Formularios de recopilación de datos

En esta página, se explica cómo configurar un formulario de recopilación de datos que un agente puede enviar a un usuario final durante un chat. Están disponibles los siguientes dos tipos de formularios de recopilación de datos:

  • Formularios del navegador: Creas y alojas un formulario del navegador en tu propio servidor. Puedes usar formularios del navegador con el SDK web y los SDK para dispositivos móviles. No se admiten los formularios de navegador de plataformas de encuestas de terceros. Para obtener más información, consulta Cómo agregar un formulario del navegador.

  • Formularios personalizados: Puedes crear un formulario personalizado en el portal de CCAI Platform. Los formularios personalizados están disponibles con el SDK web. Para obtener más información, consulta Cómo agregar un formulario personalizado.

Antes de comenzar

Para activar los formularios, necesitas el código secreto de tu empresa para la autenticación.

Para obtener el código secreto de tu empresa, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Clave y código secreto de la empresa. Aparecerá el código secreto de tu empresa. Necesitas este código cuando activas los formularios.

Activa los formularios

Para activar los formularios, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Formularios. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú. Aparecerá la página Formularios.

  2. Haz clic en el botón de activación Habilitar Formularios.

  3. En Form Settings, haz clic en Configure. Aparecerá el panel Configuración del formulario del navegador.

  4. En el campo Secreto, ingresa el código secreto de tu empresa y, luego, haz clic en Guardar.

  5. Haz clic en Atrás para volver a la página Formularios.

Agrega un formulario del navegador

Para agregar un formulario del navegador, sigue estos pasos:

  1. Sigue los pasos que se indican en Cómo activar los formularios.

  2. En la página Formularios, haz clic en Agregar plantilla. Aparecerá la página Agregar plantilla de formulario.

  3. Para configurar los parámetros del formulario, haz lo siguiente:

    1. En Tipo, selecciona Formulario del navegador.

    2. En Canal, selecciona el canal o los canales en los que quieres que esté disponible el formulario.

    3. En Idiomas de la fila, selecciona los idiomas de la fila en los que quieres que esté disponible el formulario. Por ejemplo, si seleccionas Canal = Chat web y Idiomas de la fila = Alemán, el formulario estará disponible para los usuarios finales que usen el canal web y una fila en alemán.

  4. Para configurar los detalles del formulario, haz lo siguiente:

    1. En el campo Nombre de la plantilla de formulario, ingresa un nombre interno para la plantilla de formulario. Los agentes ven el nombre de la plantilla del formulario cuando seleccionan uno en el adaptador de chat.

    2. En el campo Título del formulario, ingresa un título para el formulario. Los usuarios finales ven el título del formulario en la tarjeta de contacto durante un chat. Para obtener más información, consulta Experiencia del usuario final.

    3. En el campo Subtítulo del formulario (opcional), ingresa un subtítulo para el formulario (opcional). Los usuarios finales ven el subtítulo del formulario en la tarjeta de contacto durante un chat.

    4. En el campo ID externo del formulario, ingresa un identificador para el formulario en tu servidor de formularios.

    5. En el campo URL de vista previa, ingresa una URL para la vista previa del formulario que aparece en el adaptador del agente. Para la vista previa del formulario, puedes usar el formulario real o uno genérico. Si un formulario contiene PII, Google recomienda usar una vista previa genérica del formulario para ayudar al agente a identificar el formulario correcto sin ver la PII.

    6. Para agregar una imagen al formulario, haz lo siguiente:

      1. En el campo Imagen del formulario (opcional), ingresa una imagen de forma opcional.

      2. Recorta la imagen y, luego, haz clic en Recortar.

      Los usuarios finales ven la imagen del formulario en la tarjeta de contacto durante un chat.

  5. Haz clic en Guardar y obtener vista previa. Aparecerá el diálogo Vista previa de la plantilla.

  6. Realiza una de las siguientes acciones:

    • Si el formulario no aparece como se espera, haz clic en Editar. Aparecerá de nuevo la página Editar plantilla de formulario, y podrás cambiar tus ediciones.

    • Si el formulario aparece como se espera, haz clic en Listo.

Cómo agregar un formulario personalizado

Para agregar un formulario personalizado, sigue estos pasos:

  1. Sigue los pasos que se indican en Cómo activar los formularios.

  2. En la página Formularios, haz clic en Agregar plantilla. Aparecerá la página Agregar plantilla de formulario.

  3. Para configurar los parámetros del formulario, haz lo siguiente:

    1. En Tipo, selecciona Formulario personalizado.

    2. En Categoría, deja seleccionada la opción Chat.

    3. En Canal, selecciona la casilla de verificación Chat web.

    4. En Idiomas de la fila, selecciona los idiomas de la fila en los que quieres que esté disponible el formulario. Por ejemplo, si seleccionas Canal = Chat web y Idiomas de la fila = Alemán, el formulario estará disponible para los usuarios finales que usen el canal web y una fila en alemán.

