I sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) ti consentono di raccogliere feedback dagli utenti finali al termine di una sessione dell'API Chat. Con questa funzionalità, gli amministratori possono attivare e configurare i sondaggi CSAT a livello globale e di coda, personalizzare e localizzare i messaggi dei sondaggi e garantire che i dati CSAT vengano inseriti nei report e nelle integrazioni CRM.
Questo documento spiega come:
Attivare o disattivare CSAT per l'API Chat a livello globale e per coda
Personalizzare e localizzare i messaggi del sondaggio CSAT
Comprendere la logica di ereditarietà tra le impostazioni a livello globale e di coda
Prima di iniziare
Prima di iniziare, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti.
Configurazione del sistema e dell'utente
Devi disporre delle autorizzazioni di amministratore.
L'opzione Valutazioni della soddisfazione dei clienti in Impostazioni > Gestione operazioni deve essere attivata. Se questo pulsante principale è disattivato, tutti i pulsanti di attivazione/disattivazione CSAT dell'API Chat nelle impostazioni globali e delle code verranno disattivati.
Se vuoi che gli utenti finali lascino un feedback scritto, l'opzione Abilita feedback qualitativo sulla soddisfazione dei clienti in Impostazioni > Gestione operazioni deve essere attivata.
Se vuoi che i risultati CSAT vengano pubblicati nei ticket CRM, l'opzione Attiva la pubblicazione della valutazione della soddisfazione dei clienti nel record CRM in Impostazioni > Gestione operazioni deve essere attivata.
Configurare il CSAT a livello globale
Percorso: Impostazioni > Chat > API Chat > CSAT API Chat
Configurazione:
Vai a Impostazioni > Chat.
Vai alla sezione API Chat.
Individua il pulsante di attivazione/disattivazione Chat API CSAT.
Attivalo per abilitare i sondaggi CSAT per tutte le sessioni dell'API Chat per impostazione predefinita.
Fai clic su Salva.
Se abilitata, tutte le code di chat che utilizzano l'API Chat erediteranno questa impostazione CSAT globale. Al termine delle sessioni di chat, agli utenti finali verrà inviato un sondaggio CSAT, a meno che non venga eseguito l'override a livello di coda.
Configurare CSAT a livello di coda
Posizione: Impostazioni > Coda > Web/Mobile > [seleziona coda] > API Chat > API Chat CSAT
Configurazione:
Vai a Impostazioni > Code e seleziona la coda di chat che preferisci (web o mobile).
Scorri fino alla sezione API Chat.
Individua il pulsante di attivazione/disattivazione Chat API CSAT.
Per eseguire l'override dell'impostazione globale per questa coda, attivala o disattivala in base alle tue esigenze.
Fai clic su Salva.
L'impostazione a livello di coda ha la precedenza su quella globale. Se il pulsante di attivazione/disattivazione globale è attivo, ma quello di una coda specifica è disattivato, gli utenti finali di quella coda non riceveranno un sondaggio CSAT.
Logica di ereditarietà
La configurazione CSAT segue un modello di ereditarietà Coda > Genitore > Globale:
Se non è impostata alcuna sostituzione a livello di coda, la coda eredita l'impostazione CSAT dall'elemento principale, che a sua volta la eredita dall'impostazione globale.
Se è impostata una sostituzione a livello di coda, questa ha la precedenza indipendentemente dall'impostazione globale o principale.
Se il pulsante di attivazione/disattivazione Valutazioni della soddisfazione dei clienti in Gestione operazioni è disattivato, tutti i pulsanti di attivazione/disattivazione CSAT sono disattivati e di sola lettura a ogni livello.
Personalizzare e localizzare i messaggi CSAT
Modificare i messaggi del sondaggio
Località:
Impostazioni > Chat > API Chat > CSAT API Chat (globale)
Impostazioni > Code > [Nome coda] > API Chat > CSAT API Chat (coda)
Configurazione:
Nella sezione delle impostazioni CSAT (a livello globale o di coda), individua i campi del messaggio.
