Formularios de recopilación de datos

Esta función te permite configurar y administrar formularios para la recopilación de datos de los consumidores en los SDKs para dispositivos móviles y web. La plataforma de CCAI admite formularios HTML alojados por el cliente (formularios del navegador) y formularios definidos por el portal renderizados por los SDKs (formularios personalizados). Los consumidores pueden completar formularios durante una sesión de chat activa, y los datos enviados en el formulario se pueden dirigir a tu CRM y a tu almacenamiento externo según la configuración.

Antes de habilitar la función, confirma que tus SDKs cumplan con los requisitos. Consulta Antes de comenzar para obtener más detalles.

Tipos de formularios

En esta página, se explica cómo configurar un formulario de recopilación de datos que un agente puede enviar a un usuario final durante un chat.

La plataforma de CCAI admite dos formas diferentes de presentar formularios en los SDKs para Web y para dispositivos móviles:

  • Formularios del navegador: Alojas el formulario HTML en tu propio servidor web. La plataforma de CCAI carga el formulario en una vista de navegador incorporada dentro del SDK. Esto requiere un ID externo del formulario y una URL de vista previa del formulario válidos que dirijan a tu formulario alojado. Los formularios del navegador solo son compatibles con el SDK web del widget. No son compatibles con el SDK sin interfaz gráfica. Si tu canal web usa Headless, utiliza formularios personalizados.

    Para obtener más información, consulta Cómo agregar un formulario del navegador.

  • Formularios personalizados: Tú defines el formulario (campos, diseño y opciones) directamente en el portal de CCAI Platform. La plataforma de CCAI renderiza el formulario en los SDKs web y para dispositivos móviles, por lo que no se requiere infraestructura de formularios alojados por el cliente. Los datos del formulario se pueden enviar a tu CRM (como comentarios del ticket) y, posiblemente, también al almacenamiento externo, según tu configuración.

    Para obtener más información, consulta Cómo agregar un formulario personalizado.

Antes de comenzar

Para activar los formularios, necesitas el código secreto de tu empresa para la autenticación.

Para obtener el código secreto de tu empresa, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Clave y código secreto de la empresa. Aparecerá el código secreto de tu empresa. Necesitas este código cuando activas los formularios.

Activa los formularios

Para activar los formularios, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Formularios. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú. Aparecerá la página Formularios.

  2. Haz clic en el botón de activación Habilitar Formularios.

  3. En Form Settings, haz clic en Configure. Aparecerá el panel Configuración del formulario del navegador.

  4. En el campo Secreto, ingresa el código secreto de tu empresa y, luego, haz clic en Guardar.

  5. Haz clic en Atrás para volver a la página Formularios.

Agrega un formulario del navegador

Para agregar un formulario del navegador, sigue estos pasos:

  1. Sigue los pasos que se indican en Cómo activar los formularios.

  2. En la página Formularios, haz clic en Agregar plantilla. Aparecerá la página Agregar plantilla de formulario.

  3. Para configurar los parámetros del formulario, haz lo siguiente:

    1. En Tipo, selecciona Formulario del navegador.

    2. En Channel, selecciona el canal o los canales en los que quieres que esté disponible el formulario.

    3. En Idiomas de la fila, selecciona los idiomas de la fila en los que quieres que esté disponible el formulario. Por ejemplo, si seleccionas Canal = Chat web y Idiomas de la fila = Alemán, el formulario estará disponible para los usuarios finales que usen el canal web y una fila en idioma alemán.

  4. Para configurar los detalles del formulario, haz lo siguiente:

    1. En el campo Nombre de la plantilla de formulario, ingresa un nombre interno para la plantilla de formulario. Los agentes ven el nombre de la plantilla del formulario cuando seleccionan uno en el adaptador de chat.

    2. En el campo Título del formulario, ingresa un título para el formulario. Los usuarios finales ven el título del formulario en la tarjeta de contacto durante un chat. Para obtener más información, consulta Experiencia del usuario final.

    3. En el campo Subtítulo del formulario (opcional), ingresa un subtítulo para el formulario (opcional). Los usuarios finales ven el subtítulo del formulario en la tarjeta de contacto durante un chat.

    4. En el campo ID externo del formulario, ingresa un identificador para el formulario en tu servidor de formularios.

    5. En el campo URL de vista previa, ingresa una URL para la vista previa del formulario que aparece en el adaptador del agente. Para la vista previa del formulario, puedes usar el formulario real o uno genérico. Si un formulario contiene PII, Google recomienda usar una vista previa genérica del formulario para ayudar al agente a identificar el formulario correcto sin ver la PII.

