Glosarium ini mendefinisikan istilah khusus untuk Contact Center AI Platform (CCAI Platform) dan untuk industri pusat kontak secara umum.
A
AI
Kecerdasan buatan. Sistem komputer yang dapat melakukan tugas yang biasanya dilakukan oleh manusia, termasuk pengenalan ucapan, chat otomatis, terjemahan, persepsi visual, dan banyak lagi. AI juga dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas percakapan manusia, membantu agen mencapai resolusi yang lebih cepat dan memuaskan.
Waktu penanganan pasca-panggilan (ACW)
Pekerjaan yang dilakukan agen setelah setiap panggilan. Hal ini dapat mencakup detail logging; memperbarui status akun, tiket, dan kasus; serta memberi tahu rekan kerja. Ini juga dikenal sebagai waktu penyelesaian.
Pengalihan di luar jam kerja
Fitur yang menggunakan pesan otomatis untuk mengalihkan panggilan yang masuk setelah jam operasional. Penelepon dapat diarahkan ke kotak pesan suara, IVR terpisah, atau kantor lain.
Agen
Seseorang yang menjawab panggilan di pusat panggilan. Juga disebut perwakilan layanan pelanggan (CSR).
Agent Assist
Teknologi Platform CCAI yang meningkatkan kualitas percakapan manusia dengan kecerdasan buatan. Teknologi AI percakapan membantu agen memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Agen virtual dapat membantu agen aktif dengan rekomendasi yang didukung AI dan analisis sentimen real-time, serta dengan menampilkan konten pusat informasi yang relevan secara langsung.
Pelatihan agen
Teknik pengelolaan kualitas yang memungkinkan manajer pusat kontak memberikan umpan balik kepada agen terkait panggilan, contoh cara meningkatkan keterampilan, dan aktivitas latihan.
Pengalaman agen
Ukuran holistik tentang seberapa efektif, berdaya, dan efisien agen pusat kontak. Pengalaman agen dapat ditingkatkan dengan pelatihan, pelatihan keterampilan, dan pengoptimalan tim.
Laporan agen
Lihat Laporan (Agen).
Evaluasi mandiri agen
Penilaian mandiri standar yang digunakan agen untuk menilai interaksi pelanggan mereka sendiri. Interaksi yang diberi skor ini dimasukkan ke dalam pengelolaan kualitas (QM) keseluruhan pusat kontak.
Pemanfaatan agen
Metrik produktivitas yang mengukur produktivitas pusat kontak dengan mengevaluasi rasio antara pekerjaan yang diselesaikan dan kapasitas kerja agen.
Aplikasi
Transaksi (interaksi) otomatis antara pemanggil, sistem respons suara, dan database atau komputer host yang diperlukan untuk bisnis Anda.
Application programming interface (API)
Fungsi dan protokol yang memungkinkan developer membuat aplikasi yang mengakses data sistem operasi atau layanan lainnya. Salah satu penggunaan API yang sangat umum adalah memungkinkan dua aplikasi bertukar data dan memperbarui satu sama lain berdasarkan interaksi pusat kontak.
Penelepon otomatis
Sistem software untuk pusat panggilan keluar yang secara otomatis memanggil nomor telepon pelanggan untuk menyampaikan pesan otomatis. Sistem ini juga dapat menghubungkan pelanggan ke agen aktif menggunakan salah satu dari beberapa skema. Lihat Penelepon Prediktif.
Panggilan balik otomatis
Fitur yang memungkinkan penelepon menghindari menunggu dalam waktu lama. Sebagai gantinya, mereka dapat memilih waktu lain untuk menerima panggilan balik dari agen layanan pelanggan.
Distribusi kontak otomatis (ACD)
ACD adalah bentuk papan telepon otomatis, yang menjawab panggilan masuk dan meneruskannya ke agen atau departemen yang sesuai untuk menyelesaikan masalah penelepon. Banyak skema distribusi yang berbeda tersedia untuk ACD, mulai dari round-robin standar dan yang paling tidak aktif, hingga perutean Multicast dan Deltacast Platform CCAI.
Identifikasi nomor otomatis (ANI)
ANI, atau ID Penelepon, adalah cara untuk mengidentifikasi penelepon berdasarkan nomor teleponnya. Dengan nomor telepon ini, agen atau software pusat kontak dapat melakukan tindakan seperti melakukan pencarian akun, mengambil histori interaksi, dan lainnya.
Pengenalan ucapan otomatis (ASR)
Teknologi yang memungkinkan manusia dan komputer berinteraksi menggunakan sintaksis percakapan. Teknologi ini digunakan dalam fitur seperti IVR dengan pengenalan ucapan atau kemampuan dialog terarah, dan juga ditemukan di beberapa chatbot.
Otomatisasi
Teknologi yang meningkatkan efisiensi dengan mendelegasikan sepenuhnya atau sebagian ke software proses yang biasanya ditangani oleh agen manusia. Hal ini menghemat waktu agen dan meningkatkan fokus mereka.
Rata-rata waktu penanganan (AHT)
Jumlah waktu yang dihabiskan agen untuk menangani setiap panggilan pelanggan, dihitung sebagai rata-rata semua interaksi mereka dalam jangka waktu tertentu.
Rata-rata waktu tunggu (AHLDT)
Jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu panggilan ditahan sebelum terhubung dengan agen.
B
Pengoptimalan back office
Menyederhanakan dan menyelaraskan fungsi tenaga kerja back office di pusat panggilan agar konsisten dengan layanan front office. Hal ini meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan.
Interupsi atau interupsi masuk
Juga disebut sebagai penyusupan panggilan, penyusupan adalah fitur panggilan tiga arah yang memungkinkan supervisor pusat kontak mendengarkan panggilan secara langsung dan menyela jika perlu.
Agen gabungan
Agen pusat kontak yang menangani interaksi pelanggan di berbagai saluran, termasuk suara, web, dan chat, serta lainnya.
Bot
Bot, yang terkadang disebut chatbot, adalah software kecerdasan buatan (AI) yang mengotomatiskan sebagian perjalanan pelanggan atau membantu agen. Hal ini membantu meningkatkan efisiensi pusat panggilan dan memberikan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Pengoptimalan bisnis
Proses mengukur produktivitas, performa, dan efisiensi di pusat kontak untuk menyoroti area yang perlu ditingkatkan.