Personalizza i seguenti campi in base alle necessità. Consulta la tabella seguente.
Fai clic su Salva.
| Campo | Valore predefinito | Descrizione |
|---|---|---|
| Titolo del modulo | Valuta la tua esperienza | L'intestazione visualizzata nella parte superiore del modulo del sondaggio. |
| Feedback sul modulo | Facci sapere come possiamo migliorare. | Il testo del sottotitolo mostrato sotto il titolo del modulo. |
| Titolo del risultato | Grazie. | Intestazione mostrata dopo che l'utente finale ha inviato una valutazione. |
| Sottotitolo del risultato | Grazie per il tuo feedback | Il sottotitolo viene visualizzato dopo l'invio. |
| Etichetta feedback | Feedback aggiuntivo | Etichetta per il campo di input facoltativo del feedback testuale. |
I messaggi personalizzati verranno mostrati agli utenti finali nel sondaggio CSAT al termine delle sessioni dell'API Chat. Se non vengono forniti valori personalizzati, vengono utilizzati i messaggi predefiniti.
Se l'integrazione non fornisce override dei messaggi utilizzando l'API Chat, il sondaggio CSAT utilizza i messaggi configurati nel portale della piattaforma CCAI (con ereditarietà globale > principale > coda).
Aggiungere traduzioni per più lingue
Posizione: stessa sezione delle impostazioni CSAT (a livello globale o di coda)
Configurazione:
Nella parte superiore dell'elenco dei campi del messaggio, seleziona una lingua dal menu a discesa Lingua.
Inserisci o aggiorna il testo tradotto per ciascuno dei cinque campi del messaggio nella lingua selezionata.
Ripeti l'operazione per ogni lingua supportata.
Fai clic su Salva.
Quando una sessione di chat viene condotta in una coda specifica, il sondaggio CSAT verrà inviato utilizzando la lingua configurata per quella coda. Se non viene fornita una traduzione personalizzata per una determinata lingua, il sistema utilizza la traduzione predefinita.
Flusso del sondaggio CSAT: esperienza dell'utente finale
L'esperienza CSAT per l'utente finale è la seguente:
Quando una sessione dell'API Chat termina e CSAT è abilitato (a livello globale o di coda), all'utente finale viene presentato il modulo del sondaggio CSAT.
Il sondaggio mostra i messaggi localizzati corrispondenti alla lingua della coda.
L'utente finale seleziona una valutazione da 1 a 5.
Se l'opzione Attiva feedback qualitativo sulla soddisfazione dei clienti è attivata in Gestione operazioni, viene visualizzato un campo di input di testo aggiuntivo in cui l'utente finale può lasciare un feedback scritto.
Dopo l'invio, l'utente finale visualizza i messaggi di conferma Titolo risultato e Sottotitolo risultato configurati.
(Facoltativo) Esegui l'override dei messaggi CSAT utilizzando l'API Chat
Le stringhe di messaggi CSAT possono essere sostituite al momento della richiesta quando viene recuperata la configurazione CSAT per una chat. Tutti i campi dei messaggi che non esegui l'override tornano alla configurazione del portale della piattaforma CCAI (ereditarietà globale > principale > coda).
Endpoint (esistente): GET /apps/api/v1/chats/:chat_id/csat
Campi sostituibili (facoltativi indipendentemente):
form_titleform_feedbackresult_titleresult_subtitlefeedback_label
Richiesta di esempio (override di due campi, gli altri rimangono predefiniti):
{
"messages": {
"form_title": "How was your shopping experience?",
"feedback_label": "Tell us anything else"
}
}
Esempio di risposta (ignorato se fornito, predefinito altrove):
{
"form_title": "How was your shopping experience?",
"form_feedback": "Let us know how we can improve.",
"result_title": "Thank you!",
"result_subtitle": "We appreciate your feedback",
"feedback_label": "Tell us anