Consenti l'integrazione dell'SDK mobile (Pro) in più app mobile distinte.
Se hai due app diverse per iOS e Android, una per i clienti e una per i dipendenti, puoi controllare le impostazioni tecniche, le strutture delle code e il routing separatamente per ogni app.
La modalità Multi Mobile App (MMA) per gestire le app mobile esistenti o nuove
Gestione delle code in-app per app mobile: definisci strutture di code distinte e assegnazioni di agenti per ogni app mobile.
Lingue e messaggi:definisci messaggi in-app distinti per ogni combinazione di app mobile e lingua.
Fallback PSTN alla coda IVR per app mobile:assegna ogni app mobile a una coda IVR di primo livello per le chiamate di fallback quando le chiamate VoIP non sono possibili.
L'upgrade dell'SDK nella tua app mobile non è strettamente necessario, ma la configurazione basata sul portale della piattaforma CCAI per il fallback PSTN e i livelli di soglia di connettività dati è disponibile solo utilizzando l'SDK v 0.30 e versioni successive.
Guida
Le sezioni seguenti forniscono una guida per la configurazione e i vari scenari disponibili.
Passaggio 1: integrazione dell'SDK
Integra l'ultima versione dell'SDK della piattaforma CCAI nelle tue app mobile.
Scenario 1: integrazione dell'SDK esistente per una singola app
L'upgrade dell'SDK nella tua app mobile è consigliato, ma non strettamente necessario. Tuttavia, la configurazione basata sul portale della piattaforma CCAI per il fallback PSTN e i livelli di soglia di connettività dati è disponibile solo utilizzando l'SDK v 0.30 e versioni successive.
Scenario 2: nuova integrazione dell'SDK
Integra l'ultima versione dell'SDK nelle tue app mobile.
Passaggio 2: struttura del menu delle code delle app mobile
Configura il menu delle code delle app mobile.
Scenario 1: struttura delle code mobile esistente
Modifica la struttura delle code esistente spostando l'intera struttura dell'app esistente in un unico nuovo menu delle code di primo livello.
Vai a Impostazioni > Coda > Mobile e fai clic su Modifica/Visualizza.
Fai clic su Modifica per accedere alla schermata di modifica della struttura delle code mobile.
Crea strutture di code mobile di primo livello separate per ogni app mobile.
Scenario 2: nuova app mobile
Crea la struttura del menu delle code mobile. Inizia creando una coda di primo livello per ogni app mobile, quindi aggiungi le strutture delle code specifiche dell'app in ogni menu delle code di primo livello.
Passaggio 3: configurazione dell'app MMA
Configurazione dell'applicazione mobile.
Scenario 1: app mobile esistente
Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.
Se hai già configurato un'app, vedrai la sezione "App mobile":
Per preparare l'app esistente per la modalità MMA, fai clic sull'icona di modifica (a forma di matita) e compila i campi obbligatori nella finestra Modifica app mobile.
Nome dell'app mobile (obbligatorio): deve essere un nome univoco tra le app mobile definite in precedenza.
Identificatore mobile iOS / Android: è necessario almeno uno di questi
Inserisci gli identificatori dell'app mobile. Senza gli identificatori corretti, le notifiche e la funzionalità SmartAction (tramite l'adattatore per chiamate dell'agente) non funzioneranno.
È necessario definire almeno un identificatore (OS o Android)
Lo stesso identificatore può essere utilizzato sia per iOS sia per Android
Lo stesso identificatore non può essere lo stesso per tutte le app mobile.
Per consentire agli agenti di inviare un SMS per scaricare la tua app, imposta l'impostazione su On.
Inserisci gli URL appropriati per gli store App e Play.
Numero di telefono di fallback: richiede l'inclusione del prefisso internazionale. Ad esempio, negli Stati Uniti: 1 714 450 5656
Se l'SDK mobile rileva che la connettività dati per una determinata chiamata non soddisfa la soglia minima configurata, la chiamata verrà eseguita tramite una chiamata telefonica PSTN utilizzando il numero definito qui.