Pengalihdayaan proses bisnis (BPO)
Mengalihdayakan fungsi bisnis tertentu ke pihak ketiga. Beberapa perusahaan memilih untuk melakukan outsourcing operasi pusat kontak mereka ke perusahaan pihak ketiga yang ahli di bidang tersebut.
Business-to-business (B2B)
Transaksi yang terjadi antara dua bisnis, bukan antara bisnis dan pelanggan.
Bisnis ke pelanggan (B2C)
Transaksi yang terjadi antara bisnis dan pelanggan, bukan antara dua bisnis.
C
CCaaS 1.0 (contact center as a service)
Platform pusat kontak berbasis cloud yang ditawarkan berdasarkan langganan.
CCaaS 2.0
CCaaS 2.0 dibuat khusus untuk pusat kontak, dan mengintegrasikan omnichannel, WFO, analisis, dan AI menjadi satu.
CCaaS 3.0
Melampaui omnichannel dengan CX prediktif, kontekstual, dan percakapan yang dibuat untuk cara konsumen modern berkomunikasi.
CRM (Pengelolaan hubungan pelanggan)
Lihat CRM Pusat Panggilan
CT Connect
Aplikasi komputer yang memantau panggilan telepon. CT connect sering digunakan di pusat kontak.
Server CTI
Hardware dan software yang mendukung integrasi telepon komputer (CTI).
Pengabaian panggilan
Saat pelanggan mengakhiri panggilan sebelum terhubung dengan agen atau sebelum masalahnya terselesaikan.
Pusat panggilan (pusat kontak)
Operasi yang mendukung komunikasi masuk dan keluar antara pelanggan dan bisnis, biasanya untuk penjualan, layanan pelanggan, atau dukungan teknis. Pusat panggilan sering kali menjadi jalur komunikasi pertama antara pelanggan dan bisnis, sehingga sangat penting dalam membentuk pengalaman pelanggan, reputasi perusahaan, ulasan online, dan lainnya.
Kartu skor agen pusat panggilan
Alat penjaminan kualitas (QA) yang mengukur performa masing-masing agen.
Software agen pusat panggilan
Juga disebut desktop agen atau ruang kerja agen, portal terpadu dan aplikasi mandiri bagi agen pusat panggilan untuk menangani interaksi pelanggan dan menyelesaikan tiket. Jika diintegrasikan dengan CRM populer seperti Salesforce atau Kustomer, software agen dapat berbentuk modul kontrol panggilan inline yang muncul dalam CRM dan dapat diakses kapan saja.
CRM pusat panggilan
Juga disebut CRM Pusat Kontak, CRM pusat panggilan adalah database yang berisi detail tentang pelanggan perusahaan. CRM memberikan informasi tentang pelanggan kepada agen untuk mempersonalisasi pengalaman mereka, memfasilitasi penjualan, dan memungkinkan perubahan, upgrade, pengembalian dana, dan lainnya.
Pelatihan pusat panggilan
Lihat Pembinaan Agen
Pengelolaan pusat panggilan
Alat, teknologi, prosedur, dan orang yang bekerja sama untuk mengelola pusat kontak secara holistik.
Pelaporan pusat panggilan
Melacak performa pusat kontak terhadap berbagai indikator performa utama (KPI) dan metrik sasaran, untuk meningkatkan hasil pelanggan dan meningkatkan kualitas keterampilan staf.
Tingkat layanan pusat panggilan
Lihat Perjanjian Tingkat Layanan (SLA).
Software pusat panggilan
Portal terpadu atau kumpulan aplikasi yang mengotomatiskan operasi pusat kontak dan menyediakan konektivitas agen.
Perencanaan tenaga kerja pusat panggilan
Proses memperkirakan kebutuhan staf berdasarkan perkiraan volume panggilan dan kebutuhan bisnis lainnya.
Perekaman panggilan
Tindakan merekam panggilan untuk kontrol kualitas, pelatihan, dan tujuan lainnya. Harus dilakukan sesuai dengan hukum dan peraturan setempat.
Waktu panggilan
Durasi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan panggilan tertentu antara agen dan pelanggan. Dapat dinyatakan sebagai angka gabungan untuk agen atau tim.
Volume panggilan
Jumlah panggilan yang diterima atau dilakukan selama periode tertentu. Volume panggilan adalah indikator penting karena dapat bervariasi dengan margin yang besar, terutama dalam bisnis musiman.
Penelepon
Pelanggan atau pihak yang berinteraksi dengan agen dalam panggilan.
Grup berjenjang
Dalam skema dering ini, panggilan pertama-tama akan masuk ke semua agen dalam grup. Jika panggilan tidak dijawab, panggilan akan berlanjut untuk menambahkan grup kedua, lalu grup ketiga sambil terus membunyikan semua grup sebelumnya.
Kantor pusat
Fasilitas yang menampung jaringan telekomunikasi untuk pusat kontak.
Saluran
Berbagai cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis, yang dapat mencakup saluran suara dan digital, email, dan chat. CCaaS 3.0 CCAI Platform menambahkan kemampuan tambahan, seperti berbagi screenshot dan video, menggunakan autentikasi biometrik, dan banyak lagi.
Chat
Channel berbasis teks digital yang dibuat di situs atau aplikasi bisnis yang membantu pelanggan mengakses layanan pelanggan dengan cepat. Percakapan dapat dipantau atau dibantu oleh supervisor serta layanan oleh chatbot (lihat Chatbot).
Platform Chat
Platform pesan yang menyediakan saluran chat atau saluran digital, terkadang termasuk integrasi dengan media sosial.
Chatbot
(Lihat juga: Bot) Fungsi AI yang meningkatkan efisiensi pusat kontak dengan merutekan pertanyaan pelanggan di saluran suara dan digital. Bot juga dapat melakukan tindakan yang lebih canggih seperti membantu pelanggan (atau agen) menemukan konten pusat informasi yang relevan, mengotomatiskan tugas umum, mencari histori pembelian, dan banyak lagi.
Klik untuk menelepon keluar
Fitur Platform CCAI yang mengurangi upaya dan kesalahan yang terkait dengan panggilan manual dan meningkatkan jumlah pelanggan yang dapat dihubungi agen outbound dalam jangka waktu tertentu.
Pusat panggilan cloud
Lihat CCaaS (Contact Center as a Service).
Berbagi Layar
Teknologi yang memungkinkan agen dan pelanggan berbagi layar dan menjelajahi browser yang sama selama panggilan. Berbagi Layar juga dapat digunakan dalam aplikasi. Agen dapat membantu pelanggan melakukan pembelian, menemukan detail penting, menemukan dokumen tertentu, dan banyak lagi.
