Questo glossario definisce i termini specifici di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) e del settore dei contact center in generale.
A
AI
Intelligenza artificiale. Un sistema informatico in grado di svolgere attività normalmente eseguite dagli esseri umani, tra cui il riconoscimento vocale, la chat automatica, la traduzione, la percezione visiva e altro ancora. L'AI può anche essere utilizzata per migliorare le conversazioni umane, aiutando un agente a raggiungere soluzioni più rapide e soddisfacenti.
Tempo di attività successiva alla chiamata (ACW)
Il lavoro che un agente svolge dopo ogni chiamata. Questi potrebbero includere dettagli di registrazione, aggiornamento dello stato di account, ticket e richieste e notifiche ai colleghi. Questo periodo è noto anche come tempo di chiusura.
Deviazione al di fuori dell'orario di lavoro
Una funzionalità che utilizza un messaggio automatico per deviare le chiamate ricevute dopo l'orario di apertura. I chiamanti potrebbero essere indirizzati a una casella vocale, a un sistema IVR separato o a un altro ufficio.
Agente
Una persona che risponde alle chiamate in un call center. Chiamato anche rappresentante dell'assistenza clienti.
Agent Assist
Una tecnologia della piattaforma CCAI che potenzia le conversazioni umane con l'intelligenza artificiale. La tecnologia di AI conversazionale aiuta l'agente a offrire la migliore esperienza cliente possibile. L'agente virtuale può assistere un agente in carne e ossa con consigli basati sull'AI e analisi del sentiment in tempo reale, oltre a mostrare contenuti pertinenti della knowledge base al volo.
Coaching per agenti
Una tecnica di gestione della qualità in cui i responsabili del contact center forniscono agli agenti feedback sulle chiamate, esempi di come migliorare le loro competenze e attività pratiche.
Esperienza dell'agente
Una misura olistica dell'efficacia, dell'autonomia e dell'efficienza di un agente del contact center. L'esperienza dell'agente può essere migliorata con coaching, formazione sulle competenze e ottimizzazione del team.
Report dell'agente
Consulta Report (agente).
Autovalutazioni degli agenti
Un'autovalutazione standardizzata in cui un agente assegna un punteggio alle proprie interazioni con i clienti. Queste interazioni con punteggio vengono incorporate nella gestione complessiva della qualità (QM) del contact center.
Utilizzo degli agenti
Una metrica di produttività che misura la produttività del contact center valutando il rapporto tra il lavoro completato e la capacità di lavoro di un agente.
Applicazione
Le transazioni (interazioni) automatizzate tra il chiamante, il sistema di risposta vocale e qualsiasi database o computer host necessario per la tua attività.
Application Programming Interface (API)
Le funzioni e i protocolli che consentono agli sviluppatori di creare applicazioni che accedono ai dati di un sistema operativo o di un altro servizio. Un utilizzo molto comune delle API è consentire a due applicazioni di scambiarsi dati e aggiornarsi a vicenda in base alle interazioni del contact center.
Composizione automatica
Un sistema software per i call center in uscita che chiama automaticamente i numeri di telefono dei clienti per recapitare messaggi automatici. Questo sistema potrebbe anche connettere i clienti ad agenti in tempo reale utilizzando uno dei diversi schemi. Vedi Predictive Dialer.
Richiamata automatica
Una funzionalità che consente ai chiamanti di evitare di attendere a lungo in attesa. In alternativa, possono scegliere un orario successivo per ricevere una richiamata da un operatore dell'assistenza clienti.
Distribuzione automatica dei contatti (ACD)
L'ACD è una forma di centralino automatizzato che risponde alle chiamate in arrivo e le inoltra all'agente o al reparto appropriato per risolvere il problema del chiamante. Per l'ACD sono disponibili molti schemi di distribuzione diversi, dal round robin standard e dal meno attivo, al routing multicast e Deltacast della piattaforma CCAI.
Identificazione automatica del numero (ANI)
L'ANI, o ID chiamante, è un modo per identificare un chiamante in base al suo numero di telefono. Con questo numero di telefono, l'agente o il software del contact center può eseguire azioni come la ricerca di un account, il recupero della cronologia delle interazioni e altro ancora.
Riconoscimento vocale automatico (ASR)
Tecnologia che consente a persone e computer di interagire utilizzando la sintassi conversazionale. Questa tecnologia viene utilizzata in funzionalità come i sistemi IVR con riconoscimento vocale o le funzionalità di dialogo diretto e si trova anche in alcuni chatbot.
Automazione
Tecnologia che aumenta l'efficienza delegando completamente o parzialmente a un software i processi che normalmente vengono gestiti da un agente umano. In questo modo, l'agente ha più tempo a disposizione e può concentrarsi meglio.
Tempo medio di gestione (AHT)
La quantità di tempo che un agente dedica alla gestione di ogni chiamata del cliente, calcolata come media di tutte le sue interazioni in un determinato periodo di tempo.
Tempo medio di attesa (AHLDT)
Il tempo medio che un cliente trascorre in attesa di essere collegato a un agente.
B
Ottimizzazione del back office
Semplificare e allineare le funzioni del personale di back office in un call center in modo che siano coerenti con i servizi di front office. Ciò migliora l'efficienza e l'esperienza del cliente.
Interruzione
Chiamata in conferenza a tre, anche detta intromissione, che consente a un supervisore del contact center di ascoltare una chiamata in diretta e intervenire se necessario.
Agente ibrido
Un agente del contact center che gestisce le interazioni con i clienti su più canali, tra cui voce, web, chat e altri.
Bot
A volte chiamato anche chatbot, un bot è un software di intelligenza artificiale (AI) che automatizza parti del customer journey o assiste gli agenti. Ciò contribuisce a rendere più efficienti i call center e a garantire una maggiore soddisfazione dei clienti.
Ottimizzazione dell'attività
Il processo di misurazione della produttività, del rendimento e dell'efficienza in un contact center per evidenziare le aree di miglioramento.
