推定待ち時間の予測の計算

推定待機時間（EWT）は、キャパシティ超過 の回避を開始するタイミングを判断するために使用されます。また、ウェブ内 UI とアプリ内 UI では、エンドユーザーに待機時間が表示されます。

通話の EWT

通話の場合、EWT は次の式に基づいて計算されます。

EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}

チャットの EWT

チャットの場合、EWT は次の式に基づいて計算されます。

EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)

計算に関する考慮事項

EWT の計算では、次の点が考慮されます。

  • キュー内の通話またはチャットの数を計算する際は、優先度の設定が考慮されます。エンドユーザーよりも優先度の高い通話またはチャットのみがカウントされます。

  • 利用可能なエージェントを計算する際は、エージェントの複数の割り当てが考慮されます。たとえば、エージェントが 1 つのキューにのみ割り当てられている場合、カウントは 1 です。エージェントが 2 つのキューに割り当てられている場合、カウントは 0.5 です。エージェントが 3 つのキューに割り当てられている場合、カウントは 0.3 です。

  • オフラインのエージェントは、アクティブなエージェントと利用可能なエージェントの計算から除外されます。

  • average duration の値は、過去 1 時間に基づいています。

  • すべてのセッションの EWT に 10 秒の待機時間が追加されます。これは、チャネル固有のエンドユーザーへのメッセージを考慮するためです。