직통 전화번호는 발신자를 기본 메뉴 트리를 우회하여 특정 상담사 또는 IVR 대기열로 직접 연결하는 전용의 고유한 전화번호입니다. 이를 통해 알려진 연락처와의 커뮤니케이션이 더 빨라지고 팀을 위한 별도의 인바운드 채널이 만들어집니다.
직통 번호는 전체 조직에서 고유하며 한 번에 하나의 상담사 또는 하나의 대기열에만 할당할 수 있습니다. 이는 대기열 수준에서만 고유한 직접 액세스 포인트 (DAP)와는 다릅니다. 이 고유성은 보고서에 반영되며, 직접 번호로의 통화는 명확한 분석을 위해 고유한 세션 유형으로 기록됩니다.
이 가이드에서는 직접 전화번호를 만들고, 할당하고, 동작을 구성하는 방법을 설명합니다.
기본 요건
시작하기 전에 다음 요구사항을 충족하는지 확인하세요.
구매한 번호: 계정에 직통 번호로 지정할 수 있는 전화번호가 있어야 합니다.
관리자 권한: 설정 > 통화 및 설정 > 사용자 및 팀에 액세스하려면 관리자 권한이 있어야 합니다.
생성된 상담사 또는 생성된 대기열: 번호를 할당할 상담사 또는 IVR 대기열이 시스템에 이미 있어야 합니다.
직통 전화번호 설정
직통 번호를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI 플랫폼 포털에서 설정 > 통화 > 전화번호 > 전화번호 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
+ 번호 추가를 클릭합니다.
국가 코드를 포함한 전화번호를 입력합니다.
직접 번호로 설정 체크박스를 선택합니다.
선택사항: 통화 대기와 같은 기능에 필요한 이 번호로의 동시 통화를 여러 개 허용하려면 동시 번호로 설정 체크박스를 선택합니다.
라벨 필드에 설명이 포함된 라벨을 입력합니다.
저장을 클릭합니다.
이 번호가 전화번호 목록에 추가되고 Direct로 태그되어 상담사 또는 대기열에 할당할 수 있습니다.
번호가 추가되었는지 확인하려면 전화번호 관리 목록을 확인하고 새로 추가된 번호 옆에 직접 태그가 있는지 확인합니다.
상담사에게 직통 번호 할당
상담사에게 직통 번호를 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users & Teams(사용자 및 팀)를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
수정하려는 상담사의 경우 사용자 수정을 클릭합니다.
Direct Inbound 섹션으로 이동하여 펼칩니다.
+ 번호 할당을 클릭합니다.
번호 할당 필드에서 직통 번호를 선택합니다.
할당을 클릭한 다음 업데이트를 클릭하여 사용자의 프로필을 저장합니다.
이제 상담사가 이 번호로 전화를 직접 받을 수 있습니다. 상담사에게는 최대 5개의 직통 번호가 할당될 수 있습니다.
직통 번호로 전화를 걸어 통화가 할당된 상담사의 어댑터로 직접 라우팅되는지 확인할 수 있습니다.
대기열에 직통 번호 할당
대기열에 직통 번호를 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
설정 창에서 기본 IVR 트리에서 수정/보기를 선택하고 리프 대기열로 이동합니다.
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
대기열 설정에서 수신 전화번호 섹션을 찾아 구성을 클릭합니다.
+ 번호 할당을 클릭하고 직통 번호를 선택합니다.
할당을 클릭한 다음 저장을 클릭합니다.
이제 이 번호로 전화를 걸면 대기열별 라우팅 및 전환 로직에 따라 이 대기열로 직접 라우팅됩니다. 대기열에는 직통 전화번호를 무제한으로 추가할 수 있습니다.
직통 번호로 전화를 걸어 할당된 대기열 흐름을 입력했는지 확인할 수 있습니다. 예를 들어 특정 대기 음악이나 상담사 검색 프로세스가 들립니다.
직접 번호 동작 구성
일반 통화 처리 (전역)
기본 통화 처리를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화 > 인바운드 직접을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
다음 설정을 구성합니다.
직접 인바운드 통화 거부 사용 설정: 직접 인바운드 통화 거부를 사용 설정하려면 이 체크박스를 선택합니다.
상담사에게 직접 수신되는 전화에 자동 응답 사용 설정: 상담사에게 직접 수신되는 전화에 자동 응답을 사용 설정하려면 이 체크박스를 선택합니다.
Save Direct Inbound(직접 인바운드 저장)을 클릭합니다.