Outsourcing dei processi aziendali (BPO)
L'outsourcing di determinate funzioni aziendali a una terza parte. Alcune aziende scelgono di esternalizzare le operazioni del contact center a società terze esperte nel settore.
Business to business (B2B)
Transazioni che avvengono tra due attività, anziché tra un'attività e un cliente.
Business to consumer (B2C)
Transazioni che avvengono tra un'attività e un cliente, anziché tra due attività.
C
CCaaS 1.0 (contact center as a service)
Una piattaforma di contact center basata su cloud offerta in abbonamento.
CCaaS 2.0
Progettato appositamente per i contact center, CCaaS 2.0 integra omnicanalità, WFO, analisi e AI in un'unica soluzione.
CCaaS 3.0
Va oltre l'omnicanalità con una CX predittiva, contestuale e conversazionale creata per il modo in cui comunicano i consumatori moderni.
CRM (Customer Relationship Management)
Vedi CRM per call center
CT connect
Un'applicazione per computer che monitora le chiamate telefoniche. CT Connect viene spesso utilizzato nei contact center.
Server CTI
L'hardware e il software che supportano l'integrazione della telefonia computerizzata (CTI).
Abbandono della chiamata
Quando un cliente termina la chiamata prima di essere messo in contatto con un agente o prima che il suo problema venga risolto.
Call center (contact center)
Un'operazione che supporta la comunicazione in entrata e in uscita tra i clienti e un'attività, di solito per vendite, servizio clienti o assistenza tecnica. I call center sono spesso la prima linea di comunicazione tra i clienti e un'attività e, in quanto tali, sono fondamentali per plasmare l'esperienza dei clienti, la reputazione dell'azienda, le recensioni online e altro ancora.
Prospetto dell'agente del call center
Uno strumento di controllo qualità (QA) che misura il rendimento di un singolo agente.
Software per agenti di call center
Chiamato anche desktop dell'agente o spazio di lavoro dell'agente, un portale unificato e un'applicazione autonoma per gli agenti del call center per gestire le interazioni con i clienti e risolvere i ticket. Se integrato con i CRM più diffusi come Salesforce o Kustomer, il software dell'agente può assumere la forma di un modulo di controllo delle chiamate in linea che viene visualizzato all'interno del CRM ed è accessibile in qualsiasi momento.
CRM per call center
Chiamato anche CRM per contact center, un CRM per call center è un database che contiene dettagli sui clienti dell'azienda. Il CRM fornisce agli agenti informazioni su un cliente per personalizzare la sua esperienza, facilita le vendite e consente modifiche, upgrade, rimborsi e altro ancora.
Coaching per call center
Consulta Coaching per gli agenti
Gestione del call center
Gli strumenti, le tecnologie, le procedure e le persone che collaborano per gestire in modo olistico un contact center.
Report del call center
Monitoraggio del rendimento di un contact center rispetto a vari indicatori chiave di rendimento (KPI) e metriche degli obiettivi, per migliorare i risultati dei clienti e potenziare le competenze del personale.
Livello di servizio del call center
Consulta l'accordo sul livello del servizio (SLA).
Software per call center
Un portale unificato o una raccolta di applicazioni che automatizzano le operazioni del contact center e forniscono connettività agli agenti.
Pianificazione della forza lavoro del call center
Il processo di previsione delle esigenze di personale in base al volume di chiamate previsto e ad altre esigenze aziendali.
Registrazione delle chiamate
L'atto di registrare una chiamata per il controllo qualità, la formazione e altri scopi. Deve essere eseguita in conformità alle leggi e ai regolamenti locali.
Ora della chiamata
Il tempo necessario per completare una determinata chiamata tra un agente e un cliente. Può essere espresso come cifra aggregata per agenti o team.
Volume chiamate
Il numero di chiamate ricevute o effettuate durante un periodo specifico. Il volume delle chiamate è un indicatore importante perché può variare di margini elevati, soprattutto nelle attività stagionali.
Chiamante
Il cliente o la parte con cui un agente interagisce durante una chiamata.
Gruppi a cascata
In questo schema di squillo, una chiamata viene indirizzata prima a tutti gli agenti di un gruppo. Se alla chiamata non viene risposto, viene aggiunto un secondo gruppo e poi un terzo mentre continua a squillare in tutti i gruppi precedenti.
Ufficio centrale
La struttura che ospita la rete di telecomunicazioni per un contact center.
Canali
I diversi modi in cui un cliente interagisce con un'attività, che possono includere canali vocali e digitali, email e chat. CCaaS 3.0 della piattaforma CCAI aggiunge funzionalità aggiuntive, come la condivisione di screenshot e video, l'utilizzo dell'autenticazione biometrica e altro ancora.
Chat
Un canale digitale basato su testo integrato nel sito web o nell'app di un'attività che aiuta i clienti ad accedere rapidamente all'assistenza clienti. Le chat possono essere monitorate o assistite da supervisori e servizi di chatbot (vedi Chatbot).
Piattaforma di chat
Una piattaforma di messaggistica che fornisce il canale di chat o il canale digitale a volte inclusa l'integrazione con i social media.
Chatbot
(Vedi anche: Bot) Una funzione di AI che migliora l'efficienza dei contact center indirizzando le richieste dei clienti sui canali vocali e digitali. I bot possono anche eseguire azioni più avanzate, ad esempio aiutare i clienti (o gli agenti) a trovare contenuti pertinenti della knowledge base, automatizzare le attività comuni, cercare la cronologia degli acquisti e altro ancora.
Click-to-dial in uscita
Una funzionalità di CCAI Platform che riduce l'impegno e gli errori associati alla composizione manuale e aumenta il numero di clienti che un agente outbound può raggiungere in un determinato periodo di tempo.
Cloud call center
Vedi CCaaS (Contact Center as a Service).
Condivisione schermo
Una tecnologia che consente a un agente e a un cliente di condividere lo schermo e navigare nello stesso browser durante una chiamata. La condivisione dello schermo può essere utilizzata anche all'interno delle app. L'agente può aiutare un cliente a effettuare un acquisto, trovare un dettaglio importante, individuare determinati documenti e altro ancora.