Transfer dingin
Metode untuk melakukan transfer dari agen ke agen. Metode ini melibatkan agen asli yang memulai dan menyelesaikan transfer tanpa berbicara dengan agen penerima.
Kepatuhan
Mematuhi aturan, peraturan, dan hukum industri atau lokasi tertentu. Platform CCAI menawarkan kepatuhan terhadap berbagai rezim privasi dan keamanan.
Integrasi telepon komputer (CTI)
Teknologi yang menyediakan antarmuka antara jaringan telepon dan sistem komputer. CTI adalah kemampuan dasar yang memungkinkan panggilan yang dilakukan oleh penelepon melalui PSTN menjangkau agen di pusat kontak, sehingga agen tersebut dapat menjawab panggilan di komputer desktop atau laptop atau perangkat lain yang memiliki kemampuan serupa.
Agen pusat kontak
Perwakilan layanan pelanggan atau agen pusat panggilan yang menangani panggilan masuk atau keluar. Kebijakan ini juga dapat mencakup saluran dan mode komunikasi lainnya.
Pengelolaan pusat kontak
Lihat: Pengelolaan Pusat Panggilan
Software pusat kontak
Lihat Software Pusat Panggilan
Pengoptimalan tenaga kerja pusat kontak (WFO)
Kumpulan strategi yang digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan omnichannel melalui peningkatan kualitas atribut tenaga kerja pusat kontak. WFO dapat mencakup engagement, pelatihan, pembinaan, evaluasi, penghargaan, dan lainnya untuk agen.
Disposisi kontak
Status yang ditetapkan ke interaksi setelah selesai oleh agen atau sistem operasi. Contoh: demo terjadwal, peluang peningkatan penjualan, berisiko.
Antarmuka pengguna penampung
Sistem yang menggabungkan kontak ke dalam satu antarmuka desktop agar lebih mudah dinavigasi dan dikelola.
Konteks
Mengidentifikasi informasi tentang pelanggan yang membantu perusahaan mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Hal ini dapat mencakup identitas pengguna, pembelian sebelumnya, interaksi pusat kontak sebelumnya, dan informasi demografis.
Perutean kontekstual
Platform CCAI memanfaatkan data dari CRM Anda untuk memprioritaskan keputusan perutean dan membantu menentukan niat pelanggan. Tujuannya adalah untuk merutekan secara lebih efisien dan akurat serta meningkatkan pengalaman pelanggan.
Cross sell
Saat agen atau tenaga penjual menyarankan agar pelanggan membeli produk atau layanan tambahan. Idealnya, hal ini dilakukan dengan menguraikan nilai, kasus penggunaan, dan poin-poin masalah yang dapat diatasi.
Biaya akuisisi pelanggan (CAC)
Jumlah rata-rata uang yang dibelanjakan perusahaan untuk mengakuisisi pelanggan baru.
Skor upaya pelanggan (CES)
Metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa besar upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau membeli produk. Makin rendah skornya, makin baik.
Customer engagement
Sistem strategi yang digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan di seluruh siklus proses pelanggan.
Pengalaman pelanggan (CX)
Pengalaman yang dimiliki pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan Anda di sepanjang siklus proses pelanggan. CX juga dapat dianggap sebagai platform pusat kontak yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, seperti Platform CCAI.
Pengelolaan pengalaman pelanggan (CEM)
Strategi yang digunakan untuk meningkatkan dan mengoptimalkan pengalaman dan engagement pelanggan.
Platform pengalaman pelanggan
Perangkat lunak dan sistem yang digunakan untuk mengelola pengalaman pelanggan.
Masukan pelanggan
Masukan yang diberikan konsumen kepada perusahaan tempat mereka membeli produk atau layanan. Hal ini dapat mencakup pengisian survei, pemberian ulasan, atau menelepon untuk menyampaikan keluhan.
Hambatan pelanggan
Tingkat kesulitan yang dialami pelanggan dalam mencapai hasil yang diinginkan. Hal ini dapat mencakup waktu yang dihabiskan untuk menunggu, IVR dan antrean yang tidak efisien, beberapa pengalihan, dan agen yang tidak siap. Hambatan Tinggi berkorelasi dengan CES rendah.
Frustrasi pelanggan
Sentimen negatif yang dimiliki pelanggan sebagai akibat dari pengalaman buruk dengan perusahaan. Sering kali, masukan ini mengikuti interaksi yang tidak perlu rumit.
Customer intelligence
Proses pengumpulan dan analisis informasi tentang pelanggan bisnis yang membantu mengidentifikasi cara terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Analisis interaksi pelanggan
Software yang meninjau dan menilai transkrip dan rekaman suara dari saluran seperti suara, email, dan chat. Biasanya, software akan mencoba menerapkan semacam pemberian skor yang bermakna pada interaksi, seperti skor sentimen atau apakah resolusi tercapai.
Perjalanan pelanggan
Dikenal juga sebagai siklus proses pelanggan, perjalanan pelanggan mengacu pada seluruh pengalaman pelanggan dengan perusahaan mulai dari titik kontak pertama hingga terakhir. Perjalanan pelanggan tertentu kemungkinan akan mencakup berbagai insiden yang melibatkan sentimen positif dan negatif. Keduanya dapat memberikan insight berharga bagi tim pusat kontak.
Pengelolaan perjalanan pelanggan
Strategi dan software yang digunakan untuk memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang luar biasa di sepanjang perjalanan pelanggan.
Peta perjalanan pelanggan
Representasi visual dari titik kontak pelanggan dengan organisasi Anda dari waktu ke waktu.
Pengoptimalan perjalanan pelanggan
Proses peningkatan pengalaman pelanggan di seluruh siklus proses pelanggan. Dengan kata lain, ini adalah waktu pelanggan bersama perusahaan tertentu.
Nilai umur pelanggan (CLV)
Total jumlah uang yang bernilai bagi organisasi selama masa aktif pelanggan.
Kepuasan pelanggan (CSAT)
Metrik yang dihitung melalui survei kepuasan pelanggan, yang digunakan untuk mengukur seberapa baik perusahaan memenuhi ekspektasi layanan pelanggannya.
Layanan pelanggan
Dukungan dan perhatian yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah pengalaman pembelian mereka.
