El panel Métricas de rendimiento te brinda una descripción general de alto nivel de tu centro de asistencia para llamadas y chats. Se divide en dos secciones principales: Global Metrics y SLA Metrics.
Detalles
Solo se representan las interacciones entrantes. Dado que las llamadas salientes no están asociadas a una fila, no se incluyen.
Se debe completar la selección de filas para que aparezcan en el panel
No se representan los abandonos en el menú.
Visualiza el panel
- Ve a Panel > Métricas de rendimiento.
Filtros de tiempo
En la esquina superior derecha, hay un menú desplegable de filtros.
Hoy: la fecha actual basada en la zona horaria configurada localmente
Últimas 24 horas
Este trimestre: Comienza el primer día del trimestre calendario en curso hasta el día actual.
Métricas globales
La tarjeta de la izquierda contiene datos específicos de llamadas, mientras que la de la derecha contiene datos de chats.
| Volumen de llamadas | Recuento de interacciones entrantes o salientes ofrecidas, independientemente de si las atendió un agente o no (incluye abandonos, contactos fallidos, etcétera) |
| Controladas | Es el recuento de interacciones entrantes o salientes que tocó un agente (excluye las transferencias de agente a agente). |
| Porcentaje de transferencias | SUMA de los segmentos finalizados o con errores que son una transferencia/SUMA de todos los segmentos finalizados o con errores |
| Entrante | Es el recuento de interacciones creadas por un consumidor y ofrecidas, independientemente de si las manejó un agente (incluye abandonos, contactos fallidos, etcétera). |
| Saliente | Es la cantidad de interacciones que crea un agente o un sistema de marcado automático, independientemente de si el consumidor responde la llamada. |
| Llamadas en cola | Recuento de interacciones entrantes que actualmente esperan en cola |
| AHT | (duración promedio de la llamada + estado de cierre promedio asociado con un ID de llamada) |
| Volumen de chat | Es el recuento de interacciones ofrecidas, independientemente de si las manejó un agente o no (incluye abandonos, contactos fallidos, etcétera). |
| Controladas | Cantidad de interacciones en las que intervino un agente (se excluyen las transferencias entre agentes) |
| Porcentaje de transferencias | Suma de las interacciones finalizadas o con errores que son una transferencia/Suma de todas las interacciones finalizadas o con errores |
| Simultaneidad de chats | La simultaneidad promedio de todos los chats en curso (métrica en tiempo real) |
| Tiempo de respuesta promedio | Es el tiempo promedio (en segundos) que tarda un agente en responder a un consumidor. |
| Chats en cola | Recuento de interacciones entrantes que actualmente esperan en cola |
| AHT | Duración promedio del chat (sin aplicar el estado de cierre) |
Métricas de ANS
En la parte superior de SLA Metrics, se muestran dos gráficos para Call SLA y Chat SLA, respectivamente. El período que se muestra aquí representa el seleccionado en la parte superior de la página. El ANS que se muestra representa el ANS total del centro de asistencia.
Métricas de llamadas y chats: Bandas de ANS
Esta sección te ayudará a identificar con rapidez la cantidad de sesiones que se encuentran por debajo del umbral de ANS establecido. Hay tres umbrales configurados previamente que se muestran de forma predeterminada:
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
Las métricas que se muestran se definen de la siguiente manera:
| Colas | Ver diccionario de datos |
| ANS total | Ver diccionario de datos |
| Volumen | Es la cantidad total de interacciones que cumplen con los requisitos para el cálculo del ANS. Consulta el ANS en el Diccionario de datos para obtener más detalles. |
| Controladas | Es el total de interacciones completadas que califican para el cálculo del ANS. Consulta el diccionario de datos. |
| Abandonada | Ver diccionario de datos |
Si te interesa explorar más los datos, haz clic en el botón Explorar 
que se encuentra a la derecha de cada fila para abrir una vista nueva y más detallada. En esta vista, puedes
ver qué colas específicas se incluyen en cada banda de ANS.
Las métricas que se muestran se definen de la siguiente manera:
| Colas | Ver diccionario de datos |
| ANS total | Ver diccionario de datos |
| Volumen | Son las interacciones que cumplen con los requisitos para el cálculo del ANS. Consulta el ANS en el diccionario de datos para obtener más detalles |
| Controladas | Ver diccionario de datos |
| Porcentaje de abandonos | Ver diccionario de datos |
| ANS de entrada | Ver diccionario de datos |
| ANS de transferencia | Ver diccionario de datos |
Tiempo promedio de atención (AHT) de llamadas y chats
La última sección de este panel te dará información sobre el AHT (tiempo de preparación promedio) de tus filas de mayor volumen. Se muestran hasta 5 colas a la vez y el volumen muestra todo, incluso las interacciones abandonadas.