O dicionário de dados fornece a definição da métrica e outros detalhes, se aplicável.
Outros detalhes podem incluir: formatação, agregações, GROUP BY, calculations, dicas e exemplos.
A
Chamada abandonada
A soma das interações que estavam aguardando na fila e foram desconectadas pelo autor da chamada antes de serem aceitas por um agente. Exclui desistências no menu e de Shorts.
Cálculo: Count of Calls Abandoned
Conversa abandonada
A soma das interações que estavam aguardando na fila e foram desconectadas pelo consumidor antes de serem aceitas por um agente. Exclui desistências rápidas.
Cálculo: Count of Chats Abandoned
% de chamadas abandonadas
O total de desistências na fila como uma porcentagem do total de interações na fila durante o período especificado. As ligações com falha não são tratadas como abandonadas.
Cálculo: Count of Calls Abandoned / (Count of Inbound Calls Handled + Count
of Calls Abandoned)
% de conversas abandonadas
É a porcentagem de chats abandonados na fila.
Cálculo: Count of Chats Abandoned / (Count of Chats Handled + Count of
Chats
Abandoned)
Chamadas ativas (em tempo real)
O total de chamadas ativas.
ACW
Consulte "Tempo de encerramento" (métrica de interação).
Data de término do ACW
A data e a hora em que o trabalho após chamada (ACW) terminou.
Data de início do ACW
A data e a hora em que o trabalho após chamada (ACW) começou.
Equipe atribuída ao agente
A seleção de pessoas que formam uma equipe para chamadas e chats.
E-mail do agente
O endereço de e-mail do agente atribuído à interação.
ID do agente
O identificador exclusivo gerado pelo sistema para o agente.
Nome do agente
O nome do agente atribuído à interação.
Local do agente
O local atribuído ao agente de acordo com a configuração do administrador.
Funções do agente
Os papéis atribuídos ao agente.
Status do agente
O status do agente.
Equipe de representantes
As equipes a que o agente está atribuído.
Tipo de agente
O tipo ou a categoria do agente (por exemplo: agente, supervisor).
Tipo de resposta
Indica como a interação pode ser respondida. Os seguintes valores podem aparecer:
Chamadas ou chats:
Manual
Automático
Além disso, para chats, os seguintes valores podem aparecer:
Deflexão
Saída
Respondido por
A entidade de agente ou sistema que respondeu à interação.
Agente atribuído
Indica o agente mais recente atribuído à interação. Por exemplo, se o agente A for transferido para o agente B, a linha da coluna vai mostrar o nome do agente B.
Tipo de atribuição
O tipo de atribuição ou alocação (por exemplo, manual, automática).
Attachments count
A soma dos anexos associados à interação.
Contagem de respostas automáticas
A contagem de interações que foram respondidas automaticamente.
Tempo disponível
O tempo total (SOMA) em que o agente ficou conectado e com o status Disponível no Adaptador de agente.
Tempo médio de desistência (chamadas/chats)
O tempo médio que as chamadas ou os chats esperaram em uma fila antes de serem desconectados sem serem aceitos por um agente.
Tempo médio de conexão do agente
O tempo médio que o agente levou para aceitar a interação. Ele pode ser formatado como H:M:S ou S (segundos).
Tempo médio de resposta do agente
O tempo médio em todas as interações que os agentes ou consumidores levaram para responder à mensagem anterior da outra parte, calculado por: Total Response Time / Total Response Count
GROUP BY As métricas de agente para respostas podem ser agrupadas por menu_path_id (caminho do menu), language, agent ou chat.
GROUP BY As métricas de consumo para respostas podem ser agrupadas por consumidor, menu_path_id (caminho do menu), language, agent ou chat.
Tempo médio de retorno de ligação
O tempo médio que um representante de atendimento ao cliente leva para retornar uma ligação para um cliente depois que um pedido de retorno de ligação é feito. Essa métrica é calculada dividindo o tempo total gasto em solicitações de retorno de chamada pelo número de solicitações de retorno de chamada durante um período específico.
Tempo médio de conversa
O tempo médio que os atendentes passam em uma conversa com um consumidor.
GROUP BY: essa métrica pode ser agrupada por chat, agent id, menu_path_id (caminho do menu) ou language.
Tempo médio até a primeira resposta: e-mail
Mede o tempo médio que leva para responder ao e-mail pela primeira vez. Os e-mails podem consistir em várias interações, mas isso mede apenas a primeira resposta do agente.
Tempo médio de atendimento (TMA)
Tempo médio de atendimento: ligação
A duração média da chamada (em segundos) mais o tempo médio gasto no encerramento. O tempo médio decorrido entre o momento em que um agente aceita uma chamada/chat e o momento em que ele encerra a fase de encerramento em um determinado período. O AHT começa quando a chamada é atribuída ao agente, não quando ela é conectada a ele.
Cálculo:
Sum of (BCW Duration + Call Duration + ACW Duration) / Total Handled Calls
Tempo médio de atendimento: chat
O tempo médio decorrido entre o momento em que um agente recebeu um chat e o momento em que ele encerrou a fase de encerramento.
GROUP BY A duração média do atendimento pode ser agrupada por menu_path_id (caminho do menu), language, agent, e Call ID ou Chat ID.
Tempo médio de atendimento: e-mail
Mede o tempo médio de atendimento em todas as interações por e-mail em uma sessão de e-mail, em que cada e-mail enviado pelo consumidor ou pelo agente de suporte representa uma interação.
Tempo médio de espera
(Outro nome: duração média da espera)
O tempo médio que o consumidor ficou em espera pelo agente.
Cálculo: SUM (hold_duration) / Count of Handled Call Interactions
Tempo médio atual na fila
Essa é uma métrica em tempo real. O tempo médio decorrido quando as chamadas ou os chats ficam em uma fila aguardando a atribuição de um agente.
Tempo médio na fila (chamadas ou chats)
Outros nomes: duração média da fila, tempo médio de espera
O tempo médio decorrido quando as chamadas ou os chats ficam em uma fila aguardando a atribuição de um agente.