Perwakilan layanan pelanggan (CSR)
Agen yang memberikan dukungan pelanggan. Agen dapat terhubung dengan pelanggan melalui berbagai saluran (seperti suara, chat, SMS, email, media sosial) dan biasanya membantu pelanggan menyelesaikan berbagai pertanyaan/masalah.
Survei pelanggan
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan masukan pelanggan setelah penjualan atau interaksi pelanggan.
D
Dasbor
Dasbor menawarkan representasi visual yang disederhanakan dari metrik utama pusat kontak secara sekilas, biasanya secara real time atau hampir real time.
Database
Tampilan komputer yang menampilkan informasi pribadi dan bisnis real-time tentang penelepon, titik kontak pusat panggilan mereka, KPI atau metrik relevan lainnya, dan informasi lain yang membantu agen di pusat panggilan saat mereka berupaya membantu pelanggan.
Desibel (dB)
Satuan yang mengukur intensitas suara.
Pemilihan rute Deltacast
Logika pemilihan rute Deltacast dari CCAI Platform berfokus pada pengoptimalan untuk konkurensi chat dan mendistribusikan workload secara merata di antara agen.
Pengenalan pulsa dial (DPR)
Sistem yang mengenali input pulsa dial dari penelepon.
Dialed number identification service (DNIS)
Kumpulan angka yang mengidentifikasi nomor telepon penelepon. Informasi ini dapat membantu agen memunculkan histori sebelumnya, mengidentifikasi area geografis, dan lainnya.
Dialer
Sistem otomatis yang memanggil nomor telepon untuk komunikasi massal keluar. Skema dapat mencakup pratinjau, prediktif, dan daya. Skema tertentu, seperti panggilan prediktif, harus digunakan dengan bijak.
Pusat panggilan digital
Pusat kontak yang mendukung komunikasi digital multi-saluran, termasuk email, chat, SMS, media sosial, dan lainnya.
Direct Access Point (DAP)
Titik akses langsung memungkinkan pelanggan Anda menghubungi nomor dan terhubung langsung ke antrean yang sesuai, sehingga dapat mengurangi hambatan dan meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan. DAP juga dapat didasarkan pada pencarian data pengguna, atau pada key-value pair yang dikirim di luar CRM. Dengan kata lain, mereka tidak terbatas pada nomor telepon.
Panggilan masuk langsung (DID)
Melakukan panggilan dalam perusahaan tanpa melalui operator.
Dialog terarah
IVR yang menawarkan dialog terarah menyajikan serangkaian perintah suara yang terbatas dan biasanya linear yang dapat digunakan penelepon. Contoh: "katakan ya atau tidak", atau "opsi lainnya". Hal ini berbeda dengan pengenalan bahasa alami, yang memberikan interaksi yang jauh lebih lancar dan intuitif.
Multi frekuensi nada ganda (DTMF)
Sistem nada audio yang mewakili angka pada keypad.
E
Peredam gema
Teknologi yang menghilangkan gangguan derau dari panggilan sehingga sistem dapat mengenali input bahasa alami saat pemanggil diminta.
Suara, SMS, dan chat yang dapat disematkan
Komponen SDK web CCAI Platform. Setiap saluran menyediakan saluran tambahan yang dapat digunakan pelanggan untuk berkomunikasi dan semuanya dapat disematkan dalam aplikasi atau situs Anda.
Interaksi karyawan
Pengukuran seberapa besar keterlibatan karyawan dalam pekerjaan mereka untuk mendukung pelanggan. Engagement karyawan memengaruhi retensi, performa, pengalaman pelanggan, dan pada akhirnya kesuksesan bisnis.
Jendela data perusahaan
Data terpusat yang dibagikan oleh pengguna di seluruh organisasi.
Pengelolaan hubungan perusahaan (ERM)
Sistem yang memungkinkan organisasi membagikan informasi pelanggan, produk, pesaing, dan pasar untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Eskalasi
Mengalihkan interaksi yang sulit, kompleks, atau tidak biasa kepada supervisor untuk mendapatkan bantuan dan penyelesaian lebih lanjut.
F
Penyelesaian panggilan pertama
Juga disebut penyelesaian kontak pertama. Pengukuran kemampuan pusat kontak dalam menyelesaikan masalah pelanggan saat pertama kali mereka menghubungi, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penyelesaian kontak pertama
Lihat Penyelesaian panggilan pertama.
G
Gamifikasi
Memberi penghargaan kepada agen dan tim karena tetap fokus pada tugas dengan memungkinkan mereka memperoleh poin, mengumpulkan badge, menaiki papan peringkat, atau memenangkan pengakuan.
GrXML
Daftar kemungkinan respons lisan yang dapat digunakan penelepon untuk mengidentifikasi masalahnya ke perute panggilan AI.
Tata bahasa
Format XML dari sintaksis yang merepresentasikan tata bahasa yang digunakan dalam pengenalan ucapan. Hal ini memungkinkan developer menentukan kata kunci atau frasa yang harus didengarkan oleh speech recognizer.
Antarmuka pengguna grafis (GUI)
Program yang memungkinkan navigasi di layar melalui menu, ikon, dan elemen visual lainnya.
H
Hardware
Komponen fisik sistem atau jaringan komputer, termasuk monitor, disk, pita, unit pemrosesan pusat, dan lainnya.
Waktu penangguhan
Jumlah waktu yang dihabiskan penelepon untuk menunggu terhubung ke agen.
Pusat panggilan yang dihosting
Solusi pengalaman pelanggan yang menghosting pusat panggilan masuk dan keluar perusahaan di jaringan back office penyedia layanan dan dikirimkan menggunakan cloud.
Pusat kontak yang dihosting
Lihat Pusat panggilan yang dihosting
Dialer yang dihosting
Lihat Aplikasi Telepon. Dialer yang dihosting adalah versi teknologi yang dihosting atau berbasis cloud.
I
Sistem IVR
Lihat Tanggapan suara interaktif (IVR)
Chat dalam aplikasi
Komponen saluran chat CCAI Platform dan diaktifkan melalui SDK seluler CCAI Platform, chat dalam aplikasi memungkinkan pelanggan dan agen berkomunikasi melalui pengalaman pesan berbasis seluler yang berasal dari dalam aplikasi seluler perusahaan.
Pusat panggilan masuk (Pusat kontak masuk)
Pusat kontak yang menangani banyak panggilan masuk. Pusat kontak masuk biasanya menangani pertanyaan terkait layanan pelanggan, penagihan, atau dukungan teknis. Pusat panggilan ini biasanya tidak menangani kampanye keluar.
