Il Dizionario dei dati fornisce la definizione della metrica e ulteriori dettagli, se applicabili.
I dettagli aggiuntivi possono includere: formattazione, aggregati, GROUP BY,
calculations, suggerimenti ed esempi.
A
Chiamata abbandonata
La somma delle interazioni in attesa in coda e disconnesse dal chiamante prima di essere accettate da un agente. Esclude gli abbandoni nel menu e di Short.
Calcolo: Count of Calls Abandoned
Chat abbandonata
La somma delle interazioni in attesa in coda e disconnesse dal consumatore prima di essere accettate da un agente. Esclude gli abbandoni brevi.
Calcolo: Count of Chats Abandoned
% di chiamate abbandonate
Il numero totale di abbandoni della coda come percentuale del numero totale di interazioni con la coda per il periodo specificato. Le chiamate non riuscite non vengono considerate abbandonate.
Calcolo: Count of Calls Abandoned / (Count of Inbound Calls Handled + Count
of Calls Abandoned)
% di abbandono della chat
Percentuale di chat abbandonate nella coda.
Calcolo: Count of Chats Abandoned / (Count of Chats Handled + Count of
Chats
Abandoned)
Chiamate attive (in tempo reale)
Il totale delle chiamate attive.
ACW
Consulta Tempo di chiusura (metrica di interazione).
Data di fine ACW
La data e l'ora in cui è terminata l'attività successiva alla chiamata.
Data di inizio ACW
La data e l'ora di inizio dell'attività successiva alla chiamata.
Team assegnato all'agente
La selezione di persone che formano un team per chiamate e chat.
Email dell'agente
L'indirizzo email dell'agente assegnato all'interazione.
ID agente
L'identificatore univoco generato dal sistema per l'agente.
Nome agente
Il nome dell'agente assegnato all'interazione.
Località dell'agente
La posizione assegnata all'agente in base alla configurazione dell'amministratore.
Ruoli agente
I ruoli assegnati all'agente.
Stato dell'agente
Lo stato dell'agente.
Team di agenti
I team a cui è assegnato l'agente.
Tipo di agente
Il tipo o la categoria dell'agente (ad esempio: Agente, Supervisore).
Tipo di risposta
Indica come è possibile rispondere all'interazione. Possono essere visualizzati i seguenti valori:
Chiamate o chat:
Manuale
Auto
Inoltre, per le chat possono essere visualizzati i seguenti valori:
Deflessione
In uscita
Risposta di
L'agente o l'entità di sistema che ha risposto all'interazione.
Agente assegnato
Indica l'agente assegnato più di recente all'interazione. Ad esempio, se l'agente A viene trasferito all'agente B, la riga di questa colonna mostrerà il nome dell'agente B.
Tipo di assegnazione
Il tipo di assegnazione o allocazione (ad esempio: manuale, automatica).
Attachments count
La somma degli allegati associati all'interazione.
Conteggio delle risposte automatiche
Il conteggio delle interazioni a cui è stata data una risposta automatica.
Tempo disponibile
Il periodo di tempo totale (SOMMA) in cui l'agente ha eseguito l'accesso e si trova nello stato Disponibile all'interno dell'adattatore agente.
Tempo medio di abbandono (chiamate/chat)
Il tempo medio di attesa di chiamate o chat in una coda prima di disconnettersi senza essere accettate da un agente.
Tempo medio di connessione dell'agente
Il tempo medio impiegato dall'agente per accettare l'interazione. Può essere nel formato H:M:S o S (secondi).
Tempo di risposta medio dell'agente
Il tempo medio impiegato da agenti o consumatori per rispondere al messaggio precedente dell'altra parte in tutte le interazioni, calcolato nel seguente modo: Total Response Time / Total Response Count
GROUP BY Le metriche degli agenti per le risposte possono essere raggruppate per menu_path_id
(percorso del menu), language, agent o chat.
GROUP BY Le metriche dei consumatori per le risposte possono essere raggruppate
per consumatore, menu_path_id (percorso
del menu), language, agent o chat.
Tempo medio di richiamata
Il tempo medio necessario a un rappresentante dell'assistenza clienti per richiamare un cliente dopo che è stata effettuata una richiesta di richiamata. Questa metrica viene calcolata dividendo il tempo totale trascorso per le richieste di richiamata per il numero di richieste di richiamata durante un periodo specifico.
Tempo medio di chat
Il tempo medio che gli agenti trascorrono in una chat con un consumatore.
GROUP BY Questa metrica può essere raggruppata per chat, agent id,
menu_path_id (percorso del menu) o language.
Tempo medio di prima risposta: email
Misura il tempo medio necessario per rispondere per la prima volta all'email. Le email possono essere costituite da più interazioni, ma questa metrica misura solo la prima risposta dell'agente.
Tempo medio di gestione (AHT)
Tempo medio gestione: chiamata
La durata media della chiamata (in secondi) più il tempo medio trascorso nel tempo di chiusura. Il tempo medio trascorso dal momento in cui un agente accetta una chiamata/chat al momento in cui termina la fase di post-chiamata per un determinato intervallo di date. L'AHT inizia quando la chiamata viene assegnata all'agente, non quando viene connessa all'agente.
Calcolo:
Sum of (BCW Duration + Call Duration + ACW Duration) / Total Handled Calls
Tempo medio gestione: chat
La quantità di tempo media trascorsa da quando a un agente è stata assegnata una chat a quando ha terminato la fase di chiusura.
GROUP BYLa durata media della gestione può essere raggruppata per menu_path_id
(percorso del menu), language, agent, e Call ID o Chat ID.
Tempo medio gestione: email
Misura il tempo medio di gestione di tutte le interazioni via email all'interno di una sessione email, in cui ogni email inviata dal consumatore o dall'agente dell'assistenza rappresenta un'interazione.
Tempo medio di attesa
(altro nome: durata media della sospensione)
Il tempo medio in cui il consumatore è stato messo in attesa dall'agente.
Calcolo: SUM (hold_duration) / Count of Handled Call Interactions
Tempo medio di attesa attuale
Si tratta di una metrica in tempo reale. L'attuale quantità media di tempo trascorso quando le chiamate o le chat trascorrono del tempo in una coda in attesa dell'assegnazione di un agente.
Tempo medio di attesa (chiamate o chat)
Altri nomi: durata media della coda, tempo di attesa medio
Il tempo medio trascorso dalle chiamate o dalle chat in una coda in attesa dell'assegnazione di un agente.
Media delle sessioni gestite all'ora
Altri nomi: Volume medio di chiamate all'ora. Mostra la media delle sessioni gestite all'ora dagli agenti che hanno eseguito l'accesso.
