优先细分用户群

通过将 VIP 和其他高价值联系人放在队列前面，优先用户细分可以为他们提供及时高效的服务，满足他们的期望。当消费者发起通话或聊天会话时，CCAI 平台会在 CRM 中查找联系人记录。如果联系人被标记为“优先用户”，则消费者会排在所选队列的最前面。

功能详细信息

当发起通话或聊天会话时，CCAI 平台会在您的 CRM 中搜索匹配的联系人记录。如果存在匹配项，系统会扫描相应联系人记录中的 CRM 字段。如果指定字段与优先细分用户群匹配，会话将变为高优先级，并跳到队列的前面。系统会向消费者提供与其他消费者相同的队列选项，但无论他们选择哪个选项，其会话都会被标记为高优先级。

其他功能细节

  • 设置优先细分受众群后，当客户通过任何入口点或渠道与您联系时，系统都会将他们转接到优先细分受众群：

    • IVR、移动 SDK 和 Web SDK

    • 通话、聊天和短信

  • 无论选择哪个队列，都适用

  • 可与队列优先级和直接访问点搭配使用

应用场景示例

  • 分配一个 VIP 字段，当特定联系人需要特殊处理时，可以标记该字段

  • 使用“阶段”字段，每当客户处于“新手入门”阶段时，系统都会使用优先级细分功能来分配客户

  • 使用 CRM 中的“客户细分”字段，并为“白金”客户账号联系人分配优先细分

CRM 配置

第一步是在 CRM 中创建自定义字段。查看您的 CRM 特定文档，了解如何在 CRM 中创建自定义字段

管理员配置

在 CCAI Platform 门户中，使用管理员登录信息完成以下步骤：

  1. 允许 CRM 访问细分用户群信息。

  2. 添加优先细分用户群。

允许 CRM 访问细分用户群信息

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 运营管理。

  2. 在 CRM 访问权限下，选中相应复选框，以允许 CCAI Platform 访问您 CRM 中的细分用户群信息。

  3. 点击设置常规以保存。

添加优先细分用户群

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 运营管理 > 优先用户细分。

  2. 点击添加细分用户群。

  3. 点击“CRM 字段”，然后从可用的 CRM 字段中进行选择。选择选项应包括 CRM 中创建的所有选项（在 CRM 中称为“键”）。

  4. 输入在 CRM 中创建的细分用户群 CRM 价值。如果所选值为“金牌”，那么当 CRM 中的相应字段在联系人记录中显示“金牌”时，系统会优先处理该来电者，而不是同一队列中的其他来电者。

  5. 点击添加以保存优先细分用户群。