Panduan integrasi Kustomer CRM

Integrasi ini memungkinkan agen mengakses adaptor Contact Center AI Platform (CCAI Platform) langsung dari Kustomer.

Agen dapat login ke Contact Center AI Platform dan menerima panggilan serta chat dari ruang kerja Kustomer. Saat agen menerima panggilan melalui adaptor Contact Center AI Platform, Kustomer akan otomatis membuat dan mencatat pelanggan serta percakapan baru. Hal ini memungkinkan agen melihat, menelusuri, dan melaporkan data panggilan dan chat.

Langkah-langkah berikut menjelaskan cara menginstal dan mengonfigurasi Contact Center AI Platform melalui direktori aplikasi Kustomer.

Peringatan: Kontrol akses berbasis domain memungkinkan Anda menentukan dan mengontrol domain mana yang dapat ditampilkan di adaptor agen. Pastikan untuk menambahkan semua domain yang diperlukan di setelan developer sesuai dengan panduan yang diberikan. Jika tidak dilakukan, adaptor dapat rusak. Menambahkan domain di setelan developer dapat menyebabkan gangguan sementara pada fungsi adaptor. Oleh karena itu, Google merekomendasikan untuk melakukan tugas ini saat volume panggilan rendah atau selama periode pemeliharaan terjadwal. Jika Anda memiliki pertanyaan atau memerlukan bantuan terkait penerapan, hubungi dukungan.

Sebelum memulai

Sebelum memulai, siapkan subdomain untuk organisasi Anda.

Penginstalan dan konfigurasi aplikasi di Kustomer

Untuk menginstal dan mengonfigurasi aplikasi Kustomer, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Buka Apps , lalu pilih Explore Directory.

2. Telusuri UJET di Direktori aplikasi, lalu pilih Install.

3. Masukkan subdomain URL UJET untuk organisasi Anda.

4. Pilih Install.

Membuat kunci API Kustomer di aplikasi Kustomer

Untuk membuat kunci API Kustomer di aplikasi Kustomer, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Buka Settings > Security > API Keys.

2. Pilih + Add API Key.

3. Masukkan:

   • UJET di kolom Name.

   • Pilih org.admin dan org.user di menu drop-down roles.

   • Pilih No expiration di menu drop-down Expires (in days).

4. Pilih Create, lalu salin token.

Anda tidak akan dapat melihat token ini lagi setelah menutup jendela ini, jadi pastikan untuk menyimpannya di lokasi yang aman. Anda akan memerlukan token tersebut di langkah selanjutnya.

Memasukkan subdomain Kustomer dan token akses di setelan developer

Untuk menambahkan subdomain Kustomer dan token akses di setelan developer, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Developer Settings. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.

2. Di bagian Agent Platform, pilih Kustomer.

3. Masukkan Kustomer subdomain.

4. Tempelkan API Key. Ini adalah Kunci API yang Anda tambahkan di bagian Membuat kunci API Kustomer di aplikasi Kustomer.

5. Klik Save.

Awalan ID Eksternal

• Memungkinkan beberapa instance Contact Center AI Platform dengan satu instance Kustomer untuk menghindari konflik ID eksternal.

• Khusus untuk Admin: Menghindari konflik eksternal di lingkungan administrator.

Menguji Integrasi

Sebelum pengujian integrasi, Anda harus memuat ulang halaman secara paksa di browser untuk menerapkan dan menampilkan perubahan setelan aplikasi di Kustomer.

Catatan: Sebaiknya gunakan Google Chrome versi terbaru untuk pengujian integrasi testing.

Untuk memuat ulang halaman secara paksa:

• Untuk Windows: Ctrl + Reload this page: Refresh, atau Ctrl + F5.

• Untuk macOS: Shift + Reload this page: Refresh.

Setelah aplikasi Contact Center AI Platform dikonfigurasi, tim Anda dapat membuka Widgets di panel navigasi dan memilih widget suara atau chat yang sesuai untuk login dan mengakses adaptor Contact Center AI Platform di Kustomer.

