借助队列效果 - 通话和队列效果 - 聊天信息中心，您可以按队列获取通话和聊天会话的效果指标。 这包括队列互动量、放弃次数、处理时间、回拨次数、情绪和客户满意度 (CSAT)。
系统只会显示您的实例上已启用的功能的数据。例如，只有在您为自己的账号签署了查看客户手机号码的法律附页后，系统才会显示消费者手机号码值。
使用信息中心
如需使用这些信息中心，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击信息中心 > 队列表现。 系统随即会显示队列表现 / 通话信息中心。
如需查看队列绩效 / 对话信息中心，请点击对话标签页。
点击日期字段以选择日期范围，然后执行以下操作之一：
选择预设的日期范围：
点击 更多可查看所有预设的日期范围。
点击所需的日期范围。
选择自定义范围：
点击 Custom（自定义）。
在自定义字段中，输入日期范围的开始日期和结束日期。您可以输入日期范围，也可以点击
打开日历来选择开始日期和结束日期。
您可以使用以下字段过滤搜索结果：
队列名称。按队列名称过滤。
子级队列。指定是否包含子队列。
队列组。按队列组过滤。
语言。按分配给队列的语言进行过滤。
位置。按一个或多个位置进行过滤。
引导行动（仅限对话）。按会话方向过滤。
通话 ID（仅限通话）。按通话 ID 过滤。
对话 ID（仅限对话）。按对话 ID 过滤。
互动类型。按互动类型过滤。
处置代码。按处置代码过滤。
消费者电话号码（仅限通话）。按用户拨入时使用的手机号码过滤。
队列中的虚拟助理升级（仅限通话）。按队列中是否存在虚拟客服升级进行过滤。
支持电话号码（仅限通话）。按支持手机号码过滤。
点击
重新加载。
功能块
这些信息中心包含以下指标块：
SLA 百分比：代理在您配置的 SLA 阈值内开始的互动所占的百分比
排队互动总数：排队等待与客服人员建立连接的互动次数
队列放弃总数：在与客服人员建立连接之前，在队列中等待并放弃的互动次数
平均队列放弃时间：用户在放弃互动之前在队列中等待的平均时间
放弃率 (%)：指定时间段内用户在队列中放弃的互动所占的百分比
平均处理时间：从客服人员被分配到通话到完成通话总结的平均时间
情感得分：一种定量指标，用于衡量客户互动中传达的情感基调和主观意见
CSAT：用户在指定时间段内给出的平均客户满意度得分
总失败次数：失败的互动总数
接听的队列总数（仅限通话）：队列中接听的通话总数
排队期间的虚拟助理互动总次数（仅限通话）：最终用户在队列中等待时虚拟助理处于活跃状态的通话次数
平均虚拟助理排队时长（仅限通话）：虚拟助理在最终用户排队期间处于活跃状态的平均时长
虚拟助理排队总时长（仅限通话）：最终用户排队时虚拟助理处于活动状态的总时长
完成的回调总数（仅限来电）：完成的回调次数
总滚动完成回调（仅限通话）：滚动完成回调的数量
总滚动待处理回调（仅限通话）：滚动待处理回调的数量
表
这些信息中心包含以下指标表格。将指针悬停在列标题上即可查看其说明。
队列摘要表：会话指标摘要
队列详细信息表：会话互动详细信息。如需访问 CRM 中的通话录音，请点击通话 ID 列中的链接。如需访问 CRM 中的聊天记录，请点击聊天 ID 列中的链接。