CSAT na API Chat

Com as pesquisas de satisfação do cliente (CSAT, na sigla em inglês), você coleta feedback dos usuários finais ao final de uma sessão da API Chat. Com esse recurso, os administradores podem ativar e configurar pesquisas de CSAT nos níveis global e de fila, personalizar e localizar mensagens de pesquisa e garantir que os dados de CSAT sejam enviados para painéis de relatórios e integrações de CRM.

Neste documento, explicamos como:

• Ativar ou desativar o CSAT para a API de chat globalmente e por fila

• Personalizar e localizar mensagens de pesquisa de CSAT

• Entender a lógica de herança entre configurações globais e no nível da fila

Antes de começar

Antes de começar, verifique se os seguintes requisitos foram atendidos.

Configuração do sistema e do usuário

• Você precisa ter permissões de administrador.

• A opção Classificações de satisfação do cliente em Configurações > Gerenciamento de operações precisa estar ativada. Se a chave principal estiver desativada, todas as chaves de CSAT da API de chat nas configurações globais e de fila serão desativadas.

• Se você quiser que os usuários finais deixem feedback por escrito, ative a opção Ativar feedback qualitativo de satisfação do cliente em Configurações > Gerenciamento de operações.

• Se você quiser que os resultados do CSAT sejam postados em tíquetes de CRM, a opção Ativar a classificação de satisfação do cliente para postar no registro do CRM em Configurações > Gerenciamento de operações precisa estar ativada.

Configurar o CSAT no nível global

• Local: Configurações > Chat > API Chat > CSAT da API Chat

• Configuração:

  1. Acesse Configurações > Chat.

  2. Acesse a seção API Chat.

  3. Localize a chave CSAT da API Chat.

  4. Ative essa opção para habilitar as pesquisas de CSAT em todas as sessões da API Chat por padrão.

  5. Clique em Salvar.

Quando ativada, todas as filas de chat que usam a API Chat herdam essa configuração global de CSAT. Uma pesquisa de CSAT será enviada aos usuários finais ao final das sessões de chat, a menos que seja substituída no nível da fila.

Importante: se a opção Classificações de satisfação do cliente em Gerenciamento de operações estiver desativada, a opção CSAT da API Chat vai aparecer como indisponível. Primeiro, ative a chave principal.

Configurar o CSAT no nível da fila

• Local: Configurações > Fila > Web/dispositivos móveis > [selecione a fila] > API Chat > CSAT da API Chat

• Configuração:

  1. Acesse Configurações > Filas e selecione a fila de chat desejada (web ou dispositivos móveis).

  2. Role a tela até a seção API Chat.

  3. Localize a chave CSAT da API Chat.

  4. Para substituir a configuração global dessa fila, ative ou desative conforme necessário.

  5. Clique em Salvar.

A configuração no nível da fila tem prioridade sobre a global. Se a chave global estiver ativada, mas a de uma fila específica estiver desativada, os usuários finais dessa fila não vão receber uma pesquisa de CSAT.

Lógica de herança

A configuração do CSAT segue um modelo de herança Fila > Principal > Global:

• Se nenhuma substituição no nível da fila for definida, ela vai herdar a configuração de CSAT do elemento pai, que, por sua vez, herda da configuração global.

• Se uma substituição no nível da fila for definida, ela terá precedência, independente da configuração global ou mãe.

• Se a opção Classificações de satisfação do cliente em Gerenciamento de operações estiver desativada, todas as opções de CSAT serão desativadas e somente leitura em todos os níveis.

Personalizar e localizar mensagens de CSAT

Editar mensagens da pesquisa

Local:

• Configurações > Chat > API Chat > CSAT da API Chat (global)

• Configurações > Filas > [Nome da fila] > API Chat > CSAT da API Chat (fila)

Configuração:

• Na seção de configurações do CSAT (global ou no nível da fila), localize os campos de mensagem.

• Personalize os campos a seguir conforme necessário. Consulte a tabela a seguir.

• Clique em Salvar.

Campo	Valor padrão	Descrição
Título do formulário	Avalie sua experiência	O cabeçalho exibido na parte de cima do formulário de pesquisa.
Feedback do formulário	Diga como podemos melhorar.	Texto do subtítulo mostrado abaixo do título do formulário.
Título do resultado	Até mais!	Título mostrado depois que o usuário final envia uma classificação.
Subtítulo do resultado	Agradecemos seu feedback	Subtítulo mostrado após o envio.
Rótulo de feedback	Outros feedbacks	Rótulo do campo de entrada de texto opcional para feedback.

As mensagens personalizadas serão exibidas aos usuários finais na pesquisa de CSAT ao final das sessões da API de chat. Se nenhum valor personalizado for fornecido, as mensagens padrão serão usadas.