Soglia del numero di telefono di fallback (obbligatoria se viene specificato il numero PSTN): una soglia basata sulla condizione della connettività della rete dati del chiamante, che determina se una chiamata deve essere effettuata tramite VoIP o utilizzando il numero di telefono PSTN di fallback.
Intervallo valido: da 0 a 1. Un numero di soglia elevato, ad esempio 0,98, indica che una chiamata verrà effettuata tramite PSTN a meno che la connettività dati non sia eccellente. Un valore di soglia pari a 0 avvierà l'utilizzo del VoIP, anche in condizioni di connettività dati relativamente scadenti, con conseguente probabile riduzione della qualità delle chiamate. Un valore di soglia pari a 1 avvia tutte le chiamate tramite PSTN.
Se la connessione alla rete dati non supporta una chiamata VoIP, il fallback PSTN si verifica anche se il valore è impostato su 0.
Non consentire le chiamate PSTN dall'esterno dell'app:seleziona questa casella di controllo se vuoi limitare le chiamate di fallback PSTN a quelle effettuate dall'interno dell'SDK mobile.
Quando questa opzione è attivata, i chiamanti che effettuano una chiamata diretta dall'esterno dell'app vengono indirizzati a un messaggio personalizzabile e la chiamata viene terminata automaticamente dopo la riproduzione del messaggio.
Tutte le chiamate dall'app mobile (supponendo una connettività dati adeguata) includeranno il flusso di dati personalizzato dall'app al CRM / all'agente.
Notifiche push (obbligatorie): file PEM del certificato (iOS), chiave FCM (Android)
Assicurati che il file PEM venga aggiunto se viene specificato l'identificatore iOS.
Assicurati che la chiave FCM venga aggiunta se viene specificato l'identificatore Android.
Configura le impostazioni di notifica push in base ai documenti README.
Scenario 2: aggiungi la tua prima app mobile
Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore e alla sezione App mobile.
Fai clic su Aggiungi app mobile e completa la finestra di dialogo di configurazione dell'app mobile come descritto in precedenza.
Fai clic su Invia per salvare.
Elenco delle app mobile: stato dell'app configurata - non assegnata alla coda in-app
Quando lo stato dell'app mobile mostra un'opzione di attivazione/disattivazione "Off/Active" inattiva e un triangolo di avviso, l'unica opzione disponibile è passare al passaggio successivo e assegnare l'app mobile a una coda in-app.
Passaggio 4: struttura delle code in-app - assegnazione del punto di accesso diretto (DAP) dell'app mobile
Definisci code mobile di primo livello dedicate per ogni app mobile.
Per attivare un'app mobile in Impostazioni > Impostazioni sviluppatore, l'app mobile deve essere assegnata come punto di accesso diretto (DAP) di tipo App mobile nella struttura del menu delle code mobile.
Vai a Impostazioni > Coda > In-app > Modifica / Visualizza.
Fai clic su una coda di primo livello.
Nelle impostazioni del menu delle code, vai alla sezione Punto di accesso diretto.
Fai clic sul link Crea punto di accesso diretto.
Seleziona App mobile come tipo di punto di accesso. Questa opzione è disponibile solo per i menu delle code di primo livello, quindi se non la vedi, assicurati che non ci sia una coda sopra quella selezionata.
Dai un nome al punto di accesso.
Seleziona l'app mobile a cui assegnare questa struttura di code.
Ogni app mobile può essere applicata una sola volta come DAP all'interno dell'intera struttura delle code in-app. Un'app mobile già assegnata a una coda di primo livello diversa non sarà disponibile per la selezione in un'altra coda di primo livello.
Fai clic su Crea per salvare.
Ripeti l'operazione per assegnare un DAP dell'app mobile a ogni menu delle code di primo livello se hai più di un'app.
