I segmenti di utenti prioritari sono un modo per offrire ai contatti VIP e di altro valore il servizio rapido ed efficiente che si aspettano, posizionandoli in cima alla coda. Quando un consumatore avvia una sessione di chiamata o chat, la piattaforma CCAI verifica la presenza di un record di contatto nel CRM. Se il contatto è contrassegnato come utente prioritario, il consumatore viene inserito in cima a qualsiasi coda selezionata.
Dettagli della funzionalità
Quando viene avviata una sessione di chiamata o chat, CCAI Platform cerca un record di contatto corrispondente nel tuo CRM. Se esiste una corrispondenza, il record del contatto viene scansionato per i campi CRM. Se il campo specificato corrisponde a un segmento di utenti prioritari, la sessione diventa ad alta priorità e si sposta verso l'inizio della coda. Al consumatore vengono offerte le stesse opzioni di coda di qualsiasi altro consumatore, ma indipendentemente da quella scelta, la sua sessione verrà contrassegnata come priorità alta.
Altre specifiche delle funzionalità
Una volta configurato un segmento prioritario, i contatti verranno indirizzati quando contattano l'azienda da qualsiasi punto di accesso o canale:
IVR, SDK mobile e SDK web
Chiamate, chat e SMS
Si applica indipendentemente dalla coda selezionata
Funziona in combinazione con la priorità della coda e i punti di accesso diretto
Esempi di casi d'uso
Assegna un campo VIP che può essere contrassegnato quando un contatto specifico richiede un trattamento speciale
Utilizza un campo "Fase" e ogni volta che un cliente si trova nella fase "Onboarding", verrà indirizzato utilizzando la segmentazione in base alla priorità
Utilizza il campo "segmento di clienti" nel tuo CRM e assegna la segmentazione prioritaria ai contatti degli account "platinum"
Configurazione CRM
Il primo passaggio consiste nel creare un campo personalizzato nel CRM. Consulta la documentazione specifica del tuo CRM su come creare un campo personalizzato nel CRM
Configurazione amministratore
Dal portale della piattaforma CCAI, utilizza un accesso amministratore per completare questi passaggi:
Consenti l'accesso al CRM per le informazioni sui segmenti di utenti.
Aggiungi un segmento di utenti prioritari.
Consentire l'accesso al CRM per le informazioni sui segmenti di utenti
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Gestione operazioni.
In Accesso al CRM,seleziona la casella di controllo per consentire alla piattaforma CCAI di accedere alle informazioni sui segmenti di utenti nel tuo CRM.
Fai clic su Imposta generale per salvare.
Aggiungere un segmento di utenti prioritari
Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Gestione operazioni > Segmenti di utenti prioritari.
Fai clic su Aggiungi un segmento di utenti.
Fai clic sul campo CRM e seleziona i campi CRM disponibili. Le opzioni di selezione devono includere quelle create nel tuo CRM (questo è chiamato chiave nel tuo CRM).
Inserisci il valore CRM del segmento di utenti creato nel CRM. Se il valore selezionato è "oro", quando il campo nel CRM mostra "oro" nel record del contatto, il chiamante avrà la priorità rispetto ad altri chiamanti nella stessa coda.
Fai clic su Aggiungi per salvare il segmento di utenti prioritari.