Este glossário define termos específicos da Contact Center AI Platform (CCAI Platform) e do setor de centrais de atendimento em geral.
A
AI
Inteligência artificial. Um sistema de computador que pode realizar tarefas normalmente feitas por humanos, incluindo reconhecimento de fala, chat automatizado, tradução, percepção visual e muito mais. A IA também pode ser usada para melhorar as conversas humanas, ajudando um agente a chegar a resoluções mais rápidas e satisfatórias.
Tempo de trabalho após a ligação (ACW)
O trabalho que um agente faz após cada chamada. Isso pode incluir detalhes de registro em log, atualização do status de contas, tíquetes e casos, além de notificação de colegas. Isso também é conhecido como tempo de encerramento.
Desvio após o horário comercial
Um recurso que usa uma mensagem automática para desviar ligações recebidas após o horário de funcionamento. Os autores da chamada podem ser direcionados para uma caixa de correio de voz, uma URA separada ou um escritório diferente.
Agente
Uma pessoa que atende ligações em um call center. Também chamado de representante de atendimento ao cliente (CSR, na sigla em inglês).
Agent Assist
Uma tecnologia da CCAI Platform que aumenta as conversas humanas com inteligência artificial. A tecnologia de IA de conversação ajuda o agente a oferecer a melhor experiência possível ao cliente. O agente virtual pode ajudar um atendente com recomendações baseadas em IA e análise de sentimento em tempo real, além de mostrar conteúdo relevante da base de conhecimento na hora.
Coaching de agentes
Uma técnica de gestão da qualidade em que os gerentes de centrais de atendimento dão feedback aos agentes sobre as ligações, exemplos de como melhorar as habilidades e atividades práticas.
Experiência do agente
Uma medida holística de quão eficaz, capacitado e eficiente é um agente de uma central de atendimento. A experiência do agente pode ser melhorada com coaching, treinamento de habilidades e otimização da equipe.
Relatórios do agente
Consulte Relatórios (agente).
Autoavaliações do agente
Uma autoavaliação padronizada em que um agente avalia as próprias interações com os clientes. Essas interações pontuadas são incorporadas ao gerenciamento geral de qualidade (QM) do call center.
Utilização do agente
Uma métrica de produtividade que mede a produtividade da central de atendimento avaliando a proporção entre o trabalho concluído e a capacidade de trabalho de um agente.
Aplicativo
As transações (interações) automatizadas entre o autor da chamada, o sistema de resposta de voz e os bancos de dados ou computadores host necessários para sua empresa.
Interface de programação do aplicativo (API)
As funções e os protocolos que permitem aos desenvolvedores criar aplicativos que acessam os dados de um sistema operacional ou outro serviço. Um uso muito comum das APIs é permitir que dois aplicativos troquem dados e se atualizem com base nas interações da central de contato.
Discador automático
Um sistema de software para call centers de saída que liga automaticamente para os números de telefone dos clientes e entrega mensagens automáticas. Esse sistema também pode conectar clientes a agentes ativos usando um de vários esquemas. Consulte Discador preditivo.
Retorno de chamada automático
Um recurso que permite que os autores de chamadas evitem esperar em espera por longos períodos. Em vez disso, eles podem escolher um horário posterior para receber uma ligação de um agente de serviço ao cliente.
Distribuição automática de contatos (ACD)
O ACD é uma forma de central telefônica automatizada que atende chamadas recebidas e as encaminha para o agente ou departamento apropriado para resolver o problema do usuário. Há vários esquemas de distribuição disponíveis para ACD, desde round-robin padrão e menos ativo até roteamento de multicast e Deltacast da plataforma CCAI.
Identificação automática de número (ANI)
A ANI, ou identificador de chamadas, é uma forma de identificar um autor da chamada pelo número de telefone. Com esse número de telefone, o agente ou software do call center pode realizar ações como pesquisar uma conta, recuperar o histórico de interações e muito mais.
Reconhecimento automático de fala (ASR)
Tecnologia que permite que humanos e computadores interajam usando sintaxe de conversação. Essa tecnologia é usada em recursos como URA com reconhecimento de fala ou recursos de diálogo direcionado, e também está presente em alguns chatbots.
Automação
Tecnologia que aumenta a eficiência ao delegar total ou parcialmente a um software processos que normalmente seriam tratados por um agente humano. Isso libera o tempo do agente e melhora o foco dele.
Tempo médio de atendimento (TMA)
O tempo que um agente gasta atendendo cada ligação de cliente, calculado como uma média de todas as interações em um determinado período.
Tempo médio de espera (AHLDT)
O tempo médio que um cliente passa em espera aguardando ser conectado a um agente.
B
Otimização de back-office
Otimizar e alinhar as funções da força de trabalho de back-office em um call center para que sejam consistentes com os serviços de front-office. Isso melhora a eficiência e a experiência do cliente.
Interrupção
Também conhecido como invasão de chamada, o barge-in é um recurso de chamada a três que permite que um supervisor de call center ouça uma ligação ao vivo e intervenha se necessário.
Agente misto
Um agente de call center que lida com interações de clientes em vários canais, incluindo voz, Web, chat e outros.
Bot
Também chamado de chatbot, um bot é um software de inteligência artificial (IA) que automatiza partes da jornada do cliente ou ajuda os agentes. Isso ajuda a tornar os call centers mais eficientes e aumenta a satisfação do cliente.
Otimização de negócios
O processo de medir a produtividade, a performance e a eficiência em uma central de atendimento para destacar áreas de melhoria.
Terceirização de processos de negócios (BPO)
Terceirização de determinadas funções comerciais para terceiros. Algumas empresas optam por terceirizar as operações do call center para empresas terceirizadas especializadas nessa área.
