O recurso de desligamento da fila de emergência permite que você desative temporariamente uma ou mais filas durante eventos inesperados, como problemas no sistema, falta repentina de pessoal, emergência em um prédio ou manutenção não planejada. É possível configurar a experiência dos usuários finais que estão em uma chamada, em uma fila ou em transferência no momento em que você desliga uma fila. Isso permite gerenciar apenas as filas afetadas sem afetar o restante da central de atendimento.
Por padrão, esse recurso está inativo. Entre em contato com o Google Cloud suporte para ativá-lo na sua instância.
Redefinição automática
Quando você desliga uma fila, ela é redefinida automaticamente para a operação normal, dependendo do seguinte:
Se você configurou o horário de funcionamento, a fila é redefinida para as operações normais no início do próximo dia útil.
Se você não configurou o horário de funcionamento, a fila é redefinida para as operações normais às 0h do dia seguinte.
Configurar a mensagem de emergência global
A mensagem de emergência global é a mensagem padrão para todas as filas que não têm uma mensagem configurada.
Para configurar a mensagem de emergência global, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Idiomas & mensagens. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel Mensagens audíveis, acesse a seção Mensagem de desligamento de emergência.
Escolha uma destas opções:
Para mudar a mensagem de texto para voz, edite o texto no campo de texto.
Para fazer upload de uma gravação de áudio para ser lida em vez de usar a mensagem de texto para voz, clique em Fazer upload da gravação de áudio e faça upload de um arquivo MP3 ou WAV com sua mensagem.
Clique em Salvar.
Configurar o desligamento de emergência para uma fila
É possível configurar um comportamento específico de desligamento de emergência para uma ou mais filas, incluindo mensagens personalizadas e lógica de redirecionamento.
Para configurar o desligamento da fila de emergência, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Visualizar.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações , acesse a seção Desligamento de emergência e clique na opção para ativar.
Escolha uma destas opções:
Para mudar a mensagem de texto para voz, edite o texto no campo de texto.
Para fazer upload de uma gravação de áudio para ser lida em vez de usar a mensagem de texto para voz, clique em Fazer upload da gravação de áudio e faça upload de um arquivo MP3 ou WAV com sua mensagem.
Na lista Chamadas em andamento, selecione uma das seguintes opções:
Não reproduzir a mensagem de emergência e continuar a chamada: a chamada continua normalmente, e o desligamento não interrompe a conversa.
Reproduzir a mensagem de emergência e redirecionar para a Deflexão de excesso de capacidade: o sistema reproduz a mensagem e faz uma deflexão de excesso de capacidade.
Reproduzir a mensagem de emergência e redirecionar para a Deflexão após o horário de funcionamento: o sistema reproduz a mensagem e faz uma deflexão após o horário de funcionamento.
Na lista Chamadas enfileiradas e transferidas, selecione uma das seguintes opções:
Reproduzir a mensagem de emergência e encerrar a chamada: o sistema reproduz a mensagem e desconecta.
Reproduzir a mensagem de emergência e redirecionar para a Deflexão de excesso de capacidade: o sistema reproduz a mensagem e faz uma deflexão de excesso de capacidade.
Reproduzir a mensagem de emergência e redirecionar para a Deflexão após o horário de funcionamento: o sistema reproduz a mensagem e faz uma deflexão após o horário de funcionamento.
Clique em Salvar desligamento de emergência.
A API de desligamento de emergência
É possível usar a API de desligamento de emergência para fazer o seguinte de maneira programática:
Ativar ou desativar o recurso de desligamento da fila de emergência para uma ou mais filas.
Fornecer uma mensagem de emergência específica da fila.
Determinar como as chamadas em andamento e enfileiradas são processadas.
A API permite que apps externos, como um sistema de gerenciamento de incidentes, desliguem as filas automaticamente.
Ativar a API de desligamento de emergência
Para ativar a API de desligamento de emergência, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Ativar o desligamento remoto pela API e clique na opção para ativar.
Usar a API
Para mais informações sobre como usar a API, consulte Desligamento de emergência.
Geração de relatórios e auditoria
O sistema acompanha a atividade de desligamento de emergência para ajudar você a monitorar os desligamentos de emergência:
Registro de auditoria. Quando o desligamento da fila de emergência é ativado ou desativado, o sistema registra dados como quem fez a mudança, o carimbo de data/hora e a ação (ativada ou desativada). Se a API de desligamento de emergência for usada, o sistema vai registrar o payload da solicitação e a mensagem de emergência.
Motivo da deflexão. As chamadas desviadas quando uma fila é desligada são marcadas com o seguinte motivo: "desviadas devido ao desligamento de emergência". É possível usar essa tag na análise para determinar quantas chamadas foram afetadas.