Com a visualização de mensagens, os agentes podem ver o que o consumidor está digitando antes que a mensagem seja enviada. Isso permite que os agentes se preparem proativamente para as consultas recebidas do consumidor, realizando ações como recuperar informações da conta do cliente ou verificar o status de um pedido antes que a mensagem seja enviada. Ao se prepararem melhor para as consultas dos consumidores, os agentes poderão diminuir significativamente o tempo médio de espera e melhorar a experiência geral do consumidor.
Ativar a visualização de mensagens
Acesse Configurações > Chat.
Navegue até a seção Web e dispositivos móveis.
Na seção Configurações de chat para Web e dispositivos móveis, ative a opção Visualização de mensagens.
Clique no botão Definir detalhes do chat. O recurso de visualização de mensagens está ativado e disponível para agentes em todas as filas de dispositivos móveis e da Web.
Experiência do agente: visualização de mensagens
No adaptador do agente, a aparência de uma visualização de mensagens é muito semelhante às mensagens de chat que já foram enviadas, mas com algumas pequenas diferenças. Para diferenciar uma visualização de mensagens de uma mensagem enviada anteriormente pelo consumidor, a visualização de mensagens é exibida com as seguintes mudanças enquanto o consumidor está digitando:
O plano de fundo da bolha de chat é branco ou transparente
A bolha de chat tem uma borda tracejada
A fonte do chat está em itálico
O chat mostra a visualização de mensagens abaixo da bolha em vez do carimbo de data/hora
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Depois que o consumidor envia a mensagem, a visualização de mensagens é atualizada para aparecer como uma mensagem típica com o plano de fundo colorido, a fonte padrão e o carimbo de data/hora. A mensagem de visualização só é exibida quando o SDK da Web chama a mensagem de início da digitação. A duração da exibição da visualização de mensagens é controlada pelo cliente do SDK da Web que envia a solicitação de interrupção da digitação.