Dashboard sul rendimento della coda

Con le dashboard Rendimento della coda - Chiamate e Rendimento della coda - Chat, ottieni le metriche sul rendimento per coda per le sessioni di chiamata e chat. Sono inclusi volume di interazioni con la coda, abbandoni, tempo di gestione, richiamate, sentiment e CSAT.

I dati vengono visualizzati solo per le funzionalità abilitate nella tua istanza. Ad esempio, i valori di Numero di telefono del consumatore vengono visualizzati solo se è stato firmato l'addendum legale per la visualizzazione dei numeri di telefono dei clienti per il tuo account.

Utilizzare le dashboard

Per utilizzare le dashboard:

  1. Nel portale CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Rendimento della coda. Viene visualizzata la dashboard Rendimento della coda / Chiamate.

  2. Per visualizzare la dashboard Rendimento della coda / Chat, fai clic sulla scheda Chat.

  3. Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:

    • Seleziona un intervallo di date predefinito:

      1. Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.

      2. Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.

    • Seleziona un intervallo personalizzato:

      1. Fai clic su Custom (Personalizzate).

      2. Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su Apri calendario per selezionare le date di inizio e fine.

  4. Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:

    • Nome coda. Filtra per nome coda.

    • Code secondarie. Specifica se includere le code secondarie.

    • Gruppo di code. Filtra per gruppo di code.

    • Lingua. Filtra in base alla lingua assegnata alla coda.

    • Località. Filtra in base a una o più posizioni.

    • Direzione (solo chat). Filtra per direzione della sessione.

    • ID chiamata (solo chiamate). Filtra per ID chiamata.

    • ID chat (solo chat). Filtra per ID chat.

    • Tipo di interazione. Filtra per tipo di interazione.

    • Codice disposizione. Filtra per codice di disposizione.

    • Numero di telefono del consumatore (solo chiamate). Filtra in base al numero di telefono utilizzato dall'utente per chiamare.

    • VA Escalation in Queue (solo chiamate). Filtra in base all'eventuale riassegnazione di un agente virtuale nella coda.

    • Numero di telefono dell'assistenza (solo chiamate). Filtra per numero di telefono dell'assistenza.

  5. Fai clic su Ricarica.

Piastrelle

Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:

  • Percentuale SLA: la percentuale di interazioni avviate da un agente entro la soglia SLA che hai configurato

  • Interazioni totali in coda: il numero di interazioni in attesa in coda per essere collegate a un agente

  • Abbandoni totali della coda: il numero di interazioni in attesa in coda e abbandonate prima di essere collegate a un agente

  • Tempo medio di abbandono della coda: il tempo medio di attesa di un utente in coda prima di abbandonare l'interazione

  • Percentuale di abbandono: la percentuale di interazioni abbandonate dagli utenti nella coda nel periodo di tempo specificato

  • Tempo medio di gestione: il tempo medio che intercorre tra l'assegnazione di una chiamata agli agenti e il completamento della chiusura

  • Punteggio del sentiment: una misurazione quantitativa del tono emotivo e dell'opinione soggettiva espressi in un'interazione con il cliente

  • CSAT: il punteggio medio di soddisfazione del cliente assegnato dagli utenti nel periodo di tempo specificato

  • Totale non riuscite: il numero totale di interazioni non riuscite

  • Totale risposte alla coda (solo chiamate): il numero totale di chiamate a cui è stato risposto nella coda.

  • Interazioni totali in coda con l'agente virtuale (solo chiamate): il numero di chiamate in cui gli agenti virtuali erano attivi mentre gli utenti finali erano in coda

  • Tempo medio di attesa in coda dell'agente virtuale (solo chiamate): il tempo medio durante il quale gli agenti virtuali sono stati attivi mentre gli utenti finali erano in coda

  • Tempo totale di attesa in coda dell'agente virtuale (solo chiamate): il tempo totale in cui gli agenti virtuali sono stati attivi mentre gli utenti finali erano in coda

  • Richiamate totali completate (solo chiamate): il numero di richiamate completate

  • Totale richiamate completate riportate (solo chiamate): il numero di richiamate completate riportate

  • Totale richiamate in attesa riportate (solo chiamate): il numero di richiamate in attesa riportate

Tabelle

Queste dashboard contengono le seguenti tabelle delle metriche. Tieni il puntatore sopra l'intestazione di una colonna per visualizzarne la descrizione.

  • Tabella di riepilogo della coda: riepilogo delle metriche della sessione

  • Tabella dettagliata della coda: dettagli dell'interazione della sessione. Per accedere alla registrazione di una chiamata dal tuo CRM, fai clic su un link nella colonna ID chiamata. Per accedere a una trascrizione della chat dal tuo CRM, fai clic su un link nella colonna ID chat.