Vendor software independen (ISV)
Organisasi yang membuat dan mendistribusikan software yang kompatibel dengan hardware, sistem operasi, atau platform cloud organisasi lain.
Jaringan digital layanan terintegrasi (ISDN)
Sekumpulan sistem yang memungkinkan transmisi video, suara digital, dan data melalui jaringan telepon.
Interaksi
Poin kontak antara pelanggan dan perusahaan menggunakan saluran pilihan mereka atau kombinasi saluran.
Respons suara interaktif (IVR)
Respons suara interaktif adalah komponen menu pusat kontak, tempat pemanggil dapat membuat pilihan tertentu yang memengaruhi perutean. Terlepas dari namanya, sebagian besar IVR mengandalkan input keypad numerik. Beberapa penggunaan umum IVR adalah untuk mengarahkan panggilan dalam antrean, meninggalkan pesan, atau melakukan pembayaran. Dialog terarah dan pemrosesan bahasa alami ada di beberapa IVR. Vendor yang lebih canggih, seperti Platform CCAI, menawarkan IVR Sentuh, yang menampilkan menu secara visual dan memungkinkan penelepon memilih opsi secara langsung. Tindakan ini mirip dengan mengklik item navigasi di menu situs.
Pengelolaan dalam sehari
Sistem yang dikontrol administrator yang memberi agen akses ke situs yang sering digunakan di internet atau intranet perusahaan.
J
Pemetaan perjalanan
Lihat: Peta perjalanan pelanggan
K
Indikator performa utama (KPI)
Satuan pengukuran yang melacak progres tim atau individu dalam mencapai sasaran performa yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam konteks pusat kontak, KPI dapat berupa sasaran tertentu (misalnya, pembelian baru, penjualan tambahan, rujukan ke teman, atau beralih ke paket lain) atau pengalaman yang terkait dengan posisi pelanggan dalam perjalanan pelanggan.
Makro penekanan tombol
Sistem yang menentukan alur kerja dengan memantau penekanan tombol agen.
L
Papan peringkat
Monitor terpusat yang menunjukkan progres agen dalam mencapai sasaran tim dibandingkan dengan progres rekan kerjanya. Papan peringkat biasanya juga menampilkan kemajuan gabungan tim; tujuannya adalah untuk mendorong persaingan yang sehat sekaligus meningkatkan semangat tim dan membantu grup beroperasi secara efektif bersama-sama.
Nilai Pelanggan Seumur Hidup (LCV)
Estimasi total nilai akun pelanggan tertentu bagi bisnis, selama seluruh masa aktif akun tersebut.
E1 sisi saluran
Metode untuk menghubungkan sistem ke switch atau PBX menggunakan software dan hardware terkait E1.
T1 sisi saluran
Metode untuk menghubungkan sistem ke switch atau PBX menggunakan software dan hardware terkait T1.
Pos pendengar
Titik dalam perjalanan pelanggan tempat masukan dikumpulkan.
Jaringan Area Lokal (LAN)
Jaringan komunikasi di area geografis terbatas, seperti rumah, kantor, kampus. Berbeda dengan WAN.
Log
Catatan interaksi pelanggan sebelumnya. Log, yang juga disebut file log, adalah catatan aktivitas di sistem komputer yang biasanya mencakup peristiwa dan stempel waktu. Contoh log dapat mencakup daftar situs yang dikunjungi atau daftar panggilan yang dilakukan secara mendetail.
M
Metrik makro
Metrik tingkat teratas dan non-teknis yang digunakan pusat kontak untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan mereka. Contoh metrik makro adalah skor promotor bersih (NPS). NPS dan skor serupa, seperti CSAT, umumnya dilaporkan oleh pelanggan. Hal ini mungkin tidak secara langsung berkorelasi dengan metrik pusat kontak sehari-hari atau SLA.
Pesan marquee
Pesan yang disiarkan ke semua agen di pusat kontak oleh supervisor. Pesan marquee dapat digunakan untuk pengingat, pengumuman, rilis produk, dan lainnya.
Megabyte
Satuan pengukuran yang setara dengan 1.048.576 byte.
Menu
Sekumpulan opsi navigasi yang ditampilkan kepada pengguna di situs atau aplikasi untuk membantu mereka menemukan apa yang mereka cari.
Mobile SDK
Toolkit developer lengkap untuk men-deploy widget CX dan membantu mengatur perjalanan pelanggan di ponsel. Kompatibel dengan iOS dan Android.
Suara seluler
Juga disebut kontrol suara atau akses suara, suara seluler adalah teknologi yang memungkinkan pengguna mengontrol perangkat seluler menggunakan perintah lisan. Contohnya adalah Siri di iPhone.
Pemilihan rute multicast
Fitur CCAI Platform yang menawarkan sesi kepada semua agen yang ditetapkan ke antrean saat interaksi masuk. Semua agen memiliki kesempatan yang sama untuk menjawab dan agen yang paling cepat merespons akan menerima interaksi.
Pusat panggilan cloud multisaluran
Pusat panggilan yang mengintegrasikan beberapa titik kontak - termasuk suara, teks, media sosial, dan chat - yang berjalan di software cloud-native, bukan di hardware lokal. CCAI Platform adalah platform pusat kontak cloud multichannel.
Pusat kontak cloud multisaluran
Lihat Pusat panggilan cloud multisaluran
N
Natural language processing
Teknologi yang mengubah input teks atau ucapan pelanggan menjadi tindakan, dengan tujuan untuk membawa mereka lebih dekat ke resolusi yang diinginkan.
Pengenalan ucapan bahasa alami (NLSR)
Jenis pengenalan ucapan lanjutan yang berfungsi paling baik dengan server eksternal atau proxy. NLSR tidak hanya mengenali kata dan frasa tertentu, tetapi juga menetapkan artinya. NLSR juga dapat mengenali angka dan jumlah mata uang.
Natural language understanding (NLU)
Kemampuan komputer atau software untuk memahami ekspresi lisan informal.
Skor promotor bersih (NPS)
Kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan Anda kepada teman dan keluarga mereka dalam skala 1-10. NPS adalah salah satu cara paling umum yang digunakan perusahaan untuk melacak loyalitas dan perhentian pelanggan. Skor 9-10 menunjukkan promotor, skor 7-8 menunjukkan pelanggan pasif, dan skor 1-6 menunjukkan pelanggan yang tidak puas.
