E-Mail-Channel konfigurieren

In diesem Leitfaden werden die Schritte beschrieben, die zum Aktivieren der E‑Mail-Funktion erforderlich sind.

Hinweis :Der E-Mail-Channel ist nur für Salesforce, Zendesk, Kustomer und benutzerdefinierte CRMs verfügbar.

E-Mail-Channel global aktivieren

Eine Einstellungsseite für E-Mail-Menütypen ist in der CCAI Platform im Menü mit globalen Einstellungen verfügbar.

1. Rufen Sie Einstellungen > E-Mail auf.
2. Stellen Sie den Schalter E‑Mail-Kanal auf EIN, um den E‑Mail-Kanal und alle seine Funktionen zu aktivieren. Der Schalter ist standardmäßig auf AUS eingestellt.

Sitzungs-ID an E‑Mail-Betreffzeilen anhängen

Sie können den E‑Mail-Channel so konfigurieren, dass die Sitzungs-ID einer E‑Mail der Betreffzeile hinzugefügt wird, wenn ein Kundenservicemitarbeiter antwortet. Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, können Kundenservicemitarbeiter die Betreffzeilen in E‑Mails nicht bearbeiten.

So hängen Sie die Sitzungs-ID an E‑Mail-Betreffzeilen an:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > E-Mail. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Wählen Sie im Bereich Allgemein im Abschnitt E-Mail-Verwaltung das Kästchen Sitzungsinformationen bei ersten Antworten automatisch an den E-Mail-Betreff anhängen aus.

3. Klicken Sie auf Speichern.

Kundenservicemitarbeitern erlauben, Betreffzeilen in E‑Mails zu bearbeiten

Sie können Kundenservicemitarbeitern erlauben, die Betreffzeilen von E‑Mails zu bearbeiten, wenn sie auf E‑Mails antworten. So können sie Betreffzeilen wichtige Informationen wie Ticketnummern oder Fall-IDs hinzufügen, um die Nachverfolgung und Organisation zu verbessern. Wenn Sie die Betreffzeile der E-Mail bearbeiten, ändert sich die Sitzungs-ID nicht. Wenn Sie diese Funktion aktivieren, können Sie die Sitzungs-ID nicht an E‑Mail-Betreffzeilen anhängen. Weitere Informationen finden Sie unter Betreffzeile in einer E‑Mail bearbeiten.

So ermöglichen Sie es Kundenservicemitarbeitern, die Betreffzeilen in E-Mails zu bearbeiten:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > E-Mail. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Allgemein im Abschnitt E-Mail-Verwaltung das Kästchen Bearbeitung der Betreffzeile aktivieren an.

3. Klicken Sie auf Speichern.

Datenspeicherung für E‑Mail-Konten konfigurieren

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Entwicklereinstellungen > E-Mail-Kontoverwaltung und klicken Sie auf E-Mail-Konto verwalten. Standardmäßig wird der Tab E-Mail-Datenspeicherung aufgerufen.
2. Wählen Sie einen Speicherzeitraum aus, indem Sie im Abschnitt Datenverwaltung auf das Drop-down-Menü klicken.
3. Daten müssen in einem Cloud Storage- oder Amazon S3-Bucket gespeichert sein. Treffen Sie Ihre Auswahl und geben Sie die folgenden Informationen ein:
   1. Bucket-Name: Name des Ziel-Storage-Buckets.
   2. Dienstkontoschlüssel: Pfad zur Datei, die Ihren JSON-Dienstkontoschlüssel enthält.
   3. Ordnerpfad: Pfad zum Ziel-Storage-Bucket.
4. Klicken Sie auf Verbindung testen, um zu prüfen, ob die Einstellungen richtig konfiguriert sind.
5. Klicken Sie auf Hinzufügen.
6. Klicken Sie auf Speichern, um die Felder zu validieren und die Änderungen zu speichern.

E‑Mail-Konto hinzufügen

So fügen Sie ein E‑Mail-Konto hinzu:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Entwicklereinstellungen > E-Mail-Kontoverwaltung und klicken Sie auf E-Mail-Konto verwalten. Auf dem Tab E-Mail-Kontoliste oben auf der Seite werden alle eingebundenen E-Mail-Konten mit Informationen und Aktionen für jedes Konto angezeigt:

   • Nutzername: Der Nutzername der Person, die mit dem Konto verknüpft ist.
   • E-Mail: E-Mail-Adresse des mit dem Konto verknüpften Kundenservicemitarbeiters.
   • Dienst: Hier wird der E‑Mail-Diensttyp für das Konto angezeigt. Der einzige verfügbare Dienst ist „Generisches IMAP“.
   • Status: Gültig oder ungültig. Gibt den Betriebsstatus der E‑Mail an.
   • Aktionen: Hier können Sie jede Position bearbeiten oder löschen.