Trasferimento a freddo
Un metodo per eseguire un trasferimento da agente ad agente. Questo metodo prevede che l'agente originale avvii e completi il trasferimento senza parlare con l'agente ricevente.
Conformità
Rispettare le regole, i regolamenti e le leggi di un determinato settore o di una determinata località. La piattaforma CCAI offre la conformità a un'ampia gamma di regimi di privacy e sicurezza.
Integrazione computer-telefonia (CTI)
Tecnologia che fornisce un'interfaccia tra le reti telefoniche e i sistemi informatici. La CTI è la funzionalità sottostante che consente a una chiamata effettuata da un chiamante tramite la PSTN di raggiungere un agente in un contact center, in modo che l'agente possa rispondere alla chiamata sul proprio computer desktop o laptop o su un altro dispositivo con funzionalità simili.
Agente del contact center
Un rappresentante dell'assistenza clienti o un agente di call center che gestisce chiamate in entrata o in uscita. Potrebbero anche coprire altri canali e modalità di comunicazione.
Gestione del contact center
Software per contact center
Consulta Software per call center
Ottimizzazione della forza lavoro del contact center (WFO)
L'insieme di strategie utilizzate per migliorare la customer experience omnicanale attraverso il miglioramento degli attributi della forza lavoro del contact center. Il WFO può includere il coinvolgimento, l'addestramento, il coaching, le valutazioni, i premi e altro ancora degli agenti.
Esito del contatto
Uno stato assegnato a un'interazione dopo il completamento da parte dell'agente o del sistema operativo. Esempi: demo pianificata, opportunità di upsell, a rischio.
Interfaccia utente del contenitore
Un sistema che consolida i contatti in un'unica interfaccia desktop per semplificare la navigazione e la gestione.
Contesto
Informazioni identificative su un cliente che aiutano le aziende a personalizzare la customer experience. Queste informazioni potrebbero includere l'identità dell'utente, gli acquisti passati, le interazioni precedenti con il centro contatti e i dati demografici.
Routing contestuale
La piattaforma CCAI utilizza i dati del tuo CRM per dare la priorità alle decisioni di routing e contribuire a determinare l'intento del cliente. L'obiettivo è instradare in modo più efficiente e accurato e quindi migliorare la customer experience.
Cross-sell
Quando un agente o un rappresentante di vendita suggerisce a un cliente di acquistare un prodotto o un servizio aggiuntivo. Idealmente, questo viene fatto delineando il valore, il caso d'uso e i punti critici che potrebbero essere affrontati.
Costo di acquisizione di clienti (CAC)
L'importo medio di denaro che un'azienda spende per acquisire un nuovo cliente.
Punteggio di sforzo del cliente (CES)
Una metrica utilizzata per misurare lo sforzo che un cliente deve compiere per risolvere un problema o acquistare un prodotto. Più basso è il punteggio, migliore è il risultato.
Coinvolgimento del cliente
Il sistema di strategie utilizzato per interagire con i clienti durante il ciclo di vita del cliente.
Customer experience (CX)
L'esperienza di un cliente quando interagisce con la tua azienda durante il ciclo di vita del cliente. CX può anche essere considerata la piattaforma del contact center progettata per migliorare la customer experience, come CCAI Platform.
Gestione dell'esperienza cliente (CEM)
Una strategia utilizzata per migliorare e ottimizzare l'esperienza e il coinvolgimento dei clienti.
Piattaforma per l'esperienza cliente
Il software e i sistemi utilizzati per gestire l'esperienza cliente.
Feedback dei clienti
Feedback che un consumatore fornisce a un'azienda da cui ha acquistato un prodotto o un servizio. Ciò potrebbe includere la compilazione di un sondaggio, la pubblicazione di una recensione o una chiamata per presentare un reclamo.
Attrito con i clienti
Il livello di difficoltà che un cliente incontra per raggiungere il risultato desiderato. Ciò potrebbe includere tempo di attesa, IVR e code inefficienti, più trasferimenti e agenti non preparati. L'attrito elevato è correlato a un CES basso.
Frustrazione del cliente
Sentimento negativo di un cliente a seguito di un'esperienza negativa con un'azienda. Spesso questo feedback segue un'interazione inutilmente complessa.
Customer intelligence
Il processo di raccolta e analisi delle informazioni sui clienti di un'attività che aiuta a identificare il modo migliore per interagire con i clienti e migliorare la customer experience.
Analisi delle interazioni con i clienti
Software che esamina e valuta le trascrizioni e le registrazioni vocali provenienti da canali come voce, email e chat. In genere, il software tenta di applicare un tipo di punteggio significativo all'interazione, ad esempio i punteggi del sentiment o se è stata raggiunta una soluzione.
Customer journey
Noto anche come ciclo di vita del cliente, il customer journey si riferisce all'intera esperienza di un cliente con un'azienda, dal primo all'ultimo touchpoint. Il percorso di un determinato cliente probabilmente include vari incidenti che coinvolgono sentiment sia positivi sia negativi. Entrambi possono fornire informazioni preziose per il team del contact center.
Gestione del customer journey
Le strategie e il software utilizzati per offrire un'esperienza cliente omnicanale eccellente durante tutto il customer journey.
Mappa del customer journey
Una rappresentazione visiva dei touchpoint che un cliente ha con la tua organizzazione nel tempo.
Ottimizzazione del customer journey
Il processo di miglioramento della customer experience durante l'intero ciclo di vita del cliente. In altre parole, è il periodo di tempo in cui il cliente è con una determinata azienda.
Lifetime value cliente (CLV)
L'importo totale di denaro che un cliente vale per un'organizzazione nel corso della sua vita.
Soddisfazione del cliente (CSAT)
Una metrica calcolata tramite sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, utilizzata per misurare in che modo un'azienda soddisfa le aspettative di servizio dei clienti.
Assistenza clienti
Il supporto e l'attenzione forniti a un cliente prima, durante e dopo l'esperienza di acquisto.
