Os segmentos de usuários prioritários são uma maneira de oferecer aos contatos VIP e de alto valor o atendimento rápido e eficiente que eles esperam, colocando-os no início da fila. Quando um consumidor inicia uma sessão de chat ou ligação, a plataforma CCAI verifica se há um registro de contato no CRM. Se o contato for marcado como um usuário prioritário, o consumidor vai para o início de qualquer fila que selecionar.
Detalhes do recurso
Quando uma sessão de chat ou chamada é iniciada, a plataforma CCAI procura um registro de contato correspondente no seu CRM. Se houver uma correspondência, o registro de contato será verificado em busca de campos do CRM. Se o campo especificado corresponder a um segmento de usuário prioritário, a sessão se torna de alta prioridade e avança para o início da fila. O consumidor recebe as mesmas opções de fila que qualquer outro, mas não importa qual ele escolha, a sessão será marcada como de alta prioridade.
Outras especificações de recursos
Depois que um segmento prioritário é configurado, os contatos são encaminhados quando entram em contato por qualquer ponto de entrada ou canal:
IVR, SDKs para dispositivos móveis e SDKs para Web
Ligar, conversar por chat e enviar SMS
É válido para qualquer fila selecionada
Funciona em combinação com a prioridade da fila e os pontos de acesso direto
Exemplos de casos de uso
Atribua um campo VIP que pode ser marcado quando um contato específico exige tratamento especial.
Use um campo "etapa" e, sempre que um cliente estiver em "Integração", ele será encaminhado usando a segmentação por prioridade.
Use o campo "segmento de cliente" no CRM e atribua a segmentação por prioridade aos contatos de contas "platina".
Configuração do CRM
A primeira etapa é criar um campo personalizado no CRM. Consulte a documentação específica do CRM sobre como criar um campo personalizado.
Configuração do administrador
No portal da plataforma de CCAI, use um login de administrador para concluir estas etapas:
Permitir o acesso do CRM às informações do segmento de usuários.
Adicione um segmento de usuário prioritário.
Permitir o acesso do CRM às informações de segmento de usuários
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações.
Em Acesso ao CRM,marque a caixa de seleção para permitir que a plataforma de CCAI acesse as informações de segmento de usuário no seu CRM.
Clique em Definir geral para salvar.
Adicionar um segmento de usuários prioritários
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações > Segmentos de usuários prioritários.
Clique em Adicionar um segmento de usuários.
Clique no campo "CRM" e selecione uma das opções disponíveis. As opções de seleção precisam incluir todas as que foram criadas no seu CRM (chamado de chave no CRM).
Insira o segmento de usuários Valor do CRM criado no seu CRM. Se o valor selecionado for "ouro", quando o campo no CRM mostrar "ouro" no registro de contato, o autor da chamada terá prioridade em relação a outros autores na mesma fila.
Clique em Adicionar para salvar o segmento de usuários prioritários.