2. Wählen Sie E-Mail-Konto hinzufügen aus, um das Menü E-Mail-Adresse hinzufügen aufzurufen. Geben Sie die erforderlichen Informationen in die folgenden Felder ein:

   • E‑Mail-Dienst: Wählen Sie „Generisches IMAP“ aus.
   • E‑Mail-Nutzername: Geben Sie den Nutzernamen ein, der mit der E‑Mail-Adresse verknüpft ist. Der Nutzername ist ein von Ihrem Unternehmen zugewiesener Wert und kann mit der E‑Mail-Adresse identisch sein.
   • Posteingangsserver: Geben Sie die IMAP-Serveradresse für den Posteingang ein, die mit dem E‑Mail-Konto verknüpft ist.
   • Absender-Server: Geben Sie die SMTP-Serveradresse des Absenders ein, die mit dem E‑Mail-Konto verknüpft ist.
   • E‑Mail-ID: Geben Sie die E‑Mail-Adresse ein.
   • Passwort: Geben Sie das Passwort des E‑Mail-Kontos ein.

3. Optional: Wenn Sie dieses Konto als reines Absenderkonto verwenden möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Dies ist ein reines Absenderkonto.

4. Klicken Sie auf Speichern.

CRM-Datensatz und Sitzungsstatusverwaltung konfigurieren

E-Mail-Kommunikation zwischen Endnutzern und Kundenservicemitarbeitern wird in Sitzungen organisiert. Eine E‑Mail-Sitzung ist ein einzelner Kommunikationsstream, der für Chat- und Sprach-Sitzungen gleich definiert ist. Sitzungen umfassen mehrere Interaktionen, z. B.:

1. Die E‑Mail wird in die Warteschlange aufgenommen.
2. Die E‑Mail wird von einem Kundenservicemitarbeiter beantwortet.
3. Die E‑Mail wird in eine andere Warteschlange verschoben.
4. Die E-Mail wird von einem anderen Kundenservicemitarbeiter beantwortet und das Problem wird behoben.

Mit der CCAI-Plattform können Sie ändern, wie der Status von E-Mail-Sitzungen verarbeitet wird und wie viele Informationen zu jeder Sitzung aufgezeichnet werden. Wenn Sie die Standardeinstellungen ändern möchten, rufen Sie Einstellungen > E-Mail > Allgemein auf. Die Seite mit den allgemeinen Einstellungen für die Konfiguration von E-Mail-Sitzungen enthält die folgenden Optionen:

1. *CRM Record Management*
1. *Session Status Management*

CRM-Datensatzverwaltung

1. Optional: Entfernen Sie das Häkchen bei Eingehende E‑Mails, um zu verhindern, dass CRM-Tickets für eingehende E‑Mails erstellt werden. Diese Option ist standardmäßig aktiviert.

2. Optional: Entfernen Sie das Häkchen aus dem Kästchen Ausgehende E‑Mails, um zu verhindern, dass CRM-Tickets für ausgehende E‑Mails erstellt werden. Diese Option ist standardmäßig aktiviert.

3. Optional: Inhalte des E‑Mail-Texts als Kommentare posten: Diese Option ist standardmäßig ausgewählt. Wenn das Kästchen nicht angekreuzt ist, werden alle anderen Informationen zur E‑Mail im CRM aufgezeichnet (Zeitstempel, Kundenservicemitarbeiter-ID, Endnutzer-ID), der Inhalt der E‑Mail(s) wird jedoch ausgelassen. Nach dieser Option gibt es zwei weitere Schaltflächen, mit denen Sie festlegen können, wie oft E-Mail-Inhalte im Fall, der mit der Sitzung verknüpft ist, gepostet werden sollen:

   1. Kommentar am Ende der Sitzung posten (Standardoption): Bei dieser Option wird nur einmal, nach Ende der E-Mail-Sitzung, ein Kommentar mit dem E-Mail-Inhalt für den gesamten E-Mail-Verlauf im CRM gepostet.

   2. Am Ende jeder Agent-Antwort einen Kommentar posten: Bei dieser Option wird jedes Mal, wenn der Kundenservicemitarbeiter eine Antwort im Thread sendet, ein CRM-Kommentar sowie der gesamte E-Mail-Inhalt im Thread bis zu diesem Zeitpunkt gepostet.

4. Optional: E‑Mail-Inhalte als PDF-Anhänge posten: Diese Option ist standardmäßig ausgewählt. Wenn das Kästchen nicht angekreuzt ist, werden E-Mail-Inhalte nicht als PDF-Anhänge zum CRM-Datensatz hinzugefügt. Unter dieser Option befinden sich zwei weitere Schaltflächen, mit denen Sie auswählen können, wie oft E-Mail-Inhalte im Fall veröffentlicht werden sollen:

   1. PDF am Ende der Sitzung posten (Standardoption): Bei dieser Option wird der CRM-Kommentar mit dem E-Mail-Inhalt für den gesamten E-Mail-Verlauf einmal gepostet, nachdem die E-Mail-Sitzung beendet wurde.

   2. PDF am Ende jeder Agent-Antwort posten: Wenn der Agent eine Antwort im Thread sendet, wird der Kommentar zusammen mit allen E-Mail-Inhalten im Thread bis zu diesem Zeitpunkt gepostet.

5. Optional: Aktivieren Sie das Kästchen Attach email session metadata file (Metadatendatei für E-Mail-Sitzung anhängen), damit CCAI Platform für jede E-Mail-Sitzung eine Metadatendatei für die Sitzung generiert und sie am Ende der Sitzung an das verknüpfte CRM-Ticket anhängt. Dieses Kästchen ist standardmäßig nicht angeklickt. Wenn dieses Kästchen nicht angeklickt wird, wird die Datei mit den Sitzungsmetadaten nicht im CRM-Ticket protokolliert.

Verwaltung des Sitzungsstatus

Mit den folgenden Einstellungen können Sie Zeitüberschreitungsschwellenwerte für den Status der einzelnen E-Mail-Sitzungen konfigurieren.

Von „Pausiert“ zu „Geschlossen“

Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Wenn diese Option aktiviert ist, wird eine E‑Mail-Sitzung mit dem Status „Pausiert“ in der CCAI-Plattform automatisch geschlossen, sobald der angegebene Zeitüberschreitungsschwellenwert erreicht ist. Sie können den Grenzwert für den Timer im Feld Grenzwert-Timer festlegen. Der Wert kann zwischen 1 und 1.000 Tagen liegen. Der Standardwert ist 60 Tage.

Behoben – geschlossen

Die Option ist standardmäßig aktiviert. Wenn diese Option aktiviert ist, schließt die CCAI-Plattform automatisch eine E‑Mail-Sitzung mit dem Status „Gelöst“, wenn der Zeitüberschreitungsschwellenwert erreicht wird. Der Fallstatus wird automatisch von „Gelöst“ in „Geschlossen“ geändert. Sie können den Grenzwert für den Timer im Feld Grenzwert-Timer festlegen. Der Wert kann zwischen 1 und 1.000 Tagen liegen. Die Standardeinstellung ist 30 Tage.

Aktiv zu Pausiert

Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Wenn diese Option aktiviert ist, werden aktive Fälle nach Ablauf des angegebenen Zeitlimits automatisch in den Status „Pausiert“ verschoben. Sie können den Grenzwert für den Timer im Feld Grenzwert-Timer festlegen. Der Wert kann zwischen 1 und 1.000 Tagen liegen. Die Standardeinstellung ist 30 Tage.

Von „Geschlossen“ zu „Wieder geöffnet“

Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Wenn diese Option aktiviert ist, ändert CCAI Platform den Status eines Falls automatisch von „Geschlossen“ zu „Wieder geöffnet“, wenn vor einem bestimmten Zeitlimit neue Aktivitäten im Fall stattfinden. Sie können den Grenzwert für den Timer im Feld Grenzwert-Timer festlegen. Der Wert kann zwischen 1 und 1.000 Tagen liegen. Die Standardeinstellung ist 30 Tage.

Wenn diese Option deaktiviert ist, wird in CCAI Platform eine neue E‑Mail-Sitzung erstellt, wenn in der Unterhaltung einer geschlossenen E‑Mail-Sitzung neue eingehende oder ausgehende Aktivitäten stattfinden, unabhängig davon, wie viel Zeit seit der letzten Aktivität vergangen ist.