Se a integração não fornecer substituições de mensagens usando a API de chat, a pesquisa de CSAT usará as mensagens configuradas no portal da plataforma de CCAI (com herança de Global > Principal > Fila).

Adicionar traduções para vários idiomas

• Local: mesma seção de configurações de CSAT (global ou no nível da fila)

• Configuração:

  1. Na parte de cima da lista de campos de mensagem, selecione um idioma no menu suspenso Idioma.

  2. Insira ou atualize o texto traduzido para cada um dos cinco campos de mensagem no idioma selecionado.

  3. Repita para cada idioma que você oferece.

  4. Clique em Salvar.

Quando uma sessão de chat é realizada em uma fila específica, a pesquisa de CSAT é enviada usando o idioma configurado para essa fila. Se uma tradução personalizada não for fornecida para um determinado idioma, o sistema vai usar a tradução padrão.

Fluxo da pesquisa de CSAT: experiência do usuário final

A experiência do usuário final com a CSAT é a seguinte:

1. Quando uma sessão de API de chat termina e o CSAT está ativado (globalmente ou no nível da fila ), o formulário de pesquisa de CSAT é apresentado ao usuário final.

2. A pesquisa mostra as mensagens localizadas que correspondem ao idioma da fila.

3. O usuário final seleciona uma classificação de 1 a 5.

4. Se a opção Ativar feedback qualitativo de satisfação do cliente estiver ativada em Gerenciamento de operações, um campo de entrada de texto adicional será exibido para o usuário final deixar um feedback por escrito.

5. Depois do envio, o usuário final vê as mensagens de confirmação configuradas em Título do resultado e Subtítulo do resultado.

Opcional: substituir mensagens de CSAT usando a API de chat

As strings de mensagem do CSAT podem ser substituídas no momento da solicitação ao recuperar a configuração do CSAT para uma conversa. Todos os campos de mensagem que você não substitui voltam para a configuração do portal da plataforma CCAI (Global > Parent > Queue inheritance).

Endpoint (existente): GET /apps/api/v1/chats/:chat_id/csat

Campos substituíveis (opcionais de forma independente):

• form_title

• form_feedback

• result_title

• result_subtitle

• feedback_label

Exemplo de solicitação (substitua dois campos e deixe o restante como padrão):

{
  "messages": {
    "form_title": "How was your shopping experience?",
    "feedback_label": "Tell us anything else"
  }
}

Exemplo de resposta (substituída quando fornecida, padrão em todos os outros lugares):

{
  "form_title": "How was your shopping experience?",
  "form_feedback": "Let us know how we can improve.",
  "result_title": "Thank you!",
  "result_subtitle": "We appreciate your feedback",
  "feedback_label": "Tell us anything else"
}

Importante: as substituições de mensagens não são mantidas para a sessão. Cada chamada para GET /csat decide as próprias substituições. Se você chamar o endpoint várias vezes para o mesmo chat, inclua as substituições em cada solicitação se quiser que elas sejam aplicadas.

Relatórios e integração com o CRM

CSAT nos painéis de relatórios

• As pontuações de CSAT e o feedback de texto coletados nas sessões da API Chat são armazenados nos metadados da sessão de chat.

• Os resultados estão disponíveis nos painéis padrão de CSAT do NRP.

CSAT nos registros do CRM

• Quando a opção Ativar a postagem da classificação de satisfação do cliente no registro do CRM está ativada em Gerenciamento de operações, as classificações de CSAT e o feedback de texto são postados automaticamente no tíquete do CRM associado à sessão de chat.

• Essa integração funciona com todos os CRMs compatíveis.

Solução de problemas

Sintoma	Possível causa	Resolução
A opção de ativar/desativar a CSAT está indisponível/somente leitura	A opção Classificações de satisfação do cliente em Configurações > Gerenciamento de operações está desativada.	Acesse Configurações > Gerenciamento de operações e ative a opção Classificações de satisfação do cliente.
O campo de feedback de texto não aparece na pesquisa	A opção Ativar feedback qualitativo de satisfação do cliente está desativada.	Ative a opção em Configurações > Gerenciamento de operações.
Os dados de CSAT não aparecem no tíquete do CRM	A opção Ativar a classificação de satisfação do cliente para postar no registro do CRM está desativada.	Ative a opção em Configurações > Gerenciamento de operações e confirme se a integração do CRM está ativa.
As mensagens da pesquisa aparecem no idioma errado	As traduções não foram configuradas para o idioma da fila.	Nas configurações de CSAT da fila, selecione o idioma correto no menu suspenso e insira as traduções.
A fila não mostra a pesquisa de CSAT, mesmo com o recurso global ativado	A fila tem uma substituição local definida como "desativada".	Acesse as configurações de CSAT da fila e ative ou redefina para herdar as configurações globais.