Kamus data dan referensi

Kamus Data memberikan definisi metrik dan detail tambahan jika berlaku.

Detail tambahan dapat mencakup: pemformatan, gabungan, GROUP BY, calculations, tips, dan contoh.

A

Panggilan yang diakhiri

Jumlah interaksi yang menunggu dalam antrean dan terputus oleh penelepon sebelum diterima oleh agen. Mengecualikan Pengabaian Dalam Menu dan Pengabaian Singkat.

Penghitungan: Count of Calls Abandoned

Percakapan yang ditinggalkan

Jumlah interaksi yang menunggu dalam antrean dan terputus oleh konsumen sebelum diterima oleh agen. Mengecualikan Pengabaian Singkat.

Penghitungan: Count of Chats Abandoned

Panggilan yang dihentikan %

Total pengabaian antrean sebagai persentase dari total interaksi antrean untuk periode tertentu. Panggilan yang gagal tidak dianggap sebagai ditinggalkan.

Penghitungan: Count of Calls Abandoned / (Count of Inbound Calls Handled + Count of Calls Abandoned)

% chat yang diabaikan

Persentase chat yang diabaikan dalam antrean. Penghitungan: Count of Chats Abandoned / (Count of Chats Handled + Count of Chats Abandoned)

Panggilan aktif (real-time)

Total panggilan yang aktif.

ACW

Lihat Waktu Penyelesaian (Metrik Interaksi).

Tanggal akhir ACW

Tanggal dan waktu saat pekerjaan setelah panggilan (ACW) berakhir.

Tanggal mulai ACW

Tanggal dan waktu saat pekerjaan setelah panggilan (ACW) dimulai.

Tim yang ditetapkan agen

Pemilihan individu yang membentuk tim untuk panggilan dan chat.

Email agen

Alamat email agen yang ditugaskan untuk interaksi.

ID Agen

ID unik yang dibuat sistem untuk agen.

Nama agen

Nama agen yang ditetapkan ke interaksi.

Lokasi agen

Lokasi yang ditetapkan ke agen sesuai konfigurasi administrator.

Peran agen

Peran yang ditetapkan untuk agen.

Status agen

Status agen.

Tim agen

Tim yang ditetapkan untuk agen.

Jenis agen

Jenis atau kategori agen (misalnya: Agen, Supervisor).

Jenis jawaban

Menunjukkan cara menjawab interaksi. Nilai berikut dapat muncul:

Panggilan atau Chat:

  • Manual

  • Otomatis

Selain itu, untuk Chat, nilai berikut dapat muncul:

  • Pembelokan

  • Keluar

Dijawab oleh

Entitas agen atau sistem yang menjawab interaksi.

Agen yang ditetapkan

Menunjukkan Agen terbaru yang ditetapkan untuk interaksi. Misalnya, jika Agen A dialihkan ke Agen B, baris kolom ini akan menampilkan nama Agen B.

Jenis penetapan

Jenis penetapan atau alokasi (misalnya: manual, otomatis).

Jumlah lampiran

Jumlah lampiran yang terkait dengan interaksi.

Jumlah jawaban otomatis

Jumlah interaksi yang dijawab otomatis.

Waktu yang tersedia

Total durasi waktu (SUM) saat agen login dan dalam status Tersedia dalam Adaptor Agen.

Waktu pengabaian rata-rata (Panggilan/Chat)

Rata-rata durasi waktu panggilan atau chat menunggu dalam antrean sebelum terputus tanpa diterima oleh agen.

Waktu koneksi agen rata-rata

Waktu rata-rata yang dibutuhkan agen untuk menerima interaksi. Durasi dapat diformat sebagai J:M:D atau D (detik).

Waktu respons rata-rata agen

Waktu rata-rata di semua interaksi yang diperlukan agen atau konsumen untuk merespons pesan sebelumnya dari pihak lain, yang dihitung dengan: Total Response Time / Total Response Count

GROUP BY Metrik agen untuk respons dapat dikelompokkan menurut menu_path_id (jalur menu), language, agent, atau chat.

GROUP BY Metrik konsumen untuk respons dapat dikelompokkan berdasarkan consumer, menu_path_id (jalur menu), language, agent, atau chat.

Waktu panggilan balik rata-rata

Rata-rata jangka waktu yang diperlukan oleh customer service representative untuk menelepon kembali pelanggan setelah permintaan panggilan balik dilakukan. Metrik ini dihitung dengan membagi total waktu yang dihabiskan untuk permintaan panggilan balik dengan jumlah permintaan panggilan balik selama periode tertentu.

Rata-rata waktu chat

Jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan agen dalam chat dengan konsumen.

GROUP BY Metrik ini dapat dikelompokkan menurut chat, agent id, menu_path_id (jalur menu) atau language.

Waktu rata-rata pertama kali merespons: Email

Mengukur waktu rata-rata yang diperlukan untuk merespons email pertama kali. Email dapat terdiri dari beberapa interaksi, tetapi metrik ini hanya mengukur respons pertama dari agen.

Rata-rata waktu penanganan (AHT)

Waktu penanganan rata-rata: Panggilan

Durasi panggilan rata-rata (dalam detik) ditambah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam waktu penutupan. Rata-rata durasi waktu yang berlalu dari saat agen menerima panggilan/chat hingga saat mereka mengakhiri fase penutupan untuk rentang tanggal tertentu. AHT dimulai saat panggilan ditetapkan ke agen, bukan saat panggilan terhubung ke agen.

Penghitungan: Sum of (BCW Duration + Call Duration + ACW Duration) / Total Handled Calls

Waktu penanganan rata-rata: Chat

Rata-rata durasi waktu yang berlalu sejak agen diberi tugas untuk menangani chat hingga agen mengakhiri fase penutupan.

GROUP BY Durasi penanganan rata-rata dapat dikelompokkan menurut menu_path_id (jalur menu), language, agent,, dan Call ID atau Chat ID.

Rata-rata waktu penanganan: Email

Mengukur waktu penanganan rata-rata di semua interaksi email dalam sesi email, yang setiap email yang dikirim oleh konsumen atau agen dukungan mewakili interaksi.

Rata-rata waktu tunggu

(Nama Lain: Rata-Rata Durasi Tonton)

Rata-rata waktu konsumen ditempatkan dalam status tunggu oleh agen.

Penghitungan: SUM (hold_duration) / Count of Handled Call Interactions

Waktu antrean saat ini rata-rata

Ini adalah metrik real-time. Rata-rata durasi saat ini yang berlalu saat panggilan atau chat menghabiskan waktu dalam antrean menunggu penugasan agen.

Waktu tunggu rata-rata (Panggilan atau Chat)

Nama Lain: Durasi Antrean Rata-Rata, Waktu Tunggu Rata-Rata

Rata-rata durasi waktu yang berlalu saat panggilan atau chat menghabiskan waktu dalam antrean menunggu penetapan agen.

Sesi rata-rata yang ditangani per jam

Nama lain: Volume panggilan rata-rata per jam Menampilkan rata-rata sesi yang ditangani per jam oleh agen yang login.