Rappresentante del servizio clienti
Un agente che fornisce assistenza clienti. Gli agenti possono connettersi con i clienti tramite numerosi canali (ad esempio voce, chat, SMS, email, social) e in genere aiutano i clienti a risolvere una serie di domande/problemi.
Sondaggi sui clienti
Uno strumento utilizzato per raccogliere il feedback dei clienti dopo una vendita o un'interazione con i clienti.
D
Dashboard
Le dashboard offrono una rappresentazione visiva e semplificata delle metriche chiave del contact center a colpo d'occhio, in genere in tempo reale o quasi.
Database
Un display del computer con informazioni personali e aziendali in tempo reale su un chiamante, i punti di contatto del suo contact center, KPI o altre metriche pertinenti e altre informazioni che aiutano gli agenti di un call center mentre lavorano per aiutare il cliente.
Decibel (dB)
Un'unità che misura l'intensità di un suono.
Routing Deltacast
La logica di routing Deltacast di CCAI Platform si concentra sull'ottimizzazione della concorrenza della chat e sulla distribuzione uniforme dei workload tra gli agenti.
Riconoscimento degli impulsi di selezione (DPR)
Un sistema che riconosce gli input di selezione a impulsi dei chiamanti.
Servizio di identificazione del numero chiamato (DNIS)
Un insieme di numeri che identifica il numero di telefono del chiamante. Queste informazioni possono aiutare l'agente a recuperare la cronologia passata, identificare l'area geografica e altro ancora.
Dialer
Un sistema automatizzato che compone numeri di telefono per comunicazioni di massa in uscita. Gli schemi possono includere anteprima, predittivi e avanzati. Alcuni schemi, come la composizione predittiva, devono essere utilizzati con giudizio.
Call center digitale
Un contact center che supporta le comunicazioni digitali multicanale, tra cui email, chat, SMS, social media e altri.
Punto di accesso diretto (DAP)
I punti di accesso diretto consentono ai tuoi clienti di comporre un numero e di essere collegati direttamente a una coda appropriata, il che può ridurre gli attriti e migliorare l'esperienza cliente. I DAP possono anche basarsi su una ricerca dei dati dell'utente o su una coppia chiave-valore inviata al di fuori del CRM. In altre parole, non sono limitati ai numeri di telefono.
Selezione diretta in entrata (DID)
Chiamare all'interno di un'azienda senza passare dall'operatore.
Finestra di dialogo diretta
I sistemi IVR che offrono un dialogo guidato presentano un insieme limitato e di solito lineare di comandi vocali che il chiamante può utilizzare. Esempi: "rispondi sì o no" o "altre opzioni". Questa funzionalità è diversa dal riconoscimento del linguaggio naturale, che offre un'interazione molto più fluida e intuitiva.
Multifrequenza a doppia tonalità (DTMF)
Un sistema di toni audio che rappresentano i numeri su un tastierino.
E
Cancellazione dell'eco
Una tecnologia che rimuove le interferenze di rumore da una chiamata in modo che il sistema possa riconoscere gli input in linguaggio naturale quando viene richiesto al chiamante.
Voce, SMS e chat incorporabili
Componenti dell'SDK web della piattaforma CCAI. Ognuno fornisce un canale aggiuntivo tramite il quale i clienti possono comunicare e tutti sono incorporabili nella tua app o nel tuo sito web.
Coinvolgimento dei dipendenti
Una misurazione del livello di coinvolgimento dei dipendenti nel loro lavoro di assistenza ai clienti. Il coinvolgimento dei dipendenti influisce sulla fidelizzazione, sul rendimento, sulla customer experience e, in definitiva, sul successo dell'attività.
Finestra dei dati aziendali
Dati centralizzati condivisi dagli utenti di un'organizzazione.
Enterprise Relationship Management (ERM)
I sistemi che consentono a un'organizzazione di condividere informazioni su clienti, prodotti, concorrenti e mercato per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
Riassegnazione
Trasferimento di un'interazione difficile, complessa o insolita a un supervisore per ulteriore assistenza e risoluzione.
F
Risoluzione alla prima chiamata
Chiamata anche risoluzione al primo contatto. Una misurazione della capacità del contact center di risolvere il problema di un cliente al primo contatto, aumentando così la soddisfazione del cliente.
Risoluzione al primo contatto
Vedi Risoluzione alla prima chiamata.
G
Gamification
Premiando gli agenti e i team che rimangono concentrati sul lavoro consentendo loro di guadagnare punti, raccogliere badge, scalare la classifica o ottenere riconoscimenti.
GrXML
L'elenco delle possibili risposte vocali che un chiamante può utilizzare per identificare il proprio problema per un router di chiamate AI.
Grammatica
Formato XML di una sintassi che rappresenta le grammatiche utilizzate nel riconoscimento vocale. In questo modo, gli sviluppatori possono specificare parole chiave o frasi che un sistema di riconoscimento vocale deve ascoltare.
Interfaccia utente grafica (GUI)
Un programma che consente la navigazione sullo schermo tramite menu, icone e altri elementi visivi.
B
Hardware
I componenti fisici di un sistema o una rete di computer, inclusi monitor, dischi, nastri, unità di elaborazione centrale e altro ancora.
Tempo di attesa
Il tempo che un chiamante trascorre in attesa di essere messo in contatto con un agente.
Call center ospitato
Una soluzione di customer experience in cui il call center centrale in entrata e in uscita di un'azienda è ospitato sulla rete di back-office di un fornitore di servizi e fornito tramite il cloud.
Contact center ospitato
Vedi Call center ospitato
Dialer ospitato
Vedi Tastierino. Un dialer ospitato è una versione ospitata o basata sul cloud della tecnologia.
I
Sistema IVR
Consulta Risposta Vocale Interattiva (IVR)
Chat in-app
Componente del canale di chat della piattaforma CCAI e attivata tramite l'SDK mobile della piattaforma CCAI, la chat in-app consente a clienti e agenti di comunicare tramite un'esperienza di messaggistica basata su dispositivo mobile all'interno dell'app mobile di un'azienda.
