직접 SMS 번호

개요

이 기능을 사용하면 최종 사용자와 상담사 간에 인바운드 및 아웃바운드 SMS 커뮤니케이션이 직접 이루어지므로 처리 프로세스를 간소화하고 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 직통 전화번호와 마찬가지로 이 기능을 사용하면 고객이 상담사에게 전용 SMS 번호를 할당할 수 있으며, 소비자는 이 번호에 직접 액세스하여 원활하고 직접적인 텍스트 기반 커뮤니케이션을 보장할 수 있습니다. 이 기능은 효율적인 SMS 라우팅, 맞춤설정 옵션, 개선된 메시지 관리 기능을 제공하여 최종 사용자 환경을 개선합니다.

기본 요건

직접 SMS 번호를 사용하려면 SMS 기능을 사용 으로 설정해야 합니다.

SMS 기능을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 채팅 > SMS 로 이동합니다.

  2. SMS 채팅 사용 을 사용 으로 설정합니다.

직접 SMS 번호 추가하기

대기열 또는 상담사에게 할당할 전화번호 관리에 직통 번호를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 채팅 > SMS 전화번호 설정 > 전화번호 관리 로 이동합니다.

  2. + 번호 추가 를 선택합니다.

  3. 전화번호 (국가 코드 포함)를 입력합니다.

  4. 직통 번호로 설정 을 선택합니다.

  5. 라벨을 만듭니다. 이 라벨은 추가된 번호를 식별하는 데 사용됩니다.

  6. 추가 를 선택합니다.

추가된 직통 번호는 전화번호 관리 영역의 전화번호 옆에 굵은 직통 태그로 표시됩니다.

직접 SMS 번호는 인증됨 상태 태그로 표시됩니다.

기존 번호를 수정하여 직접 SMS 번호로 표시하기

기존 번호를 수정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 채팅 > SMS 전화번호 설정 > 전화번호 관리 로 이동합니다.

  2. 전화번호로 이동합니다.

  3. 전화번호 행의 맨 오른쪽에 있는 연필 아이콘을 클릭하여 번호를 수정합니다.

  4. 직통 번호로 설정 체크박스를 선택합니다.

  5. 저장 을 클릭합니다.

  6. 계속 을 클릭합니다.

이렇게 하면 번호가 직접 SMS 전화번호로 저장되고 상담사 또는 대기열의 아웃바운드 할당이 삭제됩니다.

직접 SMS 번호 할당 해제하기

번호를 할당 해제하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 채팅 > SMS 전화번호 설정 > 전화번호 관리 로 이동합니다.

  2. 전화번호를 선택합니다.

  3. 전화번호 행의 맨 오른쪽에 있는 연필 아이콘을 클릭하여 번호를 수정합니다.

  4. 직통 번호로 설정 체크박스를 선택 해제합니다.

  5. 계속 을 클릭합니다.

이렇게 하면 할당된 대기열 또는 상담사에서 직접 SMS 번호가 삭제됩니다.

대기열에 직통 번호 할당하기

참고할 몇 가지 정보는 다음과 같습니다.

  • 전화번호는 직통 번호가 할당된 모든 상담사 및 SMS 대기열 내에서 고유해야 합니다.

  • 번호가 상담사에게 할당된 경우 SMS 대기열에 할당할 수 없습니다.

  • 번호가 SMS 대기열에 할당된 경우 다른 SMS 대기열에 할당할 수 없습니다.

  • 번호가 IVR 대기열에 할당된 경우 SMS 대기열에 할당할 수 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

대기열에 직통 번호를 할당하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 대기열 로 이동합니다.

  2. SMS 대기열에서 수정/보기 를 클릭합니다.

  3. 필요한 리프 대기열을 검색하여 선택합니다.

  4. 대기열 설정 메뉴에서 인바운드 전화번호 로 이동합니다.

  5. 구성 을 선택합니다.

  6. + 번호 할당을 선택합니다.

  7. 드롭다운 메뉴에서 필요한 전화번호를 선택합니다.

  8. 할당 을 선택합니다.

  9. 저장 을 선택합니다.

상담사에게 직통 번호 할당하기

상담사에게 직통 번호를 할당하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 사용자 > 팀 으로 이동합니다.

  2. 필요한 상담사를 검색합니다.

  3. 사용자 행 오른쪽에 있는 옵션 메뉴 (점 3개)를 클릭합니다.

  4. 사용자 수정 을 선택합니다.

  5. 사용자 수정 창에서 직접 인바운드 로 이동합니다.

  6. 직접 인바운드 옵션 왼쪽에 있는 아래쪽 화살표 를 클릭합니다.