Kecepatan rata-rata menjawab (ASA)

Kecepatan Rata-Rata Respons (ASA) adalah waktu rata-rata interaksi tetap berada dalam antrean hingga ditetapkan ke agen. ASA hanya diukur dalam kasus saat interaksi akhirnya ditangani oleh agen.

Waktu rata-rata dalam status (Live)

Rata-rata waktu yang dihabiskan agen dalam status kerja saat ini. Ini dapat diformat sebagai detik (s) atau jam, menit, dan detik.

Waktu penyelesaian rata-rata - Panggilan

Waktu rata-rata yang dihabiskan dalam penyelesaian setelah panggilan (ACW).

Penghitungan: Sum of ACW Duration/Total Handled Calls

Waktu penyelesaian rata-rata - Chat

Waktu rata-rata yang dihabiskan dalam penutupan chat (ACW).

Penghitungan: Sum of ACW Duration/Total Handled Chats

B

Pekerjaan sebelum panggilan (BCW)

BCW didefinisikan sebagai waktu saat agen digunakan dalam panggilan, tetapi saat konsumen belum hadir. Metrik ini hanya dicatat untuk Kampanye Dialer. Setiap jenis kampanye mungkin memiliki definisi waktu mulai dan berhenti yang sedikit berbeda untuk BCW.

Pratinjau BCW

Waktu yang digunakan agen untuk meneliti konsumen dan / atau melihat pratinjau informasi / catatan di CRM.

BCW prediktif

Waktu saat agen menunggu konsumen bergabung ke panggilan.

Contoh:

Untuk memahami lebih lanjut cara BCW ditampilkan bergantung pada mode dialer yang dipilih (pratinjau atau prediktif); lihat cara BCW ditampilkan dalam penghitungan Waktu Penanganan.

Pratinjau BCW (Mode Pratinjau Kampanye)

Sebagai bagian dari penghitungan Waktu Penanganan, BCW tidak disertakan dalam waktu interaksi.Handle Time = BCW + Interaction Time + Wrap-up Time

BCW Prediktif (Mode Kampanye Prediktif)

BCW diambil sebagai subset dari perhitungan Waktu Interaksi karena panggilan sudah dimulai. Handle Time = Interaction Time {including BCW} + Hold Time + Wrap-up Time

C

Telepon

Panggilan adalah satu sesi suara yang terdiri dari banyak interaksi.

Jumlah upaya panggilan atau chat

Ini adalah jumlah upaya agen untuk menjawab interaksi. Hal ini mencakup upaya untuk mengambil Deltacast atau Multicast.

Panggilan atau chat tidak terjawab

Jika agen melewatkan panggilan atau chat, status ini akan diberikan kepada mereka.

Antrean panggilan atau chat ditetapkan

Menunjukkan apakah panggilan atau chat ditetapkan ke antrean. Nilainya adalah YA atau TIDAK.

Callback

Callback ditawarkan.

Hal ini terjadi saat panggilan dialihkan karena kapasitas berlebih telah tercapai dalam antrean. Penelepon ditawari callback.

Panggilan ditandai sebagai panggilan yang dialihkan. Posisi antrean dipertahankan dan setelah interaksi mencapai bagian atas antrean, panggilan balik dilakukan ke konsumen.

Callback menunggu (Real-time)

Jumlah interaksi yang diantrekan dan diklasifikasikan sebagai panggilan balik.

Waktu tunggu callback

Durasi waktu sejak konsumen bergabung dalam antrean hingga callback dimulai.

Panggilan ditolak

Jumlah total interaksi yang tidak dijawab dan telah dialihkan ke agen berikutnya yang tersedia dengan waktu tunggu terlama.

Panggilan terhubung

Nama Lain: Panggilan Tersambung

Hal ini menandakan bahwa interaksi terhubung (dalam status Terhubung). Hal ini menunjukkan bahwa panggilan berisi Agen dan Konsumen.

Interval 30 menit tanggal panggilan

Interval 30 menit saat panggilan terjadi.

Durasi panggilan atau chat

Lihat Waktu penanganan untuk durasi panggilan atau durasi chat dan Waktu penanganan rata-rata untuk durasi panggilan atau chat rata-rata.

ID panggilan atau chat

ID unik untuk interaksi panggilan atau chat.

Notifikasi panggilan

Ini adalah notifikasi yang akan ditampilkan di Agent Adapter. Hal ini memberi tahu agen bahwa panggilan telah ditetapkan kepadanya.

Status panggilan

Status panggilan mewakili tahap panggilan dalam platform. Nilai berikut tersedia:

  • scheduled (0): Panggilan dijadwalkan untuk dilakukan pada waktu tertentu di masa mendatang.

  • queued (1): Panggilan sedang menunggu dalam antrean, siap untuk ditetapkan ke agen yang tersedia.

  • assigned (2): Panggilan telah ditetapkan ke agen tertentu untuk ditangani.

  • connecting (3): Agen sedang dalam proses membuat koneksi dengan panggilan.

  • switching (4): Menunjukkan bahwa panggilan sedang bertransisi di antara berbagai status.

  • connected (5): Koneksi yang berhasil telah dibuat antara agen dan konsumen.

  • finished (8): Panggilan telah selesai.

  • failed (9): Panggilan telah gagal dan kode alasan kegagalan spesifik diberikan.

  • recovered (10): Panggilan yang sebelumnya gagal telah dicoba lagi dan berhasil diselesaikan.

  • deflected (11): Panggilan telah diselesaikan dengan pengalihan.

  • selecting (12): Panggilan sedang dalam proses memilih opsi dari menu sebelum dimasukkan ke dalam antrean (hanya berlaku untuk panggilan IVR).

  • va_assigned (13): Panggilan telah ditetapkan ke agen virtual untuk ditangani.

  • va_connected (14): Panggilan telah berhasil terhubung ke agen virtual.

  • preview_pending (15): Status awal untuk panggilan kampanye, yang menunjukkan koneksi dengan dialer untuk melihat pratinjau data pelanggan.

  • preview_ready (16): Menunjukkan bahwa data telah diterima dari pemanggil pratinjau dan panggilan siap untuk diproses lebih lanjut.

  • campaign_connecting (17): Adapter telah memberi tahu bahwa agen bermaksud menerima panggilan kampanye, dan proses koneksi sedang berlangsung.

  • campaign_connected (18): Konfirmasi bahwa koneksi panggilan kampanye telah berhasil dibuat.

  • requeued (19): Panggilan yang sebelumnya ditangani oleh agen, tetapi gagal dan telah ditambahkan ke antrean untuk ditangani lagi.

  • predictive_waiting (20): Agen sedang menunggu panggilan kampanye prediktif untuk terhubung.

  • progressive_waiting (21): Agen sedang menunggu panggilan kampanye progresif untuk terhubung.

  • preview_waiting (22): Agen sedang menunggu panggilan kampanye pratinjau untuk dihubungkan.

  • campaign_dialing (23): Panggilan kampanye agen sedang dalam proses melakukan panggilan keluar ke pengguna akhir.

  • voicemail (80): Panggilan dalam status pesan suara.

