Kemampuan penonaktifan antrean darurat memungkinkan Anda menonaktifkan satu atau beberapa antrean untuk sementara selama peristiwa tak terduga seperti masalah sistem, kekurangan staf yang tiba-tiba, keadaan darurat di gedung, atau pemeliharaan yang tidak direncanakan. Anda dapat mengonfigurasi pengalaman pengguna akhir yang sedang melakukan panggilan, berada dalam antrean, atau melakukan transfer saat Anda menonaktifkan antrean. Hal ini memungkinkan Anda mengelola antrean yang terpengaruh saja tanpa memengaruhi antrean lainnya di pusat kontak.
Secara default, kemampuan ini tidak aktif. Hubungi Google Cloud Dukungan untuk mengaktifkannya bagi instance Anda.
Reset otomatis
Saat Anda menonaktifkan antrean, antrean tersebut akan otomatis direset ke operasi normal, bergantung pada hal berikut:
Jika Anda telah mengonfigurasi jam operasional, antrean akan direset ke operasi normal pada awal hari kerja berikutnya.
Jika Anda belum mengonfigurasi jam operasional, antrean akan direset ke operasi normal pada pukul 12.00 keesokan harinya.
Mengonfigurasi pesan darurat global
Pesan darurat global adalah pesan default untuk antrean yang tidak memiliki pesan yang dikonfigurasi.
Untuk mengonfigurasi pesan darurat global, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Bahasa & Pesan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel Pesan yang Dapat Didengar, buka bagian Pesan Penonaktifan Darurat.
Lakukan salah satu hal berikut:
Untuk mengubah pesan text-to-speech, edit teks di kolom teks.
Untuk mengupload rekaman audio yang akan dibacakan, bukan menggunakan pesan text-to-speech, klik Upload rekaman audio , lalu upload file MP3 atau WAV yang berisi pesan Anda.
Klik Simpan.
Mengonfigurasi penonaktifan darurat untuk antrean
Anda dapat mengonfigurasi perilaku penonaktifan darurat tertentu untuk satu atau beberapa antrean, termasuk pesan kustom dan logika pengalihan.
Untuk mengonfigurasi penonaktifan antrean darurat untuk antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Antrean. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel IVR (Tanggapan Suara Interaktif), klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Setelan, buka bagian Penonaktifan Darurat, lalu klik tombol untuk mengaktifkannya.
Lakukan salah satu hal berikut:
Untuk mengubah pesan text-to-speech, edit teks di kolom teks.
Untuk mengupload rekaman audio yang akan dibacakan, bukan menggunakan pesan text-to-speech, klik Upload rekaman audio , lalu upload file MP3 atau WAV yang berisi pesan Anda.
Dalam daftar Panggilan yang sedang berlangsung, pilih salah satu opsi berikut:
Jangan putar pesan darurat dan lanjutkan panggilan: Panggilan akan dilanjutkan secara normal dan penonaktifan tidak akan mengganggu percakapan.
Putar pesan darurat dan alihkan ke Pengalihan karena Kelebihan Kapasitas: Sistem akan memutar pesan dan melakukan pengalihan karena kelebihan kapasitas.
Putar pesan darurat dan alihkan ke Pengalihan di Luar Jam Kerja: Sistem akan memutar pesan dan melakukan pengalihan di luar jam kerja.
Dalam daftar Panggilan dalam Antrean dan Dialihkan, pilih salah satu opsi berikut:
Putar pesan darurat dan akhiri panggilan: Sistem akan memutar pesan dan memutuskan sambungan.
Putar pesan darurat dan alihkan ke Pengalihan karena Kelebihan Kapasitas: Sistem akan memutar pesan dan melakukan pengalihan karena kelebihan kapasitas.
Putar pesan darurat dan alihkan ke Pengalihan di Luar Jam Kerja: Sistem akan memutar pesan dan melakukan pengalihan di luar jam kerja.
Klik Simpan Penonaktifan Darurat.
API penonaktifan darurat
Anda dapat menggunakan API penonaktifan darurat untuk melakukan hal berikut secara terprogram:
Mengaktifkan atau menonaktifkan kemampuan penonaktifan antrean darurat untuk satu atau beberapa antrean.
Memberikan pesan darurat khusus antrean.
Menentukan cara menangani panggilan yang sedang berlangsung dan panggilan dalam antrean.
API ini memungkinkan aplikasi eksternal, seperti sistem manajemen insiden, menonaktifkan antrean secara otomatis.
Mengaktifkan API penonaktifan darurat
Untuk mengaktifkan API penonaktifan darurat, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Aktifkan Penonaktifan Jarak Jauh melalui API , lalu klik tombol untuk mengaktifkannya.
Menggunakan API
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara menggunakan API, lihat Penonaktifan darurat.
Pelaporan dan audit
Sistem melacak aktivitas penonaktifan darurat untuk membantu Anda memantau penonaktifan darurat:
Logging audit. Saat penonaktifan antrean darurat diaktifkan atau dinonaktifkan, sistem akan mencatat data seperti siapa yang melakukan perubahan, stempel waktu, dan tindakan (diaktifkan atau dinonaktifkan). Jika API penonaktifan darurat digunakan, sistem akan mencatat payload permintaan dan pesan darurat.
Alasan pengalihan. Panggilan yang dialihkan saat antrean dinonaktifkan akan diberi tag dengan alasan berikut: "dialihkan karena penonaktifan darurat". Anda dapat menggunakan tag ini dalam analisis untuk menentukan jumlah panggilan yang terpengaruh.