  7. + 번호 할당 을 클릭합니다.

  8. 드롭다운 메뉴에서 필요한 전화번호를 선택합니다.

  9. 할당 을 클릭합니다.

  10. 업데이트 를 클릭합니다.

직통 번호 일괄 할당하기

일괄 사용자 관리 기능을 사용하면 전화번호를 여러 상담사에게 동시에 할당할 수 있습니다.

  • 전화번호는 모든 직접 인바운드 번호 열 내에서 고유해야 합니다.

    • 고유하지 않은 경우 오류 로그 파일에 해당 오류 메시지가 추가됩니다.
      • 각 직접 인바운드 번호는 상담사마다 고유해야 합니다.

  • 전화번호 형식이 올바르지 않거나 시스템에서 유효성 검사를 받지 않은 경우 무시되고 오류 로그 파일에 해당 오류 메시지가 추가됩니다.

    • 전화번호 형식이 잘못되었습니다.

    • 전화번호가 시스템에서 유효성 검사를 받지 않았습니다.

직접 SMS 번호 전역으로 구성하기

직접 SMS 번호의 설정을 구성하려면 SMS에 할당되고 유효성 검사를 받은 전용 직접 인바운드 전화번호가 하나 이상 있어야 합니다.

직통 번호

직통 번호의 전역 설정을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 채팅 > 직통 번호 전역 설정 으로 이동합니다.

  2. 업무 시간 외 전역 SMS 전환 설정을 사용 으로 설정합니다.

  3. 사용 설정되면 운영 시간 및 업무 시간 외 전환 메시지를 구성할 수 있습니다. 변경이 완료되면 직통 번호 전역 설정 저장 을 선택합니다.

직접 인바운드 SMS

직접 인바운드 SMS를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 채팅 > 직접 인바운드 SMS 로 이동합니다.

  2. 여기에서 채팅 누락 임곗값 및 무응답 임곗값 을 구성할 수 있습니다. 두 가지 모두 기본값은 2입니다.

  3. 변경이 완료되면 직접 인바운드 저장 을 선택합니다.

사용자 또는 팀 수준에서 직접 SMS 번호 구성하기

팀 수준

팀 수준에서 SMS 전환을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 사용자 및 팀 > 팀 으로 이동합니다.

  2. 구성하려는 팀을 선택하고 수정 버튼 (연필 아이콘)을 선택합니다.

  3. 상담사 SMS 전환 > 상담사 업무 시간 외 전환 > 사용 으로 설정합니다. 이렇게 하면 상속 상태가 전역 에서 팀 수준으로 변경됩니다. 전역으로 재설정 을 선택하여 언제든지 되돌릴 수 있습니다.

  4. 사용 설정되면 운영 시간 및 업무 시간 외 전환 메시지를 변경할 수 있습니다.

  5. 업데이트 를 선택하여 변경사항을 저장합니다.

사용자 수준

팀 수준에서 SMS 전환을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 사용자 및 팀 > 사용자 로 이동합니다.

  2. 구성하려는 사용자를 선택하고 사용자 옆에 있는 줄임표 버튼(점 3개)을 선택합니다. 사용자 수정 을 선택합니다.

  3. 상담사 SMS 전환 으로 이동합니다. 여기에서 상담사가 상담사 권한 섹션에서 자체 내선 전환 옵션을 구성할 수 있도록 할지 선택할 수 있으며 상담사 업무 시간 외 전환 을 사용 설정할 수도 있습니다.

  4. 상담사 업무 시간 외 전환 이 사용으로 설정되면 운영 시간 및 업무 시간 외 전환 메시지를 구성할 수 있습니다.

  5. 업데이트 를 선택하여 변경사항을 저장합니다.

라우팅

직접 SMS 번호가 할당된 각 상담사에게 모든 직접 SMS 채팅이 라우팅되는 개인 대기열이 있는 것이 좋습니다.

채팅이 대기열에 할당된 인바운드 SMS 번호 (하나 이상의 할당된 직접 SMS 번호)로 전송되면 해당 대기열의 모든 팀 구성원이 SMS 메시지를 수신합니다.

보고서 업데이트

직접 SMS 번호로 들어오거나 나가는 채팅에는 다음과 같은 세션 유형이 표시됩니다.

  • 메시지 인바운드 (SMS 직접)

    • 상담사와 대기열 모두

  • 메시지 아웃바운드 (SMS 직접)

    • 상담사와 대기열의 직접 SMS 번호 모두

상담사 환경

상담사 환경에 대한 자세한 내용은 SMS 채팅 구성을 참고하세요.