Dengan dasbor Performa Antrean - Panggilan dan Performa Antrean - Chat , dapatkan metrik performa menurut antrean untuk sesi panggilan dan chat Anda. Hal ini mencakup volume interaksi antrean, pembatalan, waktu penanganan, panggilan balik, sentimen, dan CSAT.
Data hanya muncul untuk kemampuan yang diaktifkan di instance Anda. Misalnya, nilai Nomor telepon konsumen hanya muncul jika adendum hukum untuk melihat nomor telepon pelanggan telah ditandatangani untuk akun Anda.
Menggunakan dasbor
Untuk menggunakan dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Dasbor > Performa Antrean. Dasbor Performa Antrean / Panggilan akan muncul.
Untuk melihat dasbor Performa Antrean / Chat, klik tab Chat.
Klik kolom Tanggal untuk memilih rentang tanggal, lalu lakukan salah satu tindakan berikut:
Pilih rentang tanggal preset:
Klik Lainnya untuk melihat semua rentang tanggal preset.
Klik rentang tanggal yang Anda inginkan.
Pilih rentang kustom:
Klik Kustom.
Di kolom Kustom, masukkan tanggal mulai dan akhir untuk rentang tanggal Anda. Anda dapat mengetik rentang tanggal atau mengklik
Buka kalender untuk memilih tanggal mulai dan
akhir.
Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:
Nama Antrean. Filter menurut nama antrean.
Antrean Turunan. Tentukan apakah akan menyertakan antrean turunan.
Grup Antrean. Filter menurut grup antrean.
Bahasa. Filter menurut bahasa yang ditetapkan ke antrean.
Lokasi. Filter menurut satu atau beberapa lokasi.
Arah (khusus chat). Filter menurut arah sesi.
ID Panggilan (khusus panggilan). Filter menurut ID panggilan.
ID Chat (khusus chat). Filter menurut ID chat.
Jenis Interaksi. Filter menurut jenis interaksi.
Kode Hasil. Filter menurut kode hasil.
Nomor Telepon Konsumen (khusus panggilan). Filter menurut nomor telepon yang digunakan pengguna untuk menelepon.
Eskalasi VA dalam Antrean (khusus panggilan). Filter menurut apakah ada eskalasi agen virtual dalam antrean.
Nomor Telepon Dukungan (khusus panggilan). Filter menurut nomor telepon dukungan.
Klik
Muat ulang.
Kartu
Dasbor ini berisi kartu metrik berikut:
%SLA: persentase interaksi yang dimulai agen dalam batas SLA yang Anda konfigurasi
Total Interaksi Antrean: jumlah interaksi yang menunggu dalam antrean untuk terhubung ke agen
Total Pembatalan Antrean: jumlah interaksi yang menunggu dalam antrean dan dibatalkan sebelum terhubung ke agen
Waktu Pembatalan Antrean Rata-Rata: waktu rata-rata yang ditunggu pengguna dalam antrean sebelum membatalkan interaksi
Persentase Pembatalan: persentase interaksi yang dibatalkan pengguna dalam antrean selama jangka waktu yang ditentukan
Waktu Penanganan Rata-Rata: waktu rata-rata dari saat agen ditetapkan untuk panggilan hingga saat mereka menyelesaikan penutupan
Skor Sentimen: ukuran kuantitatif dari nada emosional dan opini subjektif yang disampaikan dalam interaksi pelanggan
CSAT: skor kepuasan pelanggan rata-rata yang diberikan oleh pengguna dalam jangka waktu yang ditentukan
Total Gagal: jumlah total interaksi yang gagal
Total Antrean Dijawab (khusus panggilan): jumlah total panggilan yang dijawab dalam antrean
Total Interaksi VA dalam Antrean (khusus panggilan): jumlah panggilan saat agen virtual aktif saat pengguna akhir berada dalam antrean
Waktu VA dalam Antrean Rata-Rata (khusus panggilan): waktu rata-rata agen virtual aktif saat pengguna akhir berada dalam antrean
Total Waktu VA dalam Antrean (khusus panggilan): total waktu agen virtual aktif saat pengguna akhir berada dalam antrean
Total Panggilan Balik Selesai (khusus panggilan): jumlah panggilan balik yang diselesaikan
Total Panggilan Balik Selesai yang Dialihkan (khusus panggilan): jumlah panggilan balik selesai yang dialihkan
Total Panggilan Balik Tertunda yang Dialihkan (khusus panggilan): jumlah panggilan balik tertunda yang dialihkan
Tabel
Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Arahkan kursor ke` judul kolom untuk melihat deskripsinya.
Tabel Ringkasan Antrean: ringkasan metrik sesi
Tabel Detail Antrean: detail interaksi sesi. Untuk mengakses rekaman panggilan dari CRM Anda, klik link di kolom ID Panggilan. Untuk mengakses transkrip chat dari CRM Anda, klik link di kolom ID Chat.