    6. Para agregar una imagen al formulario, haz lo siguiente:

      1. En el campo Imagen del formulario (opcional), ingresa una imagen de forma opcional.

      2. Recorta la imagen y, luego, haz clic en Recortar.

    Los usuarios finales ven la imagen del formulario en la tarjeta de contacto durante un chat.

  5. Haz clic en Guardar y obtener vista previa. Aparecerá el diálogo Template Preview.

  6. Realiza una de las siguientes acciones:

    • Si el formulario no aparece como se espera, haz clic en Editar. Aparecerá de nuevo la página Editar plantilla de formulario, y podrás cambiar tus ediciones.

    • Si el formulario aparece como se espera, haz clic en Listo.

Agrega un formulario personalizado

Para agregar un formulario personalizado, sigue estos pasos:

  1. Sigue los pasos que se indican en Cómo activar los formularios.

  2. En la página Formularios, haz clic en Agregar plantilla. Aparecerá la página Agregar plantilla de formulario.

  3. Para configurar los parámetros del formulario, haz lo siguiente:

    1. En Tipo, selecciona Formulario personalizado.

    2. En Categoría, deja seleccionada la opción Chat.

    3. En Canal, selecciona la casilla de verificación Chat web.

    4. En Idiomas de la fila, selecciona los idiomas de la fila en los que quieres que esté disponible el formulario. Por ejemplo, si seleccionas Canal = Chat web y Idiomas de la fila = Alemán, el formulario estará disponible para los usuarios finales que utilicen el canal web y una fila en alemán.

    5. Opcional: En Almacenamiento de datos, selecciona la casilla de verificación Incluir los datos del envío del formulario como comentario del ticket del CRM para enviar los datos del formulario a tu CRM como comentario del ticket.

  4. Para configurar los detalles del formulario, haz lo siguiente:

    1. En el campo Nombre de la plantilla de formulario, ingresa un nombre interno para la plantilla de formulario. Los agentes ven el nombre de la plantilla del formulario cuando seleccionan uno en el adaptador de chat.

    2. En el campo Título del formulario, ingresa un título para el formulario. Los usuarios finales ven el título del formulario en la tarjeta de contacto durante un chat. Para obtener más información, consulta Experiencia del usuario final.

    3. En el campo Subtítulo del formulario (opcional), ingresa un subtítulo para el formulario (opcional). Los usuarios finales ven el subtítulo del formulario en la tarjeta de contacto durante un chat.

    4. Para agregar una imagen al formulario, haz lo siguiente:

      1. En el campo Imagen del formulario, ingresa una imagen.

      2. Recorta la imagen y, luego, haz clic en Recortar.

    Los usuarios finales ven la imagen del formulario en la tarjeta de contacto durante un chat.

  5. En el campo Encabezado del formulario, ingresa el texto que aparece al principio del formulario.

  6. En el campo Pie de formulario (opcional), ingresa de forma opcional el texto que aparece al final del formulario.

  7. Haz clic en Siguiente. Aparecerá la sección Preguntas.

  8. Para agregar una pregunta a tu formulario, haz lo siguiente:

    1. Haz clic en Agregar pregunta. Aparecerá la página Agregar preguntas.

    2. En la lista Tipo de pregunta, selecciona el tipo de pregunta. Las opciones que aparecen dependen del tipo de pregunta que selecciones.

    3. En el campo Texto de la pregunta, ingresa tu pregunta.

    4. Para configurar el botón de activación Obligatorio, haz lo siguiente:

      • Si seleccionaste Toggle button en la lista Tipo de pregunta, haz clic en el botón de activación Obligatorio para que el usuario final deba activar este botón en el formulario antes de enviarlo.

      • Si anteriormente seleccionaste cualquier valor, excepto Toggle button, en la lista Tipo de pregunta, haz clic en el botón de activación Obligatoria para que el usuario final deba responder esta pregunta antes de enviar el formulario.

    5. Opcional: Para enmascarar el texto que un usuario final ingresa en un campo de texto, haz clic en el botón de activación Enmascaramiento para activarlo. El botón de activación de enmascaramiento solo aparece si seleccionaste Text Entry en la lista Tipo de pregunta.

    6. Opcional: En el campo Texto de marcador de posición, ingresa el texto de marcador de posición. Esta opción no está disponible para todos los tipos de preguntas.

    7. Opcional: Agrega texto y una imagen de ayuda. Esta opción no está disponible para todos los tipos de preguntas.

    8. En el campo Límite de caracteres, ingresa un límite de caracteres para tu campo de texto. Solo está disponible cuando Tipo de pregunta = Text Entry.

    9. En la lista Tipo de entrada, selecciona un tipo de entrada. Solo está disponible cuando Tipo de pregunta = Text Entry.

