Roteamento de fila FIFO

Por padrão, a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) prioriza as sessões transferidas em vez de chamadas e chats recebidos. Se você quiser que todas as chamadas ou chats sejam tratados de acordo com a ordem de chegada (FIFO), independente de serem transferidos ou não, ative o roteamento de fila FIFO. As sessões transferidas incluem chamadas, chats e encaminhamentos agente virtual. O encaminhamento de fila FIFO se aplica aos canais de URA, dispositivos móveis e Web. É possível aplicar o roteamento de fila FIFO globalmente e no nível da fila.

Ativar o roteamento de fila FIFO globalmente

Para ativar o roteamento de fila FIFO globalmente, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Roteamento.

  3. Em Roteamento de fila FIFO (First In First Out), faça uma ou ambas as ações a seguir, dependendo dos seus requisitos:

    • Para ativar o enfileiramento FIFO para chamadas, clique no botão Chamadas para a posição ativada.

    • Para ativar o enfileiramento FIFO para chats, clique no botão Chats para a posição ativada.

  4. Clique em Salvar roteamento.

Ativar o roteamento de fila FIFO no nível da fila

Para ativar o roteamento de fila FIFO no nível da fila, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Faça uma das seguintes ações, dependendo dos seus requisitos:

    • Para editar uma fila de URA, faça o seguinte:

      1. No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Visualizar.

      2. Clique na fila que você quer editar.

      3. No painel Configurações, ao lado de Roteamento, clique em Configurar.

      4. Em Roteamento de fila FIFO (First In First Out), clique no botão Chamadas para ativar e clique em Salvar.

    • Para editar uma fila para dispositivos móveis, faça o seguinte:

      1. No painel Dispositivos móveis, clique em Editar / Ver.

      2. Clique na fila que você quer editar.

      3. No painel Configurações, ao lado de Roteamento, clique em Configurar.

      4. Em Roteamento de fila FIFO (First In First Out), faça uma ou ambas as ações a seguir, dependendo dos seus requisitos:

        • Clique no botão Chamadas para ativar.

        • Clique no botão Chats para ativar.

      5. Clique em Salvar.

    • Para editar uma fila da Web, faça o seguinte:

      1. No painel Web, clique em Editar / Ver.

      2. Clique na fila que você quer editar.

      3. No painel Configurações, ao lado de Roteamento, clique em Configurar.

      4. Em Roteamento de fila FIFO (First In First Out), faça uma ou ambas as ações a seguir, dependendo dos seus requisitos:

        • Clique no botão Chamadas para ativar.

        • Clique no botão Chats para ativar.

      5. Clique em Salvar.