数据字典和参考资料

数据字典提供了指标的定义以及其他详细信息（如适用）。

其他详细信息可以包括：格式、汇总、GROUP BY、calculations、提示和示例。

A

被放弃的通话

在被客服人员接受之前，在队列中等待并被来电者断开的互动次数之和。不包括菜单内放弃和短时放弃。

计算：Count of Calls Abandoned

已放弃的对话

在客服人员接受之前，在队列中等待并被消费者断开的互动次数之和。排除短时放弃。

计算：Count of Chats Abandoned

放弃的通话百分比

在指定时间段内，总队列放弃次数占总队列互动次数的百分比。失败的通话不会被视为已放弃。

计算：Count of Calls Abandoned / (Count of Inbound Calls Handled + Count of Calls Abandoned)

放弃的对话百分比

队列中被放弃的对话所占的百分比。 计算：Count of Chats Abandoned / (Count of Chats Handled + Count of Chats Abandoned)

有效通话（实时）

活跃通话的总数。

ACW

请参阅“结束通话时间”（互动指标）。

ACW 结束日期

通话后工作 (ACW) 结束的日期和时间。

ACW 开始日期

通话后工作 (ACW) 开始的日期和时间。

代理分配的团队

为通话和聊天而组建的团队中的个人。

代理邮箱

分配给相应互动的客服人员的电子邮件地址。

代理 ID

系统为代理生成的唯一标识符。

代理名称

分配给互动的客服人员的名称。

代理位置

根据管理员配置分配给代理的位置。

代理角色

分配给代理的角色。

代理状态

代理的状态。

代理团队

客服人员所属的团队。

代理类型

代理的类型或类别（例如：代理、主管）。

答案类型

指明如何回答互动。可能会显示以下值：

通话或聊天：

  • 手动

  • 自动

此外，对于聊天，还可以显示以下值：

  • 偏转

  • 出站

接听方

回答互动的代理或系统实体。

分配的代理

表示分配给相应互动的最新客服人员。例如，如果代理 A 将对话转接给代理 B，则此列行将显示代理 B 的姓名。

分配类型

分配或分配的类型（例如：手动、自动）。

Attachments count

与互动相关联的附件的总和。

自动回答次数

自动接听的互动次数。

有空时间

客服人员在客服人员适配器中处于可接听状态的总时长（总和）。

平均放弃时间（通话/对话）

通话或聊天在队列中等待的平均时长（以秒为单位），之后在未被客服人员接受的情况下断开连接。

平均客服连接时间

客服人员接受互动所用的平均时间。此值可以采用 H:M:S 或 S（秒）格式。

客服人员平均响应时间

客服人员或消费者回复对方之前一条消息所花费的平均时间（以秒为单位），计算方式如下：Total Response Time / Total Response Count

GROUP BY 响应的代理指标可按 menu_path_id（菜单路径）、language、agent 或 chat 进行分组。

GROUP BY 响应的消费者指标可按消费者、menu_path_id（菜单路径）、语言、智能体或对话进行分组。

平均回电时间

客户服务代表在客户提出回电请求后回电给客户的平均用时。此指标的计算方法是将特定时间段内处理回电请求所用的总时间除以回电请求数。

平均聊天时长

客服人员与消费者进行聊天所花费的平均时长。

GROUP BY 此指标可按 chat、agent id、menu_path_id（菜单路径）或 language 分组。

首次响应的平均时间：电子邮件

衡量首次回复电子邮件所需的平均时间。电子邮件可能包含多次互动，但此指标仅衡量客服人员的首次回复。

平均处理时间 (AHT)

平均处理时间：通话

平均通话时长（以秒为单位）加上平均通话结束处理时间。在给定日期范围内，客服人员从接听电话/聊天到结束总结阶段所经历的平均时长。AHT 从通话分配给客服人员时开始计算，而不是从通话连接到客服人员时开始计算。

计算公式： Sum of (BCW Duration + Call Duration + ACW Duration) / Total Handled Calls

平均处理时间：Chat

从客服人员获派聊天到结束总结阶段所经过的平均时间。

GROUP BY 平均处理时长可按 menu_path_id（菜单路径）、language、agent, 和 Call ID 或 Chat ID 分组。

平均处理时长：电子邮件

衡量电子邮件会话中所有电子邮件互动的平均处理时间，其中消费者或支持代理发送的每封电子邮件都代表一次互动。

平均呼叫保持时长

（其他名称：平均通话保持时长）

客服人员将消费者置于保留状态的平均时长。

计算：SUM (hold_duration) / Count of Handled Call Interactions

当前平均排队时间

此指标为实时指标。当前通话或聊天在队列中等待客服人员分配时所花费的平均时间。

平均排队时间（通话或聊天）

其他名称：平均排队时长、平均等待时间

通话或聊天在队列中等待分配给客服人员时所花费的平均时间。

每小时处理的平均会话数

其他名称：每小时平均通话量 显示已登录客服人员每小时处理的平均会话数。

平均接听速度 (ASA)

