I segmenti di utenti prioritari sono un modo per offrire ai contatti VIP e ad altri contatti di alto valore il servizio rapido ed efficiente che si aspettano, inserendoli in cima alla coda. Quando un consumatore avvia una sessione di chiamata o chat, CCAI Platform verifica la presenza di un record di contatto nel CRM. Se il contatto è contrassegnato come utente prioritario, il consumatore viene inserito in cima a qualsiasi coda selezionata.
Dettagli della funzionalità
Quando viene avviata una sessione di chiamata o chat, CCAI Platform cerca un record di contatto corrispondente nel CRM. Se esiste una corrispondenza, il record di contatto viene scansionato per i campi CRM. Se il campo specificato corrisponde a un segmento utenti prioritario, la sessione diventa ad alta priorità e viene spostata in cima alla coda. Al consumatore vengono offerte le stesse opzioni di coda di qualsiasi altro consumatore, ma indipendentemente da quella scelta, la sessione verrà contrassegnata come ad alta priorità.
Altre specifiche della funzionalità
Una volta configurato un segmento prioritario, i contatti verranno indirizzati quando contattano da qualsiasi punto di accesso o canale:
IVR, SDK mobile e SDK web
Chiamata, chat e SMS
Si applica indipendentemente dalla coda selezionata
Funziona in combinazione con la priorità della coda e i punti di accesso diretto
Esempi di casi d'uso
Assegna un campo VIP che può essere contrassegnato quando un contatto specifico richiede un trattamento speciale
Utilizza un campo "fase" e ogni volta che un cliente è in "Onboarding" verrà indirizzato utilizzando la segmentazione prioritaria
Utilizza il campo "segmento di clienti" nel CRM e assegna la segmentazione prioritaria ai contatti degli account "platinum"
Configurazione del CRM
Il primo passaggio consiste nel creare un campo personalizzato nel CRM. Consulta la documentazione specifica del CRM per scoprire come creare un campo personalizzato nel CRM
Configurazione dell'amministratore
Dal portale CCAI Platform, utilizza un accesso amministratore per completare questi passaggi:
Consenti l'accesso al CRM per le informazioni sui segmenti di utenti.
Aggiungi un segmento utenti prioritario.
Consentire l'accesso al CRM per le informazioni sui segmenti di utenti
Nel portale CCAI Platform, vai a Impostazioni > Gestione delle operazioni.
In Accesso al CRM,seleziona la casella di controllo per consentire a CCAI Platform di accedere alle informazioni sui segmenti di utenti nel CRM.
Fai clic su Imposta generale per salvare.
Aggiungere un segmento utenti prioritario
Nel portale CCAI Platform, vai a Impostazioni > Gestione delle operazioni > Segmenti di utenti prioritari.
Fai clic su Aggiungi un segmento di utenti.
Fai clic nel campo CRM e seleziona i campi CRM disponibili. Le opzioni di selezione devono includere quelle create nel CRM (questo è chiamato chiave nel CRM).
Inserisci il valore CRM del segmento utenti creato nel CRM. Se il valore selezionato è "gold", quando il campo nel CRM mostra "gold" nel record di contatto, il chiamante avrà la priorità rispetto ad altri chiamanti nella stessa coda.
Fai clic su Aggiungi per salvare il segmento utenti prioritario.