Média de sessões processadas por hora
Outros nomes: volume médio de chamadas por hora. Mostra a média de sessões atendidas por hora por agentes conectados.
Velocidade média de atendimento (ASA)
A velocidade média de atendimento (ASA, na sigla em inglês) é o tempo médio que uma interação permanece na fila até ser atribuída a um agente. O ASA só é medido em casos em que a interação é processada por um agente.
Tempo médio no status (ativo)
O tempo médio que os agentes passam no status de trabalho atual. Isso pode ser formatado como segundos (s) ou horas, minutos e segundos.
Tempo médio de encerramento – ligações
O tempo médio gasto no encerramento após a ligação (ACW, na sigla em inglês).
Cálculo: Sum of ACW Duration/Total Handled Calls
Tempo médio para concluir uma ligação (chat)
O tempo médio gasto no encerramento do chat (ACW).
Cálculo: Sum of ACW Duration/Total Handled Chats
B
Trabalho antes da chamada (BCW, na sigla em inglês)
O BCW é definido como o tempo em que um agente foi usado em uma chamada, mas sem a presença de um consumidor. É uma métrica capturada apenas para campanhas do discador. Cada tipo de campanha pode ter uma definição ligeiramente diferente dos horários de início e fim da BCW.
Visualizar BCW
O tempo que o agente passa pesquisando o consumidor e / ou visualizando informações / observações no CRM.
BCW preditivo
O tempo que o agente espera para o consumidor participar da chamada.
Exemplo:
Para entender melhor como o BCW aparece dependendo do modo de discador selecionado (prévia ou preditivo), veja como ele aparece no cálculo do tempo de atendimento.
Visualizar a BCW (modo de visualização de campanha)
Como parte do cálculo do tempo de atendimento, o BCW não está incluído no tempo de interação.Handle Time = BCW + Interaction Time + Wrap-up Time
BCW preditiva (modo de campanha preditiva)
O BCW é capturado como um subconjunto do cálculo do tempo de interação porque a
chamada já começou. Handle Time = Interaction Time {including BCW} + Hold
Time + Wrap-up Time
C
Ligar
Uma chamada é uma única sessão de voz composta por muitas interações.
Contagem de tentativas de chamada ou chat
É uma contagem de quantas vezes um agente tenta responder a uma interação. Isso inclui a tentativa de captar Deltacast ou Multicast.
Chamada ou chat perdido
Se um agente perder uma ligação ou um chat, esse será o status emitido.
Fila de chamadas ou chats atribuída
Indica se a chamada ou o chat foi atribuído a uma fila. A resposta será SIM ou NÃO.
Callback
Uma chamada de retorno é oferecida.
Isso acontece quando a chamada é desviada porque a capacidade máxima da fila foi atingida. O autor da chamada recebe uma opção de retorno de ligação.
A chamada é marcada como desviada. A posição na fila é mantida e, quando a interação chega ao topo, o callback é feito para o consumidor.
Retornos de chamada em espera (tempo real)
O número de interações que estão na fila e são classificadas como callbacks.
Tempo de espera do callback
O tempo decorrido desde que o consumidor entrou em uma fila até o início do retorno de chamada.
Chamada rejeitada
O número total de interações que não foram atendidas e foram redirecionadas para o próximo agente disponível com o maior tempo ocioso.
Chamada conectada
Outros nomes: ligações conectadas
Isso significa que a interação está conectada (com o status Conectado). Isso indica que a chamada contém um agente e um consumidor.
Intervalo de 30 minutos da data da chamada
O intervalo de 30 minutos em que a chamada ocorreu.
Duração da chamada ou do chat
Consulte Tempo de atendimento para saber a duração da chamada ou do chat e Tempo médio de atendimento para saber a duração média da chamada ou do chat.
ID da ligação ou do chat
O identificador exclusivo da interação de chamada ou chat.
Notificação de chamada
Essa é uma notificação que será mostrada no adaptador do agente. Isso informa ao agente que uma chamada foi atribuída a ele.
Status da chamada
O status da chamada representa a etapa de uma chamada na plataforma. Os seguintes valores estão disponíveis:
scheduled (0): a ligação está programada para acontecer em um horário específico no futuro.queued (1): a chamada está aguardando em uma fila, pronta para ser atribuída a um agente disponível.assigned (2): a chamada foi atribuída a um agente específico para tratamento.connecting (3): o agente está estabelecendo uma conexão com a chamada.switching (4): indica que a chamada está fazendo a transição entre diferentes estados.connected (5): uma conexão foi estabelecida entre o agente e o consumidor.finished (8): a chamada foi concluída.failed (9): a chamada falhou, e o código específico do motivo da falha foi fornecido.recovered (10): uma chamada que falhou anteriormente foi repetida e concluída com sucesso.deflected (11): a chamada foi concluída com um desvio.selecting (12): a chamada está no processo de seleção de opções em um menu antes de ser colocada em fila (aplicável apenas a chamadas de URA).va_assigned (13): a chamada foi atribuída a um agente virtual para tratamento.va_connected (14): a chamada foi conectada a um agente virtual.preview_pending (15): o status inicial de uma chamada de campanha, indicando conexão com o discador para prévia dos dados do cliente.preview_ready (16): indica que os dados foram recebidos do discador de prévia e que a chamada está pronta para processamento adicional.campaign_connecting (17): o adaptador notificou que o agente pretende atender a ligação da campanha, e o processo de conexão está em andamento.campaign_connected (18): confirmação de que a conexão de chamada da campanha foi estabelecida.requeued (19): uma chamada que foi processada por um agente, mas falhou e foi adicionada a uma fila para ser processada novamente.predictive_waiting (20): o agente está aguardando uma chamada de campanha preditiva ser conectada.progressive_waiting (21): o agente está aguardando uma chamada de campanha progressiva para ser conectada.preview_waiting (22): o agente está aguardando uma chamada de campanha de prévia para ser conectado.campaign_dialing (23): a ligação da campanha do agente está em processo de discagem para o usuário final.voicemail (80): a chamada está em um estado de correio de voz.voicemail_received (81): o correio de voz foi recebido do autor da chamada e gravado.voicemail_read (82): o correio de voz foi atribuído a um agente.