平均接听速度 (ASA) 是指互动在队列中停留直至分配给客服人员的平均时间。只有在互动最终由客服人员处理的情况下，才会衡量 ASA。

处于“有效”状态的平均时长

客服人员处于当前工作状态的平均时长。 此值可以采用秒 (s) 或小时、分钟和秒的格式。

平均结束通话时间 - 通话

通话后收尾 (ACW) 的平均时长。

计算：Sum of ACW Duration/Total Handled Calls

平均结束通话时间 - Chat

聊天结束处理 (ACW) 的平均时长。

计算：Sum of ACW Duration/Total Handled Chats

B

通话前工作 (BCW)

BCW 是指代理在通话中被利用的时间，但此时尚无消费者。该指标仅针对拨号器广告系列进行捕获。每种广告系列类型对 BCW 的开始时间和结束时间的定义可能略有不同。

预览 BCW

客服人员研究消费者和 / 或在 CRM 中预览信息 / 备注所花费的时间。

预测性 BCW

客服人员等待消费者加入通话的时间。

示例：

如需进一步了解 BCW 如何根据所选拨号器模式（预览或预测）显示，请参阅它在处理时间计算中的显示方式。

预览 BCW（预览广告系列模式）

在计算处理时间时，BCW 不包含在互动时间中。Handle Time = BCW + Interaction Time + Wrap-up Time

预测性 BCW（预测性广告系列模式）

由于通话已开始，因此 BCW 会作为互动时间计算的一部分进行捕获。Handle Time = Interaction Time {including BCW} + Hold Time + Wrap-up Time

