Os segmentos de usuários prioritários são uma maneira de oferecer aos contatos VIP e de alto valor o serviço rápido e eficiente que eles esperam, colocando-os no início da fila. Quando um consumidor inicia uma sessão de chamada ou chat, a plataforma CCAI verifica se há um registro de contato no CRM. Se o contato estiver marcado como usuário prioritário, o consumidor vai para o início de qualquer fila que selecionar.
Detalhes do recurso
Quando uma sessão de chamada ou chat é iniciada, a plataforma CCAI procura um registro de contato correspondente no seu CRM. Se houver uma correspondência, o registro de contato será verificado em busca de campos do CRM. Se o campo especificado corresponder a um segmento de usuário prioritário, a sessão se tornará de alta prioridade e avançará para o início da fila. O consumidor recebe as mesmas opções de fila que qualquer outro, mas, não importa qual ele escolha, a sessão será marcada como de alta prioridade.
Outras especificidades do recurso
Depois que um segmento prioritário é configurado, os contatos são encaminhados quando entram em contato por qualquer ponto de entrada ou canal:
IVR, SDKs para dispositivos móveis e SDKs para Web
Chamada, chat e SMS
É aplicado, não importa qual fila seja selecionada
Funciona em combinação com a prioridade da fila e os pontos de acesso direto
Exemplos de casos de uso
Atribua um campo VIP que pode ser marcado quando um contato específico exigir tratamento especial
Use um campo "etapa" e, sempre que um cliente estiver em "Integração", ele será encaminhado usando a segmentação prioritária
Use o campo "segmento de clientes" no CRM e atribua a segmentação prioritária aos contatos de contas "platina"
Configuração do CRM
A primeira etapa é criar um campo personalizado no CRM. Consulte a documentação específica do CRM sobre como criar um campo personalizado.
Configuração do administrador
No portal da plataforma CCAI, use um login de administrador para concluir estas etapas:
Permita o acesso do CRM às informações do segmento de usuários.
Adicione um segmento de usuário prioritário.
Como permitir o acesso do CRM às informações do segmento de usuários
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações.
Em Acesso ao CRM,marque a caixa de seleção para permitir que a plataforma CCAI acesse as informações do segmento de usuários no CRM.
Clique em Definir geral para salvar.
Como adicionar um segmento de usuário prioritário
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações > Segmentos de usuários prioritários.
Clique em Adicionar um segmento de usuários.
Clique no campo CRM e selecione os campos do CRM disponíveis. As opções de seleção precisam incluir todas as que foram criadas no CRM (isso é chamado de chave no CRM).
Insira o valor do CRM do segmento de usuários criado no CRM. Se o valor selecionado for "ouro", quando o campo no CRM mostrar "ouro" no registro de contato, o autor da chamada terá prioridade sobre outros autores de chamadas na mesma fila.
Clique em Adicionar para salvar o segmento de usuário prioritário.