Entre empresas (B2B)
Transações que acontecem entre duas empresas, em vez de uma empresa e um cliente.
De empresa para consumidor (B2C)
Transações que acontecem entre uma empresa e um cliente, em vez de duas empresas.
C
CCaaS 1.0 (central de atendimento como serviço)
Uma plataforma de central de atendimento baseada na nuvem oferecida por assinatura.
CCaaS 2.0
Criada especificamente para centrais de atendimento, a CCaaS 2.0 integra recursos omnicanal, WFO, análise e IA em uma só plataforma.
CCaaS 3.0
Vai além do omnichannel com CX preditiva, contextual e de conversação criada para a forma como os consumidores modernos se comunicam.
CRM (gestão de relacionamento com o cliente)
Consulte CRM de call center.
CT Connect
Um aplicativo de computador que monitora ligações telefônicas. O CT Connect é usado com frequência em centrais de atendimento.
Servidor CTI
O hardware e o software que oferecem suporte à integração de telefonia e computador (CTI, na sigla em inglês).
Desistência de chamada
Quando um cliente encerra a ligação antes de ser conectado a um agente ou de ter o problema resolvido.
Call center (central de atendimento)
Uma operação que oferece suporte à comunicação de entrada e saída entre clientes e uma empresa, geralmente para vendas, atendimento ao cliente ou suporte técnico. Os call centers costumam ser a primeira linha de comunicação entre os clientes e uma empresa, sendo cruciais para moldar a experiência do cliente, a reputação da empresa, as avaliações on-line e muito mais.
Visão geral do agente de call center
Uma ferramenta de controle de qualidade que mede a performance de um agente individual.
Software de agente de call center
Também chamado de área de trabalho do agente ou espaço de trabalho do agente, um portal unificado e um aplicativo independente para agentes de call center lidarem com interações de clientes e resolverem tíquetes. Quando integrado a CRMs conhecidos, como Salesforce ou Kustomer, o software do agente pode assumir a forma de um módulo de controle de chamadas inline que aparece no CRM e está acessível a qualquer momento.
CRM de call center
Também chamado de CRM de central de atendimento, um CRM de call center é um banco de dados que contém detalhes sobre os clientes da empresa. O CRM fornece aos agentes informações sobre um cliente para personalizar a experiência dele, facilita as vendas e permite mudanças, upgrades, reembolsos e muito mais.
Coaching de call center
Consulte Coaching de agentes.
Gerenciamento de call center
As ferramentas, tecnologias, procedimentos e pessoas que trabalham juntos para gerenciar de forma holística uma central de atendimento.
Relatórios de call center
Acompanhar o desempenho de uma central de atendimento em relação a vários indicadores principais de desempenho (KPIs) e métricas de metas para melhorar os resultados dos clientes e aprimorar os conjuntos de habilidades da equipe.
Nível de serviço do call center
Consulte o Contrato de nível de serviço (SLA).
Software de call center
Um portal unificado ou uma coleção de aplicativos que automatizam as operações do call center e oferecem conectividade aos agentes.
Planejamento da força de trabalho do call center
O processo de previsão das necessidades de pessoal com base no volume de chamadas previsto e em outras necessidades comerciais.
Gravação de chamada
O ato de gravar uma ligação para controle de qualidade, treinamento e outros fins. Precisa ser feito em conformidade com as leis e regulamentações locais.
Horário da ligação
O tempo que leva para concluir uma determinada ligação entre um agente e um cliente. Pode ser expresso como uma figura agregada para agentes ou equipes.
Volume de chamadas
O número de chamadas recebidas ou feitas durante um período específico. O volume de chamadas é um indicador importante porque pode variar muito, principalmente em empresas sazonais.
Autor da chamada
O cliente ou a parte com quem um agente interage em uma ligação.
Grupos em cascata
Nesse esquema de toque, uma chamada primeiro vai para todos os agentes de um grupo. Se a chamada não for atendida, ela será encaminhada para adicionar um segundo grupo e depois um terceiro grupo, enquanto continua tocando todos os grupos anteriores.
Escritório central
A instalação que abriga a rede de telecomunicações de uma central de atendimento.
Canais
As diferentes maneiras de um cliente interagir com uma empresa, que podem incluir canais digitais e de voz, e-mail e chat. O CCaaS 3.0 da plataforma CCAI adiciona outros recursos, como compartilhamento de capturas de tela e vídeos, uso de autenticação biométrica e muito mais.
Chat
Um canal digital de texto integrado ao site ou app de uma empresa que ajuda os clientes a acessar o atendimento ao cliente rapidamente. As conversas podem ser monitoradas ou assistidas por supervisores e serviços de chatbots (consulte Chatbot).
Plataforma de chat
Uma plataforma de mensagens que oferece o canal de chat ou digital, às vezes incluindo integração com redes sociais.
Chatbot
(Consulte também: Bot) Uma função de IA que melhora a eficiência das centrais de atendimento ao encaminhar consultas dos clientes em canais de voz e digitais. Os bots também podem realizar ações mais avançadas, como ajudar clientes (ou agentes) a encontrar conteúdo relevante da base de conhecimento, automatizar tarefas comuns, pesquisar o histórico de compras e muito mais.
Clique para ligar de saída
Um recurso da plataforma CCAI que reduz o esforço e os erros associados à discagem manual e aumenta o número de clientes que um agente de saída pode alcançar em um determinado período.
Call center na nuvem
Consulte CCaaS (Central de atendimento como serviço).
Compartilhamento de tela
Uma tecnologia que permite que um agente e um cliente compartilhem telas e naveguem no mesmo navegador durante uma ligação. O Compartilhamento de tela também pode ser usado em apps. O agente pode ajudar um cliente a fazer uma compra, encontrar um detalhe importante, localizar determinados documentos e muito mais.
