La desviación por exceso de capacidad se activa cuando se inicia una sesión, pero el tiempo de espera estimado es mayor que el umbral establecido en Configuración > Llamada o Configuración > Chat. La selección de exceso de capacidad global se usará como valor predeterminado, pero este parámetro de configuración también se puede establecer a nivel de la cola. Para obtener más detalles sobre la opción predeterminada de exceso de capacidad, consulta Configuración de llamadas: Desvío por exceso de capacidad y anuncios para quien llama.
Cuando es necesario forzar una selección por exceso de capacidad para un flujo de llamadas en particular, configurar la desviación por exceso de capacidad por fila dirigirá a las personas que llaman a donde deben ir. Este parámetro de configuración solo permite una opción, por lo que no se le solicita a la persona que llama que elija una opción como cuando se usa la opción predeterminada de exceso de capacidad.
Configuración de exceso de capacidad por fila
Ve a Configuración > Cola.
Haz clic en Editar / Ver para ir a la sección de edición de los menús de la cola dentro de ese canal.
Selecciona el menú para el que deseas habilitar el desvío por exceso de capacidad.
Activa la redirección personalizada por exceso de capacidad en Mostrar para habilitar y ver las opciones de exceso de capacidad.
Mensaje: Reproduce el mensaje escrito (p.ej., "Estamos experimentando un volumen alto") y, luego, finaliza la llamada.
Queue: Selecciona una de las opciones disponibles del menú de filas para redireccionar la llamada.
Número de teléfono: Redirige al número ingresado.
Buzón de voz: Redirige a la persona que llama para que deje un mensaje de voz.
Devolución de llamada: Mantiene el lugar de la persona que llama en la cola y finaliza la llamada. La persona que llama recibirá una devolución de llamada cuando esté en la parte superior de la fila. Consulta Configuración de llamadas: Desvío por exceso de capacidad y anuncios para quien llama y Número de devolución de llamada personalizado para obtener más información.
Se reproducirá el mensaje "This setting uses the Over Capacity Deflection Callback Option". Esta opción se debe configurar en Configuración > Idiomas y mensajes. Para obtener más información, consulta Cómo configurar mensajes del IVR.
Haz clic en Set Overcapacity Deflection para guardar la configuración.