Velocità media di risposta (ASA)
La velocità media di risposta (ASA) è il tempo medio in cui un'interazione rimane in coda prima di essere assegnata a un agente. L'ASA viene misurato solo nei casi in cui l'interazione viene gestita da un agente.
Tempo medio nello stato (Live)
La quantità media di tempo che gli agenti trascorrono nell'attuale stato di lavoro. Può essere formattato in secondi (s) o in ore, minuti e secondi.
Tempo medio di chiusura - Chiamate
Il tempo medio trascorso nel wrap up dopo la chiamata (ACW).
Calcolo: Sum of ACW Duration/Total Handled Calls
Tempo medio di wrap up - Chat
Il tempo medio trascorso nella chiusura della chat (ACW).
Calcolo: Sum of ACW Duration/Total Handled Chats
B
Attività precedente alla chiamata (BCW)
BCW è definito come il tempo in cui un agente è stato utilizzato in una chiamata, ma in cui non è ancora presente alcun consumatore. È una metrica acquisita solo per le campagne con Dialer. Ogni tipo di campagna potrebbe avere una definizione leggermente diversa degli orari di inizio e fine per BCW.
Anteprima BCW
Il tempo che l'agente dedica alla ricerca del consumatore e / o all'anteprima di informazioni / note nel CRM.
BCW predittivo
Il tempo di attesa dell'agente prima che il consumatore partecipi alla chiamata.
Esempio:
Per capire meglio come viene visualizzato il BCW a seconda della modalità di composizione selezionata (anteprima o predittiva), vedi come viene visualizzato nel calcolo del tempo di gestione.
Anteprima BCW (modalità Anteprima campagna)
Nell'ambito del calcolo del tempo di gestione, BCW non è incluso nel tempo di interazione.Handle Time = BCW + Interaction Time + Wrap-up Time
BCW predittivo (modalità campagna predittiva)
Il tempo di attesa prima della risposta viene acquisito come sottoinsieme del calcolo del tempo di interazione perché la
chiamata è già iniziata. Handle Time = Interaction Time {including BCW} + Hold
Time + Wrap-up Time
C
Chiamata
Una chiamata è una singola sessione vocale composta da molte interazioni.
Conteggio tentativi di chiamata o chat
Conteggio dei tentativi di risposta a un'interazione da parte di un agente. Ciò include il tentativo di acquisire Deltacast o Multicast.
Chiamata o chat senza risposta
Se un agente perde una chiamata o una chat, questo è lo stato che gli verrà assegnato.
Coda di chiamate o chat assegnata
Indica se la chiamata o la chat è stata assegnata a una coda. La risposta sarà SÌ o NO.
Callback
È disponibile una richiamata.
Ciò si verifica quando la chiamata viene deviata perché è stata raggiunta la capacità massima nella coda. Al chiamante viene offerta una richiamata.
La chiamata è contrassegnata come deviata. La posizione in coda viene mantenuta e quando l'interazione raggiunge la parte superiore della coda, viene richiamato il consumatore.
Richiamate in attesa (in tempo reale)
Il numero di interazioni in coda e classificate come richiamate.
Tempo di attesa per richiamate
Il tempo trascorso da quando il consumatore è entrato in una coda a quando è stata avviata la richiamata.
Chiamata respinta
Il numero totale di interazioni a cui non è stata data risposta e che sono state reindirizzate all'agente disponibile con il tempo di inattività più lungo successivo.
Chiamata connessa
Altri nomi: chiamate connesse
Ciò significa che l'interazione è connessa (con stato Connesso). Ciò indica che la chiamata contiene sia un agente sia un consumatore.
Intervallo di 30 minuti della data della chiamata
L'intervallo di 30 minuti in cui si è verificata la chiamata.
Durata della chiamata o della chat
Consulta Tempo di gestione per la durata della chiamata o della chat e Tempo di gestione medio per la durata media della chiamata o della chat.
ID chiamata o chat
L'identificatore univoco dell'interazione di chiamata o chat.
Avviso di chiamata
Si tratta di una notifica che verrà mostrata sull'adattatore dell'agente. In questo modo, l'agente viene informato che gli è stata assegnata una chiamata.
Stato della chiamata
Lo stato della chiamata rappresenta la fase di una chiamata all'interno della piattaforma. Sono disponibili i seguenti valori:
scheduled (0): la chiamata è programmata per un orario specifico in futuro.queued (1): La chiamata è in attesa in una coda, pronta per essere assegnata a un agente disponibile.assigned (2): La chiamata è stata assegnata a un agente specifico per la gestione.connecting (3): l'agente sta stabilendo una connessione con la chiamata.switching (4): indica che la chiamata sta passando da uno stato all'altro.connected (5): è stata stabilita una connessione tra l'agente e il consumatore.finished (8): la chiamata è stata completata.failed (9): la chiamata non è riuscita e viene fornito il codice motivo specifico del mancato tentativo.recovered (10): Un tentativo di chiamata precedente non riuscito è stato ripetuto e completato correttamente.deflected (11): la chiamata è stata completata con un reindirizzamento.selecting (12): La chiamata è in fase di selezione delle opzioni da un menu prima di essere messa in coda (si applica solo alle chiamate IVR).va_assigned (13): La chiamata è stata assegnata a un agente virtuale per la gestione.va_connected (14): La chiamata è stata connessa correttamente a un agente virtuale.preview_pending (15): lo stato iniziale di una chiamata della campagna, che indica la connessione con il dialer per l'anteprima dei dati dei clienti.preview_ready (16): indica che i dati sono stati ricevuti dal dialer di anteprima e che la chiamata è pronta per l'ulteriore elaborazione.campaign_connecting (17): L'adattatore ha comunicato che l'agente intende rispondere alla chiamata della campagna e la procedura di connessione è in corso.campaign_connected (18): conferma che la connessione della chiamata della campagna è stata stabilita correttamente.requeued (19): una chiamata gestita in precedenza da un agente, ma non riuscita e aggiunta a una coda per essere gestita di nuovo.predictive_waiting (20): L'agente è in attesa che venga connessa una chiamata di una campagna predittiva.progressive_waiting (21): L'agente è in attesa di una chiamata di una campagna progressiva.preview_waiting (22): L'agente è in attesa che venga connessa una chiamata della campagna di anteprima.campaign_dialing (23): La chiamata della campagna dell'agente è in fase di composizione del numero dell'utente finale.voicemail (80): La chiamata è in stato di segreteria.voicemail_received (81): Il messaggio vocale è stato ricevuto dal chiamante e registrato.voicemail_read (82): il messaggio vocale è stato assegnato a un agente.
Trasferimenti di chiamata (in tempo reale)
Il numero totale di trasferimenti relativi alla chiamata in diretta.
Tipo di chiamata o chat
Consulta i tipi di chiamate o chat elencati in Tipo di interazione.
