É possível distribuir os contatos recebidos para grupos de alocação com base nas porcentagens especificadas. Por exemplo, você pode ter várias equipes ou centrais de atendimento com níveis de especialização diferentes. Usando grupos de alocação, você pode especificar que a equipe 1 receba 60% das chamadas recebidas para uma fila, enquanto a equipe 2 receba 40% das chamadas recebidas para essa fila. Outro caso de uso para grupos de alocação é direcionar uma quantidade de tráfego contratualmente obrigatória para uma equipe de suporte de terceiros.
Você pode configurar um timer para o tempo que um contato recebido pode ficar em um grupo de alocação de uma fila. Se o timer expirar e o contato recebido não for atendido, ele ficará disponível para todos os grupos de alocação da fila. É possível aplicar timers globalmente ou no nível da fila.
Configurar grupos de alocação
Para configurar grupos de alocação, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Clique em Editar / Visualizar para IVR (resposta de voz interativa), Dispositivo móvel, ou Web, dependendo do canal que você quer.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações, acesse Configurações do canal.
Em Agentes humanos, clique em Editar atribuições de agentes humanos.
Clique em Grupo de alocação de porcentagem.
Para configurar o Grupo de alocação 1, faça o seguinte:
Em Grupo de alocação 1, insira a porcentagem de contatos recebidos que você quer alocar para esse grupo.
Para adicionar as equipes ou agentes que você quer nesse grupo, siga estas etapas:
No campo Insira o nome do agente ou da equipe, insira uma equipe ou um agente que você quer nesse grupo. Ao digitar, uma lista de nomes de equipes ou agentes válidos aparece.
Clique na equipe ou no agente que você quer. A equipe ou o agente em que você clicar será resolvido no campo.
Opcional: para adicionar mais equipes ou agentes, repita essas etapas.
Para adicionar o Grupo de alocação 2, faça o seguinte:
Clique em Adicionar novo grupo de alocação.
Em Grupo de alocação 2, insira a porcentagem de contatos recebidos que você quer alocar para esse grupo.
Para adicionar as equipes ou agentes que você quer nesse grupo, siga estas etapas:
No campo Insira o nome do agente ou da equipe, insira uma equipe ou um agente que você quer nesse grupo. Ao digitar, uma lista de nomes de equipes ou agentes válidos aparece.
Clique na equipe ou no agente que você quer. A equipe ou o agente em que você clicar será resolvido no campo.
Opcional: para adicionar mais equipes ou agentes, repita essas etapas.
Opcional: para adicionar mais grupos de alocação, repita essas etapas.
Clique em Salvar.
Definir um timer de grupo de alocação globalmente
Para definir um timer de grupo de alocação globalmente, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Gerenciamento de operações.
No painel Geral, acesse Configurações do grupo.
Clique no botão Grupo de alocação de porcentagem para a posição ativada.
Em Grupo de alocação de porcentagem, defina o número de segundos após o qual todos os grupos receberão a chamada.
Clique em Salvar geral.
Definir um timer de grupo de alocação no nível da fila
Para definir um timer de grupo de alocação no nível da fila, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Fila.
Dependendo do tipo de fila que você está editando, clique em IVR (resposta de voz interativa), Dispositivo móvel ou Web.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações da fila, acesse a seção Roteamento e clique em Configurar.
Clique no botão Timer do grupo de alocação de porcentagem para a posição ativada.
Em Timer do grupo de alocação de porcentagem, defina o número de segundos após o qual todos os grupos receberão a chamada.
Clique em Salvar.
Detalhes de roteamento
As regras de roteamento de chamadas são aplicadas aos grupos com base nas porcentagens definidas.
Exemplo: dois grupos são configurados para uma fila, Grupo 1 (60%) e Grupo 2 (40%).
60% das chamadas serão encaminhadas para o Grupo 1.
40% das chamadas serão encaminhadas para o Grupo 2.
A alocação de porcentagem é a primeira etapa da jornada de roteamento de chamadas. Depois que um grupo é escolhido com base na porcentagem, as chamadas são encaminhadas usando as configurações de Deltacast e Multicast que você configurou.
Após a alocação de porcentagem
Dependendo das configurações de roteamento de chamadas, o seguinte pode ocorrer após a alocação de porcentagem inicial do tráfego recebido:
Exemplo 1: o tempo limite do Deltacast é anterior ao tempo limite da alocação de porcentagem.
A chamada é encaminhada para o agente mais inativo no grupo escolhido (Deltacast).
Se o agente não atender a chamada antes do tempo limite do Deltacast atribuído, a chamada permanecerá na fila do Deltacast e será transmitida para o restante do grupo selecionado durante o timer de alocação de porcentagem.
Se nenhum dos agentes do grupo selecionado atender a chamada e a configuração estiver ativada, a chamada será transmitida por Multicast para todos os grupos.
Exemplo 2: o tempo limite do Deltacast é posterior ao tempo limite da alocação de porcentagem.
A chamada é encaminhada para o agente mais inativo no grupo escolhido (Deltacast).
Se o agente não atender a chamada antes do tempo limite do Deltacast atribuído definido no gerenciamento de operações, ela permanecerá na fila do Deltacast e será transmitida para o agente mais inativo de cada grupo atribuído à fila durante o timer do Deltacast.
Se nenhum dos agentes do Deltacast dos grupos atribuídos atender a chamada, ela será transmitida por Multicast para todos os membros de todos os grupos.
Exemplo 3: o Deltacast não está ativado.
A chamada será transmitida por Multicast para todos os agentes atribuídos ao grupo selecionado.
Se nenhum dos agentes atender a chamada antes do tempo limite configurado, ela será transmitida para todos os membros de todos os grupos atribuídos.
Exemplo 4: Alocação de porcentagem > Opções de roteamento não está ativada.
A chamada é transmitida por Deltacast ou Multicast conforme configurado no grupo atribuído.
A chamada não é transmitida para nenhum outro grupo atribuído à fila.