Tujuan Link Pengalihan Eksternal adalah menyediakan saluran lain tempat informasi tersedia untuk konsumen, seperti halaman FAQ, dan tempat mereka mungkin bisa mendapatkan jawaban lebih cepat. Link ini juga akan membantu pusat kontak mengurangi permintaan masuk ke Agen.
Saat konsumen mengklik link pengalihan eksternal:
Konsumen juga dapat kembali ke pengalaman dukungan setelah mengunjungi link pengalihan, sehingga mereka bisa mendapatkan bantuan lebih lanjut dari agen jika pengalihan tidak menyelesaikan permintaan atau pertanyaan mereka.
Pengalaman Seluler
Di Mobile SDK, link pengalihan eksternal akan ditampilkan di bawah opsi chat, panggilan, dan email yang tersedia. Ikon, nama, dan pesan ajakan (CTA) ditampilkan seperti yang dikonfigurasi di halaman ringkasan Link Pengalihan.
Mengunjungi Link Pengalihan Eksternal
Saat konsumen mengklik link pengalihan eksternal, deep link seluler yang dikonfigurasi akan meluncurkan aplikasi terkait.
Kembali ke Sesi Dukungan
Saat kembali ke sesi dukungan setelah mengunjungi link pengalihan eksternal, konsumen akan melihat notifikasi yang menanyakan Apakah masalah Anda sudah teratasi?
Tombol opsi yang tersedia adalah Tidak atau Ya.
Jika konsumen mengklik Tidak: Notifikasi akan ditutup dan opsi kontak antrean yang sesuai akan ditampilkan lagi.
Jika konsumen mengklik Ya: Notifikasi akan ditutup dan sesi dukungan akan diakhiri. Konsumen akan kembali ke layar aplikasi asal tempat mereka memulai sesi dukungan.
Batas Waktu Link Pengalihan Eksternal
Saat kembali ke pengalaman dukungan setelah 5 menit mengunjungi link pengalihan eksternal, notifikasi tidak akan ditampilkan, dan sesi bantuan akan dihentikan.
Pengguna akan kembali ke layar asal tempat mereka memulai sesi dukungan.
Pengalaman Web
Ikon dan nama yang ditampilkan di sini akan diambil dari konfigurasi administrator Anda di halaman ringkasan Link Pengalihan di portal Platform CCAI.
Jika ada kurang dari lima alternatif, Web SDK akan menampilkan link pengalihan eksternal sebagai berikut:
Jika ada lebih dari lima alternatif, Web SDK akan menampilkan link pengalihan eksternal sebagai berikut:
Mengunjungi Link Pengalihan Eksternal
Saat konsumen mengklik link pengalihan eksternal, URL yang dikonfigurasi akan terbuka di tab baru di jendela browser aktif pengguna.
Kembali ke sesi dukungan setelah mengunjungi link pengalihan eksternal
Saat konsumen kembali ke sesi dukungan, dalam waktu 5 menit, setelah mengunjungi link pengalihan eksternal, mereka akan melihat notifikasi yang menanyakan Apakah masalah Anda sudah teratasi?
Tombol opsi yang tersedia adalah Tidak atau Ya.
Saat konsumen mengklik Tidak: Notifikasi akan ditutup dan opsi kontak antrean yang sesuai akan ditampilkan lagi.
Saat konsumen mengklik Ya: Notifikasi akan ditutup dan sesi dukungan akan diakhiri.
Pengguna akan kembali ke layar asal tempat mereka memulai sesi dukungan.
Batas Waktu Link Pengalihan Eksternal
Saat kembali ke pengalaman dukungan setelah 5 menit mengunjungi link pengalihan eksternal, notifikasi tidak akan ditampilkan, dan sesi bantuan akan dihentikan.
Pengguna akan kembali ke layar asal tempat mereka memulai sesi dukungan.
Konfigurasi
Link Pengalihan Eksternal memberi Anda kemampuan untuk menawarkan opsi dukungan tambahan selain opsi chat, panggilan, dan email standar kami. Misalnya, tambahkan link FAQ Penagihan ke antrean Penagihan Anda atau link ke saluran media sosial Anda. Link Pengalihan Eksternal dapat dikonfigurasi sebagai satu-satunya opsi dukungan.
Link pengalihan eksternal akan muncul di UI berdasarkan cara link tersebut dibuat di panel konfigurasi Tambahkan Link Pengalihan (misalnya: nama, pesan ajakan (CTA), dan upload ikon).
Prasyarat
Untuk Web: Web SDK versi 2.2 atau yang lebih baru
Untuk Seluler: Mobile SDK versi 0.41.0 atau yang lebih baru
Konfigurasi Admin
Buka Setelan > Chat > Seluler & Web > Link Pengalihan Eksternal.
Klik Lihat Link.
Halaman Ringkasan Link Pengalihan akan dimuat.
Jika Link Pengalihan dikonfigurasi, daftar link akan muncul.
Daftar ini akan kosong jika tidak ada Link Pengalihan yang ditetapkan.
Halaman Ringkasan Link Pengalihan
Halaman ringkasan Link Pengalihan mencantumkan semua link pengalihan eksternal yang dikonfigurasi.
Informasi lebih lanjut yang ditampilkan mencakup: apakah link diaktifkan (Aktif/Nonaktif), detail konfigurasi (nama tampilan, URL, ikon), serta antrean yang ditetapkan.
Menambahkan Link Pengalihan
Untuk menambahkan link pengalihan, klik Tambahkan Link Pengalihan.
Jendela baru, panel konfigurasi Tambahkan Link Pengalihan akan terbuka.