Menetapkan agen ke antrean di Kustomer

Untuk menetapkan agen ke antrean di Kustomer, agen harus menjadi anggota tim. Sebelum dapat menetapkannya, Anda harus memiliki tim yang aktif.

Jika sudah memiliki tim yang aktif, buka Menetapkan agen dengan tim yang aktif.

Jika tidak ada tim yang aktif, ikuti langkah-langkah berikut untuk membuatnya:

1. Klik + Add team.

2. Di modal yang muncul, masukkan Name dan Display Name untuk tim baru Anda.

   • Nama: Nama lengkap internal untuk tim Anda. Dalam sebagian besar kasus, nama ini sama dengan nama tampilan, tetapi Anda dapat menggunakan nama tim internal yang berbeda untuk tujuan pelaporan atau administrator.

   • Display Name: Nama tim yang muncul untuk pengguna akhir.

3. Klik Create Team.

4. Saat mengedit tim, klik tab Members.

5. Masukkan nama anggota atau pilih dari kolom.

6. Klik Save Changes.

7. Buka tab Routing Profile.

8. Klik tombol Enable Team Routing ke posisi aktif.

9. Di kolom External Queues, pilih UJET.

10. Klik Save Changes.

Menetapkan agen dengan tim yang aktif

Untuk menetapkan agen dengan tim yang aktif di aplikasi Kustomer, ikuti langkah-langkah berikut.

1. Buka Settings > Users > Teams > Team Management

2. Di bagian Activated, klik Edit pada antrean yang ingin Anda edit. Panel Edit akan muncul.

3. Buka Routing Profile.

4. Klik tombol Team Routing ke posisi aktif.

5. Di kolom External Queues, klik UJET.

6. Klik Save Changes.

Menambahkan kontrol akses berbasis domain untuk adaptor agen

Kontrol akses berbasis domain memastikan keamanan sekaligus memungkinkan Anda menentukan dan mengontrol domain mana yang dapat menampilkan adaptor agen.

Menambahkan domain di setelan developer

Catatan: Perubahan pada daftar domain memerlukan waktu hingga satu menit agar dapat diterapkan.

Untuk menambahkan domain di setelan developer, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Developer Settings. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.

2. Buka Agent Adapter - Domain Based Access Control , lalu masukkan setiap domain sebagai baris baru. Formatnya adalah *.domain—misalnya, *.mycompany.com.

Peringatan: Jika Anda tidak menentukan domain, akses akan diberikan ke semua domain.

Menentukan domain

Format untuk menentukan domain untuk instance Contact Center AI Platform dapat berupa nama domain yang valid, dan dapat menyertakan karakter pengganti (*) agar cocok dengan jumlah subdomain arbitrer. Karakter pengganti harus ditempatkan di awal domain, dan akan cocok dengan subdomain apa pun. Selain itu, Anda dapat menentukan a protokol dan port menggunakan sintaksis berikut: <protocol>://&lt;domain>:&lt;port>.

Port dapat berupa karakter pengganti, tetapi protokol tidak dapat berupa karakter pengganti. Jika protokol ditentukan, protokol tersebut hanya akan cocok dengan protokol tersebut dan semua protokol lainnya tidak akan dapat menampilkan adaptor. Misalnya, https://some.example.domain.com tidak akan cocok dengan http://some.example.domain.com atau mail://some.example.domain.com.

Domain khusus CRM

Gunakan konvensi penamaan domain berikut saat memasukkan domain CRM Anda.

Penting: Jika Anda tidak menyertakan semua domain ini untuk CRM tertentu, adaptor agen akan langsung rusak.

Salesforce: *.visualforce.com *.force.com *.salesforce.com

Zendesk: *.zdusercontent.com *.zendesk.com

MS Dynamics: *.crm.dynamics.com

Kustomer: *.kustomerapp.com

HubSpot: *.hubspot