Transferência cega
Um método de realizar uma transferência de agente para agente. Nesse método, o agente original inicia e conclui a transferência sem falar com o agente que vai receber a ligação.
Compliance
Adesão às regras, regulamentações e leis de um setor ou local específico. A plataforma CCAI oferece conformidade com uma ampla variedade de regimes de privacidade e segurança.
Integração de telefonia e computador (CTI)
Tecnologia que fornece uma interface entre redes telefônicas e sistemas de computador. A CTI é a capacidade subjacente que permite que uma ligação feita por um usuário pela PSTN chegue a um agente em um call center, em que esse agente pode atender a ligação no computador desktop ou laptop ou em outro dispositivo com capacidade semelhante.
Agente de central de atendimento
Um representante de atendimento ao cliente ou agente de call center que atende ligações recebidas ou feitas. Elas também podem abranger outros canais e modos de comunicação.
Gerenciamento de centrais de atendimento
Consulte: Gerenciamento de call center
Software de central de atendimento
Consulte Software de call center
Otimização da força de trabalho da central de atendimento (WFO)
O conjunto de estratégias usadas para melhorar a experiência do cliente omnichannel, aprimorando os atributos da força de trabalho da central de atendimento. O WFO pode incluir engajamento, treinamento, coaching, avaliações, recompensas e muito mais.
Disposição de contato
Um status atribuído a uma interação após a conclusão pelo agente ou pelo sistema operacional. Exemplos: demonstração agendada, oportunidade de upsell, em risco.
Interface do usuário do contêiner
Um sistema que consolida os contatos em uma interface de computador para facilitar a navegação e o gerenciamento.
Contexto
Informações de identificação sobre um cliente que ajudam as empresas a personalizar a experiência do cliente. Isso pode incluir identidade do usuário, compras anteriores, interações anteriores com o call center e informações demográficas.
Roteamento contextual
A plataforma de CCAI usa dados do seu CRM para priorizar decisões de encaminhamento e ajudar a determinar a intenção do cliente. O objetivo é fazer o encaminhamento de forma mais eficiente e precisa e, assim, melhorar a experiência do cliente.
Venda cruzada
Quando um agente ou representante de vendas sugere que um cliente compre um produto ou serviço adicional. O ideal é descrever o valor, o caso de uso e os pontos problemáticos que podem ser resolvidos.
Custo de aquisição de clientes (CAC)
O valor médio que uma empresa gasta para adquirir um novo cliente.
Índice de esforço do cliente (CES)
Uma métrica usada para medir o esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou comprar um produto. Quanto menor a pontuação, melhor.
Engajamento do cliente
O sistema de estratégias usado para interagir com os clientes em todo o ciclo de vida do cliente.
Experiência do cliente (CX)
A experiência que um cliente tem ao interagir com sua empresa durante todo o ciclo de vida do cliente. A CX também pode ser considerada a plataforma de central de atendimento projetada para melhorar a experiência do cliente, como a plataforma CCAI.
Gestão da experiência do cliente (CEM)
Uma estratégia usada para melhorar e otimizar a experiência e o engajamento do cliente.
Plataforma de experiência do cliente
O software e os sistemas usados para gerenciar a experiência do cliente.
Feedback dos clientes
Feedback que um consumidor dá a uma empresa de quem comprou um produto ou serviço. Isso pode incluir preencher uma pesquisa, deixar uma avaliação ou ligar para fazer uma reclamação.
Barreiras para o cliente
A dificuldade que um cliente tem para alcançar o resultado desejado. Isso pode incluir tempo gasto esperando, filas e URA ineficientes, várias transferências e agentes despreparados. O atrito alto se correlaciona com um CES baixo.
Frustração do cliente
Sentimento negativo que um cliente tem como resultado de uma experiência ruim com uma empresa. Muitas vezes, esse feedback segue uma interação desnecessariamente difícil.
Customer Intelligence
O processo de coleta e análise de informações sobre os clientes de uma empresa que ajuda a identificar a melhor maneira de interagir com eles e melhorar a experiência do cliente.
Análise de interação com clientes
Software que analisa e avalia transcrições e gravações de voz de canais como voz, e-mail e chat. Normalmente, o software tenta aplicar algum tipo de pontuação significativa à interação, como pontuações de sentimento ou se uma resolução foi alcançada.
Jornada do cliente
Também conhecido como ciclo de vida do cliente, a jornada do cliente se refere a toda a experiência que um cliente tem com uma empresa, desde o primeiro ponto de contato até o último. A jornada de qualquer cliente provavelmente vai incluir vários incidentes envolvendo sentimentos positivos e negativos. Ambos podem fornecer insights valiosos para a equipe da central de atendimento.
Gestão da jornada do cliente
As estratégias e o software usados para oferecer uma excelente experiência omnichannel ao cliente em toda a jornada.
Mapa da jornada do cliente
Uma representação visual dos pontos de contato que um cliente tem com sua organização ao longo do tempo.
Otimização da jornada do cliente
O processo de melhorar a experiência do cliente durante todo o ciclo de vida dele. Em outras palavras, é o tempo que o cliente passa com uma determinada empresa.
Valor de vida útil do cliente (CLV, em inglês):
O valor total que um cliente representa para uma organização ao longo do ciclo de vida.
Satisfação do cliente (CSAT)
Uma métrica calculada por pesquisas de satisfação do cliente, usada para medir o desempenho de uma empresa em relação às expectativas de serviço dos clientes.
Atendimento ao cliente
O suporte e a atenção oferecidos a um cliente antes, durante e depois da experiência de compra.
Representante de atendimento ao cliente (CSR)
Um agente que oferece suporte ao cliente. Os agentes podem se conectar com os clientes por vários canais (como voz, chat, SMS, e-mail e redes sociais) e geralmente ajudam os clientes a resolver uma variedade de dúvidas/problemas.
