Google は AI 技術を使用して、コンテンツをご希望の言語に翻訳しています。AI 翻訳には誤りが含まれる場合があります。

パフォーマンス指標ダッシュボード

[パフォーマンス指標] ダッシュボードには、通話とチャットの両方について、サポートセンターの概要レベルの情報が表示されます。このダッシュボードは、[グローバル指標] と [SLA 指標] の 2 つの主要なセクションに分かれています。

詳細

受信インタラクションのみが表示されます。発信通話はキューに関連付けられていないため、含まれません。
ダッシュボードに表示するには、キューの選択を完了する必要があります
メニュー内の放棄は表示されません

ダッシュボードを表示する

[ダッシュボード] > [パフォーマンス指標] に移動します 。

期間のフィルタ

右上にフィルタのプルダウンがあります。

今日: ローカルで構成されたタイムゾーンに基づく現在の日付
過去 24 時間
今四半期: 現在の暦四半期の初日から今日まで

グローバル指標

左側のタイルには通話固有のデータが表示され、右側のタイルにはチャットデータが表示されます。


通話音量	エージェントが対応したかどうかに関係なく、提供された受信または送信のインタラクションの数（放棄、失敗した連絡先などを含む）
対応済み	エージェントが対応した受信または送信のインタラクションの数（エージェント間の転送を除く）
転送率	転送である完了または失敗したセグメントの合計 / 完了または失敗したすべてのセグメントの合計
受信	エージェントが対応したかどうかに関係なく、コンシューマーによって作成され、提供されたインタラクションの数（放棄、失敗した連絡先などを含む）
送信	コンシューマーが通話に応答したかどうかに関係なく、エージェントまたは自動ダイヤルシステムによって作成されたインタラクションの数
キュー内の通話	キューで現在待機中の受信インタラクションの数
AHT	（平均通話時間 + 通話 ID に関連付けられた平均終了ステータス）
チャットのボリューム	エージェントが対応したかどうかに関係なく、提供されたインタラクションの数（放棄、失敗した連絡先などを含む）
対応済み	エージェントが対応したインタラクションの数（エージェント間の転送を除く）
転送率	転送である完了または失敗したインタラクションの合計 / 完了または失敗したすべてのインタラクションの合計
チャットの同時担当	進行中のすべてのチャットの平均同時担当数（ライブ指標）
平均応答時間	エージェントがコンシューマーに応答するまでの平均時間（秒）
キュー内のチャット	キューで現在待機中の受信インタラクションの数
AHT	平均チャット時間（終了ステータスは適用されません）

SLA 指標

[SLA 指標] の上部には、通話 SLA とチャット SLA の 2 つのグラフがそれぞれ表示されます。ここに表示される期間は、ページの右上にある期間セレクタで選択した期間を表します。表示される SLA は、サポートセンター全体の合計 SLA を表します。

通話とチャットの指標: SLA バンド

このセクションでは、設定された SLA しきい値を下回っているセッションの数をすばやく確認できます。デフォルトで表示される事前構成済みのしきい値は 3 つあります。

SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60

表示される指標は次のように定義されます。


キュー	データディクショナリを参照してください
合計 SLA	データディクショナリを参照してください
ボリューム	SLA 計算の対象となるインタラクションの合計数。詳しくは、データディクショナリの SLA をご覧ください。
対応済み	SLA 計算の対象となる完了したインタラクションの合計数。データディクショナリを参照してください。
放棄済み	データディクショナリを参照してください

データをさらに詳しく調べる場合は、各行の右側にある探索 [button] をクリックして、新しい詳細ビューを開きます。このビューでは、各 SLA バンドに該当する特定のキューを確認できます。