El panel de métricas de rendimiento te ofrece una descripción general de alto nivel de tu centro de asistencia para llamadas y chats. Se divide en dos secciones principales: Global Metrics y SLA Metrics.
Detalles
Solo se representan las interacciones entrantes. Dado que las llamadas salientes no están asociadas a una cola, no se incluyen.
Se debe completar la selección de filas para que aparezcan en el panel
No se representan los abandonos en el menú
Visualiza el panel
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Filtros de tiempo
En la esquina superior derecha, hay un menú desplegable de filtros disponible.
Hoy: La fecha actual según la zona horaria configurada localmente
Últimas 24 horas
Este trimestre: Comienza el primer día del trimestre calendario en curso hasta el día actual.
Métricas globales
La tarjeta de la izquierda contiene datos específicos de llamadas, mientras que la de la derecha contiene datos de chats.
| Volumen de llamadas | Es el recuento de las interacciones entrantes o salientes que se ofrecieron, independientemente de si las atendió un agente o no (incluye abandonos, contactos fallidos, etcétera). |
| Controladas | Recuento de las interacciones entrantes o salientes en las que participó un agente (no incluye las transferencias entre agentes) |
| Porcentaje de transferencia | SUMA de los segmentos completados o con errores que son una transferencia / SUMA de todos los segmentos completados o con errores |
| Entrante | Es el recuento de las interacciones creadas por un consumidor y ofrecidas, independientemente de si las manejó un agente (incluye abandonos, contactos fallidos, etcétera). |
| Saliente | Es el recuento de las interacciones creadas por un agente o un sistema de marcado automático, independientemente de si el consumidor responde la llamada. |
| Llamadas en cola | Recuento de interacciones entrantes que actualmente esperan en la cola |
| AHT | (Duración promedio de la llamada + estado de cierre promedio asociado a un ID de llamada) |
| Volumen de chat | Es el recuento de las interacciones ofrecidas, independientemente de si las atendió un agente o no (incluye abandonos, contactos fallidos, etcétera). |
| Controladas | Recuento de las interacciones en las que participó un agente (no incluye las transferencias entre agentes) |
| Porcentaje de transferencia | Suma de las interacciones completadas o con errores que son una transferencia / Suma de todas las interacciones completadas o con errores |
| Simultaneidad de chats | Es la simultaneidad promedio de todos los chats en curso (métrica en tiempo real). |
| Tiempo de respuesta promedio | Tiempo promedio (en segundos) que tarda un agente en responder a un consumidor |
| Chats en cola | Recuento de interacciones entrantes que actualmente esperan en la cola |
| AHT | Duración promedio del chat (sin aplicar el estado de cierre) |
Métricas del ANS
La parte superior de SLA Metrics muestra dos gráficos para llamadas de ANS y chats de ANS, respectivamente. El período que se muestra aquí representa el seleccionado en la parte superior derecha de la página. El ANS que se muestra representa el ANS total del centro de asistencia.
Métricas de llamadas y chats: bandas de ANS
En esta sección, podrás identificar rápidamente cuántas sesiones se encuentran por debajo del umbral de ANS establecido. Hay tres umbrales configurados previamente que se muestran de forma predeterminada:
SLA >= 80
60 > ANS < 80
ANS <= 60
Las métricas que se muestran se definen de la siguiente manera:
| Colas | Consulta el diccionario de datos |
| ANS total | Consulta el diccionario de datos |
| Volumen | Son las interacciones totales que cumplen con los requisitos para el cálculo del ANS. Consulta el ANS en el Diccionario de datos para obtener más detalles. |
| Controladas | Es la cantidad total de interacciones completadas que cumplen con los requisitos para el cálculo del ANS. Consulta el Diccionario de datos. |
| Abandonada | Consulta el diccionario de datos |
Si te interesa explorar los datos más a fondo, haz clic en el botón de exploración 
que se encuentra a la derecha de cada fila para abrir una vista nueva y más detallada. En esta vista, puedes ver qué colas específicas se incluyen en cada banda de SLA.
Las métricas que se muestran se definen de la siguiente manera:
| Colas | Consulta el diccionario de datos |
| ANS total | Consulta el diccionario de datos |
| Volumen | Son las interacciones aptas para el cálculo del ANS. Consulta el ANS en el Diccionario de datos para obtener más detalles. |
| Controladas | Consulta el diccionario de datos |
| Porcentaje de abandonos | Consulta el diccionario de datos |
| ANS de entrada | Consulta el diccionario de datos |
| ANS de transferencia | Consulta el diccionario de datos |
Tiempo promedio de atención (AHT) de llamadas y chats
La última sección de este panel te brindará información sobre el AHT (tiempo de preparación promedio) de tus filas de mayor volumen. Se muestran hasta 5 filas a la vez y el volumen muestra todo, incluso las interacciones abandonadas.