Platform suara Nuance (NVP)
Lihat Platform suara
O
Pusat panggilan cloud omnichannel
Pusat panggilan yang menggunakan software cloud-native (bukan hardware internal) untuk menangani panggilan masuk dan keluar di beberapa saluran komunikasi terintegrasi. Hal ini mencakup suara, chat, email, teks, dan lainnya. Omnichannel biasanya menyiratkan kemampuan tidak hanya untuk berkomunikasi menggunakan beberapa saluran, tetapi juga untuk berpindah dengan lancar di antara saluran tersebut. Namun, hanya sedikit vendor yang sepenuhnya memenuhi janji ini.
Pusat kontak cloud omnichannel
Lihat Pusat panggilan cloud omnichannel
Pengalaman pelanggan omnichannel
Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi di mana setiap interaksi terintegrasi dengan lancar di seluruh saluran untuk menciptakan satu pengalaman yang holistik.
Perjalanan pelanggan omnichannel
Serangkaian interaksi pelanggan utama di beberapa saluran dari waktu ke waktu. Hal ini dimulai dengan konversi dan berlanjut selama durasi akun pelanggan. Dengan menggunakan teknologi ini, agen dan supervisor dapat dengan mudah memvisualisasikan dan memahami perjalanan pelanggan menggunakan CRM atau portal mereka.
Layanan pelanggan omnichannel
Interaksi antara pelanggan atau calon pelanggan dan perusahaan di berbagai saluran. Hal ini terjadi pada saat penjualan dan selama perjalanan pelanggan. Dengan teknologi ini, agen dapat berpindah antar-saluran komunikasi saat melayani pelanggan.
Perutean omnichannel
Sistem pengelolaan pusat panggilan yang secara proaktif mengarahkan kontak masuk dan keluar di berbagai saluran menggunakan aplikasi seperti ACD, IVR, dan chatbot AI. Omnichannel menjanjikan kemampuan bagi pelanggan untuk berpindah antar-saluran dengan lancar secara langsung. Namun, hanya sedikit vendor yang mendekati tingkat kemudahan pelanggan ini.
Pusat panggilan keluar
Pusat kontak yang melakukan sejumlah besar panggilan keluar untuk penjualan, penggalangan dana, komunikasi keselamatan publik, kampanye, dan lainnya. Beberapa pusat kontak menggunakan pendekatan inbound atau outbound gabungan, sementara yang lain hanya menangani salah satunya.
IVR keluar
Teknologi IVR yang dapat digunakan pengirim kontak untuk mengirim pesan keluar yang proaktif dan dipersonalisasi kepada kontak.
Pengalihan karena kelebihan kapasitas
Fitur Platform CCAI yang mengalihkan interaksi menggunakan pesan otomatis saat panggilan dimasukkan dalam antrean dan tidak dijawab dalam jangka waktu yang telah ditentukan.
P
Sistem pengelolaan performa
Sistem yang digunakan oleh pusat kontak untuk melacak, melaporkan, dan meningkatkan data performa karyawan historis, transaksional, dan real-time.
Fonem
Unit suara yang membedakan satu kata dengan kata lain dalam suatu bahasa.
Frasa
Kumpulan satu atau beberapa kata yang ditetapkan ke arti tertentu dalam aplikasi. Frasa sering dikaitkan dengan dialog terarah dalam sistem pusat panggilan IVR dan digunakan untuk merutekan panggilan menggunakan menu otomatis.
Port
Titik koneksi yang memfasilitasi transfer informasi antara dua perangkat atau antara komputer dan server melalui jaringan.
Penelepon prediktif
Dialer keluar yang digunakan di pusat panggilan untuk melakukan sejumlah besar panggilan keluar sekaligus dan menghubungkannya dengan agen langsung. Penelepon prediktif mencoba menggunakan data ketersediaan agen untuk merutekan panggilan secepat mungkin. Skema ini harus digunakan dengan bijak. Banyak konsumen mungkin merasa khawatir dengan panggilan prediktif, dan penggunaannya sering diatur oleh hukum.
Private branch exchange (PBX)
Sistem jaringan telepon pribadi yang digunakan oleh perusahaan untuk melakukan dan menerima panggilan eksternal dan internal.
Pemicu proaktif
Fitur tindakan smart Platform CCAI yang menentukan waktu ideal untuk secara proaktif menampilkan balon chat atau panggilan kepada konsumen.
Jaringan telepon tetap (PSTN)
Jaringan telepon publik yang menghubungkan penelepon ke tujuan mereka. PSTN adalah metode yang paling umum untuk melakukan dan menerima panggilan, meskipun hal ini juga dapat dilakukan di jaringan IP murni.
K
Evaluasi kualitas
Alat penjaminan kualitas yang mengambil sampel interaksi agen dengan pelanggan dan mengirimkannya kepada evaluator manusia untuk ditinjau. Tujuan alat ini adalah untuk menandai area masalah, menemukan tren, dan pada akhirnya meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Pengelolaan kualitas (QM)
Proses dan strategi yang digunakan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif. Hal ini mencakup proses penjaminan kualitas yang dilakukan oleh supervisor untuk memberi skor pada agen berdasarkan performa mereka dalam interaksi pelanggan.
Sengketa pengelolaan kualitas
Proses yang memungkinkan agen tidak menyetujui skor performa yang telah ditetapkan untuknya dan membagikan alasan ketidaksetujuannya.
Formulir pengelolaan kualitas
Serangkaian pertanyaan dan kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi interaksi agen dengan pelanggan.
Rencana kualitas
Proses memastikan bahwa semua evaluator dalam siklus evaluasi performa meninjau agen secara konsisten.
Antrean
Skema antrean virtual, di mana pelanggan menunggu untuk terhubung dengan agen dan mempertahankan posisinya dalam antrean. Antrean menawarkan berbagai skema perutean, dan beberapa di antaranya sebagian atau seluruhnya dikelola oleh chatbot. Antrean lainnya dapat menggunakan AI untuk mengarahkan interaksi secara adaptif sesuai kebutuhan.
R
Laporan (agen)
Jenis laporan ini mencakup metrik tingkat agen, seperti volume panggilan, rata-rata waktu penanganan, dan disposisi. Bergantung pada izinnya, agen mungkin hanya dapat melihat laporan mereka sendiri, atau mungkin agen dan grup lain.