Contact center in entrata
Un contact center che gestisce un numero elevato di chiamate in arrivo. I contact center in entrata in genere gestiscono richieste di assistenza clienti, fatturazione o assistenza tecnica. In genere, questi centri non gestiscono le campagne in uscita.
Fornitore di software indipendente (ISV)
Un'organizzazione che crea e distribuisce software compatibile con hardware, sistemi operativi o piattaforme cloud di un'altra organizzazione.
Integrated Services Digital Network (ISDN)
Un insieme di sistemi che consentono la trasmissione di video, voce digitale e dati su una rete telefonica.
Interazione
Un punto di contatto tra un cliente e l'azienda che utilizza il canale di sua scelta o una combinazione di canali.
Risposta Vocale Interattiva (IVR)
La risposta vocale interattiva è il componente di menu di un contact center, in cui il chiamante può effettuare determinate selezioni che influenzano il routing. Nonostante il nome, la maggior parte degli IVR si basa sull'input del tastierino numerico. Alcuni usi comuni degli IVR sono l'instradamento delle chiamate in una coda, lasciare un messaggio o effettuare un pagamento. Il dialogo diretto e l'elaborazione del linguaggio naturale sono presenti in alcuni IVR. Fornitori più avanzati, come la piattaforma CCAI, offrono la IVR touch, che rappresenta visivamente il menu e consente al chiamante di selezionare direttamente le opzioni. È un'operazione simile a quella che si esegue quando si fa clic sulle voci di navigazione nel menu di un sito web.
Gestione infragiornaliera
Un sistema controllato dall'amministratore che consente agli agenti di accedere a siti utilizzati di frequente su internet o sull'intranet aziendale.
J
Mappatura del percorso
Vedi: Mappa del customer journey
K
Indicatori chiave di prestazione (KPI)
Un'unità di misura che monitora i progressi di un team o di un individuo verso obiettivi di rendimento precedentemente impostati. Nel contesto di un contact center, un KPI può essere un obiettivo specifico (ad esempio, un nuovo acquisto, un upsell, un referral a un amico o il passaggio a un piano diverso) o un'esperienza correlata alla fase del percorso del cliente in cui si trova.
Macro di sequenza di tasti
Un sistema che definisce un flusso di lavoro monitorando i tasti premuti da un agente.
L
Classifica
Un monitor centralizzato che mostra agli agenti i loro progressi verso gli obiettivi del team rispetto a quelli dei colleghi. Le classifiche in genere mostrano anche i progressi aggregati del team; l'obiettivo è promuovere una sana competizione e anche aumentare il morale del team e aiutarlo a operare in modo efficace.
Lifetime Customer Value (LCV)
Il valore totale stimato per l'attività di un determinato account cliente, per l'intera durata dell'account.
E1 lato linea
Un metodo per interfacciare un sistema a un centralino o a un PBX utilizzando software e hardware correlati a E1.
T1 lato linea
Un metodo per interfacciare un sistema a un centralino o a un PBX utilizzando software e hardware correlati a T1.
Posto di ascolto
Un punto del percorso del cliente in cui viene raccolto il feedback.
Local Area Network (LAN)
Una rete di comunicazione in un'area geografica limitata, ad esempio case, uffici, campus. Contrasto con la WAN.
Log
Un registro delle interazioni passate con i clienti. Chiamati anche file di log, i log sono record di attività su un sistema informatico che di solito includono l'evento e il timestamp. Tra gli esempi di log ci sono un elenco di siti web visitati o un elenco dettagliato di chiamate effettuate.
M
Metrica macro
Le metriche non tecniche di primo livello che i contact center utilizzano per misurare lo stato della customer experience. Un esempio di metrica macro è il Net Promoter Score (NPS). L'NPS e punteggi simili, come il CSAT, sono generalmente segnalati dai clienti. Potrebbero non essere direttamente correlati alle metriche giornaliere del contact center né al contratto di servizio.
Messaggio del marquee
Un messaggio trasmesso a tutti gli agenti di un contact center da un supervisore. I messaggi marquee possono essere utilizzati per promemoria, annunci, rilasci di prodotti e altro ancora.
Megabyte
Un'unità di misura pari a 1.048.576 byte.
Menu
Un insieme di opzioni di navigazione presentate a un utente su un sito web o un'app per aiutarlo a trovare ciò che sta cercando.
SDK Mobile
Toolkit completi per sviluppatori per eseguire il deployment dei widget CX e contribuire a orchestrare il percorso del cliente sui cellulari. Compatibile con iOS e Android.
Voce mobile
Chiamata anche controllo vocale o accesso vocale, la voce mobile è una tecnologia che consente agli utenti di controllare un dispositivo mobile utilizzando un comando vocale. Un esempio è Siri su iPhone.
Routing multicast
Una funzionalità di CCAI Platform che offre sessioni a tutti gli agenti assegnati alla coda quando arriva un'interazione. Tutti gli agenti hanno pari opportunità di rispondere e l'agente più veloce a rispondere riceve l'interazione.
Call center cloud multicanale
Un call center che integra più punti di contatto, tra cui voce, testo, social media e chat, che viene eseguito su software nativo per il cloud anziché su hardware on-premise. CCAI Platform è una piattaforma di contact center multicanale basata sul cloud.
Contact center multicanale nel cloud
Vedi Call center cloud multicanale
N
Elaborazione del linguaggio naturale
Una tecnologia che trasforma l'input di testo o vocale del cliente in azioni, con l'obiettivo di avvicinarlo alla risoluzione prevista.
Riconoscimento vocale del linguaggio naturale (NLSR)
Un tipo avanzato di riconoscimento vocale che funziona meglio con un server esterno o proxy. L'elaborazione del linguaggio naturale non solo riconosce parole e frasi particolari, ma assegna loro significati. NLSR è anche in grado di riconoscere numeri e importi in valuta.
Comprensione del linguaggio naturale (NLU)
La capacità di un computer o di un software di comprendere espressioni informali parlate.
Net Promoter Score (NPS)
La probabilità che un cliente ti consigli ad amici e parenti su una scala da 1 a 10. L'NPS è uno dei modi più comuni in cui le aziende monitorano la fedeltà e l'abbandono dei clienti. Un punteggio di 9-10 indica un promotore, un punteggio di 7-8 indica un cliente passivo e un punteggio di 1-6 indica un detrattore.
