Painéis de deflexões

Com esses painéis, receba informações de desvio por fila e para toda a central de contato.

Usar os painéis

Para usar os painéis, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Painel > Desvios. Se você não vir o menu Painel, expanda a janela horizontalmente até que o menu Painel apareça.

  2. Clique em Chamadas ou Chats.

  3. Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma destas ações:

    • Selecione um período predefinido. Para isso, siga estas etapas:

      1. Clique em Mais para conferir todos os períodos predefinidos.

      2. Clique no período desejado.

    • Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:

      1. Clique em Personalizado.

      2. No campo Personalizado, insira uma data de início e término para o período. Você pode digitar o período ou clicar em Clique no ícone de calendário para ver o calendário. Abrir calendário para selecionar as datas de início e término.

  4. Filtre os resultados usando os seguintes campos:

    • Horário de início e Horário de término: receba resultados apenas dentro desse período .

    • Nome da fila: por nome da fila.

    • Número de suporte: pelo número de telefone de suporte ao cliente atribuído à chamada (somente no painel de chamadas).

    • Idioma: pelo idioma configurado e atribuído à fila.

    • Nome do agente virtual: pelo nome do agente virtual.

    • ID da chamada ou ID do chat: pelo ID da chamada ou do chat.

    • Tipo de desvio: pelo tipo de desvio.

  5. Clique em Clique no ícone de atualização para atualizar. Atualizar.

Blocos

Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:

  • Total de interações na fila: o número de interações recebidas que entraram em uma fila. Esse número inclui todas as transferências, escalonamentos e desvios para outra fila.

  • Desvios do agente virtual: o número de interações desviadas por um agente virtual

  • Desvios fora do horário de atendimento: o número de interações desviadas por estarem fora do horário de atendimento.

  • Desvios externos : o número de interações desviadas para uma fonte externa.

  • Total de abandonos na fila: o número de interações que foram abandonadas enquanto estavam na fila.

  • Total de desvios: o número de interações que foram desvios.

  • Desvios de SMS pré-sessão:

  • Desvio por excesso de capacidade: o número de interações desviadas devido ao excesso de capacidade

  • Desvios de redirecionamento temporário : o número de interações que foram redirecionamentos.

  • Interações com falha: o número de interações com falha.

  • Desvios / 5 principais filas: as cinco filas com o maior número de desvios

Tabelas

Esse painel contém a seguinte tabela de métricas. Posicione o cursor sobre o cabeçalho de uma tabela para conferir a descrição dela.

  • Dados da tabela de desvios: informações detalhadas de cada desvio.

Para mais informações, consulte Usar painéis.