Tujuan Link Pengalihan Eksternal adalah menyediakan saluran lain yang menyediakan informasi yang mudah diakses oleh konsumen, seperti halaman FAQ, dan tempat mereka mungkin bisa mendapatkan jawaban lebih cepat. Hal ini juga akan membantu pusat kontak mengurangi permintaan masuk ke Agen.
Saat konsumen mengklik link pengalihan eksternal:
Konsumen juga dapat kembali ke pengalaman dukungan setelah mengunjungi link pengalihan, sehingga mereka bisa mendapatkan bantuan lebih lanjut dari agen jika pengalihan tidak menyelesaikan permintaan atau pertanyaan mereka.
Pengalaman seluler
Di SDK Seluler, link pengalihan eksternal akan ditampilkan di bawah opsi panggilan, chat, dan email yang tersedia. Ikon, nama, dan pesan ajakan (CTA) ditampilkan seperti yang dikonfigurasi di halaman ringkasan Link Pengalihan.
Mengunjungi link pengalihan eksternal
Saat konsumen mengklik link pengalihan eksternal, deep link seluler yang dikonfigurasi akan meluncurkan aplikasi terkait.
Kembali ke sesi dukungan
Saat kembali ke sesi dukungan setelah mengunjungi link pengalihan eksternal, konsumen akan melihat pemberitahuan yang menanyakan Apakah hal itu menyelesaikan masalah Anda?
Tombol opsi yang tersedia adalah Tidak atau Ya.
Jika konsumen mengklik Tidak: Notifikasi akan ditutup dan opsi kontak antrean yang bersangkutan akan ditampilkan lagi.
Jika konsumen mengklik Ya: Notifikasi akan ditutup dan sesi dukungan akan diakhiri. Konsumen akan dikembalikan ke layar aplikasi asal tempat mereka memulai sesi dukungan.
Batas waktu link pengalihan eksternal
Saat kembali ke pengalaman dukungan setelah 5 menit mengunjungi link pengalihan eksternal, pemberitahuan tidak akan ditampilkan, dan sesi bantuan akan dihentikan.
Pengguna akan dikembalikan ke layar asal tempat mereka memulai sesi dukungan.
Pengalaman web
Ikon dan nama yang ditampilkan di sini akan diambil dari konfigurasi administrator Anda di halaman ringkasan Link Pengalihan di portal CCAI Platform.
Jika ada kurang dari lima alternatif, Web SDK akan menampilkan link pengalihan eksternal sebagai berikut:
Jika ada lebih dari lima alternatif, Web SDK akan menampilkan link pengalihan eksternal sebagai berikut:
Membuka link pengalihan eksternal
Saat konsumen mengklik link pengalihan eksternal, URL yang dikonfigurasi akan terbuka di tab baru di jendela browser aktif pengguna.
Kembali ke sesi dukungan setelah membuka link pengalihan eksternal
Saat konsumen kembali ke sesi dukungan, dalam waktu 5 menit, setelah mengunjungi link pengalihan eksternal, mereka akan melihat pemberitahuan yang menanyakan Apakah hal itu menyelesaikan masalah Anda?
Tombol opsi yang tersedia adalah Tidak atau Ya.
Saat konsumen mengklik Tidak: Pemberitahuan akan ditutup dan opsi kontak antrean masing-masing akan ditampilkan lagi.
Saat konsumen mengklik Ya: Notifikasi akan ditutup dan sesi dukungan akan diakhiri.
Pengguna akan dikembalikan ke layar asal tempat mereka memulai sesi dukungan.
Batas waktu link pengalihan eksternal
Saat kembali ke pengalaman dukungan setelah 5 menit mengunjungi link pengalihan eksternal, pemberitahuan tidak akan ditampilkan, dan sesi bantuan akan dihentikan.
Pengguna akan dikembalikan ke layar asal tempat mereka memulai sesi dukungan.
Konfigurasi
Link Pengalihan Eksternal memberi Anda kemampuan untuk menawarkan opsi dukungan tambahan selain opsi chat, panggilan, dan email standar kami. Misalnya, tambahkan link FAQ Penagihan ke antrean Penagihan atau link ke saluran media sosial Anda. Link Pengalihan Eksternal dapat dikonfigurasi sebagai satu-satunya opsi dukungan.
Link pengalihan eksternal muncul di UI berdasarkan cara pembuatannya di panel konfigurasi Tambahkan Link Pengalihan (misalnya: nama, pesan ajakan (CTA), dan upload ikon).
Prasyarat
Untuk Web: Web SDK versi 2.2 atau yang lebih baru
Untuk Seluler: Mobile SDK versi 0.41.0 atau yang lebih baru
Konfigurasi admin
Buka Setelan > Chat > Web & Seluler > Link Pengalihan Eksternal.
Pilih Lihat link.
Halaman ringkasan Link Pengalihan akan dimuat.
Jika link pengalihan dikonfigurasi, daftar link akan muncul.
Daftar ini akan kosong jika tidak ada link pengalihan yang ditetapkan.
Halaman ringkasan link pengalihan
Halaman ringkasan Link Pengalihan mencantumkan semua link pengalihan eksternal yang dikonfigurasi.