Nuance voice platform (NVP)
Consulta Piattaforma vocale
O
Call center cloud omnicanale
Un call center che utilizza software nativo per il cloud (anziché hardware interno) per gestire le chiamate in entrata e in uscita su più canali di comunicazione integrati. tra cui voce, chat, email, messaggi e altro ancora. L'omnicanalità in genere implica la possibilità non solo di comunicare utilizzando più canali, ma anche di passare senza problemi da uno all'altro. Tuttavia, pochi fornitori, se non nessuno, hanno mantenuto completamente questa promessa.
Contact center omnicanale nel cloud
Consulta Omnichannel cloud call center
Esperienza cliente omnicanale
Un'esperienza cliente personalizzata in cui le singole interazioni si integrano perfettamente su tutti i canali per creare un'esperienza olistica.
Customer journey omnicanale
Una serie di interazioni chiave con i clienti su più canali nel tempo. Questo inizia con la conversione e continua per tutta la durata dell'account cliente. Grazie a questa tecnologia, gli agenti e i supervisori possono visualizzare e comprendere facilmente il percorso del cliente utilizzando il CRM o il portale.
Servizio clienti omnicanale
Le interazioni tra un cliente o un potenziale cliente e l'azienda su più canali. Questo avviene al momento della vendita e durante il percorso del cliente. Utilizzando questa tecnologia, gli agenti possono passare da un canale di comunicazione all'altro mentre assistono i clienti.
Instradamento omnicanale
Un sistema di gestione del call center che instrada in modo proattivo i contatti in entrata e in uscita su più canali utilizzando app come ACD, IVR e chatbot AI. L'omnicanalità promette ai clienti la possibilità di passare senza problemi da un canale all'altro in tempo reale. Tuttavia, pochissimi fornitori si avvicinano a questo livello di facilità per i clienti.
Call center in uscita
Un contact center che effettua un numero elevato di chiamate in uscita per vendite, raccolte fondi, comunicazioni di pubblica sicurezza, campagne e altro ancora. Alcuni contact center utilizzano un approccio misto in entrata o in uscita, mentre altri gestiscono solo uno dei due.
IVR in uscita
Tecnologia IVR che i mittenti dei contatti possono utilizzare per inviare messaggi in uscita proattivi e personalizzati ai contatti.
Deviazione per capacità in eccesso
Una funzionalità di CCAI Platform che devia le interazioni utilizzando un messaggio automatico quando una chiamata viene inserita in una coda e non viene risposta entro un periodo di tempo predefinito.
P
Sistema di gestione delle prestazioni
Un sistema utilizzato dai contact center per monitorare, generare report e migliorare i dati storici, transazionali e in tempo reale sul rendimento dei dipendenti.
Fonema
Unità di suono che distinguono una parola da un'altra in una lingua.
Frase
Un insieme di una o più parole a cui è assegnato un significato particolare in un'applicazione. Le frasi sono spesso associate a dialoghi diretti nei sistemi di call center IVR e vengono utilizzate per indirizzare le chiamate tramite un menu automatizzato.
Porta
Un punto di connessione che facilita il trasferimento di informazioni tra due dispositivi o tra un computer e un server su una rete.
Compositore predittivo
Un dialer in uscita utilizzato in un call center per effettuare un gran numero di chiamate in uscita contemporaneamente e metterle in contatto con operatori in carne e ossa. I dialer predittivi tentano di utilizzare i dati sulla disponibilità degli agenti per instradare le chiamate il più rapidamente possibile. Questo schema deve essere utilizzato con giudizio. Molti consumatori potrebbero essere diffidenti nei confronti della composizione predittiva e il suo utilizzo è spesso regolamentato dalla legge.
Private branch exchange (PBX)
Un sistema di rete telefonica privata utilizzato da un'azienda per effettuare e ricevere chiamate esterne e interne.
Trigger proattivi
Una funzionalità di azioni intelligenti della piattaforma CCAI che determina il momento ideale per presentare in modo proattivo ai consumatori una bolla di chat o chiamata.
Rete telefonica generale (RTG)
Una rete telefonica pubblica che collega i chiamanti alle loro destinazioni. La PSTN è il metodo più comune per effettuare e ricevere chiamate, anche se è possibile farlo anche su reti solo IP.
Q
Valutazione della qualità
Uno strumento di controllo della qualità che campiona le interazioni tra agente e cliente e le invia a un valutatore umano per la revisione. L'obiettivo di questo strumento è segnalare le aree problematiche, individuare le tendenze e, in definitiva, migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.
Gestione della qualità (QM)
I processi e le strategie utilizzati per garantire una customer experience positiva. Ciò include un processo di controllo qualità in cui un supervisore assegna un punteggio a un agente in base al suo rendimento nelle interazioni con i clienti.
Controversia relativa alla gestione della qualità
Una procedura che consente a un agente di non essere d'accordo con il punteggio del rendimento che gli è stato assegnato e di condividere il motivo del disaccordo.
Modulo di gestione della qualità
Un insieme di domande e criteri utilizzati per valutare le interazioni di un agente con i clienti.
Piani di qualità
Il processo di garanzia che tutti i valutatori in un ciclo di revisione delle prestazioni esaminino gli agenti in modo coerente.
Coda
Un sistema di coda virtuale in cui un cliente attende di essere messo in contatto con un agente e la sua posizione in coda viene mantenuta. Le code offrono vari schemi di routing e alcune sono gestite parzialmente o interamente da chatbot. Altre code potrebbero utilizzare l'AI per instradare in modo adattivo le interazioni in base alle necessità.
R
Report (agente)
Questo tipo di report copre le metriche a livello di agente, come volume di chiamate, tempo medio di gestione e disposizioni. A seconda delle autorizzazioni, gli agenti potrebbero essere in grado di visualizzare solo i propri report o, eventualmente, altri agenti e gruppi.