  • voicemail_received (81): Pesan suara telah diterima dari penelepon dan direkam.

  • voicemail_read (82): Pesan suara telah ditetapkan ke agen.

Transfer panggilan (Real-time)

Jumlah total transfer yang terkait dengan panggilan langsung.

Jenis panggilan atau chat

Lihat jenis panggilan atau chat yang tercantum di bagian Jenis interaksi.

Nama kampanye

Nama kampanye seperti yang dimasukkan di setelan Campaign Manager (Campaign Name).

Status kampanye

Progres kampanye yang berada dalam produksi aktif.

Kemungkinan status (nilai) yang dapat muncul:

  • Selesai: Kampanye telah selesai.

  • Dijeda: Kampanye dijeda atau ditangguhkan.

  • Siap: Kampanye siap dimulai.

  • Berjalan: Kampanye sedang berlangsung.

Chat

Chat adalah satu sesi yang terdiri dari banyak interaksi.

Chat ditolak

Jumlah total interaksi yang tidak dijawab dan telah dialihkan ke agen berikutnya yang tersedia dengan waktu tunggu terlama.

Setelah tiga kali upaya aktivitas ditolak, agen akan ditandai sebagai tidak tersedia. Agen harus kembali tersedia untuk menerima percakapan baru.

Serentak menggunakan chat

Dalam penggunaan chat, jumlah chat yang tumpang-tindih yang ditangani oleh agen pada waktu tertentu.

Waktu respons chat

Waktu yang dibutuhkan agen untuk merespons komunikasi terakhir konsumen (pesan terakhir yang dikirim konsumen).

Status chat

Status chat menunjukkan tahap percakapan dalam platform. Nilai berikut tersedia:

  • queued (0): Chat sedang menunggu dalam antrean, siap untuk ditetapkan ke agen yang tersedia.

  • assigned (1): Chat telah ditetapkan ke agen.

  • finished (2): Chat telah selesai.

  • canceled (3): Percakapan dibatalkan.

  • failed (4): Chat gagal dan alasan kegagalan diberikan.

  • dismissed (10): Percakapan ditutup.

  • selecting (11): Konsumen sedang dalam proses memilih antrean chat.

  • va_assigned (20): Agen virtual ditetapkan untuk chat.

  • va_dismissed (21): Agen virtual mengakhiri percakapan.

Waktu chat

Jumlah waktu yang dihabiskan agen dalam percakapan dengan konsumen. Tidak termasuk Waktu Penyelesaian Agen.

Agregat: Rata-Rata (Waktu Chat Rata-Rata), Total, Maksimum (Waktu Segmen Terlama, Waktu Interaksi Terlama)

GROUP BY Metrik ini dapat dikelompokkan menurut chat, agent id, menu_path_id (jalur menu), atau language.

Transfer chat (Real-time)

Jumlah total pengalihan yang terkait dengan live chat.

Konsumen mengakhiri

Jumlah total chat atau panggilan saat konsumen memutuskan untuk mengakhiri sesi sebelum diselesaikan oleh agen virtual.

Waktu mulai percakapan

Stempel waktu awal saat agen berinteraksi dengan konsumen.

Waktu berakhir percakapan

Stempel waktu akhir saat agen berinteraksi dengan konsumen (ini mencakup waktu panggilan atau chat dan waktu tunggu).

Jumlah dalam SLA

Jumlah durasi antrean chat dengan waktu antrean kurang dari nilai minimum SLA

Jumlah di luar SLA

Jumlah durasi antrean panggilan dengan waktu antrean sama dengan atau lebih besar dari nilai minimum SLA.

CSAT

Skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang diberikan untuk interaksi. Data ini direkam setelah interaksi berakhir.

Kualitas jaringan agen saat ini

Menunjukkan rating kualitas jaringan Agen selama panggilan.

Nilainya dapat berupa:

  • 5: Sangat baik

  • 4: Baik

  • 3: Rata-rata

  • 2: Buruk

  • 1: Tidak dapat digunakan

Ditemukan: Dasbor Pemantauan Agen

Skor sentimen saat ini

Skor sentimen saat ini akan menjadi skor sentimen rata-rata untuk segmen panggilan terbaru.

Waktu status saat ini (Real-time)

Total Waktu yang berlalu sejak perubahan status terakhir. Ini dapat diformat sebagai J:M:D atau Detik (D).

Waktu antrean maks. saat ini (Real-time)

Jumlah waktu terlama saat ini yang berlalu saat panggilan atau chat menghabiskan waktu dalam antrean menunggu penugasan agen.

ID agen kustom

ID kustom yang terkait dengan agen (jika ada).

D

Tanggal

Tanggal interaksi atau acara.

Pembelokan

Status yang terjadi berdasarkan konfigurasi antrean untuk antrean yang melebihi kapasitas atau panggilan di luar jam kerja. Menampilkan apakah pelanggan dialihkan dan ke saluran mana.

Opsi pengalihan mencakup pesan suara, menjadwalkan panggilan, dan lainnya.

Pengalihan akan bervariasi berdasarkan saluran (Web, IVR, Seluler).

Deltacast

Metode memproyeksikan panggilan, satu per satu, ke agen dalam grup berjenjang antrean.

Upaya panggilan Deltacast

Jumlah berapa kali agen dipilih untuk Deltacast.

Panggilan Deltacast terhubung

Jumlah waktu agen menjawab panggilan Deltacast.

Panggilan Deltacast yang ditawarkan

Jumlah waktu agen dipilih untuk Deltacast dan menerima notifikasi panggilan di adapter.

Arah

Arah interaksi, nilai yang mungkin mencakup: Masuk, Keluar, Keluar Kampanye, atau Internal.

Status berhenti hubungkan

Tindakan yang mengakhiri segmen. Kemungkinan hasilnya adalah:

  • Agen terputus

  • Pemutusan sambungan konsumen

  • Error

Koneksi dihentikan oleh {disconnected-by}

Entitas yang mengakhiri interaksi.

Disposisi

Kode yang diterapkan agen pada interaksi saat selesai, mengidentifikasi subjek panggilan atau chat atau hasilnya.

Kode disposisi dikonfigurasi di Setelan > Pengelolaan Operasi.

Penolakan (Chat)

Penutupan chat terjadi saat konsumen tidak merespons selama jangka waktu tertentu sebagaimana dikonfigurasi di setelan portal Anda.

Jumlah percakapan yang ditutup

Jumlah penutupan chat.

Waktu ditutup

Jumlah waktu saat chat berada dalam status ditutup. Status ditutup berakhir saat chat diaktifkan kembali atau diakhiri.

E

ID Email

ID unik untuk interaksi email.

Alamat kotak masuk email

Alamat email yang terkait dengan kotak masuk.

Kotak masuk email dibuat pada tanggal

Tanggal dan waktu saat kotak masuk email dibuat.

Nama pengguna kotak masuk email

Nama pengguna yang terkait dengan kotak masuk email.

Berakhir pada tanggal {ended-at-date}

Tanggal dan waktu saat interaksi berakhir.

