これらのダッシュボードでは、キュー別とコンタクト センター全体のたらい回し情報を取得できます。
ダッシュボードを使用する
ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Deflections]（ダッシュボード > 転送）をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。
[通話] または [チャット] をクリックします。
[日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。
既定のデータ範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[その他] をクリックすると、すべての既定の期間が表示されます。
ご希望の期間をクリックします。
カスタム範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[Custom] をクリックします。
[カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、
[カレンダーを開く] をクリックして開始日と終了日を選択します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
開始時間と終了時間: この期間内の結果のみを取得します。
Queue Name: キュー名別
サポート番号: 通話に割り当てられたカスタマー サポートの電話番号（通話ダッシュボードのみ）
言語: キューに設定され、割り当てられた言語別
仮想エージェント名: 仮想エージェントの名前別
通話 ID または チャット ID: 通話またはチャットの ID 別
Deflection Type: 転換の種類別
[
更新] をクリックします。
タイル
これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。
キューの合計インタラクション数: キューに入ったインバウンド インタラクションの数。この数には、別のキューへの転送、エスカレーション、回避がすべて含まれます。
Virtual Agent Deflections（仮想エージェントによる削減数）: 仮想エージェントによって削減されたインタラクションの数
営業時間外の回避数: 営業時間外であったために回避されたインタラクションの数
External Deflections（外部への転送数）: 外部ソースに転送されたインタラクションの数
Total Queue Abandons（キュー内の放棄の合計数）: キュー内で放棄されたインタラクションの数
Total Deflections（合計回避数）: 回避されたインタラクションの数
セッション前の SMS の回避:
Over Capacity Deflection: キャパシティ超過により転送されたインタラクションの数
Temp Redirection Deflections: リダイレクトされたインタラクションの数
Failed Interactions: 失敗したインタラクションの数
Deflections / Top 5 Queues: 転送数が最も多い 5 つのキュー
テーブル
このダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。表の見出しにポインタを合わせると、説明が表示されます。
- Deflections Table Data（Deflections Table Data）: 各回避の詳細情報
詳細については、ダッシュボードを使用するをご覧ください。