Pesquisas com clientes
Uma ferramenta usada para coletar feedback dos clientes após uma venda ou interação.
D
Painel
Os dashboards oferecem uma representação visual simplificada das principais métricas da central de contato em um relance, geralmente em tempo real ou quase em tempo real.
Banco de dados
Uma tela de computador com informações pessoais e comerciais em tempo real sobre um autor da chamada, os pontos de contato do call center, KPIs relevantes ou outras métricas e outras informações que ajudam os agentes em um call center enquanto trabalham para ajudar o cliente.
Decibel (dB)
Uma unidade que mede a intensidade de um som.
Roteamento Deltacast
A lógica de roteamento da Deltacast na plataforma CCAI se concentra na otimização da simultaneidade de chats e na distribuição igualitária das cargas de trabalho entre os agentes.
Reconhecimento de pulso de discagem (DPR)
Um sistema que reconhece entradas de pulso de discagem de quem liga.
Serviço de identificação do número discado (DNIS)
Um conjunto de números que identifica o número de telefone do autor da chamada. Essas informações podem ajudar o agente a acessar o histórico anterior, identificar a área geográfica e muito mais.
Dialer
Um sistema automatizado que disca números de telefone para comunicação em massa de saída. Os esquemas podem incluir visualização, previsão e potência. Alguns esquemas, como a discagem preditiva, precisam ser usados com cautela.
Central de atendimento digital
Uma central de atendimento que oferece suporte a comunicações digitais multicanal, incluindo e-mail, chat, SMS, mídias sociais e outros.
Ponto de acesso direto (DAP)
Os pontos de acesso direto permitem que os clientes discem um número e sejam conectados diretamente a uma fila adequada, o que pode reduzir o atrito e melhorar a experiência do cliente. As DAPs também podem ser baseadas em uma pesquisa de dados do usuário ou em um par de chave-valor enviado fora do CRM. Em outras palavras, eles não estão limitados a números de telefone.
Discagem direta a ramal (DID)
Fazer ligações dentro de uma empresa sem passar pela operadora.
Caixa de diálogo direcionada
As URAs que oferecem diálogo direcionado apresentam um conjunto limitado e geralmente linear de comandos de voz que o usuário pode usar. Exemplos: "diga sim ou não" ou "mais opções". Isso é diferente do reconhecimento de linguagem natural, que oferece uma interação muito mais fluida e intuitiva.
Multifrequência de dois tons (DTMF)
Um sistema de tons de áudio que representam números em um teclado.
E
Cancelamento de eco
Uma tecnologia que remove a interferência de ruído de uma chamada para que o sistema possa reconhecer entradas de linguagem natural quando o autor da chamada é solicitado.
Voz, SMS e chat incorporáveis
Componentes do SDK da Web da plataforma CCAI. Cada um deles oferece um canal adicional para que os clientes se comuniquem, e todos podem ser incorporados ao seu app ou site.
Envolvimento dos funcionários
Uma medição de como os funcionários estão investidos no trabalho de suporte aos clientes. O engajamento dos funcionários afeta a retenção, a performance, a experiência do cliente e, por fim, o sucesso da empresa.
Janela de dados corporativos
Dados centralizados compartilhados por usuários em toda a organização.
Gerenciamento de relacionamento empresarial (ERM)
Os sistemas que permitem que uma organização compartilhe informações sobre clientes, produtos, concorrentes e mercado para atender melhor às necessidades dos clientes.
Encaminhamento para supervisores
Transferir uma interação difícil, complexa ou incomum para um supervisor para mais ajuda e resolução.
F
Resolução da primeira chamada
Também chamada de resolução do primeiro contato. Uma medição da capacidade da central de atendimento de resolver um problema do cliente no primeiro contato, aumentando a satisfação dele.
Resolução no primeiro contato
Consulte Resolução da primeira chamada.
G
Gamificação
Recompense agentes e equipes por manter o foco, permitindo que eles ganhem pontos, coletem selos, subam no ranking ou recebam reconhecimento.
GrXML
A lista de possíveis respostas faladas que um autor da chamada pode usar para identificar o problema para um roteador de chamadas de IA.
Gramática
Formato XML de uma sintaxe que representa gramáticas usadas no reconhecimento de voz. Isso permite que os desenvolvedores especifiquem palavras-chave ou frases que um reconhecedor de voz deve ouvir.
Interface gráfica do usuário (GUI)
Um programa que permite a navegação na tela por menus, ícones e outros elementos visuais.
H
Hardware
Os componentes físicos de um sistema ou rede de computadores, incluindo monitores, discos, fitas, unidades de processamento central e muito mais.
Tempo de espera
O tempo que um autor da chamada passa esperando para ser conectado a um agente.
Call center hospedado
Uma solução de experiência do cliente em que a central de atendimento de entrada e saída de uma empresa é hospedada na rede de back-office de um provedor de serviços e entregue usando a nuvem.
Central de atendimento hospedada
Consulte Central de atendimento hospedada.
Discador hospedado
Consulte Discador. Um discador hospedado é uma versão hospedada ou baseada na nuvem da tecnologia.
I
Sistema de URA
Consulte Unidade de resposta audível (URA)
Chat no app
Um componente do canal de chat da plataforma de CCAI e ativado pelo SDK para dispositivos móveis da plataforma de CCAI. O chat no app permite que clientes e atendentes se comuniquem por uma experiência de mensagens em dispositivos móveis originada de um app móvel da empresa.
Central de atendimento de entrada
Uma central de atendimento que recebe um grande número de ligações. Os contact centers de entrada geralmente lidam com consultas de atendimento ao cliente, faturamento ou suporte técnico. Esses centros geralmente não trabalham com campanhas outbound.