Transferências de chamadas (em tempo real)
O número total de transferências relacionadas à chamada em tempo real.
Tipo de ligação ou chat
Consulte os tipos de chamada ou chat listados em Tipo de interação.
Nome da campanha
O nome da campanha inserido nas configurações do Campaign Manager (Campaign Name).
Status da campanha
O progresso da campanha que está em produção ativa.
Os possíveis status (valores) que podem aparecer:
Concluída: a campanha terminou.
Pausada: a campanha está pausada ou suspensa.
Pronta: a campanha está pronta para começar.
Em execução: a campanha está em andamento.
Chat
Um chat é uma única sessão composta de muitas interações.
O chat foi rejeitado
O número total de interações que não foram atendidas e foram redirecionadas para o próximo agente disponível com o maior tempo ocioso.
Depois de três tentativas de atividade rejeitadas, o agente será marcado como indisponível. O agente precisa voltar a ficar disponível para receber novas conversas.
Concorrência de chat
Na utilização do chat, o número de conversas simultâneas que um agente está atendendo em um determinado momento.
Tempo de resposta do chat
O tempo que o agente levou para responder à comunicação mais recente do consumidor (a última mensagem enviada por ele).
Status do chat
O status do chat representa a etapa de uma conversa na plataforma. Os seguintes valores estão disponíveis:
queued (0): o chat está aguardando em uma fila para ser atribuído a um agente disponível.assigned (1): o chat foi atribuído a um agente.finished (2): o chat foi concluído.canceled (3): a conversa foi cancelada.failed (4): o chat falhou, e um motivo para a falha foi fornecido.dismissed (10): a conversa foi dispensada.selecting (11): o consumidor está selecionando uma fila de chat.va_assigned (20): um agente virtual foi atribuído ao chat.va_dismissed (21): um agente virtual dispensou o chat.
Horário do chat
É o tempo que os agentes passam em uma conversa com um consumidor. Não inclui o tempo de encerramento do agente.
Agregações: média (tempo médio de conversa), total, máximo (tempo do segmento mais longo, tempo da interação mais longa)
GROUP BY: essa métrica pode ser agrupada por chat, agent id, menu_path_id (caminho do menu) ou language.
Transferências de chat (em tempo real)
O número total de transferências relacionadas ao chat ao vivo.
Consumidor encerrado
A soma de chats ou ligações em que o consumidor decidiu encerrar a sessão antes que ela fosse resolvida pelo agente virtual.
Horário de início da conversa.
O carimbo de data/hora de início da interação entre o agente e o consumidor.
Horário de término da conversa.
O carimbo de data/hora de término da interação do agente com o consumidor, incluindo o tempo de espera e de conversa por chat ou ligação.
Contagem no SLA
Contagem de durações da fila de chat em que o tempo na fila é menor que o limite do SLA
Contagem fora do SLA
Contagem de durações de fila de chamadas em que o tempo na fila é igual ou maior que o limite do SLA.
CSAT
As pontuações de satisfação do cliente (CSAT) atribuídas à interação. Elas são capturadas depois que uma interação termina.
Qualidade atual da rede de agentes
Indica uma classificação da qualidade da rede do agente durante as chamadas.
Os valores possíveis são:
5: excelente
4: boa
3: média
2: ruim
1: inutilizável
Encontrado: painel de monitoramento de agentes
Pontuação de sentimento atual
A pontuação de sentimento atual será a média do sentimento do segmento mais recente de uma chamada.
Tempo de status atual (em tempo real)
O tempo total decorrido desde a última mudança de status. Isso pode ser formatado como H:M:S ou segundos (S).
Tempo máximo atual na fila (em tempo real)
O maior tempo decorrido enquanto as chamadas ou os chats aguardam na fila para serem atribuídos a um agente.
ID do agente personalizado
Um identificador personalizado associado ao agente (se aplicável).
D
Data
A data da interação ou do evento.
Deflexão
Um estado que ocorre com base na configuração da fila para filas de capacidade excessiva ou ligações fora do horário comercial. Mostra se o cliente foi desviado e para qual canal.
As opções de rejeição incluem correio de voz, agendamento de ligação e outras.
A redução varia de acordo com o canal (Web, URA, dispositivos móveis).
Deltacast
O método de projetar chamadas, uma de cada vez, para agentes em um grupo em cascata de filas.
Tentativas de chamadas do Deltacast
O número de vezes que o agente foi selecionado para o Deltacast.
Chamadas conectadas da Deltacast
O número de vezes que o agente atendeu a chamada do Deltacast.
Chamadas da Deltacast oferecidas
A contagem de vezes que o agente foi selecionado para o Deltacast e recebeu a notificação de chamada no adaptador.
Direção
A direção da interação. Os valores possíveis incluem: "Entrada", "Saída", "Saída da campanha" ou "Interna".
Status de desconexão
A ação que encerrou o segmento. Os resultados possíveis são:
Desconexão do agente
Desconexão do consumidor
Erro
Desconectado por {disconnected-by}
A entidade que encerrou a interação.
Disposição
O código que o agente aplica à interação quando ela termina, identificando o assunto ou o resultado da chamada ou do chat.
Os códigos de disposição são configurados em Configurações > Gerenciamento de operações.
Dispensar (Chat)
Uma dispensa de chat ocorre quando um consumidor não responde por um determinado período, conforme configurado nas configurações do portal.
Contagem de conversas dispensadas
A soma das dispensas de chat.
Horário dispensado
A soma do tempo em que o chat ficou dispensado. O estado de dispensa termina quando o chat é reativado ou encerrado.
E
ID do e-mail
O identificador exclusivo da interação por e-mail.
Endereço da caixa de entrada de e-mail
O endereço de e-mail associado à caixa de entrada.
Caixa de entrada de e-mail criada em
A data e a hora em que a caixa de entrada de e-mail foi criada.
Nome de usuário da caixa de entrada de e-mail
O nome de usuário associado à caixa de entrada de e-mail.