Nome campagna
Il nome della campagna come inserito nelle impostazioni di Campaign Manager (Nome campagna).
Stato della campagna
L'avanzamento della campagna in produzione live.
I possibili stati (valori) che possono essere visualizzati:
Completata: la campagna è terminata.
In pausa: la campagna è in pausa o sospesa.
Ready (Pronta): la campagna è pronta per iniziare.
In esecuzione: la campagna è in corso.
Chat
Una chat è una singola sessione composta da molte interazioni.
Chat non riuscita
Il numero totale di interazioni a cui non è stata data risposta e che sono state reindirizzate all'agente disponibile con il tempo di inattività più lungo successivo.
Dopo tre tentativi di attività non riusciti, l'agente verrà contrassegnato come non disponibile. L'agente dovrà tornare a essere disponibile per ricevere nuove conversazioni.
Concorrenza della chat
Nell'utilizzo della chat, il numero di chat sovrapposte gestite da un agente in un determinato momento.
Tempo di risposta della chat
Il tempo impiegato dall'agente per rispondere all'ultima comunicazione del consumatore (l'ultimo messaggio inviato dal consumatore).
Stato della chat
Lo stato della chat rappresenta la fase di una chat all'interno della piattaforma. Sono disponibili i seguenti valori:
queued (0): la chat è in attesa in una coda, pronta per essere assegnata a un agente disponibile.assigned (1): la chat è stata assegnata a un addetto.finished (2): la chat è terminata.canceled (3): La chat è stata annullata.failed (4): la chat non è riuscita e viene fornito un motivo dell'errore.dismissed (10): La chat è stata chiusa.selecting (11): Il consumatore sta selezionando una coda di chat.va_assigned (20): alla chat è stato assegnato un agente virtuale.va_dismissed (21): un agente virtuale ha chiuso la chat.
Orario della chat
Il tempo che gli agenti trascorrono in una chat con un consumatore. Escluso il tempo di chiusura dell'agente.
Aggregati: media (tempo medio di chat), totale, massimo (tempo segmento più lungo, tempo di interazione più lungo)
GROUP BY Questa metrica può essere raggruppata per chat, agent id,
menu_path_id (percorso del menu) o language.
Trasferimenti di chat (in tempo reale)
Il numero totale di trasferimenti relativi alla chat live.
Consumer ended
La somma di chat o chiamate in cui il consumatore ha deciso di terminare la sessione prima che venisse risolta dall'agente virtuale.
Ora di inizio della conversazione
Il timestamp di inizio dell'interazione dell'agente con il consumatore.
Ora di fine della conversazione
Il timestamp finale dell'interazione dell'agente con il consumatore (incluso il tempo di chiamata o chat e il tempo di attesa).
Conteggio nello SLA
Conteggio delle durate della coda della chat in cui il tempo in coda è inferiore alla soglia SLA
Conteggio SLA
Conteggio delle durate della coda di chiamate in cui il tempo in coda è uguale o superiore alla soglia SLA.
CSAT
I punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) assegnati all'interazione. Questi dati vengono acquisiti al termine di un'interazione.
Qualità attuale della rete di agenti
Indica una valutazione della qualità della rete dell'agente durante le chiamate.
I valori possibili sono:
5: Eccellente
4: Buono
3: Media
2: Scadente
1: inutilizzabile
Risultato trovato: dashboard di monitoraggio degli agenti
Punteggio di sentiment attuale
Il punteggio del sentiment attuale sarà il punteggio del sentiment medio dell'ultimo segmento di una chiamata.
Ora dello stato attuale (in tempo reale)
Il tempo totale trascorso dall'ultimo cambio di stato. Può essere formattato come H:M:S o secondi (S).
Tempo massimo in coda attuale (in tempo reale)
Il periodo di tempo più lungo trascorso mentre le chiamate o le chat rimangono in una coda in attesa dell'assegnazione di un agente.
ID agente personalizzato
Un identificatore personalizzato associato all'agente (se applicabile).
D
Data
La data dell'interazione o dell'evento.
Deflessione
Uno stato che si verifica in base alla configurazione della coda per le code in overcapacity o per le chiamate dopo l'orario di lavoro. Indica se la richiesta del cliente è stata deviata e a quale canale.
Le opzioni di deviazione includono la segreteria, la pianificazione della chiamata e altre.
La deviazione varia in base al canale (web, IVR, mobile).
Deltacast
Il metodo di proiezione delle chiamate, una alla volta, agli agenti di un gruppo a cascata di code.
Tentativi di chiamata Deltacast
Il numero di volte in cui l'agente è stato selezionato per Deltacast.
Chiamate Deltacast connesse
Il numero di volte in cui l'agente ha risposto alla chiamata Deltacast.
Chiamate Deltacast offerte
Il numero di volte in cui l'agente è stato selezionato per Deltacast e ha ricevuto la notifica di chiamata nell'adattatore.
Direzione
La direzione dell'interazione. I valori possibili includono: In entrata, In uscita, In uscita dalla campagna o Interna.
Stato di disconnessione
L'azione che ha terminato il segmento. I possibili risultati sono:
Disconnessione dell'agente
Disconnessione del consumatore
Errore
Disconnesso da {disconnected-by}
L'entità che ha terminato l'interazione.
Disposizione
Il codice che l'agente applica all'interazione al termine, identificando l'oggetto della chiamata o della chat o il risultato.
I codici di disposizione vengono configurati in Impostazioni > Gestione operazioni.
Ignorare (Chat)
Una chiusura della chat si verifica quando un consumatore non risponde per un determinato periodo di tempo, come configurato nelle impostazioni del portale.
Conteggio delle chat ignorate
La somma delle chiusure della chat.
Tempo ignorato
La somma del tempo in cui la chat è stata in stato di chiusura. Lo stato Ignorato termina quando la chat viene riattivata o terminata.
E
ID email
L'identificatore univoco dell'interazione email.
Indirizzo della casella di posta
L'indirizzo email associato alla casella di posta.
Casella di posta creata il giorno
La data e l'ora in cui è stata creata la casella di posta.
Nome utente della casella di posta
Il nome utente associato alla casella di posta.
Terminata il giorno {ended-at-date}
La data e l'ora in cui è terminata l'interazione.
Ora di fine
Il timestamp di fine dell'interazione (in alcuni casi viene visualizzata anche la data).
Riassegnazione
Questa metrica rappresenta la somma delle interazioni in cui l'agente virtuale non è stato in grado di gestire il problema e lo ha riassegnato a una coda a cui è assegnato un operatore umano.
Stato evento
La categoria dell'interazione.
Per Chiamate o Chat, i valori possibili includono: Chiamata terminata, ACW terminato, BCW terminato, Chat terminata, ACW terminato.
Per le code, i valori possibili includono: Risposta, Abbandono, Deviazione, Errore.
V
Non riuscito
Altri nomi: totale errori
Si riferisce a una chiamata o a una chat che non è stata connessa correttamente a un agente o a un rappresentante.
Ciò può verificarsi per vari motivi, ad esempio trasferimento scaduto, nessuna risposta o rifiuto da parte del consumatore.
Interazioni non riuscite
Il conteggio totale delle interazioni non riuscite.
Motivo dell'errore
Il motivo dell'errore, se applicabile.
Codice motivo errore
Il codice di errore associato all'interazione non riuscita.
Descrizione del motivo dell'errore
La descrizione del motivo dell'errore.
Conteggio delle risposte di riserva
Questa metrica indica il numero totale di risposte di fallback predefinite dell'agente virtuale. Rappresenta la somma delle interazioni in cui l'agente virtuale non è riuscito a comprendere la query del consumatore e ha dovuto ripiegare su una risposta predefinita.
Percentuale del tasso di risposta di riserva
Questa metrica rappresenta la percentuale di interazioni con l'agente virtuale in cui l'agente virtuale afferma di non aver compreso la query del consumatore e l'interazione ha generato una risposta di riserva. Viene calcolato dividendo il numero di risposte di riserva predefinite per il numero totale di risposte dell'agente virtuale, moltiplicato per 100.
Nome dell'agente di origine {from-agent-name}
Il nome dell'agente che ha trasferito l'interazione.
ID agente di origine / ID personalizzato agente di origine
L'ID univoco o l'ID personalizzato univoco dell'agente che ha trasferito l'interazione.
Dall'email dell'agente
L'indirizzo email dell'agente che ha trasferito l'interazione.
Dal ruolo di agente
I ruoli dell'agente da cui ha avuto origine l'interazione.
Lingua di partenza
La lingua utilizzata dall'agente da cui ha avuto origine l'interazione.
Dal nome della coda
Il nome della coda da cui ha avuto origine l'interazione. Per una chiamata in uscita, il nome della coda non viene visualizzato.
B
Gestito
La somma delle interazioni (chiamate o chat) gestite da un agente.
Ciò include il lavoro che un agente riceve da una coda e il lavoro che è stato assegnato direttamente a un agente e non è mai entrato in una coda.
Calcolo:
Count of all Call interactions where Event = Finished or Failed (Failed being long deprecated)
Tempo di elaborazione
Il tempo trascorso da quando a un agente è stata assegnata una chiamata, incluso il lavoro pre-chiamata (BCW) per le chiamate della campagna di anteprima, fino al termine della fase di riepilogo.
Aggregati: media
GROUP BY: La durata della maniglia può essere raggruppata per menu_path_id(percorso del menu),
language, agent e Call ID o Chat ID.
Metti in attesa le istanze
Il numero di istanze di sospensione avviate dall'agente.
Tempo di attesa
La somma del tempo (in secondi) in cui un agente ha messo in attesa un consumatore durante un'interazione. L'attesa viene registrata nel totale per una singola interazione. Un agente che mette in attesa un consumatore più volte mostrerà solo la durata totale dell'attesa per quell'interazione. Quando l'agente trasferisce la chiamata, viene avviata una nuova interazione che monitora il proprio tempo di attesa.
Calcolo: SUM (hold_duration)
Aggregazioni: media, massimo
I
Tempo di chiamata
Altro nome: Tempo stato chiamata
Interazione
Un'interazione è una singola parte di una sessione.
Ad esempio: una chiamata entra in una coda e un agente risponde. La chiamata viene quindi trasferita a un'altra coda e terminata da un altro agente. In questo esempio ci sono state due (2) interazioni in coda, due (2) interazioni gestite dagli agenti e una (1) interazione con il consumatore. Tutte le interazioni formano una sessione.
Tempo di interazione
La somma del tempo trascorso dall'inizio alla fine dell'interazione.
Tipi di interazione (tipi di sessione, chiamata e chat)
Tipi di chiamate:
Voice Inbound: chiamate RTG standard.
Voice Inbound (IVR using App): Fallback PSTN calls made from the Mobile SDK.
Inbound vocale (app): inserito dai consumatori utilizzando un SDK mobile installato.
Richiamata vocale (web): avviata dall'SDK web.
Inbound vocale(API): avviato tramite API.
Voice Scheduled (App): pianificato utilizzando un SDK mobile installato.
Voice Scheduled (Web): pianificato utilizzando un SDK web installato.
Chiamata in uscita di Voice: avviata da un agente componendo un numero.
Chiamata in uscita (API): avviata tramite API.
Campagna vocale: avviata utilizzando un dialer in uscita (campagna).
Tipi di chat:
Messaggistica (WhatsApp): avviata tramite WhatsApp.
Messaggistica (SMS): avviata o ricevuta tramite SMS.
Messaggistica (web): avviata utilizzando un SDK web installato.
Messaggistica (app): avviata utilizzando un SDK per il mobile installato.
Tipo di chiamata o chat
- Sessione di navigazione condivisa: avviata dall'agente o dall'utente finale e può essere una sessione separata che si svolge nell'ambito di una chiamata o di una chat.
È una coda di chiamate
Indica se l'interazione è correlata a una coda di chiamate.
È la coda della chat
Indica se l'interazione è correlata a una coda di chat.
L
Lingua
La lingua assegnata (configurata) alla coda.
Data dell'ultima chiusura
La data e l'ora in cui l'interazione è stata chiusa l'ultima volta.
Ultimo accesso in data
Data e ora dell'ultimo accesso dell'agente.
Ultima risoluzione alla data
La data e l'ora in cui l'interazione è stata risolta l'ultima volta.
Abbandoni prolungati
Gli abbandoni prolungati sono interazioni che sono entrate in una coda, ma vengono terminate dal consumatore dopo un numero di secondi impostato come configurato dal cliente (nel portale della piattaforma CCAI).
M
Tempo di risposta massimo dell'agente
Il tempo di risposta massimo registrato dall'agente o dal consumatore nelle interazioni corrispondenti.
Tempo massimo di attesa per richiamata
Il periodo di tempo più lungo che un agente ha dovuto attendere prima che un consumatore rispondesse dopo aver eseguito una richiamata.
Tempo massimo della chat
Il periodo di tempo più lungo registrato in cui un agente ha partecipato a una chat con un consumatore.
GROUP BY Questa metrica può essere raggruppata per chat, agent id,
menu_path_id (percorso del menu) o language.
Tempo di attesa massimo
(Altro nome: durata più lunga della chiamata in attesa)
La durata massima (il periodo di tempo più lungo) in cui un consumatore è stato messo in attesa da un agente.