Fornecedor independente de software (ISV)
Uma organização que cria e distribui software compatível com o hardware, os sistemas operacionais ou as plataformas de nuvem de outra organização.
Rede digital de serviços integrados (RDSI)
Um conjunto de sistemas que permitem a transmissão de vídeo, voz digital e dados por uma rede telefônica.
Interação
Um ponto de contato entre um cliente e a empresa usando o canal de escolha ou uma combinação de canais.
Resposta de voz interativa (IVR)
A resposta de voz interativa é o componente de menu de uma central de atendimento, em que o autor da chamada pode fazer determinadas seleções que influenciam o encaminhamento. Apesar do nome, a maioria das URAs depende da entrada do teclado numérico. Alguns usos comuns das URAs são encaminhar chamadas em uma fila, deixar uma mensagem ou fazer um pagamento. O diálogo direcionado e o processamento de linguagem natural estão presentes em algumas URA. Fornecedores mais avançados, como a plataforma CCAI, oferecem a URA de toque, que representa o menu visualmente e permite que o usuário selecione opções diretamente. É semelhante a clicar em itens de navegação no menu de um site.
Gerenciamento intradiário
Um sistema controlado por administradores que dá aos agentes acesso a sites usados com frequência na Internet ou na intranet da empresa.
J
Mapeamento da jornada
Consulte: Mapa da jornada do cliente
K
Indicadores principais de desempenho (KPIs)
Uma unidade de medida que acompanha o progresso de uma equipe ou pessoa em relação a metas de performance definidas anteriormente. No contexto de uma central de atendimento, um KPI pode ser uma meta específica (por exemplo, uma nova compra, um upsell, uma indicação para um amigo ou uma mudança para um plano diferente) ou uma experiência relacionada à etapa em que um cliente está na jornada dele.
Macros de pressionamento de tecla
Um sistema que define um fluxo de trabalho monitorando as teclas pressionadas por um agente.
L
Ranking
Um monitor centralizado que mostra aos agentes o progresso em relação às metas da equipe em comparação com o dos colegas. Os rankings também mostram o progresso agregado da equipe. O objetivo é promover uma competição saudável, aumentar o moral da equipe e ajudar o grupo a trabalhar junto de forma eficaz.
Valor de vida útil do cliente (LCV)
O valor total estimado para a empresa de uma determinada conta de cliente durante todo o ciclo de vida dela.
E1 do lado da linha
Um método de interface de um sistema com um switch ou PBX usando software e hardware relacionados a E1.
T1 do lado da linha
Um método de interface de um sistema para um switch ou PBX usando software e hardware relacionados a T1.
Posto de escuta
Um ponto na jornada do cliente em que o feedback é coletado.
Rede local (LAN)
Uma rede de comunicação em uma área geográfica limitada, como casas, escritórios e campi. Contraste com WAN.
Registros
Um registro de interações anteriores com clientes. Também chamados de arquivos de registro, os registros são registros de atividade em um sistema de computador que geralmente incluem o evento e o carimbo de data/hora. Exemplos de registros incluem uma lista de sites visitados ou uma lista detalhada de chamadas feitas.
M
Métrica macro
As métricas de alto nível e não técnicas que as centrais de atendimento usam para medir a integridade da experiência do cliente. Um exemplo de métrica macro é o Net Promoter Score (NPS). O NPS e pontuações semelhantes, como o CSAT, geralmente são informados pelos clientes. Elas podem não estar diretamente relacionadas às métricas diárias do call center ou ao SLA.
Mensagem em letreiro
Uma mensagem transmitida para todos os agentes em uma central de atendimento por um supervisor. As mensagens em destaque podem ser usadas para lembretes, anúncios, lançamentos de produtos e muito mais.
Megabyte
Uma unidade de medida igual a 1.048.576 bytes.
Menu
Um conjunto de opções de navegação apresentado a um usuário em um site ou app para ajudar a encontrar o que está procurando.
SDK para dispositivos móveis
Kits de ferramentas completos para desenvolvedores implantarem widgets de CX e ajudarem a orquestrar a jornada do cliente em smartphones. Compatível com iOS e Android.
Voz móvel
Também chamada de controle por voz ou acesso por voz, a voz móvel é uma tecnologia que permite que os usuários controlem um dispositivo móvel usando um comando falado. Um exemplo disso é a Siri no iPhone.
Roteamento multicast
Um recurso da plataforma CCAI que oferece sessões a todos os agentes atribuídos à fila quando uma interação chega. Todos os agentes têm a mesma oportunidade de responder, e o mais rápido recebe a interação.
Call center na nuvem multicanal
Um call center que integra vários pontos de contato, incluindo voz, texto, mídias sociais e chat, e que é executado em software nativo da nuvem em vez de hardware local. A CCAI Platform é uma plataforma de central de atendimento na nuvem multicanal.
Central de atendimento em nuvem multicanal
Consulte Call center na nuvem multicanal
N
Processamento de linguagem natural
Uma tecnologia que transforma a entrada de texto ou fala do cliente em ações, com o objetivo de levá-lo mais perto da resolução pretendida.
Reconhecimento de fala em linguagem natural (NLSR)
Um tipo avançado de reconhecimento de fala que funciona melhor com um servidor externo ou proxy. A NLSR não apenas reconhece palavras e frases específicas, mas também atribui significados a elas. O NLSR também é capaz de reconhecer números e valores monetários.
Processamento de linguagem natural (PLN)
A capacidade de um computador ou software entender expressões informais faladas.