    5. Opcional: En Almacenamiento de datos, selecciona la casilla de verificación Incluir los datos del envío del formulario como comentario del ticket del CRM para enviar los datos del formulario a tu CRM como comentario del ticket.

  4. Para configurar los detalles del formulario, haz lo siguiente:

    1. En el campo Nombre de la plantilla de formulario, ingresa un nombre interno para la plantilla de formulario. Los agentes ven el nombre de la plantilla del formulario cuando seleccionan uno en el adaptador de chat.

    2. En el campo Título del formulario, ingresa un título para el formulario. Los usuarios finales ven el título del formulario en la tarjeta de contacto durante un chat. Para obtener más información, consulta Experiencia del usuario final.

    3. En el campo Subtítulo del formulario (opcional), ingresa un subtítulo para el formulario (opcional). Los usuarios finales ven el subtítulo del formulario en la tarjeta de contacto durante un chat.

    4. Para agregar una imagen al formulario, haz lo siguiente:

      1. En el campo Imagen del formulario, ingresa una imagen.

      2. Recorta la imagen y, luego, haz clic en Recortar.

      Los usuarios finales ven la imagen del formulario en la tarjeta de contacto durante un chat.

  5. En el campo Encabezado del formulario, ingresa el texto que aparece al principio del formulario.

  6. En el campo Pie de formulario (opcional), ingresa de forma opcional el texto que aparece al final del formulario.

  7. Haz clic en Siguiente. Aparecerá la sección Preguntas.

  8. Para agregar una pregunta al formulario, haz lo siguiente:

    1. Haz clic en Agregar pregunta. Aparecerá la página Agregar preguntas.

    2. En la lista Tipo de pregunta, selecciona el tipo de pregunta. Las opciones que aparecen dependen del tipo de pregunta que selecciones.

    3. En el campo Texto de la pregunta, ingresa tu pregunta.

    4. Para configurar el botón de activación Obligatorio, haz lo siguiente:

      • Si seleccionaste Toggle button en la lista Tipo de pregunta, haz clic en el botón de activación Obligatoria para que el usuario final deba activar este botón en el formulario antes de enviarlo.

      • Si anteriormente seleccionaste algún valor, excepto Toggle button, en la lista Tipo de pregunta, haz clic en el botón de activación Obligatoria para que el usuario final deba responder esta pregunta antes de enviar el formulario.

    5. Opcional: Para enmascarar el texto que un usuario final ingresa en un campo de texto, haz clic en el botón de activación Enmascaramiento para activarlo. El botón de activación de la máscara solo aparece si seleccionaste Text Entry en la lista Tipo de pregunta.

    6. Opcional: En el campo Texto de marcador de posición, ingresa el texto de marcador de posición. Esta opción no está disponible para todos los tipos de preguntas.

    7. Opcional: Agrega texto y una imagen de ayuda. Esta opción no está disponible para todos los tipos de preguntas.

    8. En el campo Límite de caracteres, ingresa un límite de caracteres para tu campo de texto. Solo está disponible cuando Tipo de pregunta = Text Entry.

    9. En la lista Tipo de entrada, selecciona un tipo de entrada. Solo está disponible cuando Tipo de pregunta = Text Entry.

    10. Configura los campos restantes y, luego, haz clic en Agregar.

  9. Para agregar otra pregunta, haz clic en Agregar pregunta y configura otra pregunta para tu formulario.

  10. Haz clic en Guardar.

Configura el almacenamiento de datos del formulario

Configura la Plataforma de la CCAI para almacenar los datos de tu formulario en un almacenamiento externo.

Configura el almacenamiento externo

Configura una ubicación de almacenamiento externa en la que puedas almacenar los datos de tu formulario. Para obtener más información, consulta Almacenamiento externo.

Configura tu instancia para enviar datos de formularios a un almacenamiento externo

Para configurar tu instancia de modo que envíe datos de formularios a un almacenamiento externo, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Almacenamiento externo y, luego, haz clic en el botón de activación para cambiarlo a la posición de encendido.

  3. Selecciona la casilla de verificación Formularios personalizados. Aparecerá una ruta de acceso predeterminada a los archivos de datos del formulario en tu ubicación de almacenamiento externo. Puedes editar la ruta.

  4. Haz clic en Guardar.

Permisos

Para ayudar a proteger los datos de los usuarios finales, los roles de usuario de la plataforma de la CCAI controlan la visualización de los datos de los formularios en el almacenamiento externo. Solo los roles predeterminados de administrador, administrador de equipo, administrador de datos y administrador de equipo tienen permisos para ver los datos del formulario en el almacenamiento externo.

Si los roles predeterminados no satisfacen tus necesidades, puedes agregar un rol personalizado que tenga permisos para ver los datos del formulario. Puedes configurar permisos de roles personalizados en el diálogo Add Role en Settings > Users & Teams > Roles & Permissions > Add Roles. En el diálogo Add Roles, la configuración de los datos del formulario se encuentra en la siguiente ubicación:

  • Sección: Almacenamiento externo

  • Página: Formularios

  • Función: Datos del formulario

¿Qué sigue?