Raggruppa per
Tempo di attesa, Tempo di attesa medio e Tempo di attesa massimo possono essere raggruppati per menu_path_id (percorso del menu), language, agent e ID chiamata o ID chat.
Tempo massimo in coda
(altro nome: tempo di attesa massimo, durata massima della coda)
Il tempo massimo trascorso quando chiamate o chat trascorrono del tempo in una coda in attesa dell'assegnazione di un agente.
Non tiene conto del fatto che la chiamata abbia ricevuto o meno una risposta.
Calcolo: max (queue_duration)
Velocità massima di risposta
Il tempo massimo trascorso da quando un'interazione è entrata in una coda e da quando è stata assegnata a un agente. Le metriche sulla velocità di risposta vengono misurate solo nei casi in cui la chiamata viene alla fine gestita da un agente.
Tempo di wrap up massimo
(altri nomi: tempo di chiusura più lungo)
Il periodo di tempo massimo in cui l'agente si trovava nello stato di chiusura per l'intervallo di tempo specificato.
GROUP BY Il tempo di conclusione delle interazioni può essere raggruppato per menu_path_id (percorso
del menu), language, call o chat e agent.
Menu (incluso il tipo di menu)
Il nodo foglia di un percorso di menu, con il tipo di menu che indica il canale utilizzato per il routing dell'interazione.
ID percorso menu
L'ID che rappresenta un percorso di menu materializzato univoco. Un percorso di menu materializzato è l'albero degli ID coda che una chiamata attraversa (ad esempio: 1/2/3).
Chiamate senza risposta a causa della qualità della rete
Mostra il numero totale di chiamate offerte all'agente, ma perse a causa della scarsa qualità o dell'inutilizzabilità della rete dell'agente.
N
Nome
Il nome o l'identificatore generico associato all'interazione.
Stato successivo
Questo è lo stato successivo in cui si troverà l'agente (ad esempio, se l'agente è in chiamata e poi seleziona la pausa come stato successivo).
O
Occupazione
Questa formula calcola il rapporto tra il tempo totale che un agente trascorre gestendo attivamente le interazioni con i clienti (durante una chiamata o una chat) e il tempo totale in cui l'agente gestisce le interazioni o è disponibile a rispondere alle chiamate. Questa metrica fornisce un indicatore dell'efficienza con cui un agente utilizza il proprio tempo. Un tasso di occupazione più elevato indica che l'agente trascorre più tempo a interagire attivamente con i clienti.
Calcolo [Total time Agent status = In-Call or In-Chat] / [Total time Agent
status = In-Call or In-Chat or Available]
In uscita
Una chiamata o una chat avviata da un agente e non da un consumatore.
Chiamate in uscita gestite
La somma delle interazioni con le chiamate in uscita gestite da un agente.
Numero di telefono in uscita
Questo è il numero di telefono in uscita dell'agente riportato nel report sulla cronologia delle singole chiamate. Il numero da cui l'agente sta chiamando.
% SLA complessivo
Si riferisce alla percentuale totale dell'accordo sul livello del servizio, che misura la percentuale di chiamate o interazioni a cui viene data risposta entro un periodo di tempo specificato in base alla configurazione.
Per calcolare la percentuale complessiva del contratto di servizio per un contact center, in genere si divide il numero di chiamate a cui è stata data risposta entro il periodo di tempo specificato per il numero totale di chiamate ricevute durante il periodo di misurazione, quindi si moltiplica per 100 per ottenere la percentuale.
Ad esempio, se durante una settimana il contact center ha ricevuto 1000 chiamate e 800 hanno ricevuto risposta entro 20 secondi, la percentuale SLA sarà:
Calcolo: text{SLA%} = left(frac{800}{1000} right) times 100 = 80%
Ciò significa che l'80% delle chiamate ha ricevuto risposta entro il periodo di tempo specificato, rispettando lo SLA.
P
Stati dei pagamenti
Lo stato del pagamento. I valori possibili sono:
Operazione riuscita
Non riuscito
Trasferimento pianificato
Indica quando l'agente virtuale vocale ha trasferito la chiamata a un agente umano tramite un'interazione pianificata.
Ad esempio, l'agente virtuale ha compreso la richiesta del consumatore e l'ha indirizzato alla coda, all'agente, al numero di telefono o all'endpoint SIP corretti.
Questo valore è formattato come True o False.
Q
Abbandoni della coda
Altri nomi: Abbandoni totali della coda
Il numero totale [sum] di interazioni non riuscite durante l'attesa in coda per
essere assegnate a un agente.
Tasso di abbandono della coda % {queue-abandon-rate-percent}
Vedi % di chiamate abbandonate o % di chat abbandonate.
Tempo di abbandono della coda
Il tempo di attesa delle chiamate in una coda prima di disconnettersi senza essere accettate da un agente.
Aggregati: media (tempo medio di abbandono)
Voce della coda
Il conteggio distinto di un'intera sessione. Una sessione può essere costituita da più interazioni, ma una voce della coda viene conteggiata una sola volta.
Viene conteggiata solo la prima voce della coda per l'interazione.
Data di fine della coda
La data e l'ora in cui è terminata la sessione della coda.
Gruppo di code
Il gruppo o la categoria a cui appartiene la coda.
Interazioni con la coda
La somma di tutte le interazioni in entrata che sono entrate in una coda. Questo numero include tutti i trasferimenti, le riassegnazioni e i reindirizzamenti a un'altra coda.
Calcolo: Queue Interactions = (Abandoned + Inbound Handled + Failed).
Include i callback.
Nome coda
Il nome della coda associata all'interazione.
In coda ora
Il numero totale di chat o chiamate in coda.
Data di inizio della coda
La data e l'ora in cui è iniziata la coda.
Tempo in coda
Other Name: Queue Duration
Il tempo totale trascorso da quando una chiamata o una chat è entrata in una coda a quando è stata accettata da un agente o abbandonata dal chiamante.
Aggregazioni: media, massimo, totale
GROUP BY Questa metrica può essere raggruppata per call o chat ID,
menu_path_id (percorso del menu) e language.
R
Autorizzazione di registrazione
L'autorizzazione alla registrazione viene acquisita per l'intera sessione di una chiamata e viene memorizzata insieme al record della chiamata stesso.
Nella colonna Autorizzazione registrazione dei report storici possono essere visualizzati i seguenti valori:
Concesso: il consumatore ha acconsentito alla registrazione della chiamata.
Rifiutata: il consumatore ha disattivato la registrazione della chiamata.
Non richiesto: al consumatore non è stato chiesto se acconsente alla registrazione.
Per ulteriori informazioni su come visualizzare i dati nei report standard, consulta Tutorial: visualizzare i dati sull'autorizzazione alla registrazione nei report standard.