Net Promoter Score (NPS)
A probabilidade de um cliente recomendar você para amigos e familiares em uma escala de 1 a 10. O NPS é uma das formas mais comuns de as empresas acompanharem a lealdade e a rotatividade de clientes. Uma pontuação de 9 a 10 indica um promotor, de 7 a 8 indica um cliente passivo e de 1 a 6 indica um detrator.
Plataforma de voz da Nuance (NVP)
Consulte Plataforma de voz
O
Central de atendimento omnichannel na nuvem
Uma central de atendimento ao cliente que usa software nativo da nuvem (em vez de hardware interno) para processar chamadas recebidas e efetuadas em vários canais de comunicação integrados. Isso inclui voz, chat, e-mail, texto e muito mais. O omnichannel geralmente implica a capacidade não apenas de se comunicar usando vários canais, mas também de transitar entre eles sem problemas. No entanto, poucos fornecedores cumpriram essa promessa.
Central de atendimento omnichannel na nuvem
Consulte Call center omnichannel na nuvem.
Experiência do cliente omnichannel
Uma experiência personalizada em que as interações individuais se integram perfeitamente em todos os canais para criar uma experiência holística.
Jornada do cliente omnichannel
Uma série de interações importantes com o cliente em vários canais ao longo do tempo. Isso começa com a conversão e continua durante toda a duração da conta do cliente. Com essa tecnologia, os agentes e supervisores podem visualizar e entender facilmente a jornada do cliente usando o CRM ou o portal.
Atendimento ao cliente omnichannel
As interações entre um cliente ou potencial cliente e a empresa em vários canais. Isso acontece no momento da venda e durante toda a jornada do cliente. Com essa tecnologia, os agentes podem alternar entre canais de comunicação enquanto atendem os clientes.
Roteamento omnichannel
Um sistema de gerenciamento de call center que encaminha proativamente contatos de entrada e saída em vários canais usando apps como ACD, IVR e chatbots de IA. O omnichannel promete a capacidade de os clientes se moverem entre canais sem problemas. No entanto, poucos fornecedores chegam a esse nível de facilidade para o cliente.
Central de atendimento de saída
Uma central de atendimento que faz um grande número de ligações externas para vendas, arrecadação de fundos, comunicação de segurança pública, campanhas e muito mais. Alguns contact centers usam uma abordagem inbound ou outbound combinada, enquanto outros lidam apenas com uma ou outra.
URA de saída
Tecnologia de URA que os remetentes de contatos podem usar para enviar mensagens proativas e personalizadas para os contatos.
Deflexão de capacidade excedida
Um recurso da plataforma CCAI que evita interações usando uma mensagem automatizada quando uma chamada é colocada em uma fila e não é atendida em um período predefinido.
P
Sistema de gestão de performance
Um sistema usado por centrais de atendimento para rastrear, gerar relatórios e melhorar dados históricos, transacionais e de desempenho dos funcionários em tempo real.
Fonema
Unidades de som que distinguem uma palavra de outra em um idioma.
Frase
Um conjunto de uma ou mais palavras atribuídas a um significado específico em um aplicativo. As frases geralmente são associadas a diálogos direcionados em sistemas de call center de URA e são usadas para encaminhar chamadas usando um menu automatizado.
Porta
Um ponto de conexão que facilita a transferência de informações entre dois dispositivos ou entre um computador e um servidor em uma rede.
Discador preditivo
Um discador de saída usado em um call center para fazer um grande número de ligações de saída por vez e conectá-las a atendentes humanos. Os discadores preditivos tentam usar dados de disponibilidade de agentes para encaminhar chamadas o mais rápido possível. Esse esquema precisa ser usado com moderação. Muitos consumidores podem estar cansados da discagem preditiva, e o uso dela é regulamentado por lei.
Centro de distribuição telefônica (PBX)
Um sistema de rede telefônica particular usado por uma empresa para fazer e receber ligações externas e internas.
Acionadores proativos
Um recurso de ações inteligentes da plataforma CCAI que determina o momento ideal para apresentar proativamente aos consumidores uma bolha de chat ou de chamada.
Rede pública de telefonia comutada (RPTC)
Uma rede pública de telefonia que conecta os usuários aos destinos deles. A PSTN é o método mais comum de fazer e receber ligações, mas também é possível fazer isso em redes IP puras.
Q
Avaliação de qualidade
Uma ferramenta de garantia de qualidade que coleta amostras de interações entre agentes e clientes e as envia para um avaliador humano. O objetivo dessa ferramenta é sinalizar áreas problemáticas, identificar tendências e, por fim, melhorar a experiência geral do cliente.
Gestão da qualidade (QM)
Os processos e as estratégias usados para garantir uma experiência positiva ao cliente. Isso inclui um processo de controle de qualidade em que um supervisor avalia um atendente com base na performance dele nas interações com os clientes.
Disputa de gestão de qualidade
Um processo que permite que um agente discorde da pontuação de performance atribuída a ele e compartilhe o motivo da discordância.
Formulário de gestão de qualidade
Um conjunto de perguntas e critérios usados para avaliar as interações de um agente com os clientes.
Planos de qualidade
O processo de garantir que todos os avaliadores em um ciclo de avaliação de desempenho analisem os agentes de maneira consistente.
Fila
Um esquema de fila virtual, em que um cliente espera para ser conectado a um agente e mantém o lugar na fila. As filas oferecem vários esquemas de encaminhamento, e algumas delas são parcialmente ou totalmente atendidas por chatbots. Outras filas podem usar a IA para encaminhar interações de forma adaptativa conforme necessário.
R
Relatórios (agente)
Esse tipo de relatório abrange métricas no nível do agente, como volume de ligações, tempo médio de atendimento e encaminhamentos. Dependendo das permissões, os agentes podem ver apenas os próprios relatórios ou também os de outros agentes e grupos.
Retorno do investimento (ROI)
O valor recuperado de um investimento.