Dettagli
La valutazione del DAP della coda in-app seguirà la priorità esistente: i segmenti utenti e i DAP generali vengono valutati prima dell'app mobile.
Avviso: assicurati che la logica di valutazione del DAP sia conforme alle code principali MMA e che non indirizzi gli utenti finali, ad esempio, da MMA A alla coda principale B a causa di un altro DAP.
Passaggio 5: assegnazione del DAP dell'app mobile al menu delle code IVR
Le chiamate di fallback PSTN generate da un'app mobile specifica possono essere inviate a un DAP dell'app mobile configurato nel menu IVR. Verranno applicati i messaggi specifici dell'app mobile.
Analogamente all'assegnazione di un'app mobile a un menu delle code mobile di primo livello tramite DAP, un'app mobile può essere assegnata a una coda IVR utilizzando un DAP di tipo App mobile.
Vai a Impostazioni > Coda > IVR | Modifica / Visualizza.
Fai clic su una coda di primo livello.
Nelle impostazioni del menu delle code, vai alla sezione Punto di accesso diretto.
Fai clic sul link Crea punto di accesso diretto.
Seleziona App mobile come tipo di punto di accesso. Questa opzione è disponibile solo per i menu delle code di primo livello.
Dai un nome al punto di accesso.
Seleziona l'app mobile a cui assegnare questa struttura del menu delle code.
Ogni app mobile può essere applicata una sola volta come DAP all'interno dell'intera struttura delle code IVR. Un'app mobile già assegnata a una coda di primo livello diversa non sarà disponibile per la selezione in un'altra coda di primo livello.
Fai clic su Crea per salvare.
Caso limite di composizione di "0"
Negli scenari di fallback PSTN a IVR, inizialmente è possibile che un utente finale acceda alla parte superiore della struttura delle code IVR premendo "0" una volta o il numero di volte necessario, a seconda della posizione nella coda in cui viene avviata.
Questo può essere evitato aggiornando il routing "Componi 0" per ogni coda, che offre la possibilità di impedire a un utente di raggiungere inavvertitamente la coda mobile.
Passaggio 6: configurazione dei messaggi
Nella pagina Impostazioni > Messaggi e lingue, è possibile personalizzare i seguenti messaggi per ogni app mobile:
Messaggio fuori orario di lavoro
Messaggi sonori
- Per poter specificare i messaggi sonori per ogni app, il DAP dell'app mobile (per ogni app mobile) deve essere applicato alle app del menu IVR appropriate. Consulta il passaggio 5: assegnazione del DAP dell'app mobile al menu delle code IVR.
Messaggio segreteria
Messaggi IVR (esclusi solo i messaggi del "flusso di acquisto")
Messaggi di richiamata personalizzati
Importante:la selezione del menu a discesa del canale regola automaticamente tutte le configurazioni dei messaggi elencate nelle sezioni "SDK mobile e web" e "Messaggi sonori" per l'app mobile selezionata, con le seguenti eccezioni:
Messaggi del "flusso di acquisto" IVR
Tutti i messaggi specifici dell'IVR possono essere configurati solo per l'inglese
Passaggio 7: attivazione dell'app mobile
Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.
Torna alla sezione di gestione delle app mobile. Vedrai che l'opzione di attivazione/disattivazione "Off/Activate" dell'app mobile è ora attivata.
Imposta l'opzione su Attiva per attivare l'app mobile.
App attivata: un'app mobile esistente verrà aggiornata alla modalità MMA.
Una volta attivata:
Nuove app: tutte le nuove app verranno generate automaticamente in modalità MMA.
App aggiuntive: potrai definire e gestire più app da questa pagina.
Passaggio 8: test delle notifiche push
Ora puoi testare la funzionalità delle notifiche push per ogni app mobile. Un menu a discesa consente all'amministratore o allo sviluppatore di selezionare l'app mobile specifica con cui eseguire il test.
Modifiche con la modalità MMA attivata
Le sezioni seguenti descrivono le modifiche necessarie per attivare la modalità MMA.
