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HubSpot-Suchvorgänge

Sie können Ihre HubSpot-Integration mit primären und sekundären Suchvorgängen konfigurieren, um einen Anrufer anhand seines Kontaktdatensatzes oder Unternehmensprofils zu identifizieren. Wenn bei der primären Suche keine Ergebnisse zurückgegeben werden, wird die sekundäre Suche versucht. Außerdem können Sie konfigurieren, welche CRM-Kontofelder aus dem abgeglichenen primären oder sekundären Lookup-Objekt im Agent-Adapter angezeigt werden. Schließlich können Sie die Anzeigefelder für Datensätze im CRM konfigurieren, die im Agent-Adapter angezeigt werden, unabhängig davon, ob das primäre oder sekundäre Objekt abgeglichen wurde. Die Anzeigefelder für Datensätze gelten für den geöffneten CRM-Datensatz, z. B. ein Ticket oder einen Deal.

Konfigurieren Sie die Anzeigefelder des CRM-Kontos, wenn Sie das primäre Lookup-Objekt und das sekundäre Lookup-Objekt konfigurieren. Informationen zum Konfigurieren der Anzeigefelder für CRM-Datensätze finden Sie unter Anzeigefelder für CRM-Datensätze im Agent-Adapter konfigurieren.

Hinweis

Bevor Sie beginnen, müssen Sie HubSpot in Ihre Contact Center AI Platform-Instanz (CCAI Platform) einbinden. Weitere Informationen finden Sie unter HubSpot.

Primäres Lookup-Objekt konfigurieren

Sie können das primäre Suchobjekt konfigurieren. Das ist das erste Objekt, nach dem das System bei Beginn einer Sitzung sucht. Sie können auch konfigurieren, welche Anzeigefelder für CRM-Konten im Agent-Adapter angezeigt werden. Im Folgenden wird beschrieben, wie Sie beides tun.

So konfigurieren Sie das primäre Suchobjekt und die CRM-Kontofelder:

Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie im Bereich CRM den Abschnitt Kontosuche auf.
So konfigurieren Sie das primäre Lookup-Objekt:
1. Maximieren Sie den Bereich Primäres Lookup-Objekt.
2. Wählen Sie in der Liste Objekttyp den Typ des Objekts aus, nach dem Sie suchen möchten.
3. Wählen Sie in der Liste Felder für die Telefonnummernsuche die Felder aus, die das System verwenden soll, um die Telefonnummer des Endnutzers abzugleichen.
4. Wählen Sie in der Liste Primäres Feld für Telefonnummer das Feld aus, in dem die Telefonnummer eines Kunden gespeichert wird, wenn das System ein neues CRM-Konto erstellt.
5. Wählen Sie bei Phone Number Format (Telefonnummernformat) das Format der Telefonnummer für die Anfrage aus.
6. Optional: So suchen Sie Endnutzer anhand von benutzerdefinierten Feldern für SDK-Sitzungen:
  1. Klicken Sie das Kästchen bei Mobile / Web-SDKs: Nutzer anhand von benutzerdefinierten Feldern für SDK-Sitzungen suchen an.
  2. Wählen Sie in der Liste Benutzerdefiniertes Suchfeld im CRM das benutzerdefinierte Suchfeld aus.
So konfigurieren Sie die Anzeigefelder für CRM-Konten im Agent-Adapter:
1. Wählen Sie im Bereich CRM Account Display Fields (Anzeigefelder für CRM-Konto) in der Liste Matched account display field (Anzeigefeld für abgeglichenes Konto) die primäre Kennung für das Konto aus.
2. Optional: So blenden Sie ein zweites Feld ein:
  1. Klicken Sie das Kästchen Zweites Feld anzeigen an.
  2. Wählen Sie in der Liste Zweites Anzeigefeld einen zweiten Feldtyp aus, der angezeigt werden soll.
  3. Wählen Sie für Second field display position (Anzeigeposition des zweiten Felds) die Reihenfolge aus, in der die Felder im Agent-Adapter angezeigt werden sollen.
Klicken Sie auf Speichern.

Sekundäres Lookup-Objekt konfigurieren

Sie können das sekundäre Lookup-Objekt konfigurieren, das als Fallback dient, falls das primäre Lookup keine Ergebnisse zurückgibt. Sie können auch konfigurieren, welche Anzeigefelder für CRM-Konten im Agent-Adapter angezeigt werden. Im Folgenden wird beschrieben, wie Sie beides tun.

