HubSpot 조회

연락처 레코드 또는 회사 프로필을 기반으로 발신자를 식별할 수 있는 기본 및 보조 조회를 사용하여 HubSpot 통합을 구성할 수 있습니다. 기본 조회에서 결과를 반환하지 않으면 시스템이 보조 조회를 시도합니다. 또한 일치하는 기본 또는 보조 조회 객체의 CRM 계정 표시 필드를 상담사 어댑터에 표시되도록 구성할 수 있습니다. 마지막으로 기본 또는 보조 객체가 일치하는지 여부와 관계없이 상담사 어댑터에 표시되는 CRM 레코드 표시 필드를 구성할 수 있습니다. 레코드 표시 필드는 열린 CRM 레코드(예: 티켓 또는 거래)에 적용됩니다.

기본 조회 객체를 구성하고 보조 조회 객체를 구성할 때 CRM 계정 표시 필드를 구성합니다. CRM 레코드 표시 필드를 구성하려면 상담사 어댑터에서 CRM 레코드 표시 필드 구성을 참고하세요.

시작하기 전에

시작하기 전에 HubSpot을 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 인스턴스와 통합하세요. 자세한 내용은 HubSpot을 참고하세요.

기본 조회 객체 구성

세션이 시작될 때 시스템이 처음으로 검색하는 객체인 기본 조회 객체를 구성할 수 있습니다. 상담사 어댑터에 표시되는 CRM 계정 표시 필드를 구성할 수도 있습니다. 다음 절차에서는 두 가지 작업을 모두 수행하는 방법을 보여줍니다.

기본 조회 객체와 CRM 계정 표시 필드를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. CRM 창에서 계정 조회 섹션으로 이동합니다.

  3. 기본 조회 객체를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 기본 조회 객체 섹션을 펼칩니다.

    2. 객체 유형 목록에서 조회할 객체 유형을 선택합니다.

    3. 전화번호 조회 필드 목록에서 시스템이 최종 사용자의 전화번호와 일치시키는 데 사용할 필드를 선택합니다.

    4. 전화번호 기본 필드 목록에서 시스템이 새 CRM 계정을 만들 때 고객의 전화번호가 저장되는 필드를 선택합니다.

    5. 전화번호 형식에서 요청 전화번호 형식을 선택합니다.

    6. 선택사항: SDK 세션의 커스텀 필드로 최종 사용자를 조회하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. 모바일 / 웹 SDK: SDK 세션의 커스텀 필드로 사용자 조회 체크박스를 선택합니다.

      2. CRM의 커스텀 조회 필드 목록에서 커스텀 조회 필드를 선택합니다.

  4. 상담사 어댑터에서 CRM 계정 표시 필드를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. CRM 계정 표시 필드 섹션의 일치하는 계정 표시 필드 목록에서 계정의 기본 식별자를 선택합니다.

    2. 선택사항: 두 번째 필드를 표시하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. 두 번째 필드 표시 체크박스를 선택합니다.

      2. 두 번째 표시 필드 목록에서 표시할 두 번째 필드 유형을 선택합니다.

      3. 두 번째 필드 표시 위치에서 상담사 어댑터에 필드를 표시할 순서를 선택합니다.

  5. 저장 을 클릭합니다.

보조 조회 객체 구성

기본 조회에서 결과를 반환하지 않는 경우 대체 역할을 하는 보조 조회 객체를 구성할 수 있습니다. 상담사 어댑터에 표시되는 CRM 계정 표시 필드를 구성할 수도 있습니다. 다음 절차에서는 두 가지 작업을 모두 수행하는 방법을 보여줍니다.

보조 조회 객체와 CRM 계정 표시 필드를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. CRM 창에서 계정 조회 섹션으로 이동합니다.

  3. 보조 조회 객체를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 보조 조회 객체 체크박스를 선택합니다.

    2. 전화번호 조회 필드 목록에서 시스템이 최종 사용자의 전화번호와 일치시키는 데 사용할 필드를 선택합니다.

    3. 전화번호 기본 필드 목록에서 CCAI Platform이 새 CRM 계정을 만들 때 고객의 전화번호가 저장되는 필드를 선택합니다.

    4. 전화번호 형식에서 요청 전화번호 형식을 선택합니다.

    5. 선택사항: SDK 세션의 커스텀 필드로 최종 사용자를 조회하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. 모바일 / 웹 SDK: SDK 세션의 커스텀 필드로 사용자 조회 체크박스를 선택합니다.

      2. CRM의 커스텀 조회 필드 목록에서 커스텀 조회 필드를 선택합니다.

  4. 상담사 어댑터에서 CRM 계정 표시 필드를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. CRM 계정 표시 필드 섹션의 일치하는 계정 표시 필드 목록에서 계정의 기본 식별자를 선택합니다.

    2. 선택사항: 두 번째 필드를 표시하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. 두 번째 필드 표시 체크박스를 선택합니다.

      2. 두 번째 표시 필드 목록에서 표시할 두 번째 필드 유형을 선택합니다.

      3. 두 번째 필드 표시 위치에서 상담사 어댑터에 필드를 표시할 순서를 선택합니다.

  5. 저장 을 클릭합니다.

상담사 어댑터에서 CRM 레코드 표시 필드 구성

기본 또는 보조 객체가 일치하는지 여부와 관계없이 상담사 어댑터에 표시되는 CRM 레코드 표시 필드를 구성할 수 있습니다. 상담사 어댑터에 표시되는 CRM 상담사 표시 필드를 구성하려면 기본 조회 객체 구성 및 보조 조회 객체 구성을 참고하세요.

상담사 어댑터에서 CRM 레코드 표시 필드를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. CRM 창에서 CRM 레코드 표시 필드 섹션으로 이동합니다.

  3. 일치하는 레코드 표시 필드 목록에서 레코드의 기본 식별자를 선택합니다.

  4. 선택사항: 두 번째 필드를 표시하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 두 번째 필드 표시 체크박스를 선택합니다.

    2. 두 번째 표시 필드 목록에서 표시할 두 번째 필드 유형을 선택합니다.

  5. 선택사항: 세 번째 필드를 표시하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 세 번째 필드 표시 체크박스를 선택합니다.

    2. 세 번째 표시 필드 목록에서 표시할 세 번째 필드 유형을 선택합니다.

  6. 저장 을 클릭합니다.

조회 캐스케이드 로직

다음은 CCAI Platform이 객체 조회에 사용하는 캐스케이드 로직을 설명합니다.

  • contact_id가 제공되면 CCAI Platform은 먼저 직접 GET 호출을 실행합니다. 그렇지 않으면 CCAI Platform은 OR 로직을 사용하여 전화, 이메일, SDK, SIP 식별자를 검색합니다.

  • 일치하는 레코드가 여러 개 발견되면 CCAI Platform은 가장 최근에 수정된 레코드를 선택합니다. 수정일은 다음과 같이 결정됩니다.

    • 연락처 는 lastmodifieddate를 사용합니다.

    • 회사 는 hs_lastmodifieddate를 사용합니다.