Modifiche alle impostazioni del portale
Dopo aver eseguito l'upgrade dell'app mobile alla modalità MMA o aver creato la prima app MMA, vengono applicate le seguenti modifiche:
La sezione Impostazioni > Gestione delle operazioni > Invia link SMS verrà rimossa dalla pagina. Questa configurazione sarà accessibile tramite la finestra di dialogo di configurazione dell'app mobile.
Struttura delle code in-app : possibilità di assegnare un DAP dell'app mobile alle code di primo livello.
Impostazioni > Lingue e messaggi : verrà aggiunta la possibilità di selezionare messaggi specifici per ogni app mobile.
Struttura delle code IVR : possibilità di assegnare un DAP dell'app mobile alle code di primo livello per la lingua inglese.
Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Test notifiche push : viene aggiunto un menu a discesa per le app mobile. Seleziona l'app appropriata per cui vuoi testare l'invio di notifiche.
Adattatore di chiamata dell'agente : è stato aggiunto un elenco di selezione delle app per l'invio di link per installare e aprire l'app tramite SMS.
Modifiche al flusso delle sessioni mobile
Flusso delle sessioni del menu mobile con la modalità MMA attivata
Chiamate / chat: quando la modalità MMA è attivata, tutte le chiamate e le chat in arrivo vengono assegnate direttamente all'app mobile appropriata assegnata tramite il DAP dell'app mobile nel menu delle code di primo livello.
Menu SDK mobile: una volta assegnata un'app mobile a una coda in-app di primo livello e attivata l'app mobile, l'SDK recupera solo le voci di menu nel menu in-app di primo livello assegnato a cui è stato assegnato tramite DAP.
Lingue:le lingue delle code mobile vengono applicate automaticamente.
Modifiche all'adattatore dell'agente e alle azioni
Gli aggiornamenti agli adattatori e alle azioni dell'agente sono descritti nelle sezioni seguenti.
Trasferimenti di sessioni
I trasferimenti di sessioni adotteranno le seguenti regole:
Trasferimenti alla coda
Le sessioni provenienti da "app mobile A" possono essere trasferite solo alle code (secondarie) all'interno della coda principale dell'app utilizzando l'interfaccia utente di trasferimento dell'adattatore per chiamate dell'agente. Ad esempio, un agente che vuole trasferire una sessione "app mobile A" a un'altra coda potrà solo:
Visualizzare le code di destinazione nella coda principale di origine, ad esempio la coda principale "app mobile A".
Selezionare una coda di destinazione nella coda principale di origine.
Trasferimento all'agente - una sessione può essere trasferita a qualsiasi agente disponibile, inclusi gli agenti non assegnati a nessuna coda nella coda principale 'app mobile A' .
- Considerazioni sul trasferimento successivo: stesse regole dell'agente di trasferimento originale, opzioni della coda
Invio di messaggi SMS "Installa app"/"Apri app"
Per i seguenti scenari, l'agente deve selezionare il dispositivo mobile appropriato prima di poter inviare le informazioni sull'app tramite SMS. Ad esempio, 'Invia SMS per installare' e 'Invia SMS per aprire l'app' per:
Chiamate in uscita
Chiamate IVR
Nell'adattatore dell'agente, quando sono state configurate più app mobile e l'agente sta effettuando una chiamata in uscita o gestendo una chiamata IVR in entrata, all'agente verrà presentata una seconda schermata per selezionare l'app mobile appropriata dopo aver selezionato una delle SmartAction "Invia SMS per installare / aprire l'app". L'elenco presenta i nomi delle app mobile attive e configurate.
Schermata dell'app mobile a sinistra: varie opzioni SMS / SmartAction
Schermata dell'app mobile a destra: opzione "Invia SMS per installare l'app" selezionata. L'agente seleziona quindi l'app appropriata (nota: i nomi effettivi delle app configurate. Ad esempio, App1, App2 in questo esempio) verranno visualizzati in questo elenco.