이메일 지원 채널을 사용하면 이메일 지원을 설정, 관리, 처리할 수 있습니다. 이메일 채널은 최종 사용자의 지원 요청 이메일을 수신하여 고객 지원 담당자에게 배포합니다. 이 라우팅은 자동 또는 수동으로 진행할 수 있습니다.
예상되는 상담사 지원 동작
이메일 은 기본 시스템 상담사 상태이며 삭제할 수 없습니다. 이 상담사 상태는 CCAIP 이메일 채널 이 사용 설정되어 있고 상담사가 하나 이상의 이메일 대기열에 할당된 경우에만 사용할 수 있습니다. In-Email은 상담사에게 자동으로
설정되지 않습니다. 상담사는 이메일용
상담사 어댑터를 사용하여 이 상태를 수동으로 설정할 수 있습니다. 감독자는 관리 포털을 사용하여 상담사의 이 상태를 설정할 수도 있습니다.
상담사는 In-Email
상태로 설정된 경우 수신 전화 및 채팅을 받을 수 있습니다. In-Email 상태의 상담사가 통화 또는 채팅 세션에 참여하면
상담사 상태는 사용 중인 채널에 따라 In-Call 또는 In-Chat로 재정의됩니다.
예상되는 CRM 동작
다음과 같은 경우 새 CRM 티켓이 생성됩니다.
- 이메일 채널에서 수신된 새 이메일
- 이메일 채널을 통해 발송된 이메일
- 이전에 CRM 티켓 링크가 없는 기존 이메일 스레드에서 이메일 채널을 통해 수신된 새 이메일 답장
- 이전에 CRM 티켓 링크가 없는 기존 이메일 스레드에서 이메일 채널을 사용하여 발송된 이메일
CRM 케이스에 연결된 스레드가 이미 있는 경우 답장과 후속 메시지는 기존 CRM 티켓에 연결된 상태로 유지됩니다. 이메일이 발송되거나 수신되면 이메일 스레드의 최신 이메일에 대한 직접 링크가 생성되어 연결된 CRM 티켓에 댓글로 추가됩니다.
다음 요소가 포함된 이메일이 처음 발송되거나 수신되면 연결된 CRM 티켓에 표준 댓글이 첨부됩니다.
- 발신자:
{sender's email address} - 수신자:
{receiver's email address} - 세션 ID:
{email session ID} - 할당된 상담사:
{agent name} - 대기열:
{queue name} - 제목:
{email subject}}
CRM 티켓 관리 구성에 따라 다음 요소도 표시될 수 있습니다.
- 연결된 CRM 티켓에 댓글로 게시된 스레드의 이메일 콘텐츠 사본
- 연결된 CRM 티켓에 첨부된 이메일 스레드의 PDF 사본
외부 저장 위치 (기본 경로 및 맞춤설정 가능한 경로)가 지원됩니다. 이러한 설정은 설정 > 이메일 에서 확인할 수 있습니다.
첨부파일 제한사항
다음 표는 이메일 채널의 첨부파일 제한사항을 요약한 것입니다. 모든 첨부파일은 추가되기 전에 바이러스 검사를 거칩니다.
| 이미지 허용 파일 형식 | 동영상 허용 파일 형식 | 오디오 허용 파일 형식 | 문서에서 허용되는 파일 형식(다음 형식 제외) |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3, WAV | EXE, DLL, BAT, ZIP, RAR, SCR, BIN |
다음 단계
시스템에서 이메일 채널을 구성하는 방법 을 알아보세요.