Laba atas investasi (ROI)
Jumlah uang yang diperoleh kembali dari investasi.
S
SAML
Security Assertion Markup Language (SAML) adalah standar terbuka untuk pertukaran autentikasi antara penyedia identitas dan penyedia layanan.
SLA (perjanjian tingkat layanan)
SLA pusat kontak umumnya terdiri dari metrik tingkat teratas dan membantu supervisor dan manajer memastikan pusat pada dasarnya memenuhi target layanannya. Salah satu contoh umumnya adalah X persen panggilan, yang dijawab dalam jangka waktu Y - misalnya, pusat panggilan mungkin bertujuan untuk menjawab 80% panggilan dalam waktu satu menit. Tidak seperti SLA lainnya, SLA pusat kontak cenderung menjadi panduan internal bagi tim agen dan supervisor. Biasanya tidak terkait dengan kompensasi finansial langsung untuk pelanggan, dan sebagai gantinya, mewakili target tingkat tinggi dari layanan yang dapat diterima.
SMB
Bisnis kecil hingga menengah.
SME
Perusahaan kecil hingga menengah.
Penggabungan SMS
Menggabungkan saluran suara dan SMS untuk membuat waktu tunggu menjadi produktif dengan mengumpulkan data kontekstual dan menyiapkan panggilan saat pelanggan menunggu.
SNMP
Protokol standar internet untuk mengumpulkan dan mengontrol informasi di perangkat terkelola dalam jaringan IP.
Kepatuhan terhadap jadwal
Dengan menggunakan metrik ini, supervisor dan manajer dapat mengukur seberapa sering staf tersedia dan aktif bekerja selama shift yang dijadwalkan.
Callback terjadwal
Teknologi AI yang memungkinkan penelepon menentukan waktu ideal bagi agen untuk menelepon balik tanpa harus menunggu.
Penjadwalan
Proses perencanaan kapan agen akan tersedia untuk menangani panggilan di pusat kontak.
Pop-up layar
Informasi pelanggan yang otomatis muncul di dasbor agen yang memberi tahu mereka detail tentang penelepon, pembelian sebelumnya, masalah yang dilaporkan sebelumnya, dan tiket yang diselesaikan.
Perekaman layar
Teknologi yang merekam layar agen selama interaksi pelanggan. Meskipun sangat membantu dalam kasus forensik pasca-interaksi, perekaman layar harus ditangani dengan hati-hati. Umumnya, vendor hanya akan memicu perekaman layar otomatis setelah pelanggan benar-benar terhubung dengan agen. Beberapa penawaran CX menyertakan opsi untuk tombol perekaman manual. Dalam kedua kasus tersebut, penyimpanan rekaman harus sangat aman.
Pembayaran aman
Pembayaran yang diproses melalui IVR pembayaran, agen virtual, atau agen manusia yang mematuhi standar PCI (Payment Card Industry). Semua saluran tersebut dapat diterima, asalkan mekanisme pembayarannya sendiri memenuhi standar PCI.
Tingkat layanan mandiri
Rasio pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri menggunakan alat online, bukan berbicara dengan agen.
Analisis sentimen
Alat AI yang memahami disposisi atau perasaan pelanggan terhadap perusahaan selama interaksi.
Server
Komputer atau jaringan yang mengelola akses ke jaringan.
Layanan pesan singkat (SMS)
Juga dikenal sebagai pesan teks, SMS adalah salah satu saluran kontak dengan pertumbuhan tercepat.
Pemantauan tanpa persetujuan
Kemampuan supervisor untuk mendengarkan dan memantau panggilan dan chat agen secara diam-diam.
Single sign-on
Sistem pengelolaan identitas pihak ketiga yang menggunakan SAML 2.0.
Tindakan smart
Teknologi CCAI Platform yang memungkinkan agen berkomunikasi secara visual dan kontekstual dengan penelepon. Tindakan smart membantu agen menyelesaikan panggilan dengan lebih cepat dengan memungkinkan mereka memverifikasi pelanggan menggunakan pengenalan wajah dan sidik jari, mengirim dan menerima gambar dan video, menerima input teks, meminta pembayaran yang aman, dan banyak lagi.
Softphone
Softphone adalah versi berbasis software dari telepon hardware. Aplikasi tersebut mungkin ada sebagai aplikasi dialer di ponsel atau sebagai aplikasi mandiri di laptop atau komputer desktop. Softphone menawarkan kemampuan yang sebanding atau bahkan lebih baik daripada telepon hardware. Tidak seperti telepon hardware, softphone biasanya dapat melakukan panggilan menggunakan PSTN, telepon IP murni, atau gabungan keduanya.
Software as a Service (SaaS)
Vendor yang menyediakan software berbasis cloud, dan umumnya tersedia dengan sistem langganan. Vendor SaaS mencakup banyak produk dan layanan, seperti software desain teknik (AutoDesk), pengelolaan hubungan pelanggan (Salesforce, Kustomer), pusat kontak dan pengalaman pelanggan (Platform CCAI), dan banyak lagi. Salah satu karakteristik yang menentukan adalah bahwa vendor SaaS biasanya hanya memerlukan sedikit atau tidak memerlukan investasi di muka, dan hanya mengenakan biaya lisensi atau biaya per pengguna bulanan.
Analisis ucapan
Teknologi AI yang memahami, memproses, dan menganalisis ucapan manusia.
Energi ucapan
Tingkat suara dalam sinyal audio lisan.
Structured query language (SQL)
Bahasa pemrograman yang digunakan untuk menyimpan data dan mengkueri aplikasi.
Supervisor
Anggota staf yang bertanggung jawab untuk memimpin pusat panggilan, melatih dan mengawasi agen, serta pada akhirnya membantu mendorong pencapaian KPI pusat kontak perusahaan.
Saklar
Sistem yang mengontrol dan mengarahkan traffic panggilan dan data. Switch yang berbasis pelanggan disebut jaringan telepon privat.
T
T1
Link transmisi digital yang memiliki kapasitas 1,544 Mbps.
TCP
Protokol kontrol transmisi
Waktu bicara
Rata-rata durasi waktu yang dihabiskan agen untuk setiap panggilan. Secara umum, makin cepat agen dapat berhasil menyelesaikan masalah, makin baik.
Tombol tugas
Tombol yang memungkinkan agen meluncurkan aplikasi, memulai tugas setelah panggilan, memperbarui data CRM, dan lainnya.