Terminou em {ended-at-date}
A data e a hora em que a interação terminou.
Horário de término
O carimbo de data/hora de término da interação (em alguns casos, a data também aparece).
Encaminhamento do problema
Essa métrica representa a soma das interações em que o agente virtual não conseguiu resolver o problema e o encaminhou para uma fila em que um agente humano foi atribuído.
Status do evento
A categoria da interação.
Para chamadas ou chats, os valores possíveis incluem: Call Finished, ACW Ended, BCW Ended, Chat Finished, ACW Ended.
Para filas, os valores possíveis incluem: Atendida, Abandonada, Redirecionada, Falha.
F
Falha
Outros nomes: total de falhas
Refere-se a uma chamada ou um chat que não foi conectado a um agente ou representante.
Isso pode acontecer por vários motivos, como transferência expirada, falta de resposta ou recusa do consumidor.
Interações com falha
A contagem total de interações com falha.
Motivo da falha
O motivo da falha, se aplicável.
Código do motivo da falha
O código do erro associado à interação com falha.
Descrição do motivo da falha
A descrição do motivo da falha.
Contagem de respostas substitutas
Essa métrica indica o número total de respostas de retorno padrão do agente virtual. Representa a soma das interações em que o agente virtual não conseguiu entender a consulta do consumidor e precisou recorrer a uma resposta padrão.
Taxa de resposta substituta (%)
Essa métrica representa a porcentagem de interações do agente virtual em que ele afirma não ter entendido a consulta do consumidor e a interação resultou em uma resposta de fallback. Ele é calculado como o número de respostas de retorno padrão dividido pelo número total de respostas do agente virtual, multiplicado por 100.
De {from-agent-name}
O nome do agente que transferiu a interação.
Do ID do agente / Do ID personalizado do agente
O ID exclusivo ou ID personalizado exclusivo do agente que transferiu a interação.
Do e-mail do agente
O e-mail do agente que transferiu a interação.
Da função de agente
As funções do agente que deu origem à interação.
Do idioma
O idioma usado pelo agente de origem da interação.
Do nome da fila
O nome da fila em que a interação foi iniciada. Em uma chamada de saída, o nome da fila não é exibido.
H
Processado
A soma das interações (chamada ou chat) atendidas por um agente.
Isso inclui o trabalho que um agente recebe de uma fila e o trabalho que foi alocado diretamente para um agente e nunca entrou em uma fila.
Cálculo:
Count of all Call interactions where Event = Finished or Failed (Failed being long deprecated)
Tempo em separação
O tempo decorrido desde que um agente recebeu uma ligação, incluindo o trabalho antes da chamada (BCW, na sigla em inglês) para ligações de campanhas de prévia, até o fim da fase de encerramento.
Agregações: média
GROUP BY: a duração do atendimento pode ser agrupada por menu_path_id(caminho do menu),
language, agent e Call ID ou Chat ID.
Retenção de instâncias
O número de instâncias de espera iniciadas pelo agente.
Tempo de espera
A soma do tempo (em segundos) que um agente deixou um consumidor em espera durante uma interação. O tempo de espera é registrado no total para uma única interação. Um agente que coloca um consumidor em espera várias vezes só vai mostrar a duração total da espera dessa interação. Quando esse agente transfere a chamada, uma nova interação é iniciada, e ela rastreia o próprio tempo de espera.
Cálculo: SUM (hold_duration)
Agregações: média, máximo
I
Tempo de ligação
Outro nome: In Call Status Time
Interação
Uma interação é uma única etapa de uma sessão.
Por exemplo, uma chamada entra em uma fila e é atendida por um agente. A chamada é transferida para outra fila e finalizada por outro agente. Neste exemplo, havia duas interações na fila, duas interações atendidas por agentes e uma interação do consumidor. Todas as interações formam uma sessão.
Tempo de interação
A soma do tempo desde o início até o fim da interação.
Tipos de interação (sessão, chamada e chat)
Tipos de chamada:
Entrada de voz: chamadas padrão da RPTC.
Entrada de voz (URA usando app): chamadas PSTN alternativas feitas pelo SDK para dispositivos móveis.
Entrada de voz (app): colocado por consumidores usando um SDK para dispositivos móveis instalado.
Retorno de chamada de voz (Web): iniciado pelo SDK da Web.
Entrada de voz(API): iniciada usando a API.
Programado por voz (app): programado usando um SDK para dispositivos móveis instalado.
Voz programada (Web): programada usando um SDK da Web instalado.
Chamada de saída de voz: iniciada por um agente ao discar um número.
Saída de voz (API): iniciada usando a API.
Campanha de voz: iniciada usando um discador externo (campanha).
Tipos de chat:
Mensagens (WhatsApp): iniciadas usando o WhatsApp.
Mensagens (SMS): iniciadas ou recebidas por SMS.
Mensagens (Web): iniciadas usando um SDK da Web instalado.
Mensagens (app): iniciadas usando um SDK para dispositivos móveis instalado.
Tipo de ligação ou chat
- Sessão de navegação conjunta: iniciada pelo agente ou pelo usuário final, pode ser uma sessão separada que ocorre como parte de uma ligação ou de um chat.
É fila de chamadas
Indica se a interação está relacionada a uma fila de chamadas.
É fila de chat
Indica se a interação está relacionada a uma fila de chat.
L
Idioma
O idioma atribuído (configurado) à fila.
Data do último fechamento
A data e a hora em que a interação foi fechada pela última vez.
Último acesso em
A data e a hora do último login do agente.
Data da última resolução
A data e a hora em que a interação foi resolvida pela última vez.
Desistências longas
Desistências longas são interações que entraram em uma fila, mas foram encerradas pelo consumidor após um número definido de segundos, conforme configurado pelo cliente (no portal da plataforma CCAI).
M
Tempo máximo de resposta do agente
O tempo máximo de resposta registrado pelo agente ou consumidor em interações correspondentes.
Tempo máximo de espera do callback
O maior tempo que um agente teve que esperar para um consumidor atender depois de fazer uma ligação de retorno.
Tempo máximo de conversa
O maior período registrado que um agente passou em uma conversa com um consumidor.
GROUP BY: essa métrica pode ser agrupada por chat, agent id, menu_path_id (caminho do menu) ou language.
Tempo máximo de espera
(Outro nome: duração da espera mais longa)
A duração máxima (tempo mais longo) em que um consumidor ficou em espera por um agente.
Agrupar por
O tempo de espera, o tempo médio de espera e o tempo máximo de espera podem ser agrupados por menu_path_id (caminho do menu), language, agent e Call ID ou Chat ID.
Tempo máximo na fila
(Outro nome: tempo máximo de espera, duração máxima da fila)
O tempo máximo decorrido quando as chamadas ou os chats ficam em uma fila aguardando a atribuição de um agente.
Não considera se a chamada foi atendida ou não.
Cálculo: max (queue_duration)
Velocidade máxima de resposta
O tempo máximo decorrido entre o momento em que uma interação entrou em uma fila e quando ela foi atribuída a um agente. As métricas de velocidade de resposta medem apenas instâncias em que a chamada é finalmente atendida por um agente.
Tempo máximo para concluir uma ligação
(outros nomes: tempo para acompanhamento mais longo)
O período máximo em que o agente ficou no status de encerramento no intervalo de tempo especificado.
GROUP BY O tempo de encerramento das interações pode ser agrupado por menu_path_id (caminho do menu), language, call ou chat e agent.
Menu (incluindo o tipo de menu)
O nó folha de um caminho de menu, com o tipo de menu indicando qual canal foi usado para rotear a interação.
ID do caminho do menu
O ID que representa um caminho de menu materializado exclusivo. Um caminho de menu materializado é a árvore de IDs de fila por que uma chamada passa (por exemplo: 1/2/3).
Chamadas perdidas devido à qualidade da rede
Mostra o número total de chamadas oferecidas ao agente, mas que foram perdidas enquanto a qualidade da rede dele estava ruim ou inutilizável.
N
Nome
O nome ou identificador genérico associado à interação.
Próximo status
Esse é o próximo status do agente. Por exemplo, se o agente estiver em uma ligação e selecionar "pausa" como o próximo status.
O
Ocupação
Essa fórmula calcula a proporção entre o tempo total que um agente passa lidando ativamente com interações de clientes (por telefone ou chat) e o tempo total que o agente passa lidando com interações ou disponível para atender ligações. Essa métrica indica a eficiência com que um agente usa o tempo. Uma taxa de ocupação mais alta indica que o agente passa mais tempo interagindo com os clientes.
Cálculo [Total time Agent status = In-Call or In-Chat] / [Total time Agent
status = In-Call or In-Chat or Available]
Saída
Uma chamada ou um chat iniciado por um agente, não por um consumidor.
Chamadas de saída atendidas
A soma das interações de chamadas de saída que foram atendidas por um agente.
Número de telefone de saída
Esse é o número de telefone de saída do agente, conforme encontrado no relatório de histórico de chamadas individuais. O número de telefone de onde o agente está ligando.
% do SLA geral
Refere-se à porcentagem total do contrato de nível de serviço, que mede a porcentagem de chamadas ou interações atendidas dentro de um período especificado com base na sua configuração.
Para calcular a porcentagem geral do SLA de um call center, divida o número de chamadas atendidas no período especificado pelo número total de chamadas recebidas durante o período de medição e multiplique por 100 para obter a porcentagem.
Por exemplo, se durante uma semana a central de contato recebeu 1.000 ligações e 800 delas foram atendidas em até 20 segundos, a porcentagem de SLA seria:
Cálculo: text{SLA%} = left(frac{800}{1000} right) times 100 = 80%
Isso significa que 80% das ligações foram atendidas dentro do período especificado, atendendo ao SLA.
P
Status de pagamento
O status do pagamento. Os possíveis valores incluem:
Sucesso
Falha
Transferência planejada
Indica quando o agente virtual de voz transferiu a chamada para um agente humano por uma interação planejada.
Por exemplo, o agente virtual entendeu o que o consumidor estava pedindo e o encaminhou para a fila, o agente, o número de telefone ou o endpoint SIP adequados.
Ele tem o formato "Verdadeiro" ou "Falso".
Q
Desistências na fila
Outros nomes: Total de desistências na fila
O número total [sum] de interações que falharam enquanto aguardavam na fila para serem atribuídas a um agente.
Taxa de abandono da fila % {queue-abandon-rate-percent}
Consulte % de chamadas abandonadas ou % de chats abandonados.
Tempo de abandono da fila
O tempo que as chamadas esperaram em uma fila antes de serem desconectadas sem serem aceitas por um agente.
Agregações: média (tempo médio de abandono)
Entrada da fila
A contagem distinta de uma sessão inteira. Uma sessão pode consistir em várias interações, mas uma entrada na fila só conta isso uma vez.
Isso conta apenas a primeira entrada na fila da interação.
Data de término da fila
A data e a hora em que a sessão da fila terminou.
Grupo de filas
O grupo ou a categoria a que a fila pertence.
Interações na fila
A soma de todas as interações de entrada que entraram em uma fila. Esse número inclui todas as transferências, encaminhamentos e redirecionamentos para outra fila.
Cálculo: Queue Interactions = (Abandoned + Inbound Handled + Failed).
Inclui callbacks.
Nome da fila
O nome da fila associada à interação.
Na fila agora
O número total de chats ou chamadas na fila.
Data de início da fila
A data e a hora em que a fila começou.
Tempo na fila
Outro nome: duração da fila
O tempo total decorrido desde que uma ligação ou um chat entrou em uma fila até que foi aceito por um agente ou o autor da chamada desistiu.
Agregações: média, máximo, total
GROUP BY Essa métrica pode ser agrupada por call ou chat ID,
menu_path_id (caminho do menu) e language.
R
Permissão de gravação
A permissão de gravação é capturada durante toda a sessão de uma chamada e armazenada com o registro da chamada.
Na coluna "Permissão de gravação" dos relatórios históricos, podem aparecer os seguintes valores:
Concedido: o consumidor aceitou que a ligação fosse gravada.
