É possível configurar a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para impedir que os agentes reatribuam e-mails a outros agentes. Essa configuração é feita no nível da fila.
Impedir que os agentes reatribuam e-mails a outros agentes
Para impedir que os agentes reatribuam e-mails a outros agentes, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel E-mail, clique em Editar / Visualizar.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações, em Restrições de transferência, clique em Configurar. O painel Restrições de transferência vai aparecer.
Marque a caixa de seleção Não permitir a reatribuição de e-mails de um agente para outro e clique em Salvar.
Comportamento de reatribuição de e-mails
Quando você impede que os agentes reatribuam e-mails a outros agentes em uma fila, o seguinte comportamento é esperado:
Quando os agentes respondem a e-mails, o campo Atribuir a no adaptador do agente é desativado.
Os agentes podem atribuir e-mails não atribuídos a si mesmos na visualização em lista de e-mails do adaptador do agente.
Os usuários com a função de admin ou gerente podem reatribuir e-mails de um agente para outro na visualização em lista de e-mails do adaptador do agente.