Jaringan telepon
Jaringan telekomunikasi yang menghubungkan panggilan antara dua pihak atau lebih, serta saluran lainnya.
Text-to-speech (TTS)
Fitur yang mengonversi teks menjadi ucapan yang disintesis.
Poin kontak
Setiap titik kontak pelanggan dengan perusahaan yang membentuk keseluruhan pengalaman pelanggan.
Bagasi
Jalur atau link komunikasi, seperti kabel atau jalur optik yang membawa beberapa sinyal secara bersamaan. Trunk menghubungkan akses jaringan antara dua titik.
U
UCaaS (Unified communications as a service)
Satu platform berbasis cloud terpadu yang menyediakan semua kebutuhan komunikasi bisnis berdasarkan langganan.
Upsell
Saat agen menjual produk yang bernilai lebih tinggi kepada pelanggan daripada pembelian yang direncanakan semula, atau menambahkan produk berbayar baru ke akun pelanggan sebagai hasil dari percakapan upsell.
Ucapan
Unit bahasa lisan.
V
Agen virtual
Agen CX percakapan yang didukung AI untuk layanan mandiri 24/7. Agen virtual dapat mempercepat interaksi dan penyelesaian masalah oleh agen manusia, atau dalam beberapa kasus, menangani interaksi tanpa agen manusia.
Pusat panggilan virtual
Operasi pusat panggilan yang terdiri dari beberapa agen yang bekerja dari jarak jauh. Catatan: ini berbeda dengan konsep agen virtual. Di pusat panggilan virtual, semua agen adalah manusia, tetapi mereka bekerja dari lokasi yang tidak terpusat.
Pusat kontak virtual
Lihat Pusat panggilan virtual.
Mata uang virtual
Koin atau token dalam strategi gamifikasi pusat kontak yang digunakan untuk memberi penghargaan kepada agen atas performa tinggi.
Marketplace virtual
Toko virtual tempat agen dapat menukarkan mata uang virtual yang telah mereka peroleh melalui performa tinggi.
IVR Visual
Komponen SDK seluler CCAI Platform. Dengan IVR visual, pelanggan dapat menavigasi struktur menu menggunakan navigasi visual dan sentuh di ponsel mereka.
Kosakata
Kumpulan insight berdasarkan preferensi, kepuasan, prioritas, dan lainnya dari pelanggan.
Voice (dalam aplikasi)
Fitur yang memungkinkan pengguna memulai panggilan suara ke pusat kontak dalam aplikasi.
Autentikasi suara
Alat verifikasi biometrik yang mengidentifikasi pemanggil berdasarkan suaranya.
PSTN Suara
Komponen PSTN dari panggilan yang menghubungkan aplikasi suara ke sistem telepon yang digunakan di pusat kontak. Meskipun PSTN sangat umum digunakan, PSTN mungkin tidak diperlukan dalam panggilan IP murni.
Platform suara
Teknologi yang mengonversi suara seseorang menjadi sinyal digital dan memungkinkan orang tersebut melakukan panggilan melalui komputer atau perangkat lain.
Antarmuka pengguna suara
Fitur CCAI Platform yang mendukung panggilan masuk melalui PSTN serta panggilan keluar menggunakan papan tombol agen atau klik untuk menelepon dalam CRM.
Voice XML (VXML)
Bahasa markup yang mirip dengan HTML yang memungkinkan pengguna berinteraksi dengan aplikasi menggunakan teknologi pengenalan suara.
Suara pelanggan (VoC)
Istilah umum untuk disposisi keseluruhan pelanggan terhadap perusahaan Anda, sebagai hasil dari berbagai poin kontak mereka dengan Anda. VoC juga berupaya mengukur preferensi pelanggan dan dapat membantu mengidentifikasi kesenjangan dan peluang. Hal ini dapat diukur dengan beberapa cara, termasuk masukan yang diberikan langsung kepada perusahaan Anda dan ulasan online.
Voice-over-IP (VoIP)
VoiP mengacu pada teknologi yang memungkinkan panggilan suara dilakukan menggunakan perangkat dan aplikasi yang mendukung IP, bukan hanya mengandalkan hardware PBX lama dan teknologi PSTN. Panggilan yang dilakukan ke atau dari endpoint VoiP sering berinteraksi dengan PSTN dengan cara tertentu, terutama jika salah satu pihak menggunakan endpoint VoiP dan pihak lainnya menggunakan endpoint analog. Namun, panggilan VoIP juga dapat tetap sepenuhnya berada di perangkat dan jaringan IP.
Sidik suara
Spektrogram suara unik yang mengidentifikasi penelepon dalam teknologi autentikasi suara.
W
Papan Dinding
Layar di pusat kontak yang memungkinkan agen dan supervisor melihat performa real-time. Papan info juga dapat memiliki komponen historis, meskipun data historis yang mendalam paling sering ditemukan di rangkaian pelaporan.
Transfer yang diketahui
Salah satu metode untuk mengalihkan panggilan ke agen lain. Pengalihan hangat memungkinkan agen asli menyapa agen penerima dan memberikan pengantar serta konteks singkat.
Software Development Kit (SDK)
Software development kit (SDK) adalah sekumpulan alat yang disediakan oleh vendor software atau hardware. SDK Platform CCAI secara proaktif berinteraksi dengan pelanggan pada waktu yang tepat dan menggunakan tayangan halaman web serta data CRM untuk mengarahkan pengunjung ke tim yang tepat.
Alur kerja
Sistem yang melacak eksekusi proses bisnis yang optimal untuk meningkatkan efisiensi. Alur kerja di pusat kontak juga dapat merujuk pada urutan tugas umum yang terkait dengan interaksi pelanggan. Tugas ini dapat mencakup menjawab panggilan, memeriksa detail, menentukan jawaban atau penyelesaian, dan menangani tugas penutup.
Engagement tenaga kerja (WEM)
Strategi untuk meningkatkan engagement agen di pusat kontak.
Pengoptimalan tenaga kerja (WFO)
Alat yang meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi agen. Hal ini mencakup prakiraan AI, pengelolaan kualitas, ulasan performa, dan pelatihan.
Pengelolaan workload
Pemantauan dan distribusi tugas secara real-time dalam pusat kontak berdasarkan volume panggilan saat ini. Ini mengacu pada penetapan interaksi masuk (dan terkadang keluar) yang cerdas.
Waktu penyelesaian
Sama seperti pekerjaan setelah panggilan (ACW).