队列效果信息中心

借助队列效果 - 通话 和队列效果 - 对话 信息中心，您可以按队列获取通话和对话会话的效果指标。这些指标包括队列互动量、放弃、处理时间、回拨、情绪和客户满意度 (CSAT)。

系统只会显示您实例中已启用的功能的数据。例如，只有在您的账号已签署查看客户手机号码的法律附录后，才会显示客户手机号码 值。

使用信息中心

如需使用信息中心，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击 信息中心 > 队列效果。 随即会显示队列效果 / 通话 信息中心。

  2. 如需查看队列效果 / 对话 信息中心，请点击对话 标签页。

  3. 点击日期 字段以选择日期范围，然后执行以下操作之一：

    • 选择预设的日期范围：

      1. 点击 更多 以 查看所有预设的日期范围。

      2. 点击所需的日期范围。

    • 选择自定义范围：

      1. 点击 Custom （自定义）。

      2. 在 Custom （自定义）字段中，输入日期范围的开始日期和结束日期。您可以输入日期范围，也可以点击 打开日历 以选择开始日期和 结束日期。

  4. 使用以下字段过滤结果：

    • 队列名称 。按队列名称过滤。

    • 队列组 。按队列组过滤。

    • 语言 。按分配给队列的语言过滤。

    • 位置 。按一个或多个位置过滤。

    • 通话 ID （仅限通话）。按通话 ID 过滤。

    • 对话 ID （仅限对话）。按对话 ID 过滤。

    • 处置代码：按处置代码过滤。

    • 客户电话号码 （仅限通话）。按用户拨打电话时使用的手机号码过滤。

    • 队列中的虚拟客服上报：按队列中是否存在虚拟客服上报进行过滤。

    • 方向 （仅限对话）。按会话的方向过滤。

    • 位置 。按一个或多个位置过滤。

  5. 点击 重新加载。

功能块

这些信息中心包含以下指标功能块：

  • SLA 百分比：代理在您配置的 SLA 阈值内开始的互动所占的百分比

  • 队列互动总数：在队列中等待与代理建立连接的互动次数

  • 队列放弃总数：在 队列中等待与代理建立连接之前放弃的互动次数

  • 队列平均放弃时间：用户在放弃互动之前在队列中等待的平均时间

  • 放弃率百分比：用户在 指定时间段内在队列中放弃的互动所占的百分比

  • 平均处理时间：从代理被 分配通话到完成收尾工作的平均时间

  • 已完成的回拨总数 （仅限通话）：已完成的回拨次数

  • 情绪得分：客户互动中传达的情绪基调和 主观意见的量化指标

  • CSAT：用户在 指定时间段内给出的平均客户满意度得分

  • 队列接听总数 （仅限通话）：队列中接听的通话总数

  • 队列中的虚拟助理互动总数 （仅限通话）：最终用户在队列中时虚拟助理处于活跃状态的通话次数

  • 队列中的虚拟助理平均活跃时间 （仅限通话）：最终用户在队列中时虚拟助理处于活跃状态的平均时间

  • 队列中的虚拟助理总活跃时间 （仅限通话）：最终用户在队列中时虚拟助理处于活跃状态的总时间

  • 失败总数：失败的互动总数

表

这些信息中心包含以下指标表。将指针悬停在 `列标题上即可查看其说明。

  • 队列摘要表：会话指标摘要

  • 队列详细信息表：会话互动详细信息。如需从 CRM 访问通话录音，请点击通话 ID 列中的链接。如需从 CRM 访问对话记录，请点击对话 ID 列中的链接。