Warteschlangen- und Kanaleinstellungen konfigurieren

1. Wenn Sie Konfigurationen auf Warteschlangenebene vornehmen möchten, rufen Sie Einstellungen > Warteschlange auf.

2. Auf der Landingpage des Warteschlangenmenüs sollte eine Kachel für den E‑Mail-Kanal zu sehen sein. Wenn sie nicht angezeigt wird, prüfen Sie, ob die globalen Einstellungen für den E‑Mail-Channel aktiviert sind.

3. Stellen Sie den Schalter E-Mail auf EIN, um E-Mail-Nachrichten für Endnutzer sowie das Senden und Empfangen von E-Mail-Nachrichten über den Agent-Adapter zu aktivieren.

4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten/Ansehen, um die Seite Warteschlangenmenü – Konfigurationen für E-Mails aufzurufen.

5. Im Drop-down-Menü „Channel“ werden alle aktivierten Support-Channels aufgeführt. Die E-Mail-Adresse wird hier angezeigt, wenn der E-Mail-Kanal richtig aktiviert wurde. Wählen Sie E-Mail aus, um die Seite E-Mail-Channel-Warteschlangenmenükonfigurationen aufzurufen.

6. Im Drop-down-Menü „Sprache“ werden alle aktivierten Sprachmenüs aufgeführt. Wählen Sie eine Sprache aus, um die Konfiguration des Warteschlangenmenüs für den ausgewählten E‑Mail-Channel und die ausgewählte Sprache aufzurufen. Im Menü auf der linken Seite werden die E‑Mail-Warteschlangenmenüs angezeigt, die in der ausgewählten Sprache eingerichtet sind.

7. Wählen Sie eine E‑Mail-Warteschlange aus, um die Warteschlangeneinstellungen für dieses Menü auf der rechten Seite der Seite aufzurufen. Stellen Sie den Schalter Channel Settings (Channeleinstellungen) auf ON (EIN), um das E-Mail-Menü zu aktivieren und das Postfach für diese Warteschlange im Agent Adapter anzuzeigen.

8. Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten, um den Queue Builder für den E-Mail-Channel zu öffnen. Weitere Informationen zum Hinzufügen und Bearbeiten von Warteschlangen finden Sie unter Web: Warteschlangen hinzufügen und bearbeiten.

Kanaleinstellungen

Im Bereich E-Mail-Adresse werden die Support-E-Mail-Adressen angezeigt, die dieser Warteschlange zugewiesen sind. Wenn keine Support-E‑Mail-Adressen zugewiesen sind, wird die Meldung „Keine E‑Mail-Adresse zugewiesen“ angezeigt.

1. Klicken Sie auf E‑Mail-Adresse aktualisieren, um die Seite E‑Mail-Adressenzuweisung aufzurufen und Änderungen vorzunehmen.

2. Wählen Sie das Drop-down-Menü E-Mail-Adresse aus, um alle verfügbaren E-Mail-Adressen für die Warteschlange aufzurufen. Wählen Sie die E-Mail-Adresse aus, die Sie dieser Warteschlange zuweisen möchten. Diese Auswahl gilt für eingehende und ausgehende E‑Mails. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird ebenfalls mit den hier getroffenen Auswahlen aktualisiert.

3. Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu speichern, und dann auf Zurück zu den Einstellungen. Der Bereich Kundenservicemitarbeiter wird angezeigt, wenn die Channeleinstellung auf EIN gesetzt ist. Dort wird die Gesamtzahl der Kundenservicemitarbeiter angezeigt, die der Warteschlange zugewiesen sind. Wenn keine menschlichen Kundenservicemitarbeiter zugewiesen sind, wird die Meldung „No agents assigned“ (Keine Kundenservicemitarbeiter zugewiesen) angezeigt.

4. Klicken Sie auf Agents zuweisen, um die Seite Zuweisung von Kundenservicemitarbeitern aufzurufen und Änderungen vorzunehmen. Wählen Sie die Personen oder Teams aus, die Sie einer bestimmten Warteschlange zuweisen möchten. Auf dieser Zuweisungsseite werden keine prozentuale Zuweisung oder Kaskadengruppen unterstützt.

5. Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu speichern, bevor Sie auf Zurück zu den Einstellungen klicken. Weitere Informationen zum Zuweisen von Kundenservicemitarbeitern zu Warteschlangen finden Sie unter Kundenservicemitarbeiter Kanälen und Warteschlangen zuweisen: IVR, Mobil, Web.

6. Jede E‑Mail-Warteschlange wird im Agent Adapter als E‑Mail-Postfach angezeigt. Alle Agenten, die einer bestimmten E‑Mail-Warteschlange zugewiesen sind, können mit dem Agent Adapter E‑Mails empfangen und senden.

Automatische E‑Mail-Zuweisung

Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass eingehende E‑Mails automatisch anhand von Regeln für die automatische E‑Mail-Zuweisung an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden.

Automatische E‑Mail-Zuweisung konfigurieren

So konfigurieren Sie die automatische E-Mail-Zuweisung:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich E-Mail auf Bearbeiten / Ansehen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie im Bereich Einstellungen bei Automatische Zuweisung auf Konfigurieren. Der Bereich Automatische Zuweisung wird angezeigt.

5. Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche, um die automatische E‑Mail-Zuweisung für die Warteschlange zu aktivieren.

6. Klicken Sie das Kästchen Automatische Zuweisung auf Agenten mit bis zu [Feld] E‑Mails beschränken an und geben Sie dann eine Zahl in das Feld ein, um die Anzahl der E‑Mails festzulegen, die einem Agenten pro Tag zugewiesen werden können.

7. Klicken Sie das Kästchen Eingehende E‑Mails nur während der Geschäftszeiten der Warteschlange automatisch zuweisen an, um zu verhindern, dass eingehende E‑Mails außerhalb der Geschäftszeiten automatisch Agenten zugewiesen werden.

8. Klicken Sie das Kästchen Eingehende E‑Mails nur angemeldeten Kundenservicemitarbeitern automatisch zuweisen an, um zu verhindern, dass eingehende E‑Mails automatisch Kundenservicemitarbeitern zugewiesen werden, die nicht angemeldet sind.

9. Klicken Sie auf Speichern.

Regeln für die automatische Zuweisung von E‑Mails

Wenn die automatische Zuweisung deaktiviert ist, werden eingehende E‑Mails in der Contact Center AI Platform in den Warteschlangeneingang gestellt, ohne dass sie Kundenservicemitarbeitern zugewiesen werden. Kundenservicemitarbeiter oder Vorgesetzte können E-Mails dann manuell sich selbst oder anderen zuweisen.

Wenn die automatische Zuweisung aktiviert ist, werden E-Mails, die in der Warteschlange eingehen, automatisch Agenten zugewiesen, die Kapazitäten für neue Sitzungen haben.

Informationen zum Aktivieren der automatischen E-Mail-Zuweisung finden Sie unter Automatische E-Mail-Zuweisung konfigurieren.

E‑Mail-Typen

Wenn die automatische Zuweisung aktiviert ist, werden die folgenden E-Mail-Typen automatisch zugewiesen:

• Neue eingehende E‑Mails

• Eingehende Antworten auf eine aktive E‑Mail-Sitzung, der kein Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist

• Eingehende Antworten auf eine geschlossene E‑Mail-Sitzung ohne zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter

Kundenservicemitarbeiter-Ranking und E‑Mail-Zuweisung

Wenn die automatische Zuweisung aktiviert ist, werden die der Warteschlange zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter nach der Anzahl der ihnen zugewiesenen aktiven E‑Mail-Sitzungen sortiert. Aktive E‑Mail-Sitzungen haben die Status „Nicht geöffnet“, „Wieder geöffnet“ und „Aktiv“. Der Agent mit dem höchsten Rang hat die wenigsten aktiven Sitzungen. Jede neue E‑Mail wird dem Kundenservicemitarbeiter mit der höchsten Priorität in der Warteschlange zugewiesen.

Wenn zwei oder mehr Kundenservicemitarbeiter dieselbe Anzahl aktiver E-Mail-Sitzungen haben, wird der Kundenservicemitarbeiter mit der am wenigsten kürzlich zugewiesenen Sitzung höher eingestuft.

Limit für die automatische E-Mail-Zuweisung

Sie können die maximale Anzahl von E‑Mails festlegen, die Agenten pro Tag zugewiesen werden können. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter dieses Limit erreicht, werden ihm keine E‑Mails mehr automatisch zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Antwort-E-Mail konfigurieren.

