Painéis de CSAT

Com esses painéis, você tem insights sobre as classificações de satisfação do cliente (CSAT) que os usuários finais dão às sessões com agentes.

Usar os painéis

Para usar os painéis, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Painel > CSAT. Se você não vir o menu Painel, expanda a janela horizontalmente até que o menu Painel apareça.

  2. Clique em Chamadas ou Chats.

  3. Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma destas ações:

    • Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:

      1. Clique em Mais para conferir todos os períodos predefinidos.

      2. Clique no período desejado.

    • Selecione um período personalizado. Para fazer isso, siga estas etapas:

      1. Clique em Personalizado.

      2. No campo Personalizado, insira uma data de início e término para o período. Você pode digitar o período ou clicar em Clique no ícone de calendário para ver o calendário. Abrir calendário para selecionar as datas de início e término.

  4. Filtre os resultados usando os seguintes campos:

    • Formato de hora: por segundos ou Horas:Minutos:Segundos.

    • Nome da fila: pelo nome da fila

    • Direção: se a interação é de entrada, saída ou ambas

    • Nome do agente: pelo nome do agente

    • Local do agente: pelo local do agente

    • Equipe: para uma ou várias equipes

    • Idioma: por um idioma

    • Pontuação de CSAT: pela pontuação concedida. Isso pode ser porque você quer ver apenas interações que receberam pontuações baixas para fins de acompanhamento.

    • Status de desconexão: por quem encerrou a interação

    • Códigos de disposição: por um ou mais códigos de disposição

  5. Clique em Clique no ícone de atualização para atualizar. Atualizar.

Blocos

Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:

  • Pontuação média de CSAT: a pontuação média de CSAT para todas as sessões

  • Total de chamadas atendidas ou Total de chats atendidos: o número de sessões atendidas

  • Total de chamadas com pontuação de CSAT ou Total de chats com pontuação de CSAT: o número de sessões com uma pontuação de CSAT

  • Total de chamadas sem pontuação de CSAT ou Total de chats sem pontuação de CSAT: o número de sessões sem uma pontuação de CSAT

  • %de taxa de resposta de CSAT: a porcentagem de sessões com uma pontuação de CSAT

  • Distribuição da pontuação de CSAT: a distribuição das pontuações de CSAT como uma porcentagem do número total de pontuações de CSAT

  • Pontuação total de CSAT 5: o número de sessões que receberam uma pontuação de CSAT de 5

  • Pontuação total de CSAT 4: o número de sessões que receberam uma pontuação de CSAT de 4

  • Pontuação total de CSAT 3: o número de sessões que receberam uma pontuação de CSAT de 3

  • Pontuação total de CSAT 2: o número de sessões que receberam uma pontuação de CSAT de 2

  • Pontuação total de CSAT 1: o número de sessões que receberam uma pontuação de CSAT de 1

Tabelas

Este painel contém a seguinte tabela de métricas. Posicione o cursor sobre o cabeçalho de uma tabela para conferir a descrição dela.

  • Interações de CSAT: informações detalhadas sobre cada sessão com uma pontuação de CSAT

Também há visualizações de cada pontuação de CSAT por intervalo.

Para mais informações, consulte Usar painéis.