Ritorno sull'investimento (ROI)
L'importo di denaro recuperato da un investimento.
S
SAML
SAML (Security Assertion Markup Language) è uno standard aperto per lo scambio dell'autenticazione tra un provider di identità e un service provider.
SLA (accordo sul livello del servizio)
Gli SLA dei contact center in genere sono costituiti da metriche di primo livello e aiutano i supervisori e i responsabili a garantire che il centro soddisfi essenzialmente i propri obiettivi di servizio. Un esempio comune è X percentuale di chiamate, risposte in Y periodo di tempo. Ad esempio, il centro potrebbe mirare a rispondere all'80% delle chiamate entro un minuto. A differenza di altri SLA, lo SLA del contact center tende a essere una guida interna per il team di agenti e supervisori. In genere non è legato a un compenso finanziario diretto per il cliente, ma rappresenta un obiettivo di alto livello di servizio accettabile.
SMB
Piccole e medie imprese.
SME
Piccole e medie imprese.
SMS blending
Combinando i canali vocali e SMS per rendere produttivi i tempi di attesa raccogliendo dati contestuali e impostando la chiamata mentre i clienti aspettano.
SNMP
Un protocollo standard di internet per raccogliere e controllare le informazioni sui dispositivi gestiti in una rete IP.
Aderenza alla programmazione
Utilizzando questa metrica, i supervisori e i responsabili possono valutare la frequenza con cui il personale è disponibile e lavora attivamente durante i turni programmati.
Richiamate programmate
Una tecnologia di AI che consente a chi chiama di determinare il momento ideale in cui un operatore può richiamarlo senza dover attendere in attesa.
Programmazione
Il processo di pianificazione della disponibilità degli agenti per gestire le chiamate in un contact center.
Screen pop
Informazioni sul cliente che vengono visualizzate automaticamente nella dashboard di un agente e che forniscono dettagli sul chiamante, sugli acquisti passati, sui problemi segnalati in precedenza e sui ticket risolti.
Registrazione dello schermo
Tecnologia che registra lo schermo dell'agente durante le interazioni con i clienti. Sebbene estremamente utile in caso di analisi forense post-interazione, la registrazione dello schermo deve essere gestita con delicatezza. In genere, i fornitori attivano la registrazione automatica dello schermo solo dopo che un cliente si è effettivamente connesso a un agente. Alcune offerte CX includono un'opzione per l'attivazione/disattivazione della registrazione manuale. In entrambi i casi, lo spazio di archiviazione delle registrazioni deve essere altamente sicuro.
Pagamenti sicuri
Pagamenti elaborati tramite un IVR di pagamento, un agente virtuale o un agente umano conforme allo standard PCI (Payment Card Industry). Uno qualsiasi di questi canali è accettabile, a condizione che le meccaniche del pagamento stesso soddisfino gli standard PCI.
Tariffa self-service
Il tasso con cui i clienti risolvono i propri problemi utilizzando strumenti online anziché parlare con un agente.
Analisi del sentiment
Uno strumento di AI che rileva l'atteggiamento o il sentimento del cliente nei confronti dell'azienda durante un'interazione.
Server
Il computer o la rete che gestisce l'accesso a una rete.
Short Message Service (SMS)
Noto anche come messaggistica, l'SMS è uno dei canali di contatto in più rapida crescita.
Monitoraggio silenzioso
La possibilità per i supervisori di ascoltare e monitorare silenziosamente le chiamate e le chat degli agenti.
Single Sign-On
Un sistema di gestione delle identità di terze parti che utilizza SAML 2.0.
Azioni rapide
Una tecnologia di CCAI Platform che consente a un agente di comunicare visivamente e in modo contestuale con i chiamanti. Le azioni intelligenti aiutano gli agenti a risolvere le chiamate più rapidamente consentendo loro di verificare i clienti utilizzando il riconoscimento dell'impronta e del volto, inviare e ricevere immagini e video, ricevere input di testo, richiedere pagamenti sicuri e altro ancora.
Softphone
I softphone sono versioni basate su software dei telefoni hardware. Potrebbe esistere come app di composizione su un cellulare o come app autonoma su un laptop o un computer. I softphone offrono funzionalità paragonabili o addirittura migliori rispetto ai telefoni hardware. A differenza dei telefoni hardware, i softphone possono in genere effettuare chiamate utilizzando la PSTN, la telefonia IP pura o una combinazione delle due.
Software as a Service (SaaS)
Un fornitore che fornisce software basato sul cloud e generalmente disponibile su abbonamento. I fornitori SaaS coprono molti prodotti e servizi, come software di progettazione ingegneristica (AutoDesk), gestione dei rapporti con i clienti (Salesforce, Kustomer), contact center ed esperienza cliente (piattaforma CCAI) e molti altri. Una caratteristica distintiva è che i fornitori SaaS in genere richiedono un investimento iniziale minimo o nullo e addebitano solo una licenza mensile o una commissione per postazione.
Analisi del parlato
Una tecnologia di AI che comprende, elabora e analizza il linguaggio umano.
Energia vocale
Il livello sonoro in un segnale audio parlato.
Structured Query Language (SQL)
Un linguaggio di programmazione utilizzato per archiviare dati ed eseguire query sulle applicazioni.
Supervisore
Il membro dello staff responsabile della gestione del call center, della formazione e della supervisione degli agenti e, in ultima analisi, del raggiungimento dei KPI del contact center dell'azienda.
Cambia
Un sistema che controlla e indirizza il traffico di chiamate e dati. Un centralino basato sul cliente è chiamato centralino privato.
T
T1
Un collegamento di trasmissione digitale con una capacità di 1,544 Mbps.
TCP
Transmission Control Protocol
Durata delle conversazioni
Il tempo medio che un agente dedica a ogni chiamata. In generale, più rapidamente un agente riesce a risolvere un problema, meglio è.
Pulsanti delle attività
Pulsanti che consentono a un agente di avviare un'applicazione, avviare attività post-chiamata, aggiornare i dati CRM e altro ancora.
Rete telefonica
Una rete di telecomunicazioni che connette le chiamate tra due o più parti, nonché altri canali.