Panel Konfigurasi Tambahkan Link Pengalihan
ID, nama, dan URL harus dimasukkan di panel ini untuk menambahkan link pengalihan. Di sini Anda dapat menambahkan pesan ajakan (CTA) (opsional dan hanya untuk seluler). Ikon juga akan diupload di sini.
Kolom berikut wajib diisi:
ID: Masukkan nama yang hanya digunakan dalam Portal (referensi internal). Misalnya, FAQ versi Spanyol.
Nama yang Ditampilkan: Masukkan nama yang akan ditampilkan kepada konsumen. Jika menggunakan bahasa lain, Anda harus menambahkan nama di sini dalam bahasa tersebut.
URL: Masukkan URL tempat link pengalihan akan mengarahkan.
[opsional] Pesan Ajakan (CTA) (hanya berlaku untuk Seluler): Masukkan pesan ajakan (CTA) yang akan muncul seperti teks bantuan di bawah nama Link. Misalnya, Bergabunglah dengan anggota dukungan komunitas kami di sini!
Mengupload Ikon
Ikon Seluler
Masukkan nama Ikon Seluler:
Nama ikon harus cocok dengan nama file ikon di katalog aset iOS dan folder drawable Android. Lihat file README iOS dan Android untuk mengetahui detail selengkapnya.
Ikon Web
Secara default, ikon web link pengalihan default akan ditampilkan.
Jika ikon web telah diupload sebelumnya, ikon tersebut akan ditampilkan.
Untuk mengupload ikon web:
Klik ikon web
{height="22"} untuk
memilih file dari file explorer Anda.Rekomendasi: Untuk pengalaman tampilan terbaik, upload file .svg.
Ikon yang diupload kini akan ditampilkan.
Klik Simpan.
Panel Tambahkan Link Pengalihan akan ditutup.
Link pengalihan eksternal yang baru Anda tetapkan kini tersedia sebagai opsi dukungan baru di bagian bawah halaman ringkasan Link Pengalihan.
Link pengalihan baru ini akan dimulai tanpa ditetapkan ke antrean mana pun dan akan dimulai dalam status Aktif.
Menetapkan link Pengalihan Eksternal ke antrean
Buka Setelan > Antrean >Seluler atau Web.
Klik antrean daun. Panel di samping menampilkan Setelan antrean.
Centang kotak Link Pengalihan Eksternal.Jika antrean tersebut tidak memiliki link pengalihan eksternal yang ditetapkan, Tidak ada link pengalihan yang dipilih akan ditampilkan.
Klik Tetapkan Link Pengalihan untuk membuka menu dropdown.
Pilih link pengalihan eksternal yang ingin Anda tetapkan ke antrean agar link tersebut muncul kepada konsumen di UI.
Klik Tambahkan.
Centang kotak Link Pengalihan Eksternal.
Notifikasi keberhasilan Setelan Saluran diperbarui akan ditampilkan.
Menetapkan Link Pengalihan Eksternal sebagai opsi
Tetapkan link pengalihan eksternal sebagai pengalihan di luar jam kerja dan pengalihan karena kapasitas berlebih.
Opsi Pengalihan di Luar Jam Kerja (Khusus Seluler dan Web)
Buka Setelan > Chat, lalu buka Seluler > Chat Web > Opsi Pengalihan di Luar Jam Kerja.
Di bagian Opsi Pengalihan di Luar Jam Kerja, klik Tetapkan Pengalihan Link untuk membuka menu dropdown. Komponen dropdown menampilkan daftar opsi yang diaktifkan di halaman ringkasan Link Pengalihan. Secara default, tidak ada link pengalihan kustom yang dipilih.
Pilih link pengalihan eksternal yang ingin Anda tetapkan sebagai opsi Pengalihan di Luar Jam Kerja.
Klik Tambahkan.
Klik Tetapkan Pengalihan.
Opsi Pengalihan karena Kapasitas Berlebih
Buka Setelan > Chat.
Buka Seluler > Chat Web > Opsi Pengalihan karena Kapasitas Berlebih.
Klik Tetapkan Link Pengalihan untuk membuka menu dropdown. Komponen dropdown menampilkan daftar opsi yang diaktifkan di halaman ringkasan Link Pengalihan. Secara default, tidak ada link pengalihan kustom yang dipilih.
Pilih link pengalihan eksternal yang ingin Anda tetapkan sebagai opsi Pengalihan karena Kapasitas Berlebih.
Klik Tambahkan.
Klik Tetapkan Pengalihan.
Tindakan ini akan menerapkan link pengalihan yang dipilih secara global sebagai opsi pengalihan di Luar Jam Kerja/karena Kapasitas Berlebih.
Pengalihan di Luar Jam Kerja Kustom Khusus Antrean Seluler
Link pengalihan eksternal dapat ditetapkan untuk pengalihan di luar jam kerja kustom.
Fitur ini hanya tersedia di Seluler karena Pengalihan di Luar Jam Kerja kustom tidak didukung untuk Web.
Buka Setelan > Antrean > Seluler > Pengalihan di Luar Jam Kerja Kustom > Opsi Pengalihan.
Di bagian Opsi Pengalihan, centang kotak Pengalihan Eksternal Link. Angka di samping Link Pengalihan Eksternal menunjukkan jumlah link pengalihan yang tersedia.
Pilih link pengalihan eksternal yang akan diterapkan.
Klik Tambahkan.
Klik Tetapkan Opsi di Luar Jam Kerja Kustom.
Tindakan ini akan menerapkan link pengalihan yang dipilih ke opsi pengalihan di Luar Jam Kerja antrean yang sesuai.