So konfigurieren Sie das sekundäre Lookup-Objekt und die Anzeigefelder für das CRM-Konto:

Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie im Bereich CRM den Abschnitt Kontosuche auf.
So konfigurieren Sie das sekundäre Lookup-Objekt:
1. Klicken Sie das Kästchen Sekundäres Lookup-Objekt an.
  
  Hinweis :In der Liste Objekttyp wird der Optionstyp angezeigt, den Sie nicht unter Primäres Suchobjekt konfigurieren ausgewählt haben.
2. Wählen Sie in der Liste Felder für die Telefonnummernsuche die Felder aus, die das System verwenden soll, um die Telefonnummer des Endnutzers abzugleichen.
3. Wählen Sie in der Liste Primäres Feld für Telefonnummer das Feld aus, in dem die Telefonnummer eines Kunden gespeichert wird, wenn in der CCAI Platform ein neues CRM-Konto erstellt wird.
4. Wählen Sie bei Phone Number Format (Telefonnummernformat) das Format der Telefonnummer für die Anfrage aus.
5. Optional: So suchen Sie Endnutzer anhand von benutzerdefinierten Feldern für SDK-Sitzungen:
  1. Klicken Sie das Kästchen bei Mobile / Web-SDKs: Nutzer anhand von benutzerdefinierten Feldern für SDK-Sitzungen suchen an.
  2. Wählen Sie in der Liste Benutzerdefiniertes Suchfeld im CRM das benutzerdefinierte Suchfeld aus.
So konfigurieren Sie die Anzeigefelder für CRM-Konten im Agent-Adapter:
1. Wählen Sie im Bereich CRM Account Display Fields (Anzeigefelder für CRM-Konto) in der Liste Matched account display field (Anzeigefeld für abgeglichenes Konto) die primäre Kennung für das Konto aus.
2. Optional: So blenden Sie ein zweites Feld ein:
  1. Klicken Sie das Kästchen Zweites Feld anzeigen an.
  2. Wählen Sie in der Liste Zweites Anzeigefeld einen zweiten Feldtyp aus, der angezeigt werden soll.
  3. Wählen Sie für Second field display position (Anzeigeposition des zweiten Felds) die Reihenfolge aus, in der die Felder im Agent-Adapter angezeigt werden sollen.
Klicken Sie auf Speichern.

Anzeigefelder für CRM-Datensätze im Agent-Adapter konfigurieren

Sie können die Felder für die CRM-Datensatzanzeige konfigurieren, die im Agent-Adapter angezeigt werden, unabhängig davon, ob das primäre oder sekundäre Objekt abgeglichen wurde. Informationen dazu, welche CRM-Agent-Anzeigefelder im Agent-Adapter angezeigt werden, finden Sie unter Primäres Suchobjekt konfigurieren und Sekundäres Suchobjekt konfigurieren.

So konfigurieren Sie die Felder für die Anzeige von CRM-Datensätzen im Agent-Adapter:

Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Gehen Sie im Bereich CRM zum Abschnitt CRM Record Display Fields (Anzeigefelder für CRM-Datensätze).
Wählen Sie in der Liste Feld für die Anzeige übereinstimmender Datensätze den primären Identifier für den Datensatz aus.
Optional: So blenden Sie ein zweites Feld ein:
1. Klicken Sie das Kästchen Zweites Feld anzeigen an.
2. Wählen Sie in der Liste Zweites Anzeigefeld einen zweiten Feldtyp aus, der angezeigt werden soll.
Optional: So blenden Sie ein drittes Feld ein:
1. Klicken Sie das Kästchen Drittes Feld anzeigen an.
2. Wählen Sie in der Liste Drittes Anzeigefeld einen dritten Feldtyp aus, der angezeigt werden soll.
Klicken Sie auf Speichern.

Kaskadenlogik für die Suche

Im Folgenden wird die Kaskadenlogik beschrieben, die von der CCAI-Plattform für die Objektsuche verwendet wird:

Wenn contact_id angegeben ist, führt CCAI Platform zuerst einen direkten GET-Aufruf aus. Andernfalls werden Telefon-, E-Mail-, SDK- und SIP-Kennungen in der CCAI Platform mit der ODER-Logik durchsucht.
Wenn mehrere übereinstimmende Datensätze gefunden werden, wählt die CCAI-Plattform den zuletzt geänderten aus. Änderungsdaten werden so ermittelt:
- Kontakt verwendet lastmodifieddate.
- Unternehmen verwendet hs_lastmodifieddate.