Waktu berakhir

Stempel waktu akhir interaksi (dalam beberapa kasus, tanggal juga akan muncul).

Dieskalasi

Metrik ini menunjukkan jumlah interaksi saat agen virtual tidak dapat menangani masalah dan mengeskalasikannya ke antrean tempat agen manusia ditugaskan.

Status peristiwa

Kategori interaksi.

Untuk Panggilan atau Chat, kemungkinan nilai mencakup: Panggilan Selesai, ACW Berakhir, BCW Berakhir, Chat Selesai, ACW Berakhir.

Untuk Antrean, nilai yang mungkin mencakup: Dijawab, Ditutup, Dialihkan, Gagal.

F

Gagal

Nama Lain: Total Gagal

Mengacu pada panggilan atau chat yang tidak berhasil terhubung ke agen atau perwakilan.

Hal ini dapat terjadi karena berbagai alasan seperti transfer yang sudah berakhir, tidak ada jawaban, atau ditolak oleh konsumen.

Interaksi yang gagal

Jumlah total interaksi yang gagal.

Alasan gagal

Alasan kegagalan jika berlaku.

Kode alasan gagal

Kode error yang terkait dengan interaksi yang gagal.

Deskripsi alasan kegagalan

Deskripsi alasan kegagalan.

Jumlah respons penggantian

Metrik ini menunjukkan jumlah total respons penggantian default agen virtual. Metrik ini menunjukkan jumlah total interaksi saat agen virtual tidak dapat memahami kueri konsumen dan harus kembali ke respons default.

% Rasio respons penggantian

Metrik ini menunjukkan persentase interaksi agen virtual saat agen virtual menyatakan bahwa ia tidak memahami kueri konsumen, dan interaksi tersebut menghasilkan respons penggantian. Nilai ini dihitung sebagai jumlah respons penggantian default dibagi dengan total jumlah respons agen virtual, dikalikan 100.

Dari nama agen {from-agent-name}

Nama agen yang mentransfer interaksi.

Dari ID agen / Dari ID kustom agen

ID unik atau ID kustom unik agen yang mentransfer interaksi.

Dari email agen

Email agen yang mentransfer interaksi.

Dari peran agen

Peran agen yang memulai interaksi.

Dari bahasa

Bahasa yang digunakan oleh agen tempat interaksi berasal.

Dari nama antrean

Nama antrean tempat interaksi berasal. Untuk panggilan keluar, nama antrean tidak akan ditampilkan.

H

Ditangani

Jumlah interaksi (panggilan atau chat) yang ditangani oleh agen.

Hal ini mencakup tugas yang diterima agen dari antrean dan tugas yang dialokasikan langsung ke agen dan tidak pernah masuk ke antrean.

Penghitungan: Count of all Call interactions where Event = Finished or Failed (Failed being long deprecated)

Waktu Pemrosesan

Jumlah waktu yang berlalu sejak agen diberi tugas panggilan, termasuk tugas sebelum panggilan (BCW) untuk panggilan kampanye pratinjau, hingga saat mereka mengakhiri fase penutupan.

Agregat: Rata-rata

GROUP BY: Durasi penanganan dapat dikelompokkan menurut menu_path_id(jalur menu), language, agent, dan Call ID atau Chat ID.

Menangguhkan instance

Jumlah instance penangguhan yang dimulai oleh agen.

Waktu tunggu

Jumlah waktu (dalam detik) agen menahan konsumen selama interaksi. Penahanan dicatat secara total untuk satu interaksi. Agen yang menempatkan konsumen dalam status tunggu beberapa kali hanya akan menampilkan total durasi tunggu untuk interaksi tersebut. Saat agen tersebut mentransfer panggilan, interaksi baru akan dimulai dan melacak waktu tunggu sendiri.

Penghitungan: SUM (hold_duration)

Agregat: Rata-Rata, Maksimum

I

Waktu dalam panggilan

Nama lain: Waktu Status Dalam Panggilan

Interaksi

Interaksi adalah satu segmen sesi.

Contoh: Panggilan masuk ke antrean dan dijawab oleh agen. Panggilan kemudian dialihkan ke antrean lain dan diselesaikan oleh agen lain. Dalam contoh ini, ada dua (2) interaksi dalam antrean, dua (2) interaksi yang ditangani oleh agen, dan satu (1) interaksi konsumen. Semua interaksi membentuk sesi.

Waktu interaksi

Jumlah waktu sejak interaksi dimulai hingga interaksi berakhir.

Jenis interaksi (jenis sesi, panggilan, dan chat)

Jenis panggilan:

  • Voice Inbound: Panggilan PSTN standar.

  • Voice Inbound (IVR menggunakan Aplikasi): Panggilan PSTN pengganti yang dilakukan dari Mobile SDK.

  • Masuk Suara (Aplikasi): Ditempatkan oleh konsumen menggunakan Mobile SDK yang terinstal.

  • Panggilan Balik Suara (Web): Dimulai dari Web SDK.

  • Voice Inbound(API): Dimulai menggunakan API.

  • Terjadwal (Aplikasi) dengan Suara: Dijadwalkan menggunakan Mobile SDK yang terinstal.

  • Terjadwal Suara (Web): Dijadwalkan menggunakan Web SDK yang diinstal.

  • Panggilan Keluar Voice: Dimulai oleh Agen dengan memanggil nomor.

  • Panggilan Keluar Suara (API): Dimulai menggunakan API.

  • Kampanye Suara (Voice Campaign): Dimulai menggunakan Outbound Dialer (Kampanye).

Jenis chat:

  • Pesan (WhatsApp): Dimulai menggunakan WhatsApp.

  • Pesan (SMS): Dimulai atau diterima menggunakan SMS.

  • Pesan (Web): Dimulai menggunakan Web SDK yang diinstal.

  • Pesan (Aplikasi): Dimulai menggunakan Mobile SDK yang terinstal.

Jenis panggilan atau chat

  • Sesi penjelajahan bersama: Dimulai oleh agen atau pengguna akhir, dan dapat berupa sesi terpisah yang terjadi sebagai bagian dari panggilan atau bagian dari chat.

Apakah antrean panggilan

Menunjukkan apakah interaksi terkait dengan antrean panggilan.

Adalah antrean chat

Menunjukkan apakah interaksi terkait dengan antrean chat.

L

Bahasa

Bahasa yang ditetapkan (dikonfigurasi) ke antrean.

Tanggal terakhir ditutup

Tanggal dan waktu saat interaksi terakhir ditutup.

Terakhir login pada tanggal

Tanggal dan waktu login terakhir agen.

Tanggal terakhir diselesaikan

Tanggal dan waktu saat interaksi terakhir diselesaikan.

Pengabaian lama

Pengabaian lama adalah interaksi yang telah memasuki antrean, tetapi dihentikan oleh konsumen setelah beberapa detik seperti yang dikonfigurasi oleh pelanggan (di portal Platform CCAI).

M

Waktu respons agen maksimum

Waktu respons maksimum yang tercatat oleh agen atau konsumen di seluruh interaksi pencocokan.