Sintesi vocale (TTS)
Una funzionalità che converte il testo in voce sintetizzata.
Touchpoint
Ogni punto di contatto di un cliente con un'azienda che costituisce l'intera customer experience.
Trunk
Una linea o un collegamento di comunicazione, ad esempio un cavo o una linea ottica che trasporta più segnali contemporaneamente. I trunk collegano l'accesso alla rete tra due punti.
U
UCaaS (Unified Communications as a Service)
Un'unica piattaforma unificata basata su cloud che soddisfa tutte le esigenze di comunicazione di un'azienda in abbonamento.
Upsell
Quando un agente vende a un cliente un prodotto di valore superiore rispetto all'acquisto originariamente pianificato o aggiunge nuovi prodotti a pagamento all'account del cliente a seguito della conversazione di upsell.
Enunciato
Un'unità di linguaggio parlato.
V
Agente virtuale
Un agente di CX conversazionale basato sull'AI per il self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Gli agenti virtuali possono velocizzare le interazioni e le risoluzioni umane o, in alcuni casi, gestire le interazioni senza un agente umano.
Call center virtuale
Un'operazione di call center composta da più agenti che lavorano da remoto. Nota: questo è diverso dal concetto di agente virtuale. In un call center virtuale tutti gli agenti sono persone, ma lavorano da sedi decentralizzate.
Contact center virtuale
Vedi Call center virtuale.
Valuta virtuale
Monete o token in una strategia di gamification del contact center utilizzati per premiare gli agenti per le prestazioni elevate.
Marketplace virtuale
Un negozio virtuale in cui gli agenti possono riscattare la valuta virtuale guadagnata grazie alle loro prestazioni elevate.
IVR visiva
Un componente dell'SDK mobile della piattaforma CCAI. Con la IVR visiva, i clienti possono navigare nella struttura del menu utilizzando la navigazione visiva e touch sul proprio cellulare.
Vocabolario
Un insieme di approfondimenti basati su preferenze, soddisfazione, priorità e altro ancora dei clienti.
Voce (in-app)
Una funzionalità che consente a un utente di avviare una chiamata vocale al contact center all'interno dell'app.
Autenticazione vocale
Uno strumento di verifica biometrica che identifica un chiamante in base alla sua voce.
RTG vocale
Il componente PSTN di una chiamata che connette un'applicazione vocale a un sistema di telefonia utilizzato in un contact center. Sebbene la PSTN sia molto utilizzata, potrebbe non essere necessaria nelle chiamate IP pure.
Piattaforma vocale
Tecnologia che converte la voce di una persona in un segnale digitale e le consente di effettuare chiamate tramite un computer o un altro dispositivo.
Interfaccia utente vocale
Una funzionalità della piattaforma CCAI che supporta le chiamate in entrata su PSTN e le chiamate in uscita utilizzando il tastierino dell'agente o la funzionalità Click-to-call all'interno del CRM.
Voice XML (VXML)
Un linguaggio di markup simile a HTML che consente a un utente di interagire con un'applicazione utilizzando la tecnologia di riconoscimento vocale.
Voice of the customer (VoC)
Termine generico che indica l'atteggiamento complessivo di un cliente nei confronti della tua azienda, a seguito dei vari touchpoint con te. La VoC tenta anche di valutare le preferenze dei clienti e può aiutare a identificare lacune e opportunità. Può essere misurata in diversi modi, tra cui i feedback forniti direttamente alla tua azienda e le recensioni online.
Voce fuori campo su IP (VoIP)
Il VoIP si riferisce alle tecnologie che consentono di effettuare chiamate vocali utilizzando app e dispositivi abilitati all'IP anziché basarsi esclusivamente su hardware PBX legacy e tecnologia PSTN. Le chiamate effettuate verso o da endpoint VoIP spesso interagiscono in qualche modo con la PSTN, soprattutto se una parte utilizza un endpoint VoIP e l'altra utilizza un endpoint analogico. Tuttavia, le chiamate VoIP possono anche rimanere interamente su dispositivi e reti IP.
Impronta vocale
Lo spettrogramma sonoro univoco che identifica un chiamante nella tecnologia di autenticazione vocale.
M
Pannelli
Schermate di un contact center che consentono ad agenti e supervisori di visualizzare il rendimento in tempo reale. I wallboard possono anche avere componenti storici, anche se i dati storici approfonditi si trovano più comunemente nella suite di report.
Trasferimento a caldo
Un metodo per trasferire le chiamate a un altro agente. Il trasferimento a caldo consente all'agente originale di salutare l'agente ricevente e fornire una breve introduzione e un contesto.
Software Development Kit (SDK)
Un software development kit (SDK) è un insieme di strumenti forniti da un fornitore di software o hardware. Gli SDK della piattaforma CCAI coinvolgono in modo proattivo i clienti al momento giusto e utilizzano le visualizzazioni di pagine web e i dati CRM per indirizzare i visitatori al team giusto.
Flusso di lavoro
Un sistema che monitora l'esecuzione ottimale dei processi aziendali per migliorare l'efficienza. Il flusso di lavoro in un contact center può anche riferirsi alla sequenza di attività tipiche relative alle interazioni con i clienti. Queste attività potrebbero includere rispondere a una chiamata, esaminare i dettagli, determinare una risposta o una soluzione e gestire le attività di chiusura.
Coinvolgimento della forza lavoro (WEM)
Una strategia per aumentare il coinvolgimento degli agenti in un contact center.
Ottimizzazione della forza lavoro (WFO)
Strumenti che migliorano l'esperienza del cliente e l'efficienza degli agenti. Tra questi figurano previsioni basate sull'AI, gestione della qualità, revisioni delle prestazioni e coaching.
Gestione del workload
Monitoraggio e distribuzione del lavoro in tempo reale all'interno di un contact center in base al volume di chiamate attuale. Si riferisce a una distribuzione intelligente delle assegnazioni delle interazioni in entrata (e a volte in uscita).
Tempo di wrap up
Come l'attività successiva alla chiamata.