C

致电

通话是指包含多次互动的单次语音会话。

尝试通话或聊天的次数

指智能体尝试回答互动的次数。这包括尝试拾取 Deltacast 或 Multicast。

错过了通话或聊天

如果客服人员错过了通话或聊天，系统会向其显示此状态。

已分配的通话或聊天队列

指明相应通话或聊天是否已分配给队列。此值将为 YES 或 NO。

回调

提供回调。

当队列中已达到最大容量时，系统会转移来电，从而导致此事件。系统会向来电者提供回电选项。

相应通话会被标记为转移的通话。队列位置会保持不变，一旦互动到达队列顶部，系统就会向消费者发出回调。

等待回拨的通话数量（实时）

已排队并归类为回调的互动次数。

回调等待时间

从消费者进入队列到发起回拨的时间。

通话被拒接

未得到回答且已改由下一个最空闲的可用客服人员处理的互动总数。

通话已接通

其他名称：通话已连接

这表示互动已连接（处于 Connected 状态）。这表示通话中同时包含客服和消费者。

通话日期 30 分钟间隔

通话发生的时间间隔（30 分钟）。

通话或聊天时长

如需了解通话时长或聊天时长，请参阅处理时间；如需了解平均通话时长或平均聊天时长，请参阅平均处理时间。

通话或聊天 ID

通话或聊天互动的唯一标识符。

来电通知

这是将显示在代理适配器上的通知。这会告知客服人员已向其分配了通话。

通话状态

通话状态表示平台内通话的阶段。您可以使用以下值：

  • scheduled (0)：通话已安排在未来的特定时间进行。

  • queued (1)：通话正在队列中等待，随时可以分配给空闲的客服人员。

  • assigned (2)：通话已分配给特定客服人员处理。

  • connecting (3)：代理正在建立与通话的连接。

  • switching (4)：表示通话正在不同状态之间转换。

  • connected (5)：代理与消费者之间已成功建立连接。

  • finished (8)：通话已完成。

  • failed (9)：调用失败，并提供了具体的失败原因代码。

  • recovered (10)：之前失败的调用已重试并成功完成。

  • deflected (11)：通话已通过转接完成。

  • selecting (12)：通话正在从菜单中选择选项，然后排队（仅适用于 IVR 通话）。

  • va_assigned (13)：通话已分配给虚拟客服人员处理。

  • va_connected (14)：通话已成功连接到虚拟客服人员。

  • preview_pending (15)：用于预览客户数据的拨号器连接的初始状态。

  • preview_ready (16)：表示已从预览拨号器收到数据，并且通话已准备好进行进一步处理。

  • campaign_connecting (17)：适配器已通知代理打算接听广告系列来电，并且连接过程正在进行中。

  • campaign_connected (18)：确认已成功建立广告系列通话连接。

  • requeued (19)：之前由客服人员处理但失败的来电，已添加到队列中以供再次处理。

  • predictive_waiting (20)：代理正在等待预测性营销广告系列呼叫接通。

  • progressive_waiting (21)：代理正在等待拨出的渐进式广告系列电话接通。

  • preview_waiting (22)：代理正在等待预览版广告系列通话接通。

  • campaign_dialing (23)：代理的宣传活动呼叫正在拨打给最终用户。

  • voicemail (80)：通话处于语音信箱状态。

  • voicemail_received (81)：已收到主叫方的语音信息并已录制。

  • voicemail_read (82)：语音信息已分配给客服人员。

通话转接（实时）

与实时通话相关的转移总数。

通话或聊天类型

查看互动类型下列出的通话或聊天类型。

宣传活动名称

在 Campaign Manager 设置中输入的广告系列名称（广告系列名称）。

广告系列状态

正在正式版中投放的广告系列的进度。

可能显示的状态（值）：

  • 已完成：广告系列已结束。

  • 已暂停：广告系列已暂停或中止。

  • Ready（准备就绪）：广告系列已准备就绪，可以开始投放。

  • 正在投放：广告系列正在投放。

聊天

聊天是指包含多次互动的一个会话。

Chat 被退回

未得到回答且已改由下一个最空闲的可用客服人员处理的互动总数。

如果代理尝试了 3 次活动但都失败了，系统会将该代理标记为不可用。 智能体需要恢复为可用状态，才能接收新的对话。

Chat 并发

在聊天利用率方面，指客服人员在任意给定时间处理的重叠聊天数量。

Chat 回复时间

代理回复消费者最近一次通信（消费者发送的最后一条消息）所用的时间。

Chat 状态

聊天状态表示平台内聊天的阶段。您可以使用以下值：

  • queued (0)：聊天正在队列中等待，随时可以分配给空闲的客服人员。

  • assigned (1)：对话已分配给客服人员。

  • finished (2)：聊天已结束。

  • canceled (3)：对话已取消。

  • failed (4)：聊天失败，并提供了失败原因。

  • dismissed (10)：聊天已关闭。

  • selecting (11)：消费者正在选择聊天队列。

  • va_assigned (20)：已为聊天分配虚拟客服。

  • va_dismissed (21)：虚拟客服已结束聊天。

Chat 时间

客服人员与消费者聊天所花费的时间。不包括客服人员的结束通话时间。

汇总：平均值（平均聊天时长）、总和、最大值（最长片段时长、最长互动时长）

GROUP BY 此指标可按 chat、agent id、menu_path_id（菜单路径）或 language 分组。

Chat 转接（实时）

与实时聊天相关的转移总数。

使用方已结束

消费者在虚拟客服解决问题之前决定结束会话的聊天或通话次数之和。

对话开始时间

客服人员与消费者互动开始时的时间戳。