% tasso di risoluzione
Questa metrica rappresenta la percentuale di chiamate o scambi di chat con l'agente virtuale che sono stati risolti correttamente dall'agente virtuale. Calcolato come la somma delle interazioni risolte divisa per il totale delle interazioni con l'agente virtuale.
Risolto dall'agente virtuale
Questa metrica indica il numero di interazioni tramite chiamata o chat risolte dall'agente virtuale, ovvero senza riassegnazione.
Risposta (tempo e conteggio)
Il tempo impiegato da un agente o da un consumatore per rispondere a un messaggio di chat (dall'altra parte) in una determinata interazione.
Aggregazioni: media, massimo, totale
GROUP BY Le metriche dei consumatori per le risposte possono essere raggruppate per consumer,
menu_path_id(percorso del menu), language, agent o chat.
GROUP BYLe metriche degli agenti per le risposte possono essere raggruppate per menu_path_id
(percorso del menu), language, agent o chat.
Esempio: comprendere il conteggio delle risposte e il tempo di risposta
Il consumatore invia un messaggio alle 10:00:00
L'operatore risponde al messaggio alle 10:00:05
L'agente invia un altro messaggio alle 10:00:06
Il consumatore risponde al messaggio alle ore 10:00:09
Da questo esempio, avremmo un Conteggio risposte pari a 1 e un Tempo di risposta di 3 secondi per il consumatore, perché quest'ultimo ha risposto al messaggio solo alle 10:00:06.
L'agente avrebbe un Conteggio risposte pari a 1 con un Tempo di risposta di 5 secondi, mentre il secondo messaggio inviato dall'agente non ha alcun impatto sulla risposta dovuta al fatto che non precede direttamente un messaggio del consumatore.
Conteggio utenti di ritorno
(Altri nomi: contatti ripetuti)
Il conteggio degli utenti di ritorno. Un utente di ritorno contatta la stessa coda due o più volte entro un periodo di tempo configurato dal cliente. Il periodo di tempo è impostato in Impostazioni > Gestione operazioni.
Ruolo
Altri nomi: Ruoli agente, Ruoli personalizzati.
Questo è l'elenco dei ruoli assegnati a questo singolo agente.
S
Chiamate a livello di servizio
Chiamate che soddisfano i criteri del livello di servizio.
Sessione
Una sessione è un singolo flusso di comunicazione.
Questo esempio comprende una sessione. Le sessioni hanno più interazioni
Ad esempio:
La chiamata entra in coda
Risposta di un agente
Trasferimento a un'altra coda
Completato da un altro agente
Sessioni assegnate: email
Il numero totale di sessioni assegnate a un agente.
Sessioni completate: email
La somma totale delle sessioni chiuse o risolte.
Sessioni in pausa
Il numero totale di email in stato In pausa. Applicato dall'agente quando la sessione email viene sospesa perché i consumatori non rispondono. Lo stato viene applicato automaticamente dal sistema quando una sessione email è nello stato attivo senza attività o scambio di email per 10 giorni consecutivi.
Sessione non assegnata
Mostra la somma totale delle sessioni non assegnate.
Sessioni non aperte
La somma totale dei thread che non sono ancora stati aperti.
Abbandoni brevi
Gli abbandoni brevi sono interazioni che sono entrate in una coda, ma vengono disconnesse dal consumatore prima di un numero di secondi impostato e configurato dal cliente.
Mostra numero di telefono
Indica se il numero di telefono deve essere visualizzato.
Accesso
L'ora e la data in cui l'agente ha eseguito l'accesso all'adattatore dell'agente.
% SLA
Di tutte le interazioni entrate in coda, la percentuale di interazioni che hanno avviato una conversazione attiva con un agente entro la soglia SLA configurata. Se gli abbandoni brevi sono esclusi dalla configurazione del contratto di servizio, le interazioni che vengono abbandonate entro la soglia di abbandono della configurazione non vengono conteggiate.
Poiché le chiamate recuperate non vengono più prese in considerazione, se il divisore è inferiore al dividendo, impostiamo il dividendo in modo che sia uguale al divisore, creando un limite massimo del 100%.
Calcolo delle chiamate SLA:
Numeratore: Count of call queue durations
Denominatore: Count of call queue durations In SLA + Count of call queue
durations Out SLA -Recovered Calls queue durations)
Calcolo: Count of calls In SLA /(Count of call queue durations In SLA +
count of call queue durations Out SLA - Recovered Calls queue durations)
Calcolo delle chat SLA:
Numeratore: Count of chat queue durations
Denominatore:
Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA
Calcolo: Count of chat queue durations In SLA / (Count of chat queue
durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA)
Conteggio nello SLA
Conteggio delle durate della coda della chat in cui il tempo in coda è inferiore alla soglia SLA
Conteggio SLA
Conteggio delle durate della coda di chiamate in cui il tempo in coda è uguale o superiore alla soglia SLA.
Volume di SMS
Il numero totale (conteggio) di interazioni via SMS.
Iniziato il giorno
La data e l'ora in cui è iniziata l'interazione.
Data della modifica allo stato
La data e l'ora dell'ultimo cambio di stato dell'agente.
Etichetta di stato
L'etichetta che indica lo stato dell'interazione.
Numero di assistenza
Il numero pubblico assegnato alla coda che un consumatore contatterà. Questo è solo Inbound.
T
Durata delle conversazioni
Il tempo totale trascorso dall'agente a parlare con un consumatore. Sono esclusi BCW e ACW.
Calcolo: Interaction duration minus hold duration.
Percentuale di servizio a livello di target
Rappresenta la percentuale di interazioni risolte o gestite dagli agenti entro un tempo target predeterminato, come configurato nelle impostazioni della piattaforma.
Nome team
Il nome del team associato all'interazione.
Ora di inizio di terze parti
Il timestamp del momento in cui la terza parte ha partecipato all'interazione.
Ora di fine di terze parti
Il timestamp in cui la terza parte ha abbandonato l'interazione.
Tempo di terze parti
Il tempo totale trascorso dalla terza parte nell'interazione.
Email dell'agente di destinazione
L'indirizzo email dell'agente che ha ricevuto l'interazione trasferita.
ID agente di destinazione / ID personalizzato dell'agente di destinazione
L'ID o l'ID personalizzato dell'agente che ha ricevuto l'interazione trasferita.
Nome dell'agente di destinazione
Il nome dell'agente che ha ricevuto l'interazione trasferita.
Ruolo Agente
I ruoli o le responsabilità dell'agente a cui è indirizzata l'interazione.
A lingua
La lingua utilizzata dall'agente a cui è indirizzata l'interazione.
A nome coda
Questo è il nome della coda a cui è stata trasferita l'interazione.