    10. Configura los campos restantes y, luego, haz clic en Agregar.

  9. Para agregar otra pregunta, haz clic en Agregar pregunta y configura otra pregunta para tu formulario.

  10. Haz clic en Guardar.

Configura formularios personalizados para la Web y dispositivos móviles

Para permitir que los agentes envíen formularios con los SDKs para Web y para dispositivos móviles, debes asignar explícitamente estos canales a tus plantillas de formularios. Para ello, sigue estos pasos:

  1. Navega a Plantillas de formularios: Accede al Portal y navega a la página Agregar o editar plantilla de formulario.

  2. Selecciona la categoría: En Configuración del formulario, elige Chat como la categoría. Cuando se selecciona Chat, se habilitan las casillas de verificación de los canales de chat para la Web y chat para dispositivos móviles.

  3. Habilita canales: Busca las casillas de verificación de selección de canales. Selecciona Chat web para que este formulario esté disponible en el SDK web. Selecciona Chat para dispositivos móviles para que este formulario esté disponible en el SDK para dispositivos móviles.

  4. Diseña tu formulario:

    • Preguntas: Agrega tipos de preguntas Text, List o Toggle.
    • Contexto de ayuda: De manera opcional, agrega Texto de ayuda o una Imagen de ayuda a preguntas específicas para guiar al consumidor.
    • Imágenes: Si subes una imagen del formulario, asegúrate de que se ajuste a la relación de aspecto de 8:3. Puedes recortar la imagen en el portal.
    • Configuración del CRM: Para enviar las respuestas del formulario a tu CRM como un comentario del ticket, habilita Incluir los datos del envío del formulario como un comentario del ticket del CRM en la Configuración del formulario.

    Cuando está habilitada, el sistema puede agregar actividad del formulario a los comentarios de los tickets del CRM (por ejemplo, cuando se envía un formulario y cuando se completa correctamente) y, si esta opción está habilitada, agregar los valores de los campos enviados al comentario de finalización.

  5. Vista previa y guardado: Haz clic en Guardar y obtener vista previa para verificar que el diseño del formulario coincida con la experiencia del consumidor esperada.

    • La vista previa que se muestra en el portal es solo una vista previa del agente y es posible que no coincida exactamente con la forma en que aparece el formulario en el SDK.

Configura el almacenamiento de datos del formulario

Configura la Plataforma de la CCAI para almacenar los datos de tu formulario en un almacenamiento externo.

Configura el almacenamiento externo

Configura una ubicación de almacenamiento externa en la que puedas almacenar los datos de tu formulario. Para obtener más información, consulta Almacenamiento externo.

Puedes configurar el sistema para que envíe los datos recopilados de los formularios personalizados directamente a tu almacenamiento externo (por ejemplo, S3).

Configura tu instancia para enviar datos de formularios a un almacenamiento externo

Para configurar tu instancia de modo que envíe datos de formularios a un almacenamiento externo, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la plataforma de la CCAI, haz clic en Configuración > Configuración para desarrolladores. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Almacenamiento externo y, luego, haz clic en el botón de activación para cambiarlo a la posición de encendido.

  3. Selecciona la casilla de verificación Formularios personalizados. Aparecerá una ruta de acceso predeterminada a los archivos de datos del formulario en tu ubicación de almacenamiento externo. Puedes editar la ruta.

  4. Haz clic en Guardar.

Permisos

Para garantizar la seguridad, el acceso a los datos de los formularios en el almacenamiento externo se controla con un permiso específico.

Sin este permiso, los usuarios del portal no pueden acceder a los datos de formularios personalizados en el almacenamiento externo, incluso si conocen la ruta o el UUID.

Configura permisos

Asigna la opción Ver a los roles de usuario pertinentes (por ejemplo, Administrador, Administrador de datos).

Para ayudar a proteger los datos de los usuarios finales, los roles de usuario de la plataforma de la CCAI controlan la visualización de los datos de los formularios en el almacenamiento externo. Solo los roles predeterminados de Administrador, Administrador de cuentas, Administrador de equipo y Administrador de datos tienen permisos para ver los datos de formularios en el almacenamiento externo.

Si los roles predeterminados no satisfacen tus necesidades, puedes agregar un rol personalizado que tenga permisos para ver los datos del formulario. Puedes configurar permisos de roles personalizados en el diálogo Agregar rol en Configuración > Usuarios y equipos > Roles y permisos > Agregar roles.

Ubicación del permiso

En el diálogo Add Roles, la configuración de los datos del formulario se encuentra en la siguiente ubicación:

  • Sección: Almacenamiento externo

  • Página: Formularios

  • Función: Datos de formularios

¿Qué sigue?