对话结束时间

客服人员与消费者互动的结束时间戳（包括通话或聊天时间和等待时间）。

纳入 SLA 的数量

排队时间低于 SLA 阈值的聊天队列时长的数量

不计入 SLA 的时间

排队时间等于或超过 SLA 阈值的通话队列时长数。

客户满意度

互动获得的客户满意度 (CSAT) 分数。这些数据是在互动结束后捕获的。

当前代理网络质量

表示通话期间代理的网络质量评分。

可能的值包括：

  • 5：极好

  • 4：良好

  • 3：平均

  • 2：较差

  • 1：不可用

找到：客服人员监控信息中心

当前情感得分

当前情感得分将是通话最新片段的平均情感得分。

当前状态时间（实时）

自上次状态更改以来经过的总时间。可以采用 H:M:S 或秒 (S) 格式。

当前最长排队时间（实时）

通话或聊天在队列中等待客服人员分配时，当前已过去的最长时间。

自定义代理 ID

与代理相关联的自定义标识符（如果适用）。

D

日期

互动或活动的日期。

偏转

一种状态，根据过量队列或下班后通话的队列配置而发生。显示客户是否被分流以及分流到哪个渠道。

转接选项包括语音信箱、安排通话等。

转接率因渠道（网站、IVR、移动）而异。

Deltacast

一种将呼叫逐个转接到队列级联群组中的客服人员的方法。

尝试进行的 Deltacast 调用

代理被选择用于 Deltacast 的次数。

Deltacast 通话已连接

代理接听 Deltacast 呼叫的次数。

提供的 Deltacast 调用

代理被选为 Deltacast 的次数，以及在适配器中收到通话通知的次数。

方向

互动的方向，可能的值包括：入站、出站、广告系列出站或内部。

断开连接状态

结束细分的操作。可能的结果包括：

  • 代理断开连接

  • 消费者断开连接

  • 错误

由 {disconnected-by} 断开连接

结束互动的实体。

处理方式

客服人员在互动结束后应用于互动的代码，用于标识通话或聊天主题或结果。

处置代码在设置 > 运营管理中配置。

解雇（Chat）

当买家在一段时间内（如门户设置中配置的时间）没有响应时，系统会结束对话。

已关闭的对话数量

聊天关闭次数的总和。

关闭时间

聊天处于关闭状态的总时长。当聊天重新激活或结束时，已关闭状态会结束。

E

邮件 ID

电子邮件互动的唯一标识符。

电子邮件收件箱地址

与收件箱关联的电子邮件地址。

电子邮件收件箱创建日期

电子邮件收件箱的创建日期和时间。

电子邮件收件箱用户名

与电子邮件收件箱关联的用户名。

结束日期：{ended-at-date}

互动结束的日期和时间。

结束时间

互动的结束时间戳（在某些情况下，还会显示日期）。

已上报

此指标表示虚拟客服无法处理问题并将其上报到已分配人工客服的队列的互动次数总和。

事件状态

互动的类别。

对于通话或聊天，可能的值包括：通话结束、ACW 结束、BCW 结束、聊天结束、ACW 结束。

对于队列，可能的值包括：已接听、已放弃、已转接、失败。

F

失败

其他名称：总失败次数

指未成功连接到客服人员或代表的通话或聊天。

这可能是由于多种原因造成的，例如转移已过期、无人接听或消费者拒绝接听。

失败的互动

失败的互动总数。

失败原因

失败原因（如适用）。

失败原因代码

与失败互动相关的错误代码。

失败原因说明

失败原因的说明。

后备回答数

此指标表示虚拟客服默认回退响应的总数。表示虚拟客服无法理解消费者查询并不得不回退到默认回答的互动次数之和。

后备响应率百分比

此指标表示虚拟客服互动中，虚拟客服声明自己不理解消费者查询的百分比，以及互动导致后备响应的百分比。计算方法为：默认回退响应次数除以虚拟客服响应总次数，再乘以 100。

来自代理名称 {from-agent-name}

转移互动的客服人员的姓名。

源代理 ID / 源代理自定义 ID

转移互动的客服人员的唯一 ID 或唯一自定义 ID。

来自代理的电子邮件

转接互动的客服人员的电子邮件地址。

源代理角色

发起互动的代理的角色。

源语言

发起互动的客服所使用的语言。

来自队列名称

互动发起时所在的队列的名称。对于外拨电话，系统不会显示队列名称。

H

已处理

智能体处理的互动（通话或对话）总数。

这包括客服人员从队列中接收的工作，以及直接分配给客服人员且从未进入队列的工作。

计算公式： Count of all Call interactions where Event = Finished or Failed (Failed being long deprecated)

处理时间

从客服人员被分配到通话（包括预览型广告系列通话的通话前工作 [BCW]）到结束总结阶段所经过的时间。

汇总：平均值

GROUP BY：可按 menu_path_id（菜单路径）、language、agent 和 Call ID 或 Chat ID 对句柄时长进行分组。

保留实例

由客服人员发起的保留实例数。

保持时间

客服人员在互动期间让消费者等待的总时长（以秒为单位）。系统会记录单次互动的总搁置时间。如果客服人员多次将客户置于等待状态，系统只会显示相应互动的总等待时长。当该客服人员转出通话时，系统会开始新的互动，该互动会跟踪自己的搁置时间。

计算：SUM (hold_duration)

汇总：平均值、最大值

I

通话时间

其他名称：In Call Status Time

互动

互动是指会话的单个环节。

例如：来电进入队列，然后由客服人员接听。然后，通话会转接到另一个队列，并由另一位客服人员完成。在此示例中，有 2 次排队的互动、2 次由客服人员处理的互动和 1 次消费者互动。所有互动构成一个会话。

互动时间

从互动开始到互动结束的时间总和。

互动类型（会话、通话和聊天类型）

通话类型：

  • Voice Inbound：标准 PSTN 电话。

  • Voice Inbound (IVR using App): Fallback PSTN calls made from the Mobile SDK.