Waktu tunggu callback maksimum

Waktu terlama yang harus ditunggu agen agar konsumen mengangkat telepon setelah melakukan panggilan balik.

Waktu chat maksimum

Durasi terlama yang tercatat saat agen menghabiskan waktu dalam percakapan dengan konsumen.

GROUP BY Metrik ini dapat dikelompokkan menurut chat, agent id, menu_path_id (jalur menu), atau language.

Waktu penangguhan maksimum

(Nama Lain: Durasi Penahanan Terlama)

Durasi maksimum (waktu terlama) konsumen ditahan oleh Agen.

Kelompokkan menurut

Waktu Tunggu, Waktu Tunggu Rata-Rata, dan Waktu Tunggu Maks. dapat dikelompokkan menurut menu_path_id (jalur menu), bahasa, agen, dan ID Panggilan atau ID Chat.

Waktu antrean maksimum

(Nama Lain: Waktu Tunggu Maks., Durasi Antrean Maks.)

Jumlah waktu maksimum yang berlalu saat panggilan atau chat menghabiskan waktu dalam antrean menunggu penugasan agen.

Tidak mempertimbangkan apakah panggilan dijawab atau tidak.

Penghitungan: max (queue_duration)

Kecepatan maksimum jawaban

Waktu maksimum yang berlalu sejak interaksi memasuki antrean dan saat interaksi tersebut ditetapkan ke agen. Metrik Kecepatan Menjawab hanya mengukur dalam kasus saat panggilan akhirnya ditangani oleh agen.

Waktu penyelesaian maksimum

(nama lain: Waktu Penyelesaian Terlama)

Durasi maksimum saat agen berada dalam status penutup untuk rentang waktu tertentu.

Waktu penyelesaian untuk interaksi dapat dikelompokkan menurut menu_path_id (jalur menu), language, call atau chat, dan agent.GROUP BY

Node daun jalur menu, dengan jenis menu yang menunjukkan saluran yang digunakan untuk merutekan interaksi.

ID yang merepresentasikan jalur menu yang diwujudkan secara unik. Jalur menu yang diwujudkan adalah pohon ID antrean yang dilalui panggilan (misalnya: 1/2/3).

Panggilan tak terjawab karena kualitas jaringan

Menampilkan jumlah total panggilan yang ditawarkan kepada agen, tetapi tidak terjawab saat kualitas jaringan agen buruk atau tidak dapat digunakan.

N

Nama

Nama atau ID umum yang terkait dengan interaksi.

Status berikutnya

Ini adalah status berikutnya yang akan dimiliki agen (misalnya, jika agen sedang dalam panggilan, lalu memilih istirahat sebagai status berikutnya).

O

Penggunaan

Rumus ini menghitung rasio total waktu yang dihabiskan agen untuk menangani interaksi pelanggan secara aktif (dalam panggilan atau dalam chat) dengan total waktu agen menangani interaksi atau tersedia untuk menerima panggilan. Metrik ini memberikan indikator tentang seberapa efisien agen memanfaatkan waktunya, dengan tingkat keterlibatan yang lebih tinggi menunjukkan bahwa agen menghabiskan lebih banyak waktu untuk berinteraksi secara aktif dengan pelanggan.

Penghitungan [Total time Agent status = In-Call or In-Chat] / [Total time Agent status = In-Call or In-Chat or Available]

Keluar

Panggilan telepon atau chat yang dimulai oleh agen, bukan konsumen.

Panggilan keluar yang ditangani

Jumlah total interaksi panggilan keluar yang ditangani oleh agen.

Nomor telepon keluar

Ini adalah nomor telepon keluar Agen seperti yang tercantum dalam Laporan Histori Panggilan Individu. Nomor yang digunakan Agen untuk melakukan panggilan.

% SLA keseluruhan

Merujuk pada total persentase Perjanjian Tingkat Layanan, yang mengukur persentase panggilan atau interaksi yang dijawab dalam jangka waktu tertentu berdasarkan konfigurasi Anda.

Untuk menghitung % SLA keseluruhan pusat kontak, biasanya Anda akan membagi jumlah panggilan yang dijawab dalam jangka waktu yang ditentukan dengan total jumlah panggilan yang diterima selama periode pengukuran, lalu mengalikannya dengan 100 untuk mendapatkan persentasenya.

Misalnya, jika selama seminggu contact center menerima 1.000 panggilan dan 800 di antaranya dijawab dalam waktu 20 detik, SLA% adalah:

Penghitungan: text{SLA%} = left(frac{800}{1000} right) times 100 = 80%

Artinya, 80% panggilan dijawab dalam jangka waktu yang ditentukan, sehingga memenuhi SLA.

P

Status pembayaran

Status pembayaran. Nilai yang memungkinkan mencakup:

  • Berhasil

  • Gagal

Transfer terencana

Menunjukkan kapan agen virtual suara mengalihkan panggilan ke agen manusia melalui interaksi yang direncanakan.

Misalnya, agen virtual memahami permintaan konsumen dan mengarahkan mereka ke antrean, agen, nomor telepon, atau endpoint SIP yang tepat.

Ini diformat sebagai Benar atau Salah.

K

Pengabaian antrean

Nama Lain: Total Pengabaian Antrean

Jumlah total [sum] interaksi yang gagal saat menunggu dalam antrean untuk diberikan kepada agen.

Tingkat pengabaian antrean % {queue-abandon-rate-percent}

Lihat Panggilan % yang diabaikan atau Chat % yang diabaikan.

Waktu ditinggalkan antrean

Jumlah waktu panggilan menunggu dalam antrean sebelum terputus tanpa diterima oleh agen.

Agregat: Rata-Rata (Waktu Keluar Rata-Rata)

Entri antrean

Jumlah unik seluruh sesi. Sesi dapat terdiri dari beberapa interaksi, tetapi entri antrean hanya menghitungnya sekali.

Ini hanya menghitung entri antrean pertama untuk interaksi.

Tanggal akhir antrean

Tanggal dan waktu saat sesi antrean berakhir.

Grup antrean

Grup atau kategori tempat antrean berada.

Interaksi antrean

Jumlah semua interaksi masuk yang telah memasuki antrean, angka ini mencakup semua transfer, eskalasi, dan pengalihan ke antrean lain.

Penghitungan: Queue Interactions = (Abandoned + Inbound Handled + Failed). Mencakup Callback.

Nama antrean

Nama antrean yang terkait dengan interaksi.

Sekarang dalam antrean

Jumlah total chat atau panggilan yang berada dalam antrean.

Tanggal mulai antrean

Tanggal dan waktu saat antrean dimulai.

Waktu antrean

Nama Lain: Durasi Antrean

Total waktu yang berlalu sejak panggilan atau chat memasuki antrean hingga diterima oleh agen atau ditinggalkan oleh pemanggil.

Agregat: Rata-Rata, Maksimum, Total

GROUP BY Metrik ini dapat dikelompokkan menurut call atau chat ID, menu_path_id (jalur menu), dan language.

R

Izin perekaman

Izin perekaman diambil untuk seluruh sesi panggilan dan disimpan bersama dengan catatan panggilan itu sendiri.

