Sie können Ihre HubSpot-Integration so konfigurieren, dass der HubSpot-Anrufadapter Kundenservicemitarbeiter warnt, wenn sie eine Telefonnummer auf der Liste „Nicht anrufen“ für ein Unternehmen oder einen Kontakt anrufen möchten. Sie können konfigurieren, ob eine Nummer die Warnung „Nicht anrufen“ auslöst. Das hängt vom Typ der Telefonnummer ab: Telefon oder Mobiltelefon. Daher kann eine Telefonnummer, die mit einem Kontakt oder Unternehmen verknüpft ist, eine „Nicht anrufen“-Warnung auslösen, während eine andere Telefonnummer im selben Datensatz keine Warnung auslöst.
Die Funktion „Nicht anrufen“ ist für manuelle und Click-to-Call-HubSpot-Anrufe verfügbar. Für Kampagnenanrufe funktioniert das nicht.
Hinweis
Führen Sie zuerst folgende Schritte aus:
HubSpot in Ihre Contact Center AI Platform-Instanz (CCAI Platform) einbinden Weitere Informationen finden Sie unter HubSpot.
Konfigurieren Sie die HubSpot-Kontosuche für die Kontakt- oder Unternehmenssuchobjekte, die von der CCAI-Plattform auf „Nicht anrufen“-Informationen geprüft werden sollen.
Konfigurieren Sie in HubSpot ein oder mehrere Kontakt- oder Unternehmensattribute als „Für Verkaufs- oder Marketinganrufe abgemeldet“.
„Nicht anrufen“-Funktion für HubSpot konfigurieren
So konfigurieren Sie die Funktion „Nicht anrufen“ für HubSpot:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich CRM auf den Schalter Konfiguration für „Nicht anrufen“, um ihn zu aktivieren.
So erstellen Sie eine Konfiguration für die „Nicht anrufen“-Liste:
Klicken Sie auf Hinzufügen. Das Dialogfeld Konfiguration hinzufügen wird angezeigt.
Wählen Sie im Feld Objekttyp den Objekttyp aus, für den Sie die Funktion „Nicht anrufen“ konfigurieren möchten. Es werden nur die Objekttypen angezeigt, die Sie als primäres Suchobjekt oder sekundäres Suchobjekt konfiguriert haben.
Wählen Sie im Feld Telefonnummernfeld den Telefonnummerntyp aus.
Wählen Sie im Feld CRM-Feld „Nicht anrufen“ das Feld des Objekts aus, das angibt, dass es sich um eine Telefonnummer handelt, die nicht angerufen werden soll.
Geben Sie im Feld Opt-out Value (Abmeldewert) einen oder mehrere Werte ein, die angeben, dass die Telefonnummer nicht angerufen werden soll.
Klicken Sie auf Add Configuration (Konfiguration hinzufügen). Die Konfiguration wird in der Konfigurationsliste angezeigt.
Wiederholen Sie den vorherigen Schritt, um weitere Konfigurationen für die Sperrliste zu erstellen.
Klicken Sie auf Speichern.
Beispielkonfigurationen für die Funktion „Nicht anrufen“
Die folgende Tabelle enthält Beispiele für Konfigurationen für „Nicht anrufen“:
| Objektart | Feld „Telefonnummer“ | CRM-Feld „Nicht anrufen“ | Wert für die Deaktivierung |
|---|---|---|---|
| Kontakt | Telefonnummer (Telefon) | TPS-Status | Deaktiviert |
| Kontakt | Mobilfunknummer (mobilephone) | Nicht anrufen | wahr |
| Kontakt | Mobilfunknummer (mobilephone) | Einwilligung für das Smartphone | Nein |
| Unternehmen | Telefonnummer (phone) | Marketingeinstellung | DNC |
Mit diesen Konfigurationen:
Die Telefonnummer und die Mobiltelefonnummer des Kontakts werden unabhängig voneinander auf die „Do Not Call“-Liste geprüft.
Die Mobiltelefonnummer des Kontakts wird anhand von zwei verschiedenen CRM-Feldern für „Nicht anrufen“ geprüft:
Do not callundPhone Consent.Die Telefonnummer des Kontakts wird anhand eines einzelnen CRM-Felds für „Nicht anrufen“ geprüft:
TPS Status.Die Telefonnummer des Unternehmens wird anhand eines einzelnen CRM-Felds für die „Do Not Call“-Liste geprüft:
Marketing Preference.
Die Werte im Telefonnummernfeld in den Tabellen sind Standard-HubSpot-Eigenschaften, die Sie nicht ändern können. Die anderen Werte in der Tabelle sind Beispiele, die davon abhängen, wie Sie HubSpot konfigurieren.
Der Workflow „Nicht anrufen“
In diesem Abschnitt wird der Workflow beschrieben, der stattfindet, wenn ein Kundenservicemitarbeiter einen Anruf mit einer HubSpot-Integration tätigt, die Sie für „Nicht anrufen“ konfiguriert haben.
Hier der Workflow:
Ein Kundenservicemitarbeiter startet einen Anruf über den HubSpot-Anrufadapter.
Die CCAI-Plattform führt eine HubSpot-Kontosuche für ein Kontaktobjekt, ein Unternehmensobjekt oder beides durch, je nachdem, wie Sie die Kontosuchen konfiguriert haben.
Für jeden zurückgegebenen HubSpot-Datensatz prüft das System jede Konfiguration für „Nicht anrufen“, die Sie in „Nicht anrufen“ für HubSpot konfigurieren erstellt haben, und sucht nach den folgenden Übereinstimmungen (bei der Suche wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden):
Der Wert Objekttyp in der Konfiguration stimmt mit dem Objekttyp des zurückgegebenen Datensatzes überein.
Der Wert Telefonnummernfeld in der Konfiguration entspricht dem Typ der Telefonnummer, die der Agent angerufen hat (Telefon- oder Mobiltelefonnummer).
Der Wert des Felds Do-Not-Call CRM Field (CRM-Feld „Nicht anrufen“) in der Konfiguration entspricht einem Namen des Felds „Nicht anrufen“ im zurückgegebenen Datensatz.
Einer oder mehrere der Opt-out Value-Werte in der Konfiguration stimmen mit dem Wert des Felds „Do Not Call“ im zurückgegebenen Datensatz überein.
Wenn alle Übereinstimmungen für einen zurückgegebenen Datensatz gefunden werden, gilt der Anruf als „Nicht anrufen“ und der HubSpot-Anrufadapter zeigt die folgende Warnung an:
This number is on the Do Not Call listJe nach Unternehmensrichtlinie und aktuellem Anwendungsfall kann der Kundenservicemitarbeiter Folgendes tun:
Halten Sie an und rufen Sie nicht an.
Rufen Sie bei Bedarf an. Das System sendet die folgende Nachricht an HubSpot:
The contact is in TPS, the agent chose to proceed with the call.
„Nicht anrufen“-Funktion für HubSpot deaktivieren
So deaktivieren Sie die Funktion „Nicht anrufen“ für HubSpot:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich CRM auf den Schalter Konfiguration für „Nicht anrufen“, um ihn in die Aus-Position zu bringen.
Klicken Sie auf Speichern.