  • 语音入站（应用）：由使用已安装的移动 SDK 的消费者发起。

  • 语音回调（Web）：从 Web SDK 发起。

  • 语音入站(API)：使用 API 发起。

  • 语音预定（应用）：使用已安装的移动 SDK 进行预定。

  • 语音预定（Web）：使用已安装的 Web SDK 进行预定。

  • Voice Outbound：由客服人员通过拨号发起。

  • 语音出站 (API)：使用 API 发起。

  • 语音广告系列：使用外拨电话程序（广告系列）发起。

Chat 类型：

  • 即时通讯 (WhatsApp)：使用 WhatsApp 发起。

  • 即时通讯 (SMS)：使用 SMS 发起或接收。

  • 消息（网站）：使用已安装的 Web SDK 发起。

  • 消息（应用）：使用已安装的移动 SDK 发起。

通话或聊天类型

  • 共同浏览会话：由客服人员或最终用户发起，可以是单独的会话，也可以是通话或聊天的一部分。

是否为通话队列

指示互动是否与通话队列相关。

是否为聊天队列

指明互动是否与聊天队列相关。

L

语言

分配给队列的语言（已配置）。

上次关闭日期

互动上次关闭的日期和时间。

上次登录日期

客服人员上次登录的日期和时间。

上次解决时间

互动上次解决的日期和时间。

长时间放弃

长时间放弃是指已进入队列但被客户在一定秒数后（由客户在 CCAI 平台门户中配置）终止的互动。

M

客服响应时间上限

在匹配的互动中，客服人员或消费者记录的最大响应时间。

最长回拨等待时间

客服人员在执行回拨后，必须等待消费者接听的最长时间。

最长聊天时间

智能体与客户进行聊天时所花费的最长时间。

GROUP BY 此指标可按 chat、agent id、menu_path_id（菜单路径）或 language 分组。

最长保持时间

（其他名称：最长保留时长）

客服人员将消费者置于保留状态的最长时长。

分组依据

等待时间、平均等待时间和最长等待时间可按 menu_path_id（菜单路径）、language（语言）、agent（客服人员）和 Call ID（通话 ID）或 Chat ID（对话 ID）进行分组。

最长排队时间

（其他名称：最长等待时间、最长排队时长）

通话或聊天在队列中等待客服人员分配时所花费的最长时间。

不考虑通话是否被接听。

计算：max (queue_duration)

回答速度上限

从互动进入队列到分配给客服人员所经过的最长时间。“接听速度”指标仅在通话最终由客服人员处理的情况下进行衡量。

最长收尾时间

（其他名称：最长收尾时间）

在指定时间范围内，客服人员处于结束通话状态的最长时间。

GROUP BY 互动结束时间可按 menu_path_id（菜单路径）、language、call 或 chat 以及 agent 分组。

菜单路径的叶节点，菜单类型表示互动所使用的渠道。

表示唯一具体化菜单路径的 ID。具体化菜单路径是指通话所经过的队列 ID 树（例如：1/2/3）。

因网络质量而导致的未接来电

显示提供给客服人员但因客服人员的网络质量差或无法使用而错过的通话总数。

否

名称

与互动相关联的通用名称或标识符。

下一个状态

这是客服人员将要进入的下一个状态（例如，如果客服人员正在通话中，然后选择“休息”作为其下一个状态）。

O

入座率

此公式用于计算客服人员积极处理客户互动（通话中或聊天中）的总时间与客服人员处理互动或可接听电话的总时间之比。此指标可用于衡量客服人员的时间利用效率，占用率越高，表明客服人员花费在与客户积极互动的时长越长。

计算 [Total time Agent status = In-Call or In-Chat] / [Total time Agent status = In-Call or In-Chat or Available]

出站

由客服人员而非消费者发起的通话或聊天。

外拨已处理的通话

客服人员处理的出站通话互动次数的总和。

拨出的手机号码

这是“个人通话记录”报告中显示的客服人员的拨出手机号码。客服人员拨打电话时使用的号码。

总体 SLA (%)

指服务等级协议总百分比，用于衡量在指定时间范围内接听的通话或互动的百分比（根据您的配置）。

如需计算联络中心的总体 SLA 百分比，您通常需要将在指定时间范围内接听的来电次数除以在衡量期内接听的来电总次数，然后乘以 100 即可得到百分比。

例如，如果某周联络中心接到了 1,000 个电话，其中 800 个电话在 20 秒内得到接听，则 SLA 百分比为：

计算：text{SLA%} = left(frac{800}{1000} right) times 100 = 80%

这意味着，80% 的来电在指定的时间范围内得到了接听，符合 SLA。

P

付款状态

付款状态。可能的值包括：

  • 成功

  • 失败

计划转移

表示语音虚拟客服何时通过计划的互动将通话转接给人工客服。

例如，虚拟客服了解了消费者的请求，并将其转到了正确的队列、客服、手机号码或 SIP 端点。

该变量的格式为 True 或 False。

Q

队列放弃

其他名称：队列放弃总数

在排队等待分配给客服人员期间失败的互动总数 [sum]。

队列放弃率 % {queue-abandon-rate-percent}

请参阅放弃的通话百分比或放弃的对话百分比。

队列放弃时间

通话在队列中等待的时间，以秒为单位。如果通话在被客服人员接听之前断开连接，则此字段的值为通话在队列中等待的时间。

汇总：平均值（平均放弃时间）

队列条目

整个会话的去重后数量。一次会话可能包含多次互动，但队列条目只会统计一次。

此属性仅统计互动的第一个队列条目。

队列结束日期

队列会话结束的日期和时间。

队列组

队列所属的群组或类别。

排队互动

已进入队列的所有入站互动的总和，此数字包括所有转接、升级和改道到其他队列的互动。

计算方法：Queue Interactions = (Abandoned + Inbound Handled + Failed)。 包含回调。

队列名称

与互动关联的队列的名称。

已加入队列

排队的聊天或通话总数。

队列开始日期

队列开始的日期和时间。

排队时间

其他名称：排队时长

从通话或聊天进入队列到客服人员接受或来电者放弃通话所经过的总时间。

汇总：平均值、最大值、总和

GROUP BY 此指标可按 call 或 chat ID、menu_path_id（菜单路径）和 language 分组。

R

录制权限

系统会捕获整个通话会话的录音权限，并将其与通话记录本身一起存储。

在“历史报告”的“录制权限”列下，可能会显示以下值：

  • 已授予：消费者选择同意录制通话。

  • 拒绝：消费者选择不录制通话。

  • 未询问：未询问消费者是否同意录制。

如需详细了解如何在标准报告中查看，请参阅教程：在标准报告中查看录制权限数据。

解决率百分比

此指标表示虚拟客服成功解决的虚拟客服通话或聊天对话所占的百分比。计算方法为：已解决的互动次数之和除以虚拟客服互动总次数。

已由虚拟客服解决

此指标表示虚拟客服解决的通话或聊天互动次数，即无需升级。

回答（时间和数量）

在给定的互动中，客服人员或消费者回复聊天消息（来自对方）所用的时间。

汇总：平均值、最大值、总和

GROUP BY 响应的消费者指标可按 consumer、menu_path_id（菜单路径）、language、agent 或 chat 分组。

GROUP BY您可以按菜单路径 ID（菜单路径）、语言、代理或对话对回答的代理指标进行分组。

示例：了解回答数和回答时间

  • 消费者在上午 10:00:00 发送消息

  • 代理在上午 10:00:05 回复消息

  • 代理在上午 10:00:06 发送另一条消息

  • 消费者在上午 10:00:09 回复消息

在此示例中，对于消费者而言，响应次数为 1，响应时间为 3 秒，因为消费者仅在上午 10:00:06 回复了消息。

代理的响应次数为 1，响应时间为 5 秒，而代理发送的第二条消息不会影响响应，因为它不是紧随消费者发送的消息之后发送的。

回访用户数

（其他名称：重复的联系人）

回访用户数。回访用户在客户配置的时间范围内两次或多次联系同一队列。时间范围在设置 > 运营管理中设置。

角色

其他名称：代理角色、自定义角色。

这是分配给此单个代理的角色列表。

S

服务级调用

符合服务等级标准的通话。

会话

会话是指单个通信流。

此示例涵盖一个会话。会话包含多次互动

例如：

  • 通话进入队列

  • 由客服人员回答

  • 已转至其他队列

  • 由其他代理完成

已分配的会话：电子邮件

已分配给客服人员的会话总数。

已完成的会话：电子邮件

已关闭或已解决的会话的总数。

已暂停的会话数

处于“已暂停”状态的电子邮件总数。当电子邮件会话因消费者无响应而暂停时，由客服人员应用。当电子邮件会话处于有效状态，但连续 10 天没有活动或电子邮件往来时，系统会自动应用此状态。

已取消分配会话

显示未分配的会话的总数。

未打开的会话

尚未打开的线程的总数。

短时放弃

短时放弃是指已进入队列但被消费者在客户配置的秒数内断开的互动。

显示手机号码

指示是否应显示手机号码。

登录

客服人员登录客服人员适配器的时间和日期。

SLA 百分比

在进入队列的所有互动中，在配置的 SLA 阈值内开始与客服人员进行有效对话的互动所占的百分比。如果您的 SLA 配置中排除了短时放弃，则在配置的放弃阈值内放弃的互动不会被计入。

由于“已恢复的来电”已被排除，如果除数小于被除数，我们会将被除数设置为等于除数，从而将结果上限设置为 100%。

SLA 调用计算：

分子：Count of call queue durations

分母：Count of call queue durations In SLA + Count of call queue durations Out SLA -Recovered Calls queue durations)

计算：Count of calls In SLA /(Count of call queue durations In SLA + count of call queue durations Out SLA - Recovered Calls queue durations)

SLA 对话计算：

分子：Count of chat queue durations

分母： Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA

计算：Count of chat queue durations In SLA / (Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA)

纳入 SLA 的数量

排队时间低于 SLA 阈值的聊天队列时长的数量

不计入 SLA 的时间

排队时间等于或超过 SLA 阈值的通话队列时长数。

短信量

短信互动的总次数。

开始日期

互动开始的日期和时间。

状态更改日期

代理上次更改状态的日期和时间。

状态标签

指示互动状态的标签。

支持服务电话号码

分配给队列的公开号码，供消费者联系。此属性仅限入站。

T

通话时间

客服人员与消费者对话的总时长。这不包括 BCW 和 ACW。

计算：Interaction duration minus hold duration.

