직접 SMS 번호

개요

이 기능을 사용하면 최종 사용자와 상담사 간에 인바운드 및 아웃바운드 SMS 커뮤니케이션이 직접 이루어져 처리 프로세스가 간소화되고 대기 시간이 단축됩니다. 직통 전화번호와 마찬가지로 이 기능을 사용하면 고객이 상담사에게 전용 SMS 번호를 할당할 수 있으며, 소비자는 이 번호에 직접 액세스하여 원활하고 직접적인 텍스트 기반 커뮤니케이션을 할 수 있습니다. 이 기능은 효율적인 SMS 라우팅, 맞춤설정 옵션, 개선된 메시지 관리 기능을 제공하여 최종 사용자 환경을 개선합니다.

기본 요건

다이렉트 SMS 번호를 사용하려면 SMS 기능을 사용으로 설정해야 합니다.

SMS 기능을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 채팅 > SMS로 이동합니다.

  2. SMS 채팅 사용을 사용으로 설정합니다.

직접 SMS 번호 추가

전화번호 관리에 직통 번호를 추가하여 대기열 또는 상담사에게 할당하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 채팅 > SMS 전화번호 설정 > 전화번호 관리로 이동합니다.

  2. + 번호 추가를 선택합니다.

  3. 전화번호 (국가 코드 포함)를 입력합니다.

  4. 직통 번호로 설정을 선택합니다.

  5. 라벨을 만듭니다. 추가된 번호를 식별하는 데 사용됩니다.

  6. 추가를 선택합니다.

추가되면 전화번호 관리 영역의 전화번호 옆에 굵은 글씨의 직접 태그가 표시됩니다.

직접 SMS 번호는 인증됨 상태 태그로 표시됩니다.

기존 번호를 수정하여 직접 SMS 번호로 표시

기존 번호를 수정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 채팅 > SMS 전화번호 설정 > 전화번호 관리로 이동합니다.

  2. 전화번호로 이동합니다.

  3. 전화번호 행의 맨 오른쪽에 있는 연필 아이콘을 클릭하여 번호를 수정합니다.

  4. 직접 번호로 설정 체크박스를 선택합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

  6. 계속을 클릭합니다.

이렇게 하면 번호가 직접 SMS 전화번호로 저장되고 상담사 또는 대기열의 아웃바운드 할당이 삭제됩니다.

직접 SMS 번호 할당 해제하기

번호를 할당 해제하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 채팅 > SMS 전화번호 설정 > 전화번호 관리로 이동합니다.

  2. 전화번호를 선택합니다.

  3. 전화번호 행의 맨 오른쪽에 있는 연필 아이콘을 클릭하여 번호를 수정합니다.

  4. 직접 번호로 설정 체크박스를 선택 해제합니다.

  5. 계속을 클릭합니다.

이렇게 하면 할당된 대기열 또는 상담사에서 직접 SMS 번호가 삭제됩니다.

대기열에 직통 번호 할당

참고 사항:

  • 전화번호는 모든 상담사와 직접 번호가 할당된 SMS 대기열 내에서 고유해야 합니다.

  • 상담사에게 번호가 할당된 경우 SMS 대기열에 할당할 수 없습니다.

  • 번호가 SMS 대기열에 할당된 경우 다른 SMS 대기열에 할당할 수 없습니다.

  • 번호가 IVR 대기열에 할당된 경우 SMS 대기열에 할당할 수 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

대기열에 직통 번호를 할당하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 대기열로 이동합니다.

  2. SMS 대기열에서 수정/보기를 클릭합니다.

  3. 필요한 리프 대기열을 검색하여 선택합니다.

  4. 대기열 설정 메뉴에서 수신 전화번호로 이동합니다.

  5. 구성을 선택합니다.

  6. + 번호 할당을 선택합니다.

  7. 드롭다운 메뉴에서 필요한 전화번호를 선택합니다.

  8. 할당을 선택합니다.

  9. 저장을 선택합니다.

상담사에게 직통 번호 할당

상담사에게 직통 번호를 할당하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 사용자 > 팀으로 이동합니다.

  2. 필요한 에이전트를 검색합니다.

  3. 사용자 행 오른쪽에 있는 옵션 메뉴 (점 3개)를 클릭합니다.

  4. 사용자 수정을 선택합니다.

  5. 사용자 수정 창에서 직접 수신으로 이동합니다.

  6. '직접 인바운드' 옵션 왼쪽에 있는 아래쪽 화살표를 클릭합니다.

  7. + 번호 할당을 클릭합니다.

  8. 드롭다운 메뉴에서 필요한 전화번호를 선택합니다.

  9. 할당을 클릭합니다.

  10. 업데이트를 클릭합니다.

직통 번호 일괄 할당

일괄 사용자 관리 기능을 사용하면 전화번호를 여러 상담사에게 동시에 할당할 수 있습니다.

  • 전화번호는 모든 직접 수신 번호 열 내에서 고유해야 합니다.

    • 그렇지 않으면 해당 오류 메시지가 오류 로그 파일에 추가됩니다.
      • 각 직접 수신 전화번호는 상담사마다 고유해야 합니다.

  • 전화번호가 올바른 형식이 아니거나 Google 시스템에서 인증되지 않은 경우 무시되며 해당 오류 메시지가 오류 로그 파일에 추가됩니다.

    • 전화번호 형식이 잘못되었습니다.

    • 전화번호가 시스템에서 검증되지 않았습니다.

전역 직접 SMS 번호 구성

직접 SMS 번호의 설정을 구성하려면 SMS용으로 할당되고 검증된 전용 직접 수신 전화번호가 하나 이상 있어야 합니다.

직접 번호

직통 번호의 전역 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 채팅 > 직통 번호 전역 설정으로 이동합니다.

  2. 근무 시간 외 전역 SMS 전환 설정을 사용으로 설정합니다.

  3. 사용 설정하면 영업시간과 영업시간 외 전환 메시지를 구성할 수 있습니다. 변경이 완료되면 Save Direct Numbers Global Settings(직통 전화번호 전역 설정 저장)를 선택합니다.

인바운드 SMS 직접 전송

직접 인바운드 SMS를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 채팅 > 인바운드 SMS 직접 전송으로 이동합니다.

  2. 여기에서 부재중 채팅 기준점과 무응답 기준점을 구성할 수 있습니다. 두 가지 모두 기본값은 2입니다.

  3. 변경이 완료되면 직접 인바운드 저장을 선택합니다.

사용자 또는 팀 수준에서 직접 SMS 번호 구성

팀 수준

팀 수준에서 SMS 전환을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 사용자 및 팀 > 팀으로 이동합니다.

  2. 구성할 팀을 선택하고 수정 버튼 (연필 아이콘)을 선택합니다.

  3. 상담사 SMS 전환 > 상담사 근무 외 시간 전환으로 이동하여 사용으로 설정합니다. 이렇게 하면 상속 상태가 전체에서 팀 수준으로 변경됩니다. 전역으로 재설정을 선택하여 언제든지 되돌릴 수 있습니다.

  4. 이 기능을 사용 설정하면 영업시간과 영업시간 외 전환 메시지를 변경할 수 있습니다.

  5. 업데이트를 선택하여 변경사항을 저장합니다.

사용자 수준

팀 수준에서 SMS 전환을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 사용자 및 팀 > 사용자로 이동합니다.

  2. 구성하려는 사용자를 선택하고 사용자 옆에 있는 줄임표 버튼(점 3개)을 선택합니다. 사용자 수정을 선택합니다.

  3. 상담사 SMS 전환으로 이동합니다. 여기에서 상담사가 상담사 권한 섹션에서 자체 확장 프로그램 전환 옵션을 구성할 수 있도록 할지 선택할 수 있으며 상담사 근무 시간 외 전환을 사용 설정할 수도 있습니다.

  4. 상담사 근무 시간 외 전환이 사용 설정되면 운영 시간과 근무 시간 외 전환 메시지를 구성할 수 있습니다.

  5. 업데이트를 선택하여 변경사항을 저장합니다.

라우팅

직접 SMS 번호가 할당된 각 상담사에게 모든 직접 SMS 채팅이 라우팅되는 개인 대기열이 있는 것이 좋습니다.

채팅이 대기열에 할당된 인바운드 SMS 번호 (할당된 하나 이상의 직접 SMS 번호)로 전송되면 해당 대기열의 모든 팀 구성원이 SMS 메시지를 수신합니다.

보고서 업데이트

직접 SMS 번호로 수신되거나 직접 SMS 번호에서 발신되는 채팅에는 다음 세션 유형이 표시됩니다.

  • 메시지 수신 (SMS Direct)

    • 상담사와 대기열 모두

  • 메시지 아웃바운드 (SMS Direct)

    • 상담사 및 대기열의 직접 SMS 번호 모두

상담사 환경

상담사 환경에 대한 자세한 내용은 SMS 채팅 구성을 참고하세요.