Con le dashboard Rendimento della coda - Chiamate e Rendimento della coda - Chat, ottieni le metriche sul rendimento per coda per le sessioni di chiamata e chat. Sono inclusi volume di interazioni con la coda, abbandoni, tempo di gestione, richiamate, sentiment e CSAT.
I dati vengono visualizzati solo per le funzionalità attivate nella tua istanza. Ad esempio, i valori di Numero di telefono del consumatore vengono visualizzati solo se è stato firmato l'addendum legale per la visualizzazione dei numeri di telefono dei clienti per il tuo account.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Rendimento della coda. Viene visualizzata la dashboard Rendimento coda / Chiamate.
Per visualizzare la dashboard Rendimento della coda / Chat, fai clic sulla scheda Chat.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di date preimpostato:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato:
Fai clic su Custom (Personalizzate).
Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Nome coda. Filtra per nome della coda.
Gruppo di code. Filtra per gruppo di code.
Lingua. Filtra in base alla lingua assegnata alla coda.
Località. Filtra in base a una o più posizioni.
ID chiamata (solo chiamate). Filtra per ID chiamata.
ID chat (solo chat). Filtra per ID chat.
Codice di disposizione: filtra in base al codice di disposizione.
Numero di telefono del consumatore (solo chiamate). Filtra in base al numero di telefono utilizzato dall'utente per chiamare.
Riassegnazione VA in coda: filtra in base al fatto che sia stata eseguita una riassegnazione dell'agente virtuale in coda.
Direzione (solo chat). Filtra per direzione della sessione.
Fai clic su
Ricarica.
Piastrelle
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:
%SLA: la percentuale di interazioni avviate da un agente entro la soglia SLA che hai configurato
Interazioni totali in coda: il numero di interazioni in attesa in coda per essere collegate a un agente
Abbandoni totali della coda: il numero di interazioni in attesa nella coda e abbandonate prima di essere collegate a un agente
Tempo medio di abbandono della coda: il tempo medio di attesa di un utente in coda prima di abbandonare l'interazione
Percentuale di abbandono: la percentuale di interazioni abbandonate dagli utenti nella coda nel periodo di tempo specificato
Tempo medio di gestione: il tempo medio che intercorre tra l'assegnazione di una chiamata agli agenti e il completamento della chiusura.
Richiamate totali completate (solo chiamate): il numero di richiamate completate
Punteggio del sentiment: una misurazione quantitativa del tono emotivo e dell'opinione soggettiva espressi in un'interazione con il cliente
CSAT: il punteggio medio di soddisfazione del cliente assegnato dagli utenti nel periodo di tempo specificato
Totale chiamate in entrata gestite (solo chiamate): il numero totale di chiamate in entrata gestite
Interazioni totali in coda con l'agente virtuale (solo chiamate): il numero di chiamate in cui gli agenti virtuali erano attivi mentre gli utenti finali erano in coda
Tempo medio di attesa in coda dell'agente virtuale (solo chiamate): il tempo medio in cui gli agenti virtuali sono stati attivi mentre gli utenti finali erano in coda
Tempo totale di attesa in coda dell'agente virtuale (solo chiamate): il tempo totale in cui gli agenti virtuali sono stati attivi mentre gli utenti finali erano in coda
Tabelle
Queste dashboard contengono le seguenti tabelle delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una colonna per visualizzarne la descrizione.
Tabella di riepilogo della coda: riepilogo delle metriche della sessione
Tabella dettagliata della coda: dettagli dell'interazione della sessione. Per accedere alla registrazione di una chiamata dal tuo CRM, fai clic su un link nella colonna ID chiamata. Per accedere a una trascrizione della chat dal tuo CRM, fai clic su un link nella colonna ID chat.