E-Mail-Signaturen

Sie können eine E-Mail-Signatur konfigurieren, die Kundenservicemitarbeiter in ausgehende E-Mails einfügen können. Sie können Variablen für den Namen des Kundenservicemitarbeiters, das Unternehmen des Kundenservicemitarbeiters und die E-Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters verwenden, um Signaturen für jeden Kundenservicemitarbeiter anzupassen. Sie konfigurieren Signaturen auf Warteschlangenebene. Pro Warteschlange kann nur eine Signatur konfiguriert werden. Bei einem Kundenservicemitarbeiter, der mehreren E‑Mail-Warteschlangen zugewiesen ist, stammt die verfügbare Signatur aus der Warteschlange, in der sich die E‑Mail befindet.

E‑Mail-Signatur für eine Warteschlange konfigurieren

Wenn Sie eine E-Mail-Signatur für eine Warteschlange konfigurieren, ist sie für Kundenservicemitarbeiter verfügbar, die dieser Warteschlange zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Neue E‑Mail-Sitzung starten.

So konfigurieren Sie eine E‑Mail-Signatur für eine Warteschlange:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich E-Mail auf Bearbeiten / Ansehen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie für E‑Mail-Signaturen auf Konfigurieren. Der Bereich E-Mail-Signatur wird angezeigt.

5. Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche E-Mail-Signatur, um die Position „Ein“ festzulegen.

6. Geben Sie im Textfeld Ihre Signatur ein. Verwenden Sie die Formatierungsleiste, um Ihre Signatur zu formatieren.

7. So fügen Sie Variablen ein, mit denen die Informationen eines Kundenservicemitarbeiters in die Signatur eingefügt werden:

   • Wenn Sie den Namen eines Kundenservicemitarbeiters hinzufügen möchten, klicken Sie auf Dynamisches Tag > Kundenservicemitarbeiter.

   • Wenn Sie das Unternehmen eines Agenten hinzufügen möchten, klicken Sie auf Dynamisches Tag > Unternehmen.

   • Wenn Sie die E-Mail-Adresse eines Kundenservicemitarbeiters hinzufügen möchten, klicken Sie auf Dynamisches Tag > Alias.

8. So fügen Sie einen Link ein:

   1. Klicken Sie auf  Link einfügen. Das Dialogfeld Link einfügen/bearbeiten wird angezeigt.

   2. Geben Sie im Feld URL die URL für den Link ein.

   3. Geben Sie im Feld Anzuzeigender Text den Linktext ein und klicken Sie dann auf Speichern.

9. So fügen Sie ein Bild ein:

   1. Klicken Sie auf  Bild einfügen.

   2. Rufen Sie das gewünschte Bild auf. Die maximale Bildgröße beträgt 200 MB.

   3. Klicken Sie auf Öffnen.

10. Klicken Sie auf Speichern.

Nur für den Versand konfiguriertes E‑Mail-Konto konfigurieren

Ein E‑Mail-Konto, das nur für ausgehende E‑Mails verwendet wird, ist ein E‑Mail-Konto, über das keine Antworten empfangen werden können. Wenn Sie eine automatische Antwort-E-Mail konfigurieren und nicht möchten, dass Empfänger darauf antworten, können Sie die Absender-E-Mail-Adresse als reines Postausgangskonto festlegen.

Hier sind einige Verhaltensweisen von E-Mail-Konten, die nur für den Versand verwendet werden:

• Sie können dasselbe E-Mail-Konto, das nur für ausgehende E-Mails verwendet wird, als Absender-E-Mail-Adresse für mehrere automatische Antwort-E-Mails verwenden.

• Sie können keine E‑Mail-Adresse, die nur für ausgehende Nachrichten verwendet wird, als Standard-E‑Mail-Adresse für eine Warteschlange verwenden.

Wenn Sie ein E-Mail-Konto konfigurieren möchten, das nur für den Versand verwendet wird, folgen Sie der Anleitung unter E-Mail-Konto hinzufügen. Achten Sie darauf, dass das Kästchen Dies ist ein E‑Mail-Konto nur für ausgehende E‑Mails angeklickt ist.

Automatische Antwort-E‑Mail konfigurieren

Sie können eine automatische Antwort-E-Mail für eine Warteschlange konfigurieren, die unter bestimmten Bedingungen gesendet wird. Weitere Informationen dazu, wann eine automatische Antwort-E‑Mail gesendet wird, finden Sie unter Automatisierte Antworten.