S
SAML
A Linguagem de marcação para autorização de segurança (SAML) é um padrão aberto para a troca de autenticação entre um provedor de identidade e um provedor de serviços.
SLA (contrato de nível de serviço)
Os SLAs de call center geralmente consistem em métricas de nível superior e ajudam supervisores e gerentes a garantir que o centro esteja atendendo às metas de serviço. Um exemplo comum é X% das chamadas atendidas em Y período de tempo. Por exemplo, a central pode tentar atender 80% das chamadas em um minuto. Ao contrário de outros SLAs, o SLA da central de atendimento costuma ser uma orientação interna para a equipe de agentes e supervisores. Em geral, ele não está vinculado à compensação financeira direta para o cliente, mas representa uma meta de alto nível de serviço aceitável.
SMB
Pequenas e médias empresas.
PME
Pequena ou média empresa.
Combinação de SMS
Combinar canais de voz e SMS para tornar os tempos de espera produtivos, coletando dados contextuais e configurando a chamada enquanto os clientes aguardam.
SNMP
Um protocolo padrão da Internet para coletar e controlar informações em dispositivos gerenciados em uma rede IP.
Cumprimento da programação
Com essa métrica, supervisores e gerentes podem avaliar com que frequência os funcionários estão disponíveis e trabalhando ativamente durante os turnos programados.
Callbacks programados
Uma tecnologia de IA que permite que os autores da chamada determinem o horário ideal para um representante retornar a ligação sem precisar esperar na linha.
Programação
O processo de planejamento de quando os atendentes vão estar disponíveis para atender ligações em uma central de atendimento.
Pop-up na tela
Informações do cliente que aparecem automaticamente no painel de um agente, com detalhes sobre quem está ligando, compras anteriores, problemas relatados e tíquetes resolvidos.
Gravação de tela
Tecnologia que grava a tela do agente durante as interações com os clientes. Embora seja extremamente útil em caso de análise forense pós-interação, a gravação de tela precisa ser feita com cuidado. Em geral, os fornecedores só acionam a gravação automática da tela depois que um cliente se conecta a um agente. Algumas ofertas de CX incluem uma opção para ativar/desativar a gravação manual. Em ambos os casos, o armazenamento de gravações precisa ser altamente seguro.
Pagamentos seguros
Pagamentos processados por uma URA de pagamento, um agente virtual ou um agente humano que esteja em conformidade com o setor de cartões de pagamento (PCI). Qualquer um desses canais é aceitável, desde que a mecânica do pagamento atenda aos padrões do PCI.
Taxa de autoatendimento
A taxa em que os clientes resolvem os próprios problemas usando ferramentas on-line em vez de falar com um agente.
Análise de sentimento
Uma ferramenta de IA que detecta a disposição ou o sentimento do cliente em relação à empresa durante uma interação.
Servidor
O computador ou a rede que gerencia o acesso a uma rede.
Serviço de mensagens curtas (SMS)
Também conhecido como mensagens de texto, o SMS é um dos canais de contato que mais crescem.
Monitoramento silencioso
A capacidade dos supervisores de ouvir e monitorar silenciosamente as ligações e os chats dos agentes.
Logon único
Um sistema de gerenciamento de identidade de terceiros usando SAML 2.0.
Ações inteligentes
Uma tecnologia da CCAI Platform que permite que um agente se comunique visual e contextualmente com os autores das chamadas. As ações inteligentes ajudam os agentes a resolver as ligações mais rapidamente, permitindo que eles verifiquem os clientes usando impressão digital e reconhecimento facial, enviem e recebam imagens e vídeos, recebam entradas de texto, solicitem pagamentos seguros e muito mais.
Softphone
Os softphones são versões de software de telefones de hardware. Eles podem existir como um app discador em um smartphone ou como um app independente em um laptop ou computador desktop. Os softphones oferecem recursos comparáveis ou até melhores do que os telefones de hardware. Ao contrário dos telefones físicos, os softphones geralmente podem fazer ligações usando a PSTN, a telefonia IP pura ou uma combinação das duas.
Software como serviço (SaaS)
Um fornecedor que oferece software baseado na nuvem e geralmente disponível por assinatura. Os fornecedores de SaaS abrangem muitos produtos e serviços, como software de design de engenharia (AutoDesk), gestão de relacionamento com o cliente (Salesforce, Kustomer), plataforma de experiência do cliente e contact center (CCAI) e muito mais. Uma característica definidora é que os fornecedores de SaaS geralmente exigem pouco ou nenhum investimento inicial e cobram apenas uma taxa mensal de licença ou de usuário.
Análise de voz
Uma tecnologia de IA que entende, processa e analisa a fala humana.
Energia da fala
O nível de som em um sinal de áudio falado.
Linguagem de consulta estruturada (SQL)
Uma linguagem de programação usada para armazenar dados e consultar aplicativos.
Supervisor
O membro da equipe responsável por liderar o call center, treinar e supervisionar os agentes e, por fim, ajudar a impulsionar os KPIs do centro de contato da empresa.
Switch
Um sistema que controla e direciona o tráfego de chamadas e dados. Um switch que é baseado no cliente é chamado de centro de distribuição telefônica.
T
T1
Um link de transmissão digital com capacidade de 1,544 Mbps.
TCP
Protocolo de controle de transmissão
Tempo de conversação
O tempo médio que um agente passa em cada ligação. Em geral, quanto mais rápido um agente conseguir resolver um problema, melhor.
Botões de tarefa
Botões que permitem que um agente inicie um aplicativo, inicie tarefas pós-chamada, atualize dados de CRM e muito mais.
Rede telefônica
Uma rede de telecomunicações que conecta chamadas entre duas ou mais partes, além de outros canais.
