una colección de colas de nivel superior, subcolas y colas finales o de nivel hoja.

• Cualquier usuario que tenga asignado el permiso de Configuración de informes puede crear informes.

• Una vez que se crea un grupo de filas, todos los usuarios de CCAI Platform con acceso verán todos los grupos de filas.

• Los grupos de filas se pueden editar después de crearse, tanto el nombre como las asignaciones de filas y los Agentes Productivos asignados.

• Solo puede contener colas de llamadas o de chat, ya que los dos tipos no se pueden combinar.

Cómo agregar un grupo de filas

Sigue estos pasos para crear un grupo de filas:

Importante: Los grupos de filas deben configurarse antes de que se pueda acceder a ellos para generar informes.

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a Configuración > Configuración del grupo de colas.

2. Haz clic en Agregar grupo de filas.

3. Ingresa un nombre en Enter Queue Group Name

4. Establece el grupo de filas en Activado.

   Los grupos de filas que estén desactivados no se mostrarán en los informes.

5. Selecciona un canal: Llamada o Chat.

   Nota: Un grupo de filas solo se puede usar para un tipo de sesión.

6. Para agregar la fila que deseas incluir en tu grupo de filas, busca en Agregar fila.

`. Selecciona Mostrar agentes productivos. (Opcional) Consulta la explicación de los agentes productivos.

If checked, the **number of Productive Agents** will display on the
Queue Reports dashboard.

1. Para configurar qué estados se consideran productivos, haz clic en el ícono de ajustes.

   

   Los estados configurados como productivos tendrán visibilidad adicional en el panel de Queue Groups.

2. Haz clic en Guardar.

Agentes productivos

Los estados de los agentes productivos se pueden configurar para cada grupo de filas y brindan mayor visibilidad a los estados de los agentes seleccionados. Cuando un estado se marca como Productivo, en el panel del Informe de la cola estará disponible un desglose detallado que muestre estos estados.

Los agentes productivos se representan en una columna del panel del Informe de cola. Para ver el desglose de los agentes en cada estado productivo, mantén el puntero sobre el valor en el panel.

Cómo editar un grupo de filas

Haz clic en el ícono de lápiz junto al grupo de filas que deseas editar en el resumen del grupo de filas.

Visualización en Supervisión y creación de informes

En los informes en tiempo real, puedes ver datos específicos de un grupo de filas. Puedes filtrar por grupos de filas en los paneles de llamadas y chats, así como en la página de supervisión de agentes.

Nota: Los grupos de filas se deben configurar antes de que se pueda acceder a ellos para generar informes.

Filtrar por grupo de filas en el panel de llamadas y de chat

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a Paneles > Llamada o, como alternativa, a Paneles > Chat.

2. Filtrar por grupos de filas disponibles

3. Haz clic en el ícono de ajustes para ir a Configuración de grupos de filas y agregar o editar un grupo de filas.

Filtrar por grupo de filas en la página de supervisión de agentes

1. En el portal de CCAI Platform, ve a Agentes.

2. Expande la opción Configuración del filtro haciendo clic en la flecha del menú desplegable junto al nombre.

3. Selecciona + Agregar filtros.

1. Selecciona Queue Groups.

2. Haz clic en Guardar.

Configuración global del grupo

La configuración de grupos te permite personalizar aún más el enrutamiento de llamadas y chats a las colas. Puedes configurar el comportamiento de los parámetros de configuración de grupo para chats y llamadas.

Para configurar los parámetros del grupo, sigue estos pasos:

1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones.

2. En el panel General, ve a Flexible Accounts/Records Assignment.

3. En Group Settings, haz clic en el botón de activación Percent Allocation Group para llevarlo a la posición activada.

4. En Percent Allocation Group, configura el límite de tiempo de retiro en segundos.

5. En Cascade Group, configura el límite de tiempo de retiro en segundos.

6. Haz clic en Save General.