Anda dapat mendistribusikan kontak masuk ke grup alokasi berdasarkan persentase yang Anda tentukan. Misalnya, Anda mungkin memiliki beberapa pusat kontak atau tim yang memiliki tingkat keahlian yang berbeda-beda. Dengan menggunakan grup alokasi, Anda dapat menentukan bahwa tim 1 mendapatkan 60% panggilan masuk untuk antrean, sedangkan tim 2 mendapatkan 40% panggilan masuk untuk antrean tersebut. Kasus penggunaan lain untuk grup alokasi adalah mengarahkan jumlah traffic yang diwajibkan secara kontraktual ke tim dukungan pihak ketiga.
Anda dapat mengonfigurasi timer untuk durasi kontak masuk dapat berada dalam grup alokasi antrean. Jika timer berakhir dan kontak masuk tetap tidak terjawab, maka kontak masuk akan tersedia untuk semua grup alokasi antrean. Anda dapat menerapkan timer secara global atau di tingkat antrean.
Mengonfigurasi grup alokasi
Untuk mengonfigurasi grup alokasi, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Klik Edit / Lihat untuk IVR (Interactive Voice Response), Seluler, atau Web, bergantung pada saluran yang Anda inginkan.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Settings, buka Channel Settings.
Untuk Agen Manusia, klik Edit Penugasan Agen Manusia.
Klik Grup Alokasi Persen
Untuk mengonfigurasi Allocation Group 1, lakukan hal berikut:
Untuk Grup Alokasi 1, masukkan persentase kontak masuk yang ingin Anda alokasikan ke grup ini.
Untuk menambahkan tim atau agen yang Anda inginkan dalam grup ini, ikuti langkah-langkah berikut:
Di kolom Masukkan nama tim atau agen, masukkan tim atau agen yang ingin Anda masukkan ke dalam grup ini. Saat Anda mengetik, daftar nama tim atau nama agen yang valid akan muncul.
Klik tim atau agen yang Anda inginkan. Tim atau agen yang Anda klik akan diselesaikan di kolom.
Opsional: Untuk menambahkan tim atau agen lainnya, ulangi langkah-langkah ini.
Untuk menambahkan Grup Alokasi 2, lakukan hal berikut:
Klik Tambahkan Grup Alokasi Baru.
Untuk Grup Alokasi 2, masukkan persentase kontak masuk yang ingin Anda alokasikan ke grup ini.
Untuk menambahkan tim atau agen yang Anda inginkan dalam grup ini, ikuti langkah-langkah berikut:
Di kolom Masukkan nama tim atau agen, masukkan tim atau agen yang ingin Anda masukkan ke dalam grup ini. Saat Anda mengetik, daftar nama tim atau nama agen yang valid akan muncul.
Klik tim atau agen yang Anda inginkan. Tim atau agen yang Anda klik akan diselesaikan di kolom.
Opsional: Untuk menambahkan tim atau agen lainnya, ulangi langkah-langkah ini.
Opsional: untuk menambahkan grup alokasi lainnya, ulangi langkah-langkah ini.
Klik Simpan.
Menyetel timer grup alokasi secara global
Untuk menyetel timer grup alokasi secara global, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Pengelolaan Operasi.
Di panel Umum, buka Setelan Grup.
Klik tombol Grup Alokasi Persen ke posisi aktif.
Di bagian Grup Alokasi Persen, tetapkan jumlah detik setelah semua grup ditawari panggilan.
Klik Simpan Umum.
Menyetel timer grup alokasi di tingkat antrean
Untuk menyetel timer grup alokasi di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Antrean.
Bergantung pada jenis antrean yang Anda edit, klik IVR (Interactive Voice Response), Seluler, atau Web.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Setelan untuk antrean Anda, buka bagian Perutean, lalu klik Konfigurasi.
Klik tombol Percent Allocation Group Timer ke posisi aktif.
Di bagian Timer Grup Alokasi Persen, tetapkan jumlah detik setelah semua grup ditawari panggilan.
Klik Simpan.
Detail perutean
Aturan pemilihan rute panggilan diterapkan ke grup terlebih dahulu berdasarkan persentase yang Anda tetapkan.
Contoh: Dua grup disiapkan untuk antrean, Grup 1 (60%) dan Grup 2 (40%).
60% panggilan akan diarahkan ke Grup 1.
40% panggilan akan dialihkan ke Grup 2.
Alokasi persentase adalah tahap pertama perjalanan perutean panggilan. Setelah grup dipilih berdasarkan persentase, panggilan akan dirutekan menggunakan setelan Deltacast dan Multicast yang telah Anda konfigurasi.
Setelah alokasi persentase
Bergantung pada setelan pemilihan rute panggilan Anda, hal berikut mungkin terjadi setelah alokasi persentase awal traffic masuk terjadi:
Contoh 1: Deltacast Timeout terjadi sebelum waktu tunggu Percent Allocation.
Panggilan dialihkan ke agen yang paling lama tidak aktif dalam grup yang dipilih (Deltacast)
Jika agen tidak mengangkat panggilan sebelum waktu tunggu Deltacast yang ditetapkan habis, panggilan akan tetap berada dalam antrean Deltacast dan disiarkan ke grup yang dipilih lainnya selama durasi timer alokasi persentase.
Jika tidak ada agen dari grup yang dipilih yang menjawab panggilan dan setelan diaktifkan, panggilan akan di-Multicast ke semua grup.
Contoh 2: Waktu Tunggu Deltacast terjadi setelah waktu tunggu Alokasi Persen.
Panggilan dialihkan ke agen yang paling lama tidak aktif dalam grup yang dipilih (Deltacast).
Jika agen tidak mengangkat panggilan sebelum waktu tunggu Deltacast yang ditetapkan di Pengelolaan Operasi habis, agen akan tetap berada di antrean Deltacast dan disiarkan ke agen yang paling lama tidak aktif di setiap grup yang ditetapkan ke antrean selama durasi timer Deltacast.
Jika tidak ada agen Deltacast dari grup yang ditetapkan yang menjawab panggilan, panggilan akan di-Multicast ke semua anggota semua grup.
Contoh 3: Deltacast tidak diaktifkan.
Panggilan akan dikirimkan melalui Multicast ke semua agen yang ditetapkan ke grup yang dipilih.
Jika tidak ada agen yang mengangkat panggilan sebelum waktu tunggu yang dikonfigurasi, panggilan tersebut akan disiarkan ke semua anggota semua grup yang ditetapkan.
Contoh 4: Alokasi Persen > Opsi Perutean tidak diaktifkan.
Panggilan akan mendapatkan Deltacast atau Multicast seperti yang dikonfigurasi dalam grup yang ditetapkan.
Panggilan tidak disiarkan ke grup lain yang ditetapkan ke antrean.