Di kolom Izin Perekaman dalam Pelaporan Historis, nilai berikut dapat muncul:

  • Diizinkan: Konsumen memilih untuk merekam panggilan.

  • Ditolak: Konsumen memilih untuk tidak merekam panggilan.

  • Tidak Ditanya: Konsumen tidak ditanya apakah mereka mengizinkan untuk direkam.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara melihat di pelaporan standar, lihat Tutorial: Melihat data izin perekaman di pelaporan standar.

Tingkat penyelesaian %

Metrik ini menunjukkan persentase panggilan atau pertukaran chat agen virtual yang berhasil diselesaikan oleh agen virtual. Dihitung sebagai jumlah interaksi yang diselesaikan dibagi dengan total interaksi agen virtual.

Diselesaikan oleh agen virtual

Metrik ini menunjukkan jumlah interaksi panggilan atau chat yang diselesaikan oleh agen virtual, yang berarti tanpa eskalasi.

Respons (Waktu dan jumlah)

Waktu dalam interaksi tertentu yang dibutuhkan agen atau konsumen untuk merespons pesan chat (dari pihak lain).

Agregat: Rata-Rata, Maksimum, Total

GROUP BY Metrik konsumen untuk respons dapat dikelompokkan menurut consumer, menu_path_id(jalur menu), language, agent, atau chat.

GROUP BYMetrik agen untuk respons dapat dikelompokkan berdasarkan menu_path_id (jalur menu), language, agent, atau chat.

Contoh: Memahami jumlah respons dan waktu respons

  • Konsumen mengirim pesan pada pukul 10.00.00

  • Agen merespons pesan pada 10.00.05 AM

  • Agen mengirim pesan lain pada 10.00.06 AM

  • Konsumen membalas pesan pada 10.00.09 AM

Dari contoh ini, kita akan memiliki Jumlah Respons 1 dan Waktu Respons 3 detik untuk konsumen karena konsumen hanya merespons pesan pada pukul 10.00.06.

Agen akan memiliki Jumlah Respons 1 dengan Waktu Respons 5 detik, sedangkan pesan kedua yang dikirim oleh agen tidak berdampak pada respons karena tidak langsung mendahului pesan dari konsumen.

Jumlah pengguna yang kembali

(Nama Lain: Kontak Berulang)

Jumlah pengguna yang kembali. Pengguna yang kembali menghubungi antrean yang sama dua kali atau lebih dalam jangka waktu yang dikonfigurasi oleh pelanggan. Rentang waktu ditetapkan di Setelan > Pengelolaan Operasi.

Peran

Nama lain: Peran agen, Peran khusus.

Ini adalah daftar peran yang ditetapkan untuk satu agen ini.

S

Panggilan tingkat layanan

Memanggil kriteria tingkat layanan rapat.

Sesi

Sesi adalah satu aliran komunikasi tunggal.

Contoh ini mencakup satu sesi. Sesi memiliki beberapa interaksi

Misalnya:

  • Panggilan masuk dalam antrean

  • Dijawab oleh Agen

  • Ditransfer ke antrean lain

  • Diselesaikan oleh Agen lain

Sesi yang ditetapkan: Email

Jumlah total sesi yang telah ditetapkan ke agen.

Sesi yang diselesaikan: Email

Jumlah total sesi yang telah ditutup atau diselesaikan.

Sesi dijeda

Jumlah total email yang berstatus Dijeda. Diterapkan oleh agen saat sesi email ditangguhkan karena konsumen tidak merespons. Status diterapkan secara otomatis oleh sistem saat sesi email dalam status aktif tanpa aktivitas atau pertukaran email selama 10 hari berturut-turut.

Sesi tidak ditetapkan

Menampilkan total jumlah sesi yang tidak ditetapkan.

Sesi belum dibuka

Jumlah total rangkaian pesan yang belum dibuka.

Pengabaian singkat

Pengabaian Singkat adalah interaksi yang telah memasuki antrean, tetapi koneksinya terputus oleh konsumen sebelum jumlah detik yang ditetapkan seperti yang dikonfigurasi oleh pelanggan.

Tampilkan nomor telepon

Menunjukkan apakah nomor telepon harus ditampilkan.

Login

Waktu dan tanggal saat agen login ke Agent Adapter.

% SLA

Dari semua interaksi yang masuk dalam antrean, persentase interaksi yang memulai percakapan aktif dengan agen dalam batas SLA yang dikonfigurasi. Jika pengabaian singkat dikecualikan dalam konfigurasi SLA, interaksi yang diabaikan dalam batas pengabaian konfigurasi tidak dihitung.

Karena Panggilan yang Dipulihkan tidak diperhitungkan, jika pembagi lebih rendah daripada pembilang, kami akan menyetel pembilang agar sama dengan pembagi sehingga membuat batas 100%.

Penghitungan panggilan SLA:

Pembilang: Count of call queue durations

Penyebut: Count of call queue durations In SLA + Count of call queue durations Out SLA -Recovered Calls queue durations)

Penghitungan: Count of calls In SLA /(Count of call queue durations In SLA + count of call queue durations Out SLA - Recovered Calls queue durations)

Penghitungan chat SLA:

Pembilang: Count of chat queue durations

Penyebut: Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA

Penghitungan: Count of chat queue durations In SLA / (Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA)

Jumlah dalam SLA

Jumlah durasi antrean chat dengan waktu antrean kurang dari nilai minimum SLA

Jumlah di luar SLA

Jumlah durasi antrean panggilan dengan waktu antrean sama dengan atau lebih besar dari nilai minimum SLA.

Volume SMS

Jumlah total (jumlah) interaksi SMS.

Tanggal mulai

Tanggal dan waktu saat interaksi dimulai.

Tanggal perubahan status

Tanggal dan waktu perubahan status terakhir untuk agen.

Label status

Label yang menunjukkan status interaksi.

Nomor dukungan

Nomor publik yang ditetapkan ke antrean yang akan dihubungi konsumen. Ini hanya Masuk.

T

Waktu bicara

Total waktu yang dihabiskan Agen untuk berbicara dengan konsumen. Opsi ini mengecualikan BCW dan ACW.

Penghitungan: Interaction duration minus hold duration.

Persen layanan tingkat target

Menampilkan persentase interaksi yang diselesaikan atau ditangani oleh agen dalam waktu target yang telah ditentukan sebelumnya sebagaimana dikonfigurasi di setelan platform.

Nama tim

Nama tim yang terkait dengan interaksi.

Waktu mulai pihak ketiga

Stempel waktu saat pihak ketiga bergabung dalam interaksi.

Waktu berakhir pihak ketiga

Stempel waktu saat pihak ketiga keluar dari interaksi.

Waktu pihak ketiga

Total waktu yang dihabiskan pihak ketiga dalam interaksi.

Email agen

Alamat email agen yang menerima interaksi yang dialihkan.

ID agen / ID kustom agen

ID atau ID kustom agen yang menerima interaksi yang dialihkan.

Nama agen

Nama agen yang menerima interaksi yang ditransfer.

