Routing delle code FIFO (First In First Out)

Per impostazione predefinita, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) assegna la priorità alle sessioni trasferite rispetto alle chiamate e alle chat in entrata. Se vuoi che tutte le chiamate o le chat vengano trattate in ordine di arrivo (FIFO), indipendentemente dal fatto che vengano trasferite, puoi attivare il routing delle code FIFO. Le sessioni trasferite includono chiamate e chat trasferite e riassegnazioni di agenti virtuali. Il routing della coda FIFO si applica ai canali IVR, mobile e web. Puoi applicare il routing delle code FIFO a livello globale e di coda.

Attivare il routing della coda FIFO a livello globale

Per attivare il routing della coda FIFO a livello globale:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. Vai al riquadro Routing.

  3. In Instradamento della coda FIFO (First In First Out), esegui una delle seguenti operazioni o entrambe, a seconda dei tuoi requisiti:

    • Per attivare la coda FIFO per le chiamate, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate in modo che sia impostato su On.

    • Per attivare la coda FIFO per le chat, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chat in modo che sia impostato su On.

  4. Fai clic su Salva routing.

Attivare il routing della coda FIFO a livello di coda

Per attivare il routing della coda FIFO a livello di coda:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. A seconda dei requisiti, esegui una delle seguenti operazioni:

    • Per modificare una coda IVR:

      1. Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica/ Visualizza.

      2. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

      3. Nel riquadro Impostazioni, fai clic su Configura accanto a Routing.

      4. Nella sezione Routing della coda FIFO (First In First Out), fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate per attivarlo e poi fai clic su Salva.

    • Per modificare una coda mobile:

      1. Nel riquadro Mobile, fai clic su Modifica / Visualizza.

      2. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

      3. Nel riquadro Impostazioni, fai clic su Configura accanto a Routing.

      4. In Instradamento delle code FIFO (First In First Out), esegui una o entrambe le seguenti operazioni, a seconda dei tuoi requisiti:

        • Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate in modo che sia impostato su On.

        • Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chat in modo che sia impostato su On.

      5. Fai clic su Salva.

    • Per modificare una coda web:

      1. Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.

      2. Fai clic sulla coda che vuoi modificare.

      3. Nel riquadro Impostazioni, fai clic su Configura accanto a Routing.

      4. In Instradamento delle code FIFO (First In First Out), esegui una o entrambe le seguenti operazioni, a seconda dei tuoi requisiti:

        • Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate in modo che sia impostato su On.

        • Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chat in modo che sia impostato su On.

      5. Fai clic su Salva.