Routing delle code FIFO (First In First Out)

Per impostazione predefinita, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) assegna la priorità alle sessioni trasferite rispetto alle chiamate e alle chat in entrata. Se vuoi che tutte le chiamate o le chat vengano trattate in modalità FIFO (First In First Out), indipendentemente dal fatto che siano state trasferite o meno, puoi attivare il routing della coda FIFO. Le sessioni trasferite includono chiamate e chat trasferite e escalation di agenti virtuali. Il routing della coda FIFO si applica ai canali IVR, mobile e web. Puoi applicare il routing della coda FIFO a livello globale e di coda.

Attivare il routing della coda FIFO a livello globale

Per attivare il routing della coda FIFO a livello globale:

  1. Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. Vai al riquadro Routing.

  3. In Routing della coda FIFO (First In First Out), esegui una delle seguenti operazioni, o entrambe, a seconda delle tue esigenze:

    • Per attivare la coda FIFO per le chiamate, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate in modo che sia impostato su On.

    • Per attivare la coda FIFO per le chat, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chat in modo che sia impostato su On.

  4. Fai clic su Salva routing.

Attivare il routing della coda FIFO a livello di coda

Per attivare il routing della coda FIFO a livello di coda:

  1. Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. Esegui una delle seguenti operazioni, a seconda delle tue esigenze:

    • Per modificare una coda IVR:

      1. Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica/Visualizza.

      2. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

      3. Nel riquadro Impostazioni , fai clic su Configura accanto a Routing.

      4. In Routing della coda FIFO (First In First Out), fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate in modo che sia impostato su On, quindi fai clic su Salva.

    • Per modificare una coda mobile:

      1. Nel riquadro Mobile, fai clic su Modifica / Visualizza.

      2. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

      3. Nel riquadro Impostazioni , fai clic su Configura accanto a Routing.

      4. In Routing della coda FIFO (First In First Out), esegui una o entrambe le seguenti operazioni, a seconda delle tue esigenze:

        • Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate in modo che sia impostato su On.

        • Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chat in modo che sia impostato su On.

      5. Fai clic su Salva.

    • Per modificare una coda web:

      1. Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.

      2. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

      3. Nel riquadro Impostazioni , fai clic su Configura accanto a Routing.

      4. In Routing della coda FIFO (First In First Out), esegui una o entrambe le seguenti operazioni, a seconda delle tue esigenze:

        • Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate in modo che sia impostato su On.

        • Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chat in modo che sia impostato su On.

      5. Fai clic su Salva.