Abbandoni totali: VA
Questa metrica indica la somma delle interazioni interrotte dal consumatore durante l'interazione con l'assistente virtuale.
Agenti totali (in tempo reale)
Il numero totale attuale di agenti che hanno eseguito l'accesso all'adattatore.
Tempo totale di indisponibilità dell'agente
La durata totale (SOMMA) del periodo di tempo in cui l'agente ha eseguito l'accesso e si trovava nello stato Non disponibile nell'adattatore agente.
Tempo totale disponibile
La durata totale dell'accesso dell'agente e dello stato Disponibile all'interno dell'adattatore agente.
Tempo totale di chat
Il tempo totale trascorso dagli agenti nelle chat con un consumatore.
GROUP BY Questa metrica può essere raggruppata per chat, agent id, menu_path_id
(percorso del menu) o language.
Interazioni totali avviate dai consumatori
Questa metrica mostra la somma delle interazioni avviate direttamente dai consumatori.
Conteggio totale dello stato delle chiamate senza risposta di Deltacast
Il numero di volte in cui l'agente è stato spostato nello stato utente di chiamata senza risposta effettivo perché non è stata trovata una proiezione Deltacast.
Totale completati
Il numero totale di sessioni che non hanno generato errori e sono state gestite.
Interazioni totali avviate da agenti umani
Questa metrica mostra la somma delle interazioni trasferite dall'agente virtuale a un agente umano per ulteriore assistenza.
Tempo totale di accesso
Il tempo totale trascorso da un agente connesso e disponibile a gestire le interazioni con i clienti.
Numero totale di notifiche di chiamata Deltacast offerte
Quando un agente viene selezionato per Deltacast, riceve una notifica di una chiamata prevista. Inviano un riconoscimento al server per indicare di aver ricevuto la notifica.
Viene conteggiata come Notifica offerta solo quando la notifica viene ricevuta dall'adattatore dell'agente.
Numero totale di chiamate Deltacast che hanno comportato una chiamata senza risposta a causa della rete scadente
Mostra il numero totale di chiamate Deltacast offerte all'agente ma perse mentre la qualità della rete dell'agente era scarsa o inutilizzabile.
Numero totale di chiamate Deltacast all'agente
Il numero di volte in cui l'agente è stato selezionato per una proiezione Deltacast.
Totale offerto
La somma delle proiezioni offerte a un agente per una coda di chiamate o chat.
Le offerte di multicast vengono inviate a più agenti.
Entrambi sono contenuti all'interno dei gruppi a cascata.
Tempo totale in coda
(Altri nomi: tempo di attesa totale, durata totale della coda)
Il tempo totale trascorso quando le chiamate o le chat rimangono in coda in attesa dell'assegnazione di un agente.
Abbandoni totali della coda
Il numero totale di interazioni non riuscite durante l'attesa in coda per essere assegnate a un agente.
Conteggio totale delle risposte
La somma di tutte le risposte degli agenti o dei consumatori durante le interazioni di corrispondenza.
Tempo di risposta totale
La somma di tutti i tempi di risposta degli agenti o dei consumatori durante le interazioni di corrispondenza. Per i tempi di risposta dell'agente, si tratta del tempo totale in cui il consumatore ha atteso la risposta dell'agente al suo messaggio precedente.
Sessioni totali: email
La somma totale delle thread email ricevute. Non si tratta dei singoli scambi.
Tempo totale nello stato (in tempo reale)
Il tempo totale trascorso dagli agenti nell'attuale stato di lavoro. Puoi formattare il valore in secondi (s) o in ore, minuti e secondi.
Trasferimenti totali (storici)
Il numero totale di trasferimenti di chiamate o chat che si sono verificati.
Trasferimenti totali (in tempo reale)
Il numero totale attuale di trasferimenti relativi alla chiamata o alle chat live.
Tempo totale di indisponibilità
La durata totale di accesso dell'agente e dello stato Non disponibile all'interno dell'adattatore agente.
Interazioni totali con l'agente virtuale
Questa metrica mostra la somma delle interazioni in cui l'agente virtuale è stato offerto ai consumatori.
Ad esempio, se un consumatore contatta un centro assistenza e interagisce con un VA e poi viene trasferito a un'altra coda in cui interagisce con un altro VA, si tratta di due interazioni con VA.
Volume totale
La somma di tutte le interazioni che sono arrivate nel portale utilizzando una coda, un agente o chiamate in uscita (in entrata e in uscita). Sono inclusi i callback, i tentativi non riusciti, gli abbandoni e le chiamate gestite.
Tempo totale di wrap up
Il totale del tempo di chiusura (quando l'agente era in stato di chiusura) per le interazioni.
Trasferisci
Indica se l'interazione è stata trasferita.
Data di trasferimento collegata
La data e l'ora in cui è stata connessa la chiamata.
Tipo di trasferimento
Il tipo di trasferimento; i valori possibili includono freddo o caldo.
U
Stato utente
L'etichetta dello stato utente a cui è stato assegnato l'agente.
Ora dello stato utente
Il tempo totale trascorso dall'agente in uno stato utente. Sono inclusi lo stato personalizzato e gli stati predefiniti.
Utilizzo
Misura la percentuale di tempo in cui l'agente è stato pronto a rispondere a una chiamata, a una chat o a un'interazione. Questo valore viene diviso per il tempo totale del turno.
Ad esempio:
Calcolo: 5 hours (total logged in time) ÷ 8 hours (total shift) = 0.625 x
100 = 62.5%
Utilizzo: 62,5%. Fuori utilizzo: 37,5%.
V
Agente virtuale assegnato alla coda
Il nome dell'agente virtuale assegnato a una coda specifica.
Tempo di chiamata dell'agente virtuale
Altri nomi: Durata chiamata VA, Tempo di gestione VA
Questo è il tempo di gestione dell'agente virtuale.
Tempo di chat dell'agente virtuale
Altri nomi: VA Handle Time, VA Chat Duration
Il tempo trascorso da un agente virtuale in una chat con un consumatore.
CSAT dell'agente virtuale
Un punteggio che indica il livello di soddisfazione di un consumatore in seguito all'interazione con l'agente virtuale.
Deviazione dell'agente virtuale
Ciò si verifica quando l'agente virtuale ha risposto a una chiamata o a una chat dalla coda e riassegna la richiesta a un agente umano nella stessa coda.
Tuttavia, la coda è configurata per deviare l'interazione. Ad esempio, deviazione del richiamo, segreteria, orario non lavorativo.
Riassegnazione dell'agente virtuale
A causa dell'incapacità dell'agente virtuale di gestire il problema, l'agente virtuale esegue il riassegnamento a una coda in cui viene assegnato un agente umano.
