Con le dashboard Rendimento della coda - Chiamate e Rendimento della coda - Chat , puoi visualizzare le metriche sul rendimento per coda per le sessioni di chiamata e chat. Sono inclusi il volume di interazioni con la coda, gli abbandoni, il tempo di gestione, i richiami, il sentiment e il CSAT.
I dati vengono visualizzati solo per le funzionalità abilitate nella tua istanza. Ad esempio, i valori di Numero di telefono del consumatore vengono visualizzati solo se è stato firmato l'appendice legale per la visualizzazione dei numeri di telefono dei clienti per il tuo account.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Dashboard > Rendimento della coda. Viene visualizzata la dashboard Rendimento della coda / Chiamate.
Per visualizzare la dashboard Rendimento della coda / Chat, fai clic sulla scheda Chat.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di date preimpostato:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.
Fai clic sull'intervallo di date che preferisci.
Seleziona un intervallo personalizzato:
Fai clic su Personalizzato.
Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e una data di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Nome coda. Filtra per nome della coda.
Code secondarie. Specifica se includere le code secondarie.
Gruppo di code. Filtra per gruppo di code.
Lingua. Filtra per la lingua assegnata alla coda.
Località. Filtra per una o più località.
Direzione (solo chat). Filtra per la direzione della sessione.
ID chiamata (solo chiamate). Filtra per ID chiamata.
ID chat (solo chat). Filtra per ID chat.
Tipo di interazione. Filtra per tipo di interazione.
Codice di disposizione. Filtra per codice di disposizione.
Numero di telefono del consumatore (solo chiamate). Filtra per il numero di telefono utilizzato dall'utente per chiamare.
Escalation dell'agente virtuale nella coda (solo chiamate). Filtra in base al fatto che sia stata eseguita o meno un'escalation dell'agente virtuale nella coda.
Numero di telefono dell'assistenza (solo chiamate). Filtra per il numero di telefono dell'assistenza.
Fai clic su
Ricarica.
Pavè
Queste dashboard contengono i seguenti pavè di metriche:
%SLA: la percentuale di interazioni avviate da un agente entro la soglia SLA configurata
Interazioni totali con la coda: il numero di interazioni in attesa nella coda per essere collegate a un agente
Abbandoni totali della coda: il numero di interazioni in attesa nella coda e abbandonate prima di essere collegate a un agente
Tempo medio di abbandono della coda: il tempo medio di attesa di un utente nella coda prima di abbandonare l'interazione
Percentuale di abbandono: la percentuale di interazioni abbandonate dagli utenti in coda durante il periodo di tempo specificato
Tempo medio di gestione: il tempo medio trascorso da quando agli agenti è stata assegnata una chiamata a quando hanno completato il tempo di wrap up
Punteggio di sentiment: una misura quantitativa del tono emotivo e dell' opinione soggettiva espressi in un'interazione con il cliente
CSAT: il punteggio medio di soddisfazione del cliente assegnato dagli utenti nel periodo di tempo specificato
Totale non riuscite: il numero totale di interazioni non riuscite
Totale risposte della coda (solo chiamate): il numero totale di chiamate a cui è stata data risposta nella coda
Interazioni totali dell'agente virtuale nella coda (solo chiamate): il numero di chiamate in cui gli agenti virtuali erano attivi mentre gli utenti finali erano in una coda
Tempo medio dell'agente virtuale nella coda (solo chiamate): il tempo medio di attività degli agenti virtuali mentre gli utenti finali erano in una coda
Tempo totale dell'agente virtuale nella coda (solo chiamate): il tempo totale di attività degli agenti virtuali mentre gli utenti finali erano in una coda
Richiami totali completati (solo chiamate): il numero di richiami completati
Richiami completati totali con rollover (solo chiamate): il numero di richiami completati con rollover
Richiami in attesa totali con rollover (solo chiamate): il numero di richiami in attesa con rollover
Tabelle
Queste dashboard contengono le seguenti tabelle di metriche. Tieni il puntatore sopra l'intestazione di una colonna per visualizzarne la descrizione.
Tabella di riepilogo della coda: riepilogo delle metriche della sessione
Tabella dettagliata della coda: dettagli delle interazioni della sessione. Per accedere a una registrazione delle chiamate dal CRM, fai clic su un link nella colonna ID chiamata. Per accedere a una trascrizione della chat dal CRM, fai clic su un link nella colonna ID chat.