Com os painéis Performance da fila – Chamadas e Performance da fila – Chats, você recebe métricas de performance por fila para suas sessões de chat e chamadas. Isso inclui volume de interação da fila, desistências, tempo de atendimento, retornos de chamada, sentimento e CSAT.
Os dados aparecem apenas para os recursos ativados na sua instância. Por exemplo, os valores de Número de telefone do consumidor só aparecem se o anexo jurídico para visualização de números de telefone de clientes tiver sido assinado para sua conta.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Performance da fila. O painel Performance da fila / Chamadas vai aparecer.
Para acessar o painel Performance da fila / Chats, clique na guia Chats.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:
Selecione um período predefinido:
Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um intervalo personalizado:
Clique em Custom.
No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir calendário para selecionar as datas de início e término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Nome da fila. Filtre por nome da fila.
Filas secundárias. Especifique se as filas secundárias serão incluídas.
Grupo de filas. Filtre por grupo de filas.
Idioma. Filtre pelo idioma atribuído à fila.
Local. Filtre por um ou vários locais.
Direção (somente conversas). Filtre pela direção da sessão.
ID de chamada (somente chamadas). Filtre por ID da chamada.
ID do chat (somente chats). Filtre por ID da conversa.
Tipo de interação. Filtre por tipo de interação.
Código de disposição. Filtre por código de disposição.
Número de telefone do consumidor (somente chamadas). Filtre pelo número de telefone usado pelo usuário para ligar.
Encaminhamento de VA na fila (somente chamadas). Filtre se houve um encaminhamento do agente virtual na fila.
Número de telefone de suporte (somente chamadas). Filtre pelo número de telefone de suporte.
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:
%de SLA: a porcentagem de interações iniciadas por um agente dentro do limite de SLA configurado.
Total de interações na fila: o número de interações que estavam aguardando na fila para serem conectadas a um agente.
Total de desistências na fila: o número de interações que estavam aguardando na fila e foram abandonadas antes de serem conectadas a um agente.
Tempo médio de desistência da fila: o tempo médio que um usuário esperou na fila antes de desistir da interação.
%de taxa de abandono: a porcentagem de interações que os usuários abandonaram na fila durante o período especificado.
Tempo médio de atendimento: o tempo médio desde o momento em que os agentes receberam uma chamada até a conclusão do encerramento.
Pontuação de sentimento: uma medida quantitativa do tom emocional e da opinião subjetiva transmitida em uma interação com o cliente.
CSAT: a pontuação média de satisfação do cliente atribuída pelos usuários no período especificado.
Total de falhas: o número total de interações com falha
Total de atendimentos na fila (somente chamadas): o número total de chamadas atendidas na fila.
Total de interações na fila do VA (somente chamadas): o número de chamadas em que os agentes virtuais estavam ativos enquanto os usuários finais estavam em uma fila
Tempo médio de espera do agente virtual (somente chamadas): o tempo médio em que os agentes virtuais ficaram ativos enquanto os usuários finais estavam em uma fila.
Tempo total na fila do VA (somente chamadas): o tempo total em que os agentes virtuais ficaram ativos enquanto os usuários finais estavam em uma fila.
Total de retornos de chamada concluídos (somente chamadas): o número de retornos de chamada concluídos.
Total de retornos de chamada concluídos transferidos (somente chamadas): o número de retornos de chamada concluídos transferidos.
Total de callbacks pendentes transferidos (somente chamadas): o número de callbacks pendentes transferidos.
Tabelas
Esses painéis contêm as seguintes tabelas de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de coluna para ver a descrição.
Tabela de resumo da fila: resumo das métricas de sessão
Tabela detalhada da fila: detalhes da interação da sessão. Para acessar uma gravação de chamada no CRM, clique em um link na coluna ID da chamada. Para acessar uma transcrição de chat do seu CRM, clique em um link na coluna ID do chat.