La funzionalità di arresto della coda di emergenza consente di arrestare temporaneamente una o più code durante eventi imprevisti, ad esempio problemi di sistema, improvvisa mancanza di personale, emergenza in un edificio o manutenzione non pianificata. Puoi configurare l'esperienza degli utenti finali che sono in chiamata, in coda o in trasferimento nel momento in cui arresti una coda. In questo modo puoi gestire solo le code interessate senza influire sul resto del contact center.
Per impostazione predefinita, questa funzionalità è inattiva. Contatta l'assistenza Google Cloud per attivarlo per la tua istanza.
Reimpostazione automatica
Quando chiudi una coda, questa viene ripristinata automaticamente al normale funzionamento a seconda di quanto segue:
Se hai configurato l'orario di apertura, la coda viene reimpostata sulle operazioni normali all'inizio del giorno lavorativo successivo.
Se non hai configurato l'orario di apertura, la coda viene reimpostata sulle operazioni normali alle 00:00 del giorno successivo.
Configurare il messaggio di emergenza globale
Il messaggio di emergenza globale è il messaggio predefinito per tutte le code per cui non è stato configurato un messaggio.
Per configurare il messaggio di emergenza globale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Lingue e messaggi. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Messaggi acustici, vai alla sezione Messaggio di spegnimento di emergenza.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per modificare il messaggio di sintesi vocale, modifica il testo nel campo di testo.
Per caricare una registrazione audio da leggere anziché utilizzare il messaggio di sintesi vocale, fai clic su Carica registrazione audio e poi carica un file MP3 o WAV con il tuo messaggio.
Fai clic su Salva.
Configurare l'arresto di emergenza per una coda
Puoi configurare un comportamento di spegnimento di emergenza specifico per una o più code, inclusi messaggi personalizzati e logica di reindirizzamento.
Per configurare l'arresto della coda di emergenza per una coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, vai alla sezione Arresto di emergenza e fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per attivare l'impostazione.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per modificare il messaggio di sintesi vocale, modifica il testo nel campo di testo.
Per caricare una registrazione audio da leggere anziché utilizzare il messaggio di sintesi vocale, fai clic su Carica registrazione audio e poi carica un file MP3 o WAV con il tuo messaggio.
Nell'elenco Chiamate in corso, seleziona una delle seguenti opzioni:
Non riprodurre il messaggio di emergenza e continua la chiamata: la chiamata continua normalmente e la disattivazione non interrompe la conversazione.
Riproduci messaggio di emergenza e reindirizza a Deviazione per sovra capacità: il sistema riproduce il messaggio ed esegue una deviazione per sovra capacità.
Riproduci messaggio di emergenza e reindirizza a Deviazione fuori orario: il sistema riproduce il messaggio ed esegue una deviazione fuori orario.
Nell'elenco Chiamate in coda e trasferite, seleziona una delle seguenti opzioni:
Riproduci messaggio di emergenza e termina chiamata: il sistema riproduce il messaggio e si disconnette.
Riproduci messaggio di emergenza e reindirizza a Deviazione per sovra capacità: il sistema riproduce il messaggio ed esegue una deviazione per sovra capacità.
Riproduci messaggio di emergenza e reindirizza a Deviazione fuori orario: il sistema riproduce il messaggio ed esegue una deviazione fuori orario.
Fai clic su Salva spegnimento di emergenza.
L'API di disattivazione d'emergenza
Puoi utilizzare l'API di spegnimento di emergenza per eseguire le seguenti operazioni in modo programmatico:
Attiva o disattiva la funzionalità di chiusura della coda di emergenza per una o più code.
Fornisci un messaggio di emergenza specifico per la coda.
Determina come vengono gestite le chiamate in corso e in coda.
L'API consente ad app esterne, come un sistema di gestione degli incidenti, di chiudere automaticamente le code.
Abilita l'API di arresto di emergenza
Per abilitare l'API di arresto di emergenza:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Abilita spegnimento remoto tramite API e fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per attivare l'opzione.
Utilizzare l'API
Per saperne di più sull'utilizzo dell'API, consulta Arresto di emergenza.
Report e controllo
Il sistema monitora l'attività di arresto di emergenza per aiutarti a monitorare gli arresti di emergenza:
Audit logging. Quando l'arresto della coda di emergenza è attivato o disattivato, il sistema registra dati quali chi ha apportato la modifica, il timestamp e l'azione (attivata o disattivata). Se viene utilizzata l'API di arresto di emergenza, il sistema registra il payload della richiesta e il messaggio di emergenza.
Motivo del reindirizzamento. Le chiamate deviate quando una coda viene chiusa vengono taggate con il seguente motivo: "deviata a causa di chiusura di emergenza". Puoi utilizzare questo tag in Analytics per determinare quante chiamate sono state interessate.