Oracle CRM

L'integrazione di Oracle CRM offre quanto segue:

• Aggiornamenti automatici dei record CRM tramite uno scambio di dati in tempo reale senza interruzioni.

• I record delle chiamate, le trascrizioni delle chat, i file multimediali caricati dai consumatori, i metadati delle sessioni e tutti i dati personalizzati pass-through vengono caricati in Oracle CRM.

• È possibile accedere agli adattatori degli agenti accedendo al portale della piattaforma CCAI.

Prerequisiti

• Account con accesso a Oracle Service Cloud

• Utente con un ruolo di amministratore assegnato nel portale della piattaforma CCAI per accedere alle impostazioni dello sviluppatore

Crea un profilo in Oracle Service Cloud

1. Accedi a Oracle Service Cloud utilizzando un account con autorizzazioni amministrative.

2. Fai clic sull'icona di navigazione e seleziona Configurazione dal menu a discesa.

3. Vai a Gestione selezioni > Profili.

4. Nella scheda Profili, seleziona un profilo amministratore esistente.

5. Fai clic con il tasto destro del mouse e seleziona Copia.

6. Nel nuovo profilo, fai clic sulla scheda Estensioni UI del browser dell'agente e assicurati che siano selezionate UJETCall e UJETChat.

7. Vai al menu Home nella parte superiore dello schermo e fai clic su Salva e chiudi.

8. Nella scheda Profili, fai clic su Home > Aggiorna per visualizzare il nuovo profilo nell'elenco.

Aggiungi le impostazioni del profilo

1. Nel menu di navigazione, vai a Configurazione del sito > Gestione componenti aggiuntivi.

2. Nella scheda Gestione componenti aggiuntivi, espandi il menu Estensioni UI del browser dell'agente e seleziona UJET Call.

3. Nella schermata Dettagli componente aggiuntivo, vai all'elenco File di estensione e seleziona call_config.json.

4. Vai al menu Home nella parte superiore dello schermo e fai clic su Accesso al profilo.

5. Nella schermata Accesso al componente aggiuntivo - Modifica, seleziona il nuovo profilo dall'elenco Profili autorizzati ad accedere.

6. Nell'elenco Proprietà di configurazione del server, fai doppio clic sul valore che vuoi aggiornare e inserisci il nuovo valore.

7. Vai al menu Home nella parte superiore dello schermo e fai clic su Salva.

8. Seleziona UJET Chat dal menu Estensioni UI del browser dell'agente e seleziona chat_config.json.

Aggiungi utenti

Nota: gli utenti non possono essere condivisi. Ogni utente deve utilizzare il proprio account utente.

1. Nel menu di navigazione, vai a Gestione personale > Account del personale per profilo.

2. Vai al menu Home nella parte superiore dello schermo e fai clic su Nuovo.

3. Crea il nuovo utente nella schermata Dettagli account.

4. Fai clic sul campo Profilo, quindi seleziona il profilo creato nella sezione precedente dalla finestra Profili.

5. Fai clic su Ok.

6. Fai clic su Cambia password per impostare la password per questo utente e poi fai clic su Ok.

   Nota: questa password non è compatibile automaticamente per l'utilizzo con la chiamata API REST. Potrebbe essere necessario modificare la password in modo che sia conforme ai requisiti della password dell'API REST.

7. Vai al menu Home nella parte superiore dello schermo e fai clic su Salva.

Configura Oracle CRM in Contact Center AI Platform (CCAI Platform)

Configura una connessione iniziale tra la piattaforma CCAI e Oracle trovando le informazioni sul dominio richieste e aggiungendole al portale della piattaforma CCAI.

Per configurare l'integrazione di Oracle, l'amministratore deve individuare i seguenti parametri:

• Nome interfaccia Oracle
• Nome utente e password dell'API Oracle

Inserisci il nome dell'interfaccia nelle impostazioni dello sviluppatore

1. Accedi a Oracle Service Cloud online.

2. Copia il nome dell'interfaccia Oracle dall'URL del browser.

3. Accedi al portale della piattaforma CCAI utilizzando un account con autorizzazioni di amministratore assegnate.

4. Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.

5. Vai alla sezione CRM e seleziona Oracle come piattaforma dell'agente.

6. Nel campo Nome interfaccia Oracle, incolla l'URL che hai copiato in un passaggio precedente.

7. Inserisci l'indirizzo email dell'utente amministratore nel campo del nome utente API Oracle.

8. Inserisci la password dell'utente amministratore nel campo della password dell'utente API Oracle.

9. Seleziona la casella di controllo Utente predefinito per utilizzare questo account amministratore quando crei o aggiorni i record.

10. Seleziona il formato del numero di telefono dall'elenco Formato numero di telefono per specificare il formato utilizzato per le ricerche dei numeri di telefono e la formattazione del numero di telefono nel record Oracle CRM.

11. Seleziona la casella di controllo dei campi ID utente personalizzato per utilizzare l'identificatore utente predefinito dell'SDK mobile o web quando cerchi un utente nel CRM.

12. Seleziona l'opzione Allega file di metadati della sessione ai record CRM per includere il file di metadati della sessione come parte del record in Oracle CRM.

    Il file di metadati della sessione include informazioni dettagliate su una sessione e viene inviato come file JSON circa 15 minuti dopo la fine della sessione.

13. Fai clic su Salva.

Incorpora l'adattatore dell'agente

L'integrazione di Oracle CRM non include un pacchetto di adattatori dell'agente predefinito. Tuttavia, utilizzando il seguente codice di esempio, puoi implementare gli adattatori dell'agente in Oracle utilizzando un iframe su qualsiasi pagina web. Puoi anche personalizzare le dimensioni degli adattatori nell'iframe.

Codice campione dell'adattatore per chiamate

<html>
<head>
<style>
body {
margin: 0
}
</style>
</head>
<body>
<iframe src="https://instance.domain.co/agent/?type=call&from-crm_type" width="290" height="600" style="border:1px solid gainsboro;" scrolling="no" frameborder="0" allowtransparency="true" allow="microphone; camera; geolocation" noresize>
</iframe>
</body>
</html>

Ridimensiona l'iframe

Puoi aumentare le dimensioni degli iframe modificando la larghezza nel browser. Per farlo, vai a Strumenti per sviluppatori > Console e individua il valore della larghezza utilizzando le seguenti stringhe:

• Adattatore per chiamate: document.getElementsByClassName("jt-agent-call-widget component")[0].style.width = '350px';

• Adattatore della chat: document.getElementsByClassName("jt-agent-chat-widget component")[0].style.width = '600px';

Nota: puoi anche regolare direttamente la larghezza nel tag div appropriato, ad esempio: jt-agent-call-widget component o jt-agent-chat-widget-component.

Regola l'adattatore della chat

L'adattatore della chat può essere ridimensionato in modo da essere più stretto o più largo senza problemi di visualizzazione.

Nota: qualsiasi altezza aggiuntiva oltre 590 px sarà solo uno spazio vuoto nella parte inferiore dell'adattatore.

Regola l'adattatore per chiamate

La larghezza massima consigliata dell'adattatore per chiamate è di 350 pixel. Se assegni una larghezza maggiore della dimensione consigliata, l'adattatore funziona comunque, ma sulla parte dell'adattatore che supera i 350 pixel vengono visualizzate delle linee verticali. La visualizzazione del tastierino numerico e i pulsanti Chiama e Annulla nella schermata delle chiamate in uscita appaiono danneggiati, ma funzionano comunque.