Negado: o consumidor recusou a gravação da ligação.
Não perguntado: o consumidor não foi questionado se consentia em ser gravado.
Para mais informações sobre como visualizar nos relatórios padrão, consulte Tutorial: ver dados sobre permissão de gravação nos relatórios padrão.
Taxa de resolução (%)
Essa métrica representa a porcentagem de chamadas ou trocas de mensagens do agente virtual que foram resolvidas com sucesso por ele. Calculado como a soma das interações resolvidas dividida pelo total de interações do agente virtual.
Resolvido pelo agente virtual
Essa métrica indica o número de interações por chat ou ligação que foram resolvidas pelo agente virtual, ou seja, sem encaminhamento.
Resposta (tempo e contagem)
O tempo que um agente ou consumidor levou para responder a uma mensagem de chat (da outra parte) em uma determinada interação.
Agregações: média, máximo, total
GROUP BY As métricas do consumidor para respostas podem ser agrupadas por consumer, menu_path_id(caminho do menu), language, agent ou chat.
GROUP BYAs métricas de agente para respostas podem ser agrupadas por menu_path_id (caminho do menu), language, agent ou chat.
Exemplo: entender a contagem e o tempo de resposta
O consumidor envia uma mensagem às 10:00:00
O agente responde à mensagem às 10:00:05
O agente envia outra mensagem às 10:00:06
O consumidor responde à mensagem às 10:00:09
Nesse exemplo, teríamos uma Contagem de respostas de 1 e um Tempo de resposta de 3 segundos para o consumidor, porque ele só respondeu à mensagem às 10:00:06.
O agente teria uma contagem de respostas de 1 com um tempo de resposta de 5 segundos, enquanto a segunda mensagem enviada pelo agente não teria impacto na resposta devido a não preceder diretamente uma mensagem do consumidor.
Contagem de usuários recorrentes
(Outros nomes: contatos repetidos)
A contagem de usuários recorrentes. Um usuário recorrente entra em contato com a mesma fila duas ou mais vezes dentro de um período configurado pelo cliente. O período é definido em Configurações > Gerenciamento de operações.
Papel
Outros nomes: Funções de agente, Funções personalizadas.
Essa é a lista de funções atribuídas a esse único agente.
S
Chamadas de nível de serviço
Atende aos critérios de nível de serviço.
Sessão
Uma sessão é um único stream de comunicação.
Este exemplo abrange uma sessão. As sessões têm várias interações
Por exemplo:
A chamada entra na fila
Resposta de um agente
Transferido para outra fila
Finalizado por outro agente
Sessões atribuídas: e-mail
O número total de sessões atribuídas a um agente.
Sessões concluídas: e-mail
A soma total de sessões que foram encerradas ou resolvidas.
Sessões pausadas
É o número total de e-mails em estado de pausa. Aplicado pelo agente quando a sessão de e-mail é suspensa devido a consumidores que não respondem. O status é aplicado automaticamente pelo sistema quando uma sessão de e-mail está no estado ativo sem atividade ou troca de e-mails por 10 dias consecutivos.
Sessão não atribuída
Mostra a soma total de sessões não atribuídas.
Sessões não abertas
A soma total de conversas que ainda não foram abertas.
Desistências rápidas
Os abandonos curtos são interações que entraram em uma fila, mas foram desconectadas pelo consumidor antes de um número definido de segundos, conforme configurado pelo cliente.
Mostrar número de telefone
Indica se o número de telefone deve ser mostrado.
Fazer login
A data e a hora em que o agente fez login no adaptador de agente.
% de SLA
De todas as interações que entraram na fila, a porcentagem das que iniciaram uma conversa ativa com um agente dentro do limite de SLA configurado. Se os abandonos curtos forem excluídos na configuração do SLA, as interações que forem abandonadas dentro do limite de abandono da configuração não serão contabilizadas.
Como as chamadas recuperadas são eliminadas, se o divisor for menor que o dividendo, definimos o dividendo como igual ao divisor, criando um limite de 100%.
Cálculo de chamadas de SLA:
Numerador: Count of call queue durations
Denominador: Count of call queue durations In SLA + Count of call queue
durations Out SLA -Recovered Calls queue durations)
Cálculo: Count of calls In SLA /(Count of call queue durations In SLA +
count of call queue durations Out SLA - Recovered Calls queue durations)
Cálculo de chats do SLA:
Numerador: Count of chat queue durations
Denominador:
Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA
Cálculo: Count of chat queue durations In SLA / (Count of chat queue
durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA)
Contagem no SLA
Contagem de durações da fila de chat em que o tempo na fila é menor que o limite do SLA
Contagem fora do SLA
Contagem de durações de fila de chamadas em que o tempo na fila é igual ou maior que o limite do SLA.
Volume de SMS
O número total (contagem) de interações por SMS.
Data de início
A data e a hora em que a interação começou.
Data da mudança de status
A data e a hora da última mudança de status do agente.
Rótulo de status
O rótulo que indica o status da interação.
Número de suporte
O número público atribuído à fila que um consumidor vai contatar. Isso é válido apenas para entrada.
T
Duração da conversa
O tempo total que o agente passou conversando com um consumidor. Isso exclui BCW e ACW.
Cálculo: Interaction duration minus hold duration.
Porcentagem de serviço no nível desejado
Representa a porcentagem de interações resolvidas ou processadas por agentes dentro de um tempo de destino predeterminado, conforme configurado nas configurações da plataforma.
Nome da equipe
O nome da equipe associada à interação.
Horário de início de terceiros
O carimbo de data/hora de quando o terceiro entrou na interação.
Horário de término de terceiros
O carimbo de data/hora em que o terceiro deixou a interação.
Tempo de terceiros
O tempo total que o terceiro passou na interação.
E-mail para o agente
O endereço de e-mail do agente que recebeu a interação transferida.
Para ID do agente / Para ID personalizado do agente
O ID ou ID personalizado do agente que recebeu a interação transferida.
Nome do agente
O nome do agente que recebeu a interação transferida.
