이메일 지원 채널을 사용하면 이메일 지원을 설정, 관리, 처리할 수 있습니다. 이메일 채널은 최종 사용자의 지원 요청 이메일을 수신하여 지원 상담사에게 배포합니다. 이 라우팅은 자동 또는 수동으로 설정할 수 있습니다.
예상되는 상담사 지원 행동
이메일은 기본 시스템 상담사 상태이며 삭제할 수 없습니다. 이 상담사 상태는 CCAIP 이메일 채널이 사용 설정되어 있고 상담사가 하나 이상의 이메일 대기열에 할당된 경우에만 사용할 수 있습니다. In-Email는 상담사에 대해 자동으로 설정되지 않습니다. 상담사는 이메일용 상담사 어댑터를 사용하여 이 상태를 수동으로 설정할 수 있습니다. 관리자는 관리 포털을 사용하여 상담사의 상태를 설정할 수도 있습니다.
상담사는 In-Email 상태로 설정되어 있을 때 수신 전화와 채팅을 받을 수 있습니다. In-Email 상태의 상담사가 통화 또는 채팅 세션에 참여하면 사용 중인 채널에 따라 상담사 상태가 In-Call 또는 In-Chat로 재정의됩니다.
예상되는 CRM 동작
다음 항목에 대해 새 CRM 티켓이 생성됩니다.
- 이메일 채널에서 수신된 새 이메일
- 이메일 채널을 통해 전송된 이메일입니다.
- CRM 티켓 링크가 없는 기존 이메일 대화목록의 이메일 채널에서 수신된 새 이메일 답장
- CRM 티켓 링크가 없는 기존 이메일 대화목록의 이메일 채널을 사용하여 전송된 이메일
CRM 케이스에 연결된 대화목록이 이미 있는 경우 답장과 후속 메시지는 기존 CRM 티켓에 연결된 상태로 유지됩니다. 이메일이 전송되거나 수신되면 이메일 대화목록의 최신 이메일로 연결되는 직접 링크가 생성되어 연결된 CRM 티켓에 댓글로 추가됩니다.
다음 요소가 포함된 이메일을 처음으로 보내거나 받으면 연결된 CRM 티켓에 표준 댓글이 첨부됩니다.
- 보낸 사람:
{sender's email address} - 수신자:
{receiver's email address} - 세션 ID:
{email session ID} - 할당된 상담사:
{agent name} - 대기열:
{queue name} - 제목:
{email subject}}
CRM 티켓 관리 구성에 따라 다음 요소도 표시될 수 있습니다.
- 연결된 CRM 티켓에 댓글로 게시된 스레드의 이메일 콘텐츠 사본
- 연결된 CRM 티켓에 첨부된 이메일 대화목록의 PDF 사본
외부 저장소 위치 (기본 경로 및 맞춤설정 가능한 경로)가 지원됩니다. 이 설정은 설정 > 이메일에서 확인할 수 있습니다.
첨부파일 제한사항
다음 표에서는 이메일 채널의 첨부파일 제한사항을 간략하게 설명합니다. 모든 첨부파일은 추가되기 전에 바이러스 검사를 거칩니다.
| 이미지 허용 파일 형식 | 동영상 허용 파일 형식 | 오디오 허용 파일 형식 | Docs에서는 다음을 제외한 모든 파일 형식을 허용합니다. |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3, WAV | EXE, DLL, BAT, ZIP, RAR, SCR, BIN |
다음 단계
시스템에서 이메일 채널을 구성하는 방법을 알아봅니다.