目标级服务百分比

表示在平台设置中配置的预定目标时间内，由客服人员解决或处理的互动所占的百分比。

团队名称

与互动关联的团队的名称。

第三方开始时间

第三方加入互动的时间戳。

第三方结束时间

第三方离开互动的时间戳。

第三方时间

第三方在互动中花费的总时间。

向代理发送电子邮件

接收转接对话的客服人员的电子邮件地址。

目标代理 ID / 目标代理自定义 ID

接收转移的互动的客服人员的 ID 或自定义 ID。

目标代理名称

接收转移的互动的客服人员的名称。

目标代理角色

互动所针对的客服人员的角色或职责。

目标语言

互动所针对的代理使用的语言。

目标队列名称

这是互动转移到的队列的名称。

总放弃次数：VA

此指标表示消费者在与虚拟助理互动期间断开的互动次数总和。

代理总数（实时）

当前已登录到适配器的客服人员总数。

智能体总不可用时间

客服人员在客服人员适配器中处于已登录状态和“不可用”状态的总时长（总和）。

总可用时间

客服人员在客服人员适配器中处于登录状态且状态为“可接听”的总时长。

总聊天时长

客服人员与消费者聊天所花费的总时长。

GROUP BY 此指标可按 chat、agent id、menu_path_id（菜单路径）或 language 分组。

消费者主动发起的互动总数

此指标显示了消费者自行发起互动的总次数。

Deltacast 未接来电状态总数

因缺少 Deltacast 预测而导致代理被移至实际的未接来电用户状态的次数。

已完成总数

未失败且已处理的会话总数。

人工客服发起的互动总次数

此指标显示的是从虚拟代理转接到人工客服以寻求进一步帮助的互动次数总和。

总登录时长

客服人员登录并可处理客户互动的总时长。

提供的 Deltacast 通话通知总数

当代理被选中参与 Deltacast 时，他们会收到有关预计通话的通知。它们会向服务器发回确认消息，以表明已收到通知。

只有当代理适配器收到通知时，才算作“通知已提供”。

因网络不佳而导致未接来电的 Deltacast 调用总数

显示客服人员在网络质量较差或无法使用时错过的 Deltacast 通话总数。

向代理发出的 Deltacast 调用总数

代理被选中用于 Deltacast 投影的次数。

总优惠数

为客服人员提供的通话或聊天队列预测总和。

多播优惠会发送给多个代理。

两者都限定在级联组内。

总排队时间

（其他名称：总等待时间、总排队时长）

通话或聊天在队列中等待客服人员分配时所花费的总时长。

队列放弃总次数

在排队等待分配给客服人员期间失败的互动总数。

回答总数

在匹配互动期间，智能体或消费者的所有回答的总和。

总响应时间

在匹配互动期间，客服人员或消费者所有回复时间的总和。对于客服人员回复时间，这表示消费者等待客服人员回复其上一条消息的总时长。

总会话数：电子邮件

已收到的电子邮件会话的总数。这不包括各个交易平台。

处于相应状态的总时长（实时）

客服人员处于当前工作状态的总时长。可以格式化为秒 (s) 或小时、分钟和秒。

转移作业总数（历史数据）

发生的通话或聊天转接总次数。

总转移次数（实时）

与实时通话或聊天相关的当前转移总数。

总不可用时间

客服人员在客服人员适配器中处于登录状态和“不可用”状态的总时长。

虚拟客服互动总次数

此指标显示向消费者提供虚拟客服的互动次数总和。

例如，如果消费者联系支持中心并与一个虚拟助理 (VA) 互动，然后被转到另一个队列并与另一个虚拟助理互动，则表示发生了两次虚拟助理互动。

总通话量

通过队列、客服人员或外拨电话（入站和出站）进入门户的所有互动的总和。包括回电、失败、放弃和已处理。

总收尾时间

互动结束后的总结时间（客服人员处于总结状态）总和。

转移

指示互动是否已转接。

关联转移日期

转移连接的时间。

来电转接类型

转移类型；可能的值包括“cold”或“warm”。

U

用户状态

代理已分配到的用户状态的标签。

用户状态时间

客服人员处于用户状态的总时长。这包括自定义状态和默认状态。

利用率

衡量客服人员准备好接听电话、聊天或处理互动的时间所占的百分比。然后除以总轮班时间。

例如：

计算：5 hours (total logged in time) ÷ 8 hours (total shift) = 0.625 x 100 = 62.5%

利用率为 62.5%。利用率：37.5%。

V

分配给队列的虚拟客服

分配给特定队列的虚拟客服的名称。

虚拟客服通话时间

其他名称：虚拟助理通话时长、虚拟助理处理时间

这是虚拟智能体的处理时间。

虚拟客服聊天时间

其他名称：虚拟助理处理时间、虚拟助理聊天时长

虚拟客服与消费者聊天所花费的时间。

虚拟客服 CSAT

一个得分，表示消费者对与虚拟客服互动的满意度。

虚拟客服分流

当虚拟客服接听了队列中的来电或聊天，并将其转接给同一队列中的人工客服时，就会发生这种情况。