Para a função de agente
As funções ou responsabilidades do agente a quem a interação é direcionada.
Para idioma
O idioma usado pelo agente a quem a interação é direcionada.
Para o nome da fila
Esse é o nome da fila para onde a interação foi transferida.
Total de desistências: VA
Essa métrica indica a soma das interações desconectadas pelo consumidor durante a interação com o VA.
Total de representantes (em tempo real)
O número total atual de agentes conectados ao adaptador.
Tempo total em que o agente ficou indisponível
O período total (SOMA) em que o agente ficou conectado e com o status "Indisponível" no Adaptador de agente.
Tempo total disponível
O tempo total em que o agente ficou conectado e com o status "Disponível" no Adaptador de agente.
Tempo total de conversa
O tempo total que os agentes passam em chats com um consumidor.
GROUP BY Essa métrica pode ser agrupada por chat, agent id, menu_path_id (caminho do menu) ou language.
Total de interações iniciadas pelo consumidor
Essa métrica mostra a soma das interações iniciadas pelos próprios consumidores.
Total de contagem de status de ligações perdidas da Deltacast
O número de vezes que o agente foi movido para o status de usuário de chamada perdida real por não ter uma projeção do Deltacast.
Total concluído
O número total de sessões que não falharam e foram processadas.
Total de interações iniciadas por agentes humanos
Essa métrica mostra a soma das interações transferidas do agente virtual para um agente humano para receber mais ajuda.
Tempo total conectado
O tempo total que um agente passa conectado e disponível para atender interações com clientes.
Número total de notificações de chamadas do Deltacast oferecidas
Quando um agente é selecionado para a Deltacast, ele recebe uma notificação de uma chamada projetada. Eles enviam um reconhecimento de volta ao servidor para indicar que receberam a notificação.
Ela só é contabilizada como uma notificação oferecida quando é recebida pelo adaptador do agente.
Número total de chamadas do Deltacast que resultaram em uma ligação perdida devido à má qualidade da rede
Mostra o número total de chamadas do Deltacast oferecidas ao agente, mas perdidas enquanto a qualidade da rede dele estava ruim ou inutilizável.
Número total de chamadas da Deltacast para o agente
O número de vezes que o agente foi selecionado para uma projeção Deltacast.
Total oferecido
A soma das projeções oferecidas a um agente para uma fila de ligações ou chats.
As ofertas de transmissão multicast vão para vários agentes.
Ambos estão confinados em grupos de cascata.
Tempo total na fila
(Outros nomes: tempo total de espera, duração total da fila)
O tempo total decorrido quando as chamadas ou os chats ficam em uma fila aguardando a atribuição de um agente.
Total de desistências na fila
O número total de interações que falharam enquanto aguardavam na fila para serem atribuídas a um agente.
Contagem total de respostas
A soma de todas as respostas de agentes ou consumidores durante as interações correspondentes.
Tempo total de resposta
A soma de todos os tempos de resposta de agentes ou consumidores durante as interações correspondentes. Para tempos de resposta do agente, esse seria o tempo total que o consumidor esperou pela resposta do agente à mensagem anterior.
Total de sessões: e-mail
A soma total das conversas por e-mail recebidas. Não são as trocas individuais.
Tempo total no status (tempo real)
O tempo total que os agentes passam no status de trabalho atual. Isso pode ser formatado como segundos (s) ou horas, minutos e segundos.
Total de transferências (histórico)
O número total de transferências de chamadas ou chats que ocorreram.
Total de transferências (em tempo real)
O número total atual de transferências relacionadas à chamada ou aos chats em andamento.
Tempo total indisponível
O período total em que o agente ficou conectado e com o status "Indisponível" no Adaptador de agente.
Total de interações agente virtual
Essa métrica mostra a soma das interações em que o agente virtual foi oferecido aos consumidores.
Por exemplo, se um consumidor entrar em contato com uma central de suporte e interagir com um VA e depois for transferido para outra fila em que interage com outro VA, isso representa duas interações com VAs.
Volume total
A soma de todas as interações que entraram no portal usando uma fila, um agente ou chamadas externas (recebidas e feitas). Isso inclui Callbacks, Failed, Abandoned e Handled.
Tempo total para concluir uma ligação
O total do tempo de encerramento (quando o agente estava com status de encerramento) das interações.
Transferir
Indica se a interação foi transferida.
Data da transferência conectada
A data e a hora em que a transferência foi conectada.
Tipo de transferência
O tipo de transferência. Os valores possíveis incluem "fria" ou "morno".
U
Status do usuário
O rótulo do status do usuário a que o agente foi atribuído.
Tempo de status do usuário
O tempo total que o agente passou em um status de usuário. Isso inclui status personalizados e padrões.
Utilização
Mede quanto tempo o agente passou pronto para atender uma ligação, conversar ou interagir. Esse valor é dividido pelo tempo total do turno.
Exemplo:
Cálculo: 5 hours (total logged in time) ÷ 8 hours (total shift) = 0.625 x
100 = 62.5%
A utilização: 62,5%. Fora da utilização: 37,5%.
V
Agente virtual atribuído à fila
O nome do agente virtual atribuído a uma fila específica.
Tempo de ligação do agente virtual
Outros nomes: duração da chamada do VA, tempo de atendimento do VA
Esse é o tempo de atendimento do agente virtual.
Tempo de conversa com o agente virtual
Outros nomes: tempo de atendimento do VA, duração da conversa do VA
O tempo que um agente virtual passa em uma conversa com um consumidor.
CSAT do agente virtual
Uma pontuação que indica o nível de satisfação de um consumidor com a interação com o agente virtual.
Redirecionamento de agente virtual
Isso acontece quando o agente virtual atende uma ligação ou um chat da fila e encaminha para um atendente humano na mesma fila.
No entanto, a fila está configurada para desviar a interação. Por exemplo, desvio de callback, correio de voz, fora do horário de expediente.
Encaminhamento para um supervisor pelo agente virtual
Como o agente virtual não consegue resolver o problema, ele escalona para uma fila em que um agente humano é atribuído.