Conversão de texto em voz (TTS)
Um recurso que converte texto em voz sintetizada.
Ponto de contato
Cada ponto de contato que um cliente tem com uma empresa e que compõe toda a experiência do cliente.
Porta-malas
Uma linha ou um link de comunicação, como um fio ou uma linha óptica que transmite vários sinais ao mesmo tempo. Os troncos conectam o acesso à rede entre dois pontos.
U
UCaaS (Unified Communications as a Service)
Uma única plataforma unificada baseada na nuvem que atende a todas as necessidades de comunicação de uma empresa por assinatura.
Upsell
Quando um agente vende para um cliente um produto de valor maior do que a compra planejada originalmente ou adiciona novos produtos pagos à conta do cliente como resultado da conversa de upsell.
Enunciado
Uma unidade de linguagem falada.
V
Agente virtual
Um agente de CX conversacional com tecnologia de IA para autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os agentes virtuais podem acelerar as interações e resoluções humanas ou, em alguns casos, lidar com as interações sem um agente humano.
Call center virtual
Uma operação de call center composta por vários agentes trabalhando remotamente. Observação: isso é diferente do conceito de um agente virtual. Em um call center virtual, todos os atendentes são humanos, mas trabalham em locais descentralizados.
Central de atendimento virtual
Consulte Central de atendimento virtual.
Moeda virtual
Moedas ou tokens em uma estratégia de gamificação de uma central de atendimento usados para recompensar os atendentes por alta performance.
Marketplace virtual
Uma loja virtual em que os agentes podem resgatar a moeda virtual que ganharam por alto desempenho.
URA visual
Um componente do SDK para dispositivos móveis da plataforma CCAI. Com a URA visual, os clientes podem navegar pela estrutura do menu usando a navegação visual e por toque no smartphone.
Vocabulário
Um conjunto de insights com base nas preferências, satisfação, prioridades e muito mais dos clientes.
Voz (no app)
Um recurso que permite que um usuário inicie uma ligação para a central de atendimento no app.
Autenticação por voz
Uma ferramenta de verificação biométrica que identifica um autor da chamada com base na voz dele.
RPTC de voz
O componente PSTN de uma chamada que conecta um aplicativo de voz a um sistema de telefonia usado em uma central de atendimento. Embora a PSTN seja muito usada, ela pode não ser necessária em chamadas IP puras.
Plataforma de voz
Uma tecnologia que converte a voz de uma pessoa em um sinal digital e permite que ela faça chamadas em um computador ou outro dispositivo.
Interface do usuário de voz
Um recurso da plataforma de CCAI que oferece suporte a chamadas recebidas pela PSTN e a chamadas feitas usando o teclado de discagem do agente ou o clique para ligar no CRM.
XML de voz (VXML)
Uma linguagem de marcação semelhante ao HTML que permite que um usuário interaja com um aplicativo usando a tecnologia de reconhecimento de voz.
Voz do cliente (VoC)
Termo generalizado para a disposição geral que um cliente tem em relação à sua empresa, como resultado dos vários pontos de contato com você. A VoC também tenta medir as preferências dos clientes e pode ajudar a identificar lacunas e oportunidades. Ele pode ser medido de várias maneiras, incluindo feedback fornecido diretamente à sua empresa e avaliações on-line.
Voz sobre IP (VoIP)
VoIP se refere às tecnologias que permitem fazer chamadas de voz usando dispositivos e apps habilitados para IP, em vez de depender apenas do hardware PBX legado e da tecnologia PSTN. As chamadas feitas para ou de endpoints VoIP geralmente interagem com a PSTN de alguma forma, especialmente se uma das partes estiver usando um endpoint VoIP e a outra estiver usando um endpoint analógico. No entanto, as chamadas VoIP também podem permanecer totalmente em dispositivos e redes IP.
Impressão de voz
O espectrograma de som exclusivo que identifica um autor da chamada na tecnologia de autenticação por voz.
Q
Painéis de parede
Telas em uma central de atendimento que permitem que agentes e supervisores vejam o desempenho em tempo real. Os painéis também podem ter componentes históricos, embora dados históricos detalhados sejam mais comuns no pacote de relatórios.
Transferência interna de chamada
Um método de transferir chamadas para outro agente. Com a transferência assistida, o agente original pode cumprimentar o agente que vai atender e dar uma breve introdução e contexto.
Kit de desenvolvimento de software (SDK)
Um kit de desenvolvimento de software (SDK) é um conjunto de ferramentas fornecidas por um fornecedor de software ou hardware. Os SDKs da plataforma CCAI envolvem os clientes de forma proativa no momento certo e usam visualizações de páginas da Web e dados do CRM para encaminhar os visitantes à equipe certa.
Fluxo de trabalho
Um sistema que acompanha a execução ideal dos processos de negócios para melhorar a eficiência. O fluxo de trabalho em uma central de atendimento também pode se referir à sequência de tarefas típicas relacionadas às interações com os clientes. Essas tarefas podem incluir atender uma ligação, analisar detalhes, determinar uma resposta ou resolução e lidar com tarefas de conclusão.
Engajamento da força de trabalho (WEM)
Uma estratégia para aumentar o engajamento dos agentes em uma central de atendimento.
Otimização da força de trabalho (WFO)
Ferramentas que melhoram a experiência do cliente e a eficiência do agente. Isso inclui previsão de IA, gestão de qualidade, avaliações de desempenho e treinamento.
Gerenciamento de cargas de trabalho
Monitoramento e distribuição de trabalho em tempo real em uma central de contatos com base no volume de chamadas atual. Isso se refere a uma distribuição inteligente de atribuições de interação de entrada (e às vezes de saída).
Tempo para concluir uma ligação
O mesmo que trabalho após a chamada (ACW, na sigla em inglês).