不过，队列已配置为拒绝互动。例如，回电转接、语音信箱、工作时间以外。

虚拟客服上报

由于虚拟客服无法处理该问题，因此虚拟客服会将问题上报到已分配人工客服的队列。

虚拟客服后备响应

如果虚拟助理未理解问题，则会配置一个通用回退响应。

例如，请重复问题，因为我没听明白。

虚拟客服（虚拟代理）ID

虚拟客服的唯一标识符。

虚拟客服发起方

指明是谁发起了互动。可能的值包括虚拟客服或人工客服。

例如，消费者进入队列并被分配到虚拟客服。或者，人工客服转接至也包含虚拟客服的队列。

虚拟客服互动

通过虚拟客服进行一次通话或聊天互动。

每小时的虚拟客服互动次数

虚拟客服每小时处理的平均互动次数。

虚拟客服名称

虚拟客服的名称。

虚拟客服：每次会话的平均消息数

此指标用于计算所有虚拟客服会话中整个虚拟客服会话期间的平均消息交换次数。

虚拟客服：每次互动的平均消息数

此指标用于计算每次单独互动中交换的平均消息数。

虚拟客服解决率

虚拟客服解决率与热门虚拟客服一起显示，计算方法为：虚拟客服解决的虚拟客服互动次数除以虚拟客服互动总次数。

GROUP BY 此 VA 分辨率数量或按 VA 计算的分辨率比率可按 call 或 chat、virtual agent、menu_path_id 或 language 分组。

虚拟客服已解决

虚拟代理解决的虚拟代理通话互动次数。 通常，已解决的通话是指虚拟客服解决了消费者的问题，并在通话中获得了消费者对此的确认。

虚拟客服回答数量

虚拟客服对消费者最近一次沟通的回复次数。

虚拟客服响应时间

虚拟代理回复消费者最近一次通信（消费者发送的最后一条消息）所用的时间。仅限 Chat。 汇总：最小值、最大值、平均值

虚拟代理回访用户数量

（其他名称：VA 重复联系人）

回访用户数。回访用户在客户配置的时间范围内两次或多次联系同一队列。时间范围在设置 > 运营管理中设置。

虚拟客服状态

虚拟客服的状态。

虚拟客服音量

虚拟客服处理的互动次数。

虚拟客服总放弃时间

此指标用于计算来电或聊天在队列中等待的总时长，在此期间，来电者在虚拟客服人员接受之前断开了连接。

此值可以采用秒 (s) 或小时、分钟和秒的格式。

已验证

表示设备所有者或最终用户是否通过 SmartAction 进行了验证。

音量

其他名称：通话次数、聊天次数

一系列互动的总和。

语音信息已读

当客户留下录制的消息时，系统会为互动分配客服人员。“语音信息已读”仅表示语音信息是否已分配给客服人员。

收到了语音信息

当客户留下录制的消息时，系统会为互动分配客服人员。“收到了语音信息”仅表示是否收到了语音信息。

此格式为 True 或 False。

W

等待时间

（其他名称：等待时长）

如需了解等待时间，请参阅排队时间；如需了解平均等待时间，请参阅平均排队时间；如需了解最长等待时间，请参阅最长排队时间。

提供的服务

提供给代理的互动总数。其中包括：

  • 提供 Deltacast 通话通知

  • 系统提供了自动接听电话通知

  • 提供多播通话通知

收尾时间

结束通话时间可分为两种类型：互动指标和处于状态的客服人员时间。

收尾时间（互动指标）

（其他名称：通话后工作 ACW）

客服人员针对指定通话或聊天打开总结界面的总时间（以秒为单位）。当客服人员点击“结束总结”时，计时器会停止。系统会针对每次处理的互动跟踪一个单独的事件，以捕获此结束时间。

计算：SUM (ACW Duration) from handle_durations tables

汇总：平均值、最大值、总和

收尾时间（代理状态）

代理处于实际结束通话状态的时间与上一条目中概述的互动指标分开跟踪。对于聊天，由于其他正在进行的聊天或通话，客服人员可能不会始终过渡到总结状态，因此基于互动的计时器能更好地表示总结时间。

计算公式： SUM (duration) from user_activity_logs WHERE status = -6 AND activity = 20000

GROUP BY 处于相应状态的客服人员时间的总结时间可以按 Agent 分组。

总结超出字数限制

您可以在报告中找到“总结时间过长”这一状态和指标。

总结时间过长（客服人员状态）

“结束时间过长”是一种系统设置的状态，可让座席在结束时间超过阈值且已结束所有正在进行的会话后，进入“结束时间过长”状态。当客服人员转为“结束通话时间超出”状态时，系统会显示客服人员级通知。

在活动时间轴报告中，“总结超出”会显示为活动日志下的状态值。

总结时间过长（指标）

此信息可以显示为“按客服人员划分的互动摘要”报告中的数量，也可以显示为各个通话或聊天记录报告中的布尔值（TRUE 或 FALSE）。

（次数）智能体进入结束时间超出状态的总次数。

（布尔值 - TRUE 或 FALSE）指明是否发生了总结超时状态。

总收尾时间超出时长

客服人员处于“总结时间已过”状态的总时长。该指标的计算方式为：从结束计时器到时到客服人员提交结束的时间。