Resposta de substituição do agente virtual
Se o agente virtual não entender a pergunta, uma resposta genérica de fallback será configurada.
Por exemplo, repita a pergunta porque não entendi.
ID do agente virtual
O identificador exclusivo do agente virtual.
Agente virtual iniciado por
Indica quem iniciou a interação. Os valores possíveis incluem um agente virtual ou humano.
Por exemplo, um consumidor entra em uma fila e recebe um agente virtual. Ou um agente humano transfere para uma fila que também tem um agente virtual.
Interação com agente virtual
Um único engajamento usando o agente virtual para uma ligação ou um chat.
Interação com agente virtual por hora
O número médio de interações que o agente virtual processou por hora.
Nome do agente virtual
O nome do agente virtual.
Agente virtual: média de mensagens por sessão
Essa métrica calcula o número médio de mensagens trocadas em uma sessão inteira do agente virtual em todas as sessões.
Agente virtual: média de mensagens por interação
Essa métrica calcula o número médio de mensagens trocadas em cada interação individual.
Taxa de resolução do agente virtual
Mostrada com os principais agentes virtuais, a taxa de resolução do agente virtual é calculada dividindo o total de interações do AV pelas interações resolvidas pelo agente virtual.
GROUP BY Essa contagem de resoluções de VA ou a taxa de resolução por VA pode ser agrupada por call ou chat, virtual agent, menu_path_id ou language.
Agente virtual resolvido
O número de interações de chamada do agente virtual que ele resolveu. Normalmente, uma chamada resolvida é aquela em que o agente virtual resolve o problema do consumidor e recebe algum reconhecimento na chamada por isso.
Contagem de respostas do agente virtual
O número de vezes (contagem) que o agente virtual respondeu à comunicação mais recente do consumidor.
Tempo de resposta do agente virtual
O tempo que o agente virtual leva para responder à comunicação mais recente do consumidor (a última mensagem enviada). Somente chat. Agregações: mínimo, máximo, média
Contagem de usuários recorrentes do agente virtual
(Outros nomes: VA Repeat Contacts)
A contagem de usuários recorrentes. Um usuário recorrente entra em contato com a mesma fila duas ou mais vezes dentro de um período configurado pelo cliente. O período é definido em Configurações > Gerenciamento de operações.
Status do agente virtual
O status do agente virtual.
Volume de agentes virtuais
A quantidade de interações processadas por um agente virtual.
Tempo total de desistência do agente virtual
Essa métrica calcula o tempo total que as chamadas ou os chats aguardaram na fila antes de serem desconectados pelo autor da chamada sem serem aceitos por um agente virtual.
Isso pode ser formatado como segundos (s) ou horas, minutos e segundos.
Verificado
Indica se o proprietário do dispositivo ou o usuário final foi verificado por uma SmartAction.
Volume
Outros nomes: contagem de chamadas, contagem de chats
A soma total de um conjunto de interações.
Correio de voz lido
Quando um cliente deixa uma mensagem gravada, um agente é atribuído à interação. A leitura do correio de voz indica apenas se ele foi atribuído a um agente.
Correio de voz recebido
Quando um cliente deixa uma mensagem gravada, um agente é atribuído à interação. "Correio de voz recebido" indica apenas se o correio de voz foi recebido.
Isso é formatado como "Verdadeiro" ou "Falso".
Q
Tempo de espera
(Outro nome: duração da espera)
Consulte Tempo na fila para tempo de espera, Tempo médio na fila para tempo médio de espera e Tempo máximo na fila para tempo máximo ou mais longo de espera.
Trabalho oferecido
O número total de interações oferecidas ao agente. Isso inclui:
Notificação de chamada do Deltacast oferecida
Notificação de chamada atendida automaticamente oferecida
Notificação de chamada multicast oferecida
Tempo para concluir uma ligação
O tempo de encerramento pode ser dividido em dois tipos: como uma métrica de interação e como tempo do agente no status.
Tempo para concluir uma ligação (métrica de interação)
(Outros nomes: trabalho pós-atendimento ACW)
A soma do tempo total (em segundos) em que o agente manteve a interface de encerramento aberta para uma determinada chamada ou conversa. Quando o agente clica em "Encerrar o encerramento", o timer para. Cada interação processada terá um evento separado rastreado, capturando esse tempo de encerramento.
Cálculo: SUM (ACW Duration) from handle_durations tables
Agregações: média, máximo, total
Tempo para concluir uma ligação (status do agente)
O tempo que um agente fica no status de encerramento real é rastreado separadamente da métrica de interação descrita na entrada anterior. Para conversas, um agente nem sempre faz a transição para o status de encerramento devido a outras conversas ou chamadas em andamento, o que torna o timer baseado em interação uma representação melhor do tempo de encerramento.
Cálculo:
SUM (duration) from user_activity_logs WHERE status = -6 AND activity = 20000
GROUP BY O tempo de encerramento do tempo do agente no status pode ser agrupado por
Agent.
Excedeu o tempo de encerramento
O encerramento excedido pode ser encontrado nos relatórios como um status e uma métrica.
Encerramento excedido (status do agente)
"Excedeu o encerramento" é um status definido pelo sistema que permite a transição dos agentes para um status de "Excedeu o encerramento" depois que eles ultrapassam um tempo limite de encerramento e encerram todas as sessões em andamento. Quando um agente passa para o status "Tempo de encerramento excedido", uma notificação no nível do agente aparece.
No Relatório da linha do tempo de atividades, o encerramento excedido aparece como um valor de status em Registro de atividades.
Encerramento excedido (métrica)
Isso pode aparecer como uma contagem no resumo de interações por relatório do agente ou como um booleano no relatório individual do histórico de chamadas ou chat (TRUE ou FALSE).
(Contagem) O número total de vezes que o agente entra no status Excedeu o encerramento.
(Booleano: TRUE ou FALSE) Indica se ocorreu um status de encerramento excedido.
Tempo total excedido para concluir uma ligação
O tempo total em que o agente ficou no status Excedeu o encerramento. Ele é calculado como o tempo decorrido entre o fim do timer e o envio do encerramento pelo agente.