Transferências pós-sessão

É possível configurar a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para transferir sessões de chamada ou chat para um agente virtual quando a sessão é encerrada pelo agente ou pelo usuário final. Você pode configurar seu agente virtual para realizar tarefas pós-sessão, como pesquisas ou consultas de status de pedidos.

É necessário ter um agente virtual configurado para qualquer canal que você configure para transferências pós-sessão.

As transferências pós-sessão estão disponíveis para o SDK da Web V3. Elas não estão disponíveis para os SDKs para dispositivos móveis.

Ativar transferências pós-sessão para chats globalmente

Para ativar as transferências pós-sessão para chats no mundo todo, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chat. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Transferências pós-sessão e clique no botão para ativar.

  3. Em Tipo de chat, selecione o tipo de chat que será transferido para um agente virtual.

  4. No campo Nome do agente virtual, clique em um agente virtual para receber a transferência pós-sessão.

  5. Para adicionar parâmetros de dados, faça o seguinte:

    1. Clique no botão Parâmetros de dados para ativar.

    2. Clique em Add Parameter. A caixa de diálogo Adicionar parâmetro aparece.

    3. Preencha os campos de acordo com as instruções em Transmitir parâmetros de dados para agentes virtuais e assistentes virtuais de tarefas e clique em Salvar.

    4. Para adicionar mais parâmetros de dados, repita essas etapas.

  6. Em Registros de dados, use as caixas de seleção para determinar se os parâmetros de dados são adicionados ao arquivo de metadados da sessão, aos registros de CRM ou a ambos.

  7. Opcional: marque a caixa de seleção Pedir que o consumidor ative antes da transferência para permitir que o usuário final ative ou desative a transferência de sessão.

  8. Clique em Salvar.

Ativar transferências pós-sessão para chamadas no mundo todo

Para ativar as transferências pós-sessão para chamadas no mundo todo, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Transferências pós-sessão e clique no botão para ativar.

  3. Em Tipo de chamada, selecione o tipo de chamada a ser transferida para um agente virtual.

  4. No campo Nome do agente virtual, clique em um agente virtual para receber a transferência pós-sessão.

  5. Para adicionar parâmetros de dados, faça o seguinte:

    1. Clique no botão Parâmetros de dados para ativar.

    2. Clique em Add Parameter. A caixa de diálogo Adicionar parâmetro aparece.

    3. Preencha os campos de acordo com as instruções em Transmitir parâmetros de dados para agentes virtuais e assistentes virtuais de tarefas e clique em Salvar.

    4. Repita para adicionar outros parâmetros.

  6. Em Registros de dados, use as caixas de seleção para determinar se os parâmetros de dados são adicionados ao arquivo de metadados da sessão, aos registros de CRM ou a ambos.

  7. Clique em Salvar.

Ativar transferências pós-sessão para chats no nível da fila

As transferências pós-sessão estão disponíveis apenas para sessões de chat no nível da fila.

Para ativar as transferências pós-sessão para chats no nível da fila, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel Web, clique em Editar / Ver.

  3. Clique na fila que você quer editar.

  4. No painel Configurações, acesse Transferência pós-sessão e clique em Configurar.

  5. Clique no botão Roteamento de chat para a posição ativada.

  6. No campo Nome do agente virtual, clique em um agente virtual para receber a transferência pós-sessão.

  7. Para adicionar parâmetros de dados, faça o seguinte:

    1. Clique no botão Parâmetros de dados para ativar.

    2. Clique em Add Parameter. A caixa de diálogo Adicionar parâmetro aparece.

    3. Preencha os campos de acordo com as instruções em Transmitir parâmetros de dados para agentes virtuais e assistentes virtuais de tarefas e clique em Salvar.

    4. Repita para adicionar outros parâmetros.

  8. Em Registros de dados, use as caixas de seleção para determinar se os parâmetros de dados são adicionados ao arquivo de metadados da sessão, aos registros de CRM ou a ambos.

  9. Opcional: marque a caixa de seleção Pedir que o consumidor ative antes da transferência para permitir que o usuário final ative ou desative a transferência de sessão.

  10. Clique em Salvar.