Cuando un agente está en una sesión de chat activa y recibe un mensaje del cliente, se iniciará un temporizador y se mostrará una serie de indicadores de la IU para solicitarle al agente que responda dentro de un umbral de respuesta. Los administradores pueden establecer el umbral que el agente debe cumplir para responder mensajes y también generar informes sobre la cantidad de casos en los que se supera el umbral.
Beneficios de las funciones
Para administradores y administradores
- Recordar automáticamente a los agentes que respondan rápidamente a las conversaciones
Para agentes
- Muestra visualmente qué chat requiere su atención primero
Para usuarios finales
- Menor tiempo de espera y resolución más rápida
Detalles de la función
El temporizador de respuesta se inicia cuando se asigna al agente y el cliente envió un mensaje, y se aplica incluso si el agente aún no envió un mensaje.
Tras una respuesta del agente, el contador se reactiva después del siguiente mensaje del consumidor.
Cuando se cumple el tiempo de respuesta objetivo, los chats no finalizan
Los chats finalizan en los siguientes casos:
El agente hace clic manualmente en Finalizar chat
El consumidor:
Cierra la pestaña activa
Navega fuera de la página en la que se inició la sesión de chat.
Clics x en la sesión de chat
Cuando se alcanza el umbral de tiempo de espera del chat
Configuración del portal de CCAI Platform
En las siguientes secciones, se proporciona información de configuración sobre el tiempo de respuesta objetivo del agente.
Cómo habilitar el tiempo de respuesta objetivo global
Ve a Configuración > Chat.
Marca la casilla de verificación junto a Tiempo de respuesta objetivo del chat del agente y establece la duración objetivo de la respuesta.
Marca la casilla de verificación junto a Aplicar el parámetro de configuración de respuesta de chat objetivo a cada cola de chat.
Haz clic en Establecer la configuración del chat global.
Cómo habilitar el tiempo de respuesta objetivo a nivel de la fila
En el portal de la CCAI Platform, ve a Settings > Chat.
Marca la casilla de verificación junto a Agent target Chat Response time y establece la duración objetivo de la respuesta.
No marques la casilla de verificación junto a Aplicar la configuración de respuesta del chat objetivo a todas las colas de chat.
Navega a Configuración > Fila > Móvil O Web, según dónde uses el chat.
Haz clic en una fila que tenga habilitado el chat.
A la derecha, navega al parámetro de configuración Tiempo de respuesta del chat del agente objetivo.
Haz clic para cambiar el parámetro de configuración a Activado.
Ingresa el tiempo objetivo de respuesta del chat en minutos.
Haz clic en Establecer la configuración del chat con el cliente para guardar los cambios.
Experiencia del agente
Cuando configuras los tiempos de respuesta objetivo, el comportamiento del adaptador de chat del agente cambia de las siguientes maneras:
Los indicadores de chat activo muestran un temporizador de respuesta objetivo. El temporizador indica cuánto tiempo transcurrió desde el último mensaje del usuario final.
El temporizador muestra uno de los siguientes colores para indicar cuánto tiempo de respuesta objetivo queda:
Amarillo: Quedan más de 45 segundos hasta que venza el tiempo de respuesta objetivo.
Naranja: Quedan entre 45 y 15 segundos hasta que vence el tiempo de respuesta objetivo.
Rojo: Quedan menos de 15 segundos para que venza el tiempo de respuesta objetivo.
Si vence el tiempo de respuesta objetivo, el indicador de chat activo seguirá mostrando el color rojo hasta que el agente responda. En ese momento, se restablece el temporizador de respuesta. Para obtener más información, consulta Cómo responder la solicitud de chat.
Detalles de los informes
Cuando el temporizador llega a los 00 segundos, se registra un evento que indica que el agente superó el tiempo de respuesta objetivo del chat, y se puede ver en los 2 informes de Actividad del agente.
Ejemplo de cómo seleccionar informes de actividad del agente en Informes > Usuarios y equipos:
Disponible en el informe Resumen de la actividad del agente (Informes > Usuarios y equipos > Resumen de la actividad del agente) como "El agente superó el tiempo de respuesta objetivo del chat".
Disponible en el informe Línea de tiempo del agente (Informes > Usuarios y equipos > Actividad del agente: Informe de línea de tiempo) como "El agente superó el tiempo de respuesta objetivo del chat".
Cuando se descarten los chats, el estado del chat se mostrará como Descartado: usuario final inactivo.