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성능 측정항목 대시보드

실적 측정항목 대시보드에서는 통화와 채팅 모두에 대한 지원 센터의 개요를 확인할 수 있습니다. 이 대시보드는 전역 측정항목과 SLA 측정항목이라는 두 가지 기본 섹션으로 나뉩니다.

세부정보

인바운드 상호작용만 표시됩니다. 아웃바운드 통화는 대기열과 연결되지 않으므로 포함되지 않습니다.
대시보드에 표시하려면 대기열 선택을 완료해야 합니다.
메뉴 내 포기는 표시되지 않습니다.

대시보드 보기

대시보드 > 실적 측정항목 으로 이동합니다.

시간 필터

오른쪽 상단에서 필터 드롭다운을 사용할 수 있습니다.

오늘: 로컬로 구성된 시간 대를 기준으로 한 현재 날짜
지난 24시간
이번 분기: 현재 달력 분기의 첫날부터 현재 날짜까지

전역 측정항목

왼쪽 타일에는 통화 관련 데이터가 포함되고 오른쪽 타일에는 채팅 데이터가 포함됩니다.


통화 볼륨	상담사가 처리했는지 여부와 관계없이 제공된 인바운드 또는 아웃바운드 상호작용 수 (포기, 실패한 연락처 등 포함)
처리됨	상담사가 터치한 인바운드 또는 아웃바운드 상호작용 수 (상담사 간 이전 제외)
이전 비율	이전인 완료 또는 실패한 세그먼트의 합계 / 완료 또는 실패한 모든 세그먼트의 합계
인바운드	상담사가 처리했는지 여부와 관계없이 소비자가 생성하고 제공한 상호작용 수 (포기, 실패한 연락처 등 포함)
아웃바운드	소비자가 통화에 응답하는지 여부와 관계없이 상담사 또는 자동 다이얼링 시스템에서 생성한 상호작용 수
대기열의 통화	현재대기열에서 대기 중인 인바운드 상호작용 수
AHT	(평균 통화 시간 + 통화 ID와 연결된 평균 마무리 상태)
채팅 볼륨	상담사가 처리했는지 여부와 관계없이 제공된 상호작용 수 (포기, 실패한 연락처 등 포함)
처리됨	상담사가 터치한 상호작용 수 (상담사 간 이전 제외)
이전 비율	이전인 완료 또는 실패한 상호작용의 합계 / 완료 또는 실패한 모든 상호작용의 합계
채팅 동시성	진행 중인 모든 채팅의 평균 동시성 (실시간 측정항목)
평균 응답 시간	상담사가 소비자에게 응답하는 데 걸리는 평균 시간 (초)
대기열의 채팅	현재대기열에서 대기 중인 인바운드 상호작용 수
AHT	평균 채팅 시간 (마무리 상태가 적용되지 않음)

SLA 측정항목

SLA 측정항목의 상단에는 통화 SLA와 채팅 SLA의 두 가지 차트가 각각 표시됩니다. 여기에 표시되는 시간 범위는 페이지 오른쪽 상단에서 선택한 시간 범위를 나타냅니다. 표시된 SLA는 지원 센터 전체의 총 SLA를 나타냅니다.

통화 및 채팅 측정항목: SLA 대역

이 섹션을 사용하면 설정된 SLA 기준점 미만인 세션 수를 빠르게 파악할 수 있습니다. 기본적으로 표시되는 사전 구성된 기준점은 세 가지입니다.

SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60

표시되는 측정항목은 다음과 같이 정의됩니다.


큐	데이터 사전 참고
총 SLA	데이터 사전 참고
볼륨	SLA 계산에 적합한 총 상호작용 수입니다. 자세한 내용은 데이터 사전의 SLA를 참고하세요.
처리됨	SLA 계산에 적합한 총 완료된 상호작용 수입니다. 데이터 사전 참고
포기됨	데이터 사전 참고

데이터를 더 자세히 살펴보려면 각 행의 오른쪽에 있는 탐색 버튼 을 클릭하여 더 자세한 새 뷰를 엽니다. 이 뷰에서는 각 SLA 대역에 속하는 특정 대기열을 확인할 수 있습니다.