Informasi lebih lanjut yang ditampilkan mencakup: apakah link diaktifkan (Aktif/Nonaktif), detail konfigurasi (nama tampilan, URL, ikon) serta antrean yang ditetapkan.
Menambahkan link pengalihan
Untuk menambahkan link pengalihan, pilih Tambahkan Link Pengalihan.
Jendela baru, panel konfigurasi Add Deflection Links akan terbuka.
Panel konfigurasi penambahan link pengalihan
Identifikasi, nama, dan URL semuanya wajib dimasukkan di panel ini untuk menambahkan link pengalihan. Di sini, Anda dapat menambahkan pesan ajakan (CTA) (opsional dan hanya untuk seluler). Ikon juga akan diupload di sini.
Kolom berikut wajib diisi:
ID: Masukkan nama yang hanya digunakan dalam portal (referensi internal). Misalnya, FAQ versi bahasa Spanyol.
Displayed Name: Masukkan nama yang akan ditampilkan kepada konsumen. Jika menggunakan bahasa lain, Anda harus menambahkan nama di sini dalam bahasa tersebut.
URL: Masukkan URL yang akan dituju link pengalihan.
Mengupload ikon
Ikon seluler
Masukkan nama Mobile Icon:
Nama ikon harus cocok dengan nama file ikon di katalog aset iOS dan/atau folder drawable Android. Periksa file README iOS dan Android untuk mengetahui detail selengkapnya.
Ikon web
Secara default, ikon web link pengalihan default akan ditampilkan.
Jika ikon web telah diupload sebelumnya, ikon tersebut akan ditampilkan.
Untuk mengupload ikon web:
Klik ikon web
untuk memilih file dari file explorer Anda.Rekomendasi: Untuk pengalaman tampilan terbaik, upload file SVG.
Ikon yang diupload kini akan ditampilkan.
Pilih Save.
Panel Tambahkan Link Pengalihan akan ditutup.
Link pengalihan eksternal yang baru saja Anda tetapkan kini tersedia sebagai opsi dukungan baru di bagian bawah halaman ringkasan Link Pengalihan.
Link pengalihan baru ini akan dimulai tanpa ditetapkan ke antrean apa pun dan akan dimulai dalam status Aktif.
Menetapkan link pengalihan eksternal ke antrean
Buka Setelan > Antrean > Seluler atau Web.
Klik leaf-queue. Panel di samping menampilkan Settings antrean.
Centang kotak External Deflection Links. Jika antrean tersebut tidak memiliki link pengalihan eksternal yang ditetapkan, Tidak ada link pengalihan yang dipilih akan ditampilkan.
Buka daftar Pilih Link Pengalihan.
Pilih link pengalihan eksternal yang ingin Anda tetapkan ke antrean agar link tersebut muncul kepada konsumen di UI.
Pilih Add.
Centang kotak External Deflection Links.
Menetapkan link pengalihan eksternal sebagai opsi
Tetapkan link pengalihan eksternal sebagai pengalihan di luar jam kerja dan/atau pengalihan kelebihan kapasitas.
Opsi pengalihan di luar jam kerja (khusus web dan seluler)
Buka Settings > Chat > Web & Mobile > Web & Mobile Deflection. Di bagian Web & Mobile Chats, temukan After Hour Deflection Options.
Di bagian After Hour Deflection Options, buka daftar Select Deflection Links. Komponen drop-down menampilkan daftar opsi yang diaktifkan (On) di halaman ringkasan Deflection Links. Secara default, tidak ada link pengalihan kustom yang dipilih.
Pilih link pengalihan eksternal yang ingin Anda tetapkan sebagai opsi pengalihan di luar jam kerja.
Pilih Add.
Pilih Simpan Pengalihan.
Opsi pengalihan kelebihan kapasitas
Buka Setelan > Chat.
Di Web & Mobile Deflection, di bagian Web & Mobile Chats, temukan Overcapacity Deflection Options.
Buka daftar Pilih Link Pengalihan. Komponen drop-down menampilkan daftar opsi yang diaktifkan (On) di halaman ringkasan Deflection Links. Secara default, tidak ada link pengalihan kustom yang dipilih.
Pilih link pengalihan eksternal yang ingin Anda tetapkan sebagai opsi pengalihan kelebihan kapasitas.
Pilih Add.
Pilih Simpan Pengalihan.
Tindakan ini akan menerapkan link pengalihan yang dipilih secara global sebagai opsi pengalihan di luar jam kerja/kapasitas berlebih.
Pengalihan kustom khusus antrean seluler di luar jam kerja
Link pengalihan eksternal dapat ditetapkan untuk pengalihan kustom di luar jam kerja.
Fitur ini hanya tersedia untuk perangkat seluler. Pengalihan kustom di luar jam kerja normal tidak didukung untuk web.
Buka Settings > Queue > Mobile > Custom After Hour Deflection > Deflection Options.
Di bagian Deflection Options, centang kotak External Deflection Links. Angka di samping External Deflection Links menunjukkan jumlah link pengalihan yang tersedia.
Pilih link pengalihan eksternal yang akan diterapkan.
Pilih Add.
Pilih Simpan Opsi Jam Kerja Khusus.
Tindakan ini akan menerapkan link pengalihan yang dipilih ke opsi pengalihan di luar jam kerja antrean masing-masing.