Untuk peran agen

Peran atau tanggung jawab agen yang menjadi tujuan interaksi.

Ke bahasa

Bahasa yang digunakan oleh agen yang menjadi tujuan interaksi.

Nama antrean tujuan

Ini adalah nama antrean tempat interaksi dialihkan.

Total pengabaian: VA

Metrik ini menunjukkan jumlah interaksi yang dihentikan oleh konsumen selama interaksi dengan VA.

Total agen (Real-time)

Jumlah total agen yang saat ini login ke adaptor.

Total waktu Agen tidak tersedia

Total durasi waktu (SUM) saat agen login dan dalam status Tidak Tersedia di Agent Adapter.

Total waktu yang tersedia

Total durasi waktu agen telah login dan dalam status Tersedia dalam Adaptor Agen.

Total waktu chat

Jumlah total waktu yang dihabiskan agen dalam percakapan dengan konsumen.

GROUP BY Metrik ini dapat dikelompokkan menurut chat, agent id, menu_path_id (jalur menu) atau language.

Total interaksi yang dimulai konsumen

Metrik ini menampilkan jumlah interaksi yang dimulai oleh konsumen itu sendiri.

Total jumlah status panggilan tak terjawab Deltacast

Jumlah Agent dipindahkan ke status pengguna panggilan tak terjawab sebenarnya karena tidak ada proyeksi Deltacast.

Total selesai

Jumlah total sesi yang tidak gagal dan ditangani.

Total interaksi yang dimulai agen manusia

Metrik ini menunjukkan jumlah interaksi yang ditransfer dari agen virtual ke agen manusia untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut.

Total waktu login

Total waktu yang dihabiskan agen saat login dan tersedia untuk menangani interaksi pelanggan.

Jumlah total notifikasi panggilan Deltacast yang ditawarkan

Saat agen dipilih untuk Deltacast, ia akan menerima notifikasi panggilan yang diproyeksikan. Perangkat mengirimkan konfirmasi kembali ke server untuk menunjukkan bahwa perangkat telah menerima notifikasi.

Notifikasi hanya dihitung sebagai Notifikasi yang Ditawarkan jika notifikasi diterima oleh adaptor agennya.

Jumlah total panggilan Deltacast yang menghasilkan panggilan tak terjawab karena jaringan buruk

Menampilkan jumlah total panggilan Deltacast yang ditawarkan kepada agen, tetapi tidak terjawab saat kualitas jaringan agen buruk atau tidak dapat digunakan.

Jumlah total panggilan Deltacast ke agen

Jumlah berapa kali agen dipilih untuk proyeksi Deltacast.

Total yang ditawarkan

Jumlah perkiraan yang ditawarkan kepada agen untuk antrean panggilan atau chat.

Penawaran multicast ditujukan ke beberapa agen.

Keduanya dibatasi dalam grup bertingkat.

Total waktu antrean

(Nama Lain: Total Waktu Tunggu, Total Durasi Antrean)

Total waktu yang berlalu saat panggilan atau chat menghabiskan waktu dalam antrean menunggu penetapan agen.

Total pengabaian antrean

Jumlah total interaksi yang gagal saat menunggu dalam antrean untuk diberikan kepada agen.

Total jumlah respons

Jumlah semua respons oleh agen atau konsumen selama interaksi pencocokan.

Total waktu respons

Jumlah semua waktu respons oleh agen atau konsumen selama interaksi pencocokan. Untuk waktu respons agen, ini adalah total waktu yang dihabiskan konsumen untuk menunggu respons agen terhadap pesan sebelumnya.

Total sesi: Email

Jumlah total rangkaian email yang telah diterima. Ini bukan bursa perorangan.

Total waktu dalam status (Real-time)

Total waktu yang dihabiskan agen dalam status kerja saat ini. Ini dapat diformat sebagai detik (s) atau jam, menit, dan detik.

Total transfer (historis)

Jumlah total pengalihan panggilan atau chat yang terjadi.

Total transfer (real-time)

Total jumlah transfer saat ini yang terkait dengan panggilan atau chat langsung.

Total waktu tidak tersedia

Total durasi agen telah login dan dalam status Tidak Tersedia dalam Adaptor Agen.

Total Interaksi agen virtual

Metrik ini menunjukkan jumlah interaksi saat agen virtual ditawarkan kepada konsumen.

Misalnya, jika konsumen menghubungi pusat dukungan dan berinteraksi dengan satu VA, lalu dialihkan ke antrean lain tempat dia berinteraksi dengan VA lain, maka itu adalah dua interaksi VA.

Volume total

Jumlah semua interaksi yang masuk ke portal menggunakan antrean, agen, atau panggilan keluar (masuk dan keluar). Hal ini mencakup Panggilan Balik, Gagal, Dibatalkan, dan Ditangani.

Total waktu penyelesaian

Total Waktu Akhir (saat agen dalam status akhir) untuk interaksi.

Transfer

Menunjukkan apakah interaksi dialihkan.

Tanggal terhubung pengalihan

Tanggal dan waktu saat transfer terhubung.

Jenis transfer

Jenis transfer; nilai yang mungkin mencakup dingin atau hangat.

U

Status pengguna

Label untuk Status Pengguna yang telah ditetapkan untuk Agen.

Waktu Status Pengguna

Total waktu yang dihabiskan Agen dalam status pengguna. Hal ini mencakup status kustom dan status default.

Pemakaian

Mengukur berapa lama waktu yang dihabiskan agen dalam status siap menerima panggilan, chat, atau interaksi. Jumlah ini dibagi dengan total waktu peralihan.

Contoh:

Penghitungan: 5 hours (total logged in time) ÷ 8 hours (total shift) = 0.625 x 100 = 62.5%

Penggunaan: 62,5%. Di luar pemanfaatan: 37,5%.

V

Agen virtual yang ditetapkan ke antrean

Nama Agen Virtual yang ditetapkan ke antrean tertentu.

Waktu panggilan agen virtual

Nama Lain: Durasi Panggilan VA, Waktu Penanganan VA

Ini adalah Waktu Penanganan Agen Virtual.

Waktu chat agen virtual

Nama lain: Waktu Penanganan VA, Durasi Chat VA

Durasi waktu yang dihabiskan agen virtual dalam percakapan dengan konsumen.

CSAT agen virtual

Skor yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap interaksi dengan Agen Virtual.

Pengalihan agen virtual

Hal ini terjadi saat Agen Virtual telah menjawab panggilan atau chat dari antrean dan melakukan eskalasi ke Agen Manusia dalam antrean yang sama.

Namun, antrean dikonfigurasi untuk mengalihkan interaksi. Misalnya, pengalihan panggilan balik, pesan suara, setelah jam kerja.

Eskalasi agen virtual

Karena Agen Virtual tidak dapat menangani masalah, agen virtual mengirimkan masalah ke antrean tempat agen manusia ditugaskan.

Respons penggantian agen virtual

Jika VA tidak memahami pertanyaan, akan ada respons penggantian generik yang dikonfigurasi.

Misalnya, ulangi pertanyaan karena saya tidak memahaminya.

