Painéis de deflexões

Com esses painéis, você recebe informações de redução por fila e para toda a central de atendimento.

Usar os painéis

Para usar os painéis, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Desvios. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça.

  2. Clique em Chamadas ou Chats.

  3. Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:

    • Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:

      1. Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.

      2. Clique no período desejado.

    • Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:

      1. Clique em Custom.

      2. No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em Clique no ícone de calendário para ver o calendário. Abrir agenda para selecionar as datas de início e término.

  4. Filtre os resultados usando os seguintes campos:

    • Horário de início e Horário de término: receba resultados apenas dentro desse período.

    • Nome da fila: por nome da fila

    • Número de suporte: pelo número de telefone do suporte ao cliente atribuído à chamada (somente no painel de chamadas)

    • Idioma: pelo idioma configurado e atribuído à fila

    • Nome do agente virtual: pelo nome do agente virtual

    • ID da chamada ou ID do chat: por ID da chamada ou do chat

    • Tipo de evasão: por tipo de evasão

  5. Clique em Clique no ícone de atualização para atualizar. Atualizar.

Blocos

Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:

  • Total de interações na fila: o número de interações de entrada que entraram em uma fila. Esse número inclui todas as transferências, encaminhamentos e redirecionamentos para outra fila.

  • Desvios do agente virtual: o número de interações desviadas por um agente virtual.

  • Desvios após o horário de expediente: o número de interações desviadas por serem após o horário de expediente.

  • Desvios externos: o número de interações desviadas para uma fonte externa.

  • Total de abandonos na fila: o número de interações que foram abandonadas enquanto estavam na fila.

  • Total de desvios: o número de interações que foram desviadas.

  • Desvios de SMS pré-sessão:

  • Desvio de capacidade excessiva: o número de interações desviadas devido ao excesso de capacidade.

  • Redirecionamentos temporários desviados: o número de interações que foram redirecionamentos.

  • Interações com falha: o número de interações que falharam.

  • Desvios / 5 principais filas: as cinco filas com o maior número de desvios.

Tabelas

Este painel contém a seguinte tabela de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de tabela para ver a descrição dele.

  • Dados da tabela de evasões: informações detalhadas sobre cada evasão

Para mais informações, consulte Usar painéis.