Dengan dasbor Performa Antrean - Panggilan dan Performa Antrean - Chat, Anda dapat memperoleh metrik performa menurut antrean untuk sesi panggilan dan chat. Metrik ini mencakup volume interaksi antrean, pengabaian, waktu penanganan, panggilan balik, sentimen, dan CSAT.
Data hanya muncul untuk kemampuan yang diaktifkan di instance Anda. Misalnya, nilai Nomor telepon konsumen hanya muncul jika adendum hukum untuk melihat nomor telepon pelanggan telah ditandatangani untuk akun Anda.
Menggunakan dasbor
Untuk menggunakan dasbor, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Dashboard > Queue Performance. Dasbor Queue Performance / Calls akan muncul.
Untuk melihat dasbor Performa Antrean / Chat, klik tab Chat.
Klik kolom Tanggal untuk memilih rentang tanggal, lalu lakukan salah satu tindakan berikut:
Pilih rentang tanggal standar:
Klik Lainnya untuk melihat semua rentang tanggal preset.
Klik rentang tanggal yang Anda inginkan.
Pilih rentang kustom:
Klik Custom.
Di kolom Kustom, masukkan tanggal mulai dan tanggal akhir untuk rentang tanggal Anda. Anda dapat mengetik rentang tanggal atau mengklik
Buka kalender untuk memilih tanggal mulai dan tanggal akhir.
Filter hasil Anda menggunakan kolom berikut:
Nama Antrean. Filter menurut nama antrean.
Antrean Turunan. Tentukan apakah akan menyertakan antrean turunan.
Grup Antrean. Memfilter menurut grup antrean.
Bahasa. Memfilter menurut bahasa yang ditetapkan ke antrean.
Lokasi. Memfilter menurut satu atau beberapa lokasi.
Direction (khusus percakapan). Memfilter menurut arah sesi.
ID Panggilan (khusus panggilan). Filter menurut ID panggilan.
ID Chat (khusus chat). Filter menurut ID chat.
Jenis Interaksi. Filter menurut jenis interaksi.
Kode Penyelesaian. Filter menurut kode disposisi.
Nomor Telepon Konsumen (khusus panggilan). Memfilter menurut nomor telepon yang digunakan pengguna untuk menelepon.
Eskalasi VA dalam Antrean (khusus panggilan). Memfilter berdasarkan apakah ada eskalasi agen virtual dalam antrean.
Nomor Telepon Dukungan (khusus panggilan). Filter menurut nomor telepon dukungan.
Klik
Muat ulang.
Kartu
Dasbor ini berisi kartu metrik berikut:
%SLA: persentase interaksi yang dimulai agen dalam batas SLA yang Anda konfigurasi
Total Interaksi Antrean: jumlah interaksi yang menunggu dalam antrean untuk terhubung dengan agen
Total Penghentian Antrean: jumlah interaksi yang menunggu dalam antrean dan dihentikan sebelum terhubung ke agen
Waktu Keluar dari Antrean Rata-Rata: waktu rata-rata pengguna menunggu dalam antrean sebelum keluar dari interaksi
%Tingkat Pengabaian: persentase interaksi yang ditinggalkan pengguna dalam antrean selama jangka waktu yang ditentukan
Waktu Penanganan Rata-Rata: rata-rata waktu dari saat agen ditugaskan untuk menangani panggilan hingga saat mereka menyelesaikan penutupan
Skor Sentimen: ukuran kuantitatif dari nuansa emosional dan pendapat subjektif yang disampaikan dalam interaksi pelanggan
CSAT: skor rata-rata kepuasan pelanggan yang diberikan oleh pengguna dalam jangka waktu yang ditentukan
Total Gagal: jumlah total interaksi yang gagal
Total Panggilan yang Dijawab dalam Antrean (khusus panggilan): total jumlah panggilan yang dijawab dalam antrean
Total Interaksi Dalam Antrean VA (khusus panggilan): jumlah panggilan saat agen virtual aktif saat pengguna akhir berada dalam antrean
Waktu Rata-Rata dalam Antrean VA (khusus panggilan): waktu rata-rata saat agen virtual aktif ketika pengguna akhir berada dalam antrean
Total Waktu dalam Antrean VA (khusus panggilan): total waktu saat agen virtual aktif ketika pengguna akhir berada dalam antrean
Total Panggilan Balik yang Diselesaikan (khusus panggilan): jumlah panggilan balik yang diselesaikan
Total Panggilan Balik yang Selesai dan Dialihkan (khusus panggilan): jumlah panggilan balik yang selesai dan dialihkan
Total Callback Tertunda yang Di-roll Over (khusus panggilan): jumlah callback tertunda yang di-roll over
Tabel
Dasbor ini berisi tabel metrik berikut. Tahan kursor di judul kolom untuk melihat deskripsinya.
Tabel Ringkasan Antrean: ringkasan metrik sesi
Tabel Detail Antrean: detail interaksi sesi. Untuk mengakses rekaman panggilan dari CRM Anda, klik link di kolom ID Panggilan. Untuk mengakses transkrip chat dari CRM Anda, klik link di kolom ID Chat.