ID agen virtual (Virtual agent)

ID unik untuk agen virtual.

Agen virtual yang dimulai oleh

Menunjukkan siapa yang memulai interaksi. Nilai yang mungkin mencakup Agen Virtual atau Agen Manusia.

Misalnya, konsumen memasuki antrean dan diberi Agen Virtual. Atau, Agen Manusia mentransfer ke antrean yang juga memiliki Agen Virtual.

Interaksi agen virtual

Satu interaksi menggunakan Agen Virtual untuk panggilan atau chat.

Interaksi agen virtual per jam

Jumlah rata-rata (jumlah) interaksi yang ditangani Agen Virtual per jam.

Nama agen virtual

Nama agen virtual.

Agen virtual: Rata-rata pesan per sesi

Metrik ini menghitung jumlah rata-rata pesan yang dipertukarkan selama seluruh sesi agen virtual di semua sesi.

Agen virtual: Rata-rata pesan per interaksi

Metrik ini menghitung jumlah rata-rata pesan yang dikirim dalam setiap interaksi individu.

Tingkat penyelesaian agen virtual

Ditampilkan dengan Agen Virtual Teratas, rasio penyelesaian agen virtual dihitung dengan membagi total interaksi VA dengan interaksi VA yang diselesaikan oleh agen virtual.

GROUP BY Jumlah resolusi VA ini atau rasio resolusi menurut VA dapat dikelompokkan menurut call atau chat, virtual agent, menu_path_id, atau language.

Agen virtual menyelesaikan masalah

Jumlah interaksi panggilan agen virtual yang diselesaikan oleh agen virtual. Biasanya, panggilan yang terselesaikan adalah panggilan saat agen virtual menyelesaikan masalah dari konsumen dan mendapatkan konfirmasi dalam panggilan bahwa agen virtual telah melakukannya.

Jumlah respons agen virtual

Jumlah (count) respons Agen Virtual terhadap komunikasi terbaru konsumen.

Waktu respons agen virtual

Waktu yang dibutuhkan Agen Virtual untuk merespons komunikasi terakhir konsumen (pesan terakhir yang dikirim konsumen). Khusus chat. Agregat: Min, Maks, Rata-rata

Jumlah pengguna yang kembali untuk agen virtual

(Nama Lain: VA Repeat Contacts)

Jumlah pengguna yang kembali. Pengguna yang kembali menghubungi antrean yang sama dua kali atau lebih dalam jangka waktu yang dikonfigurasi oleh pelanggan. Rentang waktu ditetapkan di Setelan > Pengelolaan Operasi.

Status agen virtual

Status agen virtual.

Volume agen virtual

Jumlah interaksi yang ditangani oleh agen virtual.

Total waktu pengabaian agen virtual

Metrik ini menghitung total durasi waktu tunggu panggilan atau chat dalam antrean sebelum terputus oleh penelepon tanpa diterima oleh agen virtual.

Ini dapat diformat sebagai detik (s) atau jam, menit, dan detik.

Terverifikasi

Menunjukkan apakah pemilik perangkat atau pengguna akhir diverifikasi melalui SmartAction.

Volume

Nama Lain: Jumlah Panggilan, Jumlah Chat

Jumlah total kumpulan interaksi.

Pesan suara dibaca

Saat pelanggan meninggalkan pesan suara, agen akan ditugaskan untuk interaksi tersebut. Pesan Suara Dibaca hanya menunjukkan apakah pesan suara telah ditetapkan kepada agen.

Pesan suara diterima

Saat pelanggan meninggalkan pesan suara, agen akan ditugaskan untuk interaksi tersebut. Pesan Suara Diterima menunjukkan hanya apakah pesan suara telah diterima.

Format ini adalah Benar atau Salah.

W

Waktu tunggu

(Nama lain: Durasi Tunggu)

Lihat Waktu antrean untuk waktu tunggu, Waktu antrean rata-rata untuk waktu tunggu rata-rata, dan Waktu antrean maksimum untuk waktu tunggu maksimum atau terlama.

Pekerjaan ditawarkan

Jumlah total interaksi yang ditawarkan kepada agen. Hal ini mencakup:

  • Notifikasi panggilan Deltacast ditawarkan

  • Notifikasi panggilan yang dijawab otomatis ditawarkan

  • Notifikasi panggilan multicast ditawarkan

Waktu penyelesaian

Waktu Penyelesaian dapat dibagi menjadi dua jenis; sebagai metrik interaksi dan waktu agen dalam status.

Waktu penyelesaian (Metrik Interaksi)

(Nama Lain: After Call Work ACW)

Jumlah total waktu (dalam detik) agen membuka antarmuka penutup untuk panggilan atau chat tertentu. Saat agen mengklik Akhiri Penutupan, timer akan berhenti. Setiap interaksi yang ditangani akan memiliki peristiwa terpisah yang dilacak untuk mencatat waktu penyelesaian ini.

Penghitungan: SUM (ACW Duration) from handle_durations tables

Agregat: Rata-Rata, Maksimum, Total

Waktu penyelesaian (Status Agen)

Waktu saat agen berada dalam status Akhir yang sebenarnya dilacak secara terpisah dari metrik interaksi yang diuraikan dalam entri sebelumnya. Untuk chat, agen mungkin tidak selalu bertransisi ke status Akhiri karena ada chat atau panggilan lain yang sedang berlangsung, sehingga timer berbasis interaksi menjadi representasi yang lebih baik untuk Waktu Akhiri.

Penghitungan: SUM (duration) from user_activity_logs WHERE status = -6 AND activity = 20000

GROUP BY Waktu penyelesaian untuk waktu agen dalam status dapat dikelompokkan menurut Agent.

Penutup terlampaui

Wrap-up yang terlampaui dapat ditemukan dalam pelaporan sebagai status dan metrik.

Waktu penutup melebihi batas (Status Agen)

Waktu Akhir Melebihi Batas adalah status yang ditetapkan sistem yang memungkinkan agen bertransisi ke status waktu akhir melebihi batas setelah mereka melampaui waktu batas akhir dan telah mengakhiri semua sesi yang sedang berlangsung. Saat agen bertransisi ke status Waktu untuk Menyelesaikan Melebihi Batas, notifikasi tingkat agen akan muncul.

Dalam Laporan Linimasa Aktivitas, waktu penyelesaian yang terlampaui muncul sebagai nilai status di bagian Log aktivitas.

Waktu penyelesaian terlampaui (Metrik)

Hal ini dapat muncul sebagai jumlah dalam Laporan Ringkasan Interaksi menurut Agen atau sebagai boolean dalam laporan histori panggilan atau chat individual (BENAR atau SALAH).

(Jumlah) Total frekuensi agen memasuki status Wrap-up Exceeded.

(Boolean - TRUE atau FALSE) Menunjukkan apakah status melebihi batas waktu penutupan terjadi.

Total Waktu Penyelesaian Terlampaui

Total waktu agen berada dalam status Waktu Penyelesaian Terlampaui. Waktu ini dihitung sebagai waktu dari saat timer penutup berakhir hingga saat agen mengirimkan penutupan.