Hinweise

Wenn Sie die Absender-E-Mail-Adresse für Ihre automatische Antwort-E-Mail als reines Konto für ausgehende E-Mails festlegen möchten, müssen Sie ein reines Konto für ausgehende E-Mails konfigurieren. Bei reinen Ausgehens-E‑Mails kann der Empfänger nicht antworten.

Prozedur

So konfigurieren Sie eine automatische Antwort-E‑Mail:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich E-Mail auf Bearbeiten / Ansehen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie unter Automatische Antwort auf Konfigurieren. Der Bereich Automatische Antwort wird angezeigt.

5. Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Automatische Antwort, um die Position „Ein“ festzulegen.

6. Optional: Wählen Sie im Feld Absender-E-Mail ein E-Mail-Konto nur für ausgehende Nachrichten aus, wenn Ihre automatischen Antworten von einem E-Mail-Konto gesendet werden sollen, das keine Antworten akzeptiert.

7. Geben Sie im Feld Nachricht eine Nachricht für Ihre automatische Antwort-E-Mail ein. Verwenden Sie bei Bedarf die Formatierungsschaltflächen.

8. Optional: Klicken Sie auf  Bild einfügen und rufen Sie ein Bild auf, das Sie in die Nachricht einfügen möchten. Sie können bis zu 10 Bilder einfügen. Die Gesamtgröße aller eingefügten Bilder darf 25 MB nicht überschreiten. Klicken Sie auf ein Bild und ziehen Sie an einer Ecke, um die Größe zu ändern. Informationen zu den Bilddateitypen, die Sie einfügen können, finden Sie unter Zulässige Dateitypen.

9. Optional: Klicken Sie auf Dateien durchsuchen und rufen Sie eine Datei auf, die Sie an die E‑Mail anhängen möchten. Sie können bis zu 10 Dateien anhängen. Die Gesamtgröße aller angehängten Dateien darf 25 MB nicht überschreiten. Informationen zu den Dateitypen, die Sie anhängen können, finden Sie unter Zulässige Dateitypen.

10. Klicken Sie auf Speichern.

Zulässige Dateitypen

In der folgenden Tabelle sind die Dateitypen aufgeführt, die Sie an eine automatische Antwort-E‑Mail anhängen können. In der Spalte Zulässige Bilddateien sehen Sie die Bilddateitypen, die Sie in E-Mail-Nachrichten mit automatischen Antworten einfügen können.

Bild	Video	Audio	Dokument
JPEG, JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP	MP4, MOV, AVI, WMV, WebM	MP3, WAV	PDF, DOC, XLS, PPT, CSV, TXT

Optional: Erwartetes Automatisierungsverhalten

Automatisierte Antworten

Sie können automatische E-Mail-Antworten für die folgenden Szenarien konfigurieren:

• Alle neuen eingehenden E‑Mails, die die ersten E‑Mails in einer Konversation sind.
• E‑Mail-Antworten, die in einer E‑Mail-Konversation mit dem Status „Geschlossen“ eingehen (der Fall wird wieder geöffnet).
• E‑Mail-Antworten, die in einem E‑Mail-Thread mit dem Status „Pausiert“ eingehen (reaktiviert den Fall).
• E-Mail-Antworten, die in einem E-Mail-Thread mit dem Status „Aktiv“ eingehen, aber seit 15 Tagen keine Aktivität ohne Statusaktualisierung aufweisen.

Die automatische E‑Mail-Antwort enthält immer „RE:“ und den ursprünglichen E‑Mail-Betreff. Sie wird im CRM-Ticket auf dieselbe Weise erfasst wie nicht automatisierte E‑Mails.

Sie können eine benutzerdefinierte, vorab verfasste automatische E‑Mail konfigurieren und Informationen basierend auf den folgenden Tags in die Antwortvorlage einfügen:

• @{consumer}: Vorname des Endnutzers.
• @{agent}: Vorname des Kundenservicemitarbeiters.
• @{date}: Systemdatum.
• @{time}: Systemzeit.
• @{queue}: Name des E-Mail-Menüs.
• @{company}: Firmenname.
• @{next_working_date}: Nächstes Arbeitsdatum in den HOOPS-Einstellungen.
• @{ticket_id}: CRM-Ticket-ID.