거부 버튼이 사용 설정되면 상담사에게 수신되는 직접 통화에 대해 거부 버튼이 표시됩니다. 이 설정을 사용 중지하면 버튼이 숨겨집니다. 델타캐스트 대기열로 걸려온 전화의 경우 거부된 전화는 통화 가능한 다음 상담사에게 연결됩니다.
자동 응답이 사용 설정되면 상담사에게 걸려온 직접 통화가 자동으로 응답됩니다. 대기열로 걸려온 전화는 해당 대기열의 자동 응답 설정을 따릅니다.
'통화 거부'가 작동하는지 확인하려면 상담사의 직통 번호로 전화를 겁니다. 거부 버튼이 표시되는지 확인합니다. 사용 중지하고 버튼이 숨겨져 있는지 확인합니다.
'자동 응답'이 사용 설정되어 작동하는지 확인하려면 상담사의 직통 번호로 전화를 겁니다. 상담사가 '수락'을 클릭하지 않아도 통화가 자동으로 연결되는지 확인합니다.
상담사 통화 전환
상담사 직접 통화는 기존 상담사 통화 전환 설정을 따릅니다.
상담사 통화 전환을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users & Teams(사용자 및 팀)를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
설정을 구성하려는 상담사의 경우 사용자 수정을 클릭합니다.
Agent Call Deflections(상담사 통화 전환)로 이동한 다음 다음 설정을 구성합니다.
상속: 회피 설정은 전역 < 팀 < 상담사의 우선순위에 따라 상속됩니다. 가장 구체적인 설정이 우선 적용됩니다.
과부하 전환: 상담사가 과부하 상태일 때 직접 통화가 도착하면 구성된 규칙에 따라 통화가 전환됩니다. 예를 들어 음성메일이나 다른 대기열로 전송됩니다.
영업시간 외 전환: 상담사가 구성한 영업시간 외에 직통 전화가 도착하면 지정된 대로 전환됩니다.
자동 리디렉션: 사용 설정된 경우 상담사에게 걸려온 모든 직접 통화가 선택한 대상으로 즉시 리디렉션됩니다.
상담사 통화 전환이 작동하는지 확인하려면 다음 단계를 따르세요.
특정 상담사가 음성사서함으로 전환되도록 '근무 시간 외' 전환을 설정합니다.
'근무 외 시간'으로 구성한 시간에 해당 상담사의 직통 번호로 전화합니다.
통화가 예상대로 상담사의 음성사서함으로 즉시 전송되는지 확인합니다.
통화 우선순위 이해하기
시스템은 다음 논리를 사용하여 직접 인바운드 통화의 우선순위를 지정합니다.
통화는 다음과 같이 우선순위가 지정됩니다.
상담사 직접 통화: 통화의 우선순위는 사용자 프로필에 있는 상담사의 큐 우선순위 설정에 따라 결정됩니다.
대기열로 바로 연결되는 통화: 통화의 우선순위는 대기열의 메뉴 설정에 구성된 대기열의 우선순위 설정에 따라 결정됩니다.
통화 우선순위를 확인하려면 다음 단계를 따르세요.
상담사의 사용자 프로필에서 높은 대기열 우선순위를 설정합니다.
상담사가 우선순위가 낮은 대기열의 구성원이기도 한지 확인합니다.
상담사의 직통 번호로 한 통의 전화를 보내고 다른 전화를 우선순위가 낮은 대기열로 동시에 보냅니다.
대기열 통화 전에 상담사에게 직접 통화가 제공되는지 확인합니다.
통화 녹음
직접 수신 전화를 녹음하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화 > 통화 세부정보를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
통화 녹음에서 직접 수신 전화 녹음 체크박스를 선택합니다.
통화 세부정보 저장을 클릭합니다.
이 전역 설정을 사용하면 모든 인바운드 통화에 대한 통화 녹음이 사용 설정됩니다. 여기에는 직접 전화번호로 걸려온 통화도 포함됩니다.
설정이 사용 설정되어 있는지 확인하려면 직통 번호로 전화를 걸어 세션의 녹음 파일이 생성되는지 확인합니다.
보고
직접 전화번호로 걸거나 받은 전화는 정확한 보고를 위해 다음 세션 유형으로 식별됩니다.
Voice Inbound (Direct): 직통 번호에서 수신된 모든 인바운드 통화
Voice 아웃바운드 (직접): 발신자 번호로 직접 번호를 사용하여 발신된 모든 통화
음성 내부: 조직 내 두 직통 번호 간에 걸린 전화