Risposta di riserva dell'agente virtuale
Nel caso in cui l'assistente virtuale non abbia compreso la domanda, è configurata una risposta di riserva generica.
Ad esempio, ripeti la domanda perché non l'ho capita.
ID agente virtuale (agente virtuale)
L'identificatore univoco dell'agente virtuale.
Agente virtuale avviato da
Indica chi ha avviato l'interazione. I valori possibili includono un agente virtuale o umano.
Ad esempio, un consumatore entra in una coda e gli viene assegnato un agente virtuale. In alternativa, un agente umano trasferisce la conversazione a una coda che ha anche un agente virtuale.
Interazione con l'agente virtuale
Un singolo coinvolgimento che utilizza l'agente virtuale per una chiamata o una chat.
Interazione con l'agente virtuale all'ora
Il numero medio (conteggio) di interazioni gestite dall'agente virtuale all'ora.
Nome dell'agente virtuale
Il nome dell'agente virtuale.
Agente virtuale: media di messaggi per sessione
Questa metrica calcola il numero medio di messaggi scambiati durante un'intera sessione dell'agente virtuale in tutte le sessioni.
Agente virtuale: media di messaggi per interazione
Questa metrica calcola il numero medio di messaggi scambiati in ogni singola interazione.
Tasso di risoluzione dell'agente virtuale
Visualizzato con i migliori agenti virtuali, il tasso di risoluzione dell'agente virtuale viene calcolato dividendo le interazioni totali con l'agente virtuale per le interazioni con l'agente virtuale che sono state risolte dall'agente virtuale.
GROUP BY Questo conteggio delle risoluzioni VA o del tasso di risoluzione per VA può essere
raggruppato per call o chat, virtual agent, menu_path_id o language.
Agente virtuale risolto
Il numero di interazioni di chiamata dell'agente virtuale che l'agente virtuale ha risolto. In genere, una chiamata risolta è quella in cui l'agente virtuale risolve il problema del consumatore e riceve una conferma durante la chiamata.
Numero di risposte dell'agente virtuale
Il numero di volte (conteggio) in cui l'agente virtuale ha risposto all'ultima comunicazione del consumatore.
Tempo di risposta dell'agente virtuale
Il tempo necessario all'agente virtuale per rispondere all'ultima comunicazione del consumatore (l'ultimo messaggio inviato dal consumatore). Solo chat. Aggregati: min, max, media
Conteggio utenti di ritorno dell'agente virtuale
(Altri nomi: VA Repeat Contacts)
Il conteggio degli utenti di ritorno. Un utente di ritorno contatta la stessa coda due o più volte entro un periodo di tempo configurato dal cliente. Il periodo di tempo è impostato in Impostazioni > Gestione operazioni.
Stato dell'agente virtuale
Lo stato dell'agente virtuale.
Volume dell'agente virtuale
Il numero di interazioni gestite da un agente virtuale.
Tempo totale di abbandono dell'agente virtuale
Questa metrica calcola il tempo totale di attesa delle chiamate o delle chat in coda prima di essere disconnesse dal chiamante senza essere accettate da un agente virtuale.
Può essere formattato in secondi (s) o in ore, minuti e secondi.
Verificato
Indica se il proprietario del dispositivo o l'utente finale è stato verificato tramite una Smart Action.
Volume
Altri nomi: Numero di chiamate, Numero di chat
La somma totale di una raccolta di interazioni.
Messaggio vocale letto
Quando un cliente lascia un messaggio registrato, all'interazione viene assegnato un agente. Il messaggio vocale letto indica solo se il messaggio vocale è stato assegnato a un agente.
Messaggio vocale ricevuto
Quando un cliente lascia un messaggio registrato, all'interazione viene assegnato un agente. Messaggio vocale ricevuto indica solo� se il messaggio vocale è stato ricevuto.
Questo formato è vero o falso.
M
Tempo di attesa
(altro nome: Durata attesa)
Consulta Tempo di attesa in coda per il tempo di attesa, Tempo medio di attesa in coda per il tempo di attesa medio e Tempo massimo di attesa in coda per il tempo di attesa massimo o più lungo.
Lavoro offerto
Il numero totale di interazioni offerte all'agente. È incluso quanto segue:
Notifica di chiamata Deltacast offerta
Notifica di chiamata con risposta automatica offerta
Notifica di chiamata multicast offerta
Tempo di wrap up
Il tempo di chiusura può essere suddiviso in due tipi: come metrica di interazione e come tempo dell'agente nello stato.
Tempo di wrap up (metrica di interazione)
(Altri nomi: After Call Work ACW)
La somma del tempo totale (in secondi) in cui l'agente ha tenuto aperta l'interfaccia di riepilogo per una determinata chiamata o chat. Il timer si arresta quando l'agente fa clic su Termina riepilogo. Ogni interazione gestita avrà un evento di monitoraggio separato che registra questo tempo di riepilogo.
Calcolo: SUM (ACW Duration) from handle_durations tables
Aggregazioni: media, massimo, totale
Tempo di wrap up (stato dell'agente)
Il tempo in cui un agente si trova nello stato di chiusura effettivo viene monitorato separatamente dalla metrica di interazione descritta nella voce precedente. Per le chat, un agente potrebbe non passare sempre allo stato di chiusura a causa di altre chat o chiamate in corso, il che rende il timer basato sull'interazione una rappresentazione migliore del tempo di chiusura.
Calcolo:
SUM (duration) from user_activity_logs WHERE status = -6 AND activity = 20000
GROUP BY Il tempo di chiusura per il tempo dell'agente nello stato può essere raggruppato per
Agent.
Riepilogo superato
Il superamento del wrap-up può essere trovato nei report come stato e metrica.
Chiusura superata (stato dell'agente)
Chiusura superata è uno stato impostato dal sistema che consente agli agenti di passare a questo stato una volta superata una soglia di tempo di chiusura e dopo aver chiuso tutte le sessioni in corso. Quando un agente passa allo stato Wrap-up Exceeded, viene visualizzata una notifica a livello di agente.
Nel report Cronologia attività, il riepilogo superato viene visualizzato come valore di stato in Log attività.
Chiusura superata (metrica)
Può essere visualizzato come conteggio nel report Riepilogo interazioni per agente o come valore booleano nel report sulla cronologia delle singole chiamate o chat (TRUE o FALSE).
(Conteggio) Il numero totale di volte in cui l'agente passa allo stato Chiusura superata.
(Booleano: TRUE o FALSE) Indica se si è verificato uno stato di superamento del wrap-up.
Tempo totale di wrap up superato
Il tempo totale in cui l'agente è rimasto nello stato Chiusura superata. Viene calcolato come il tempo che intercorre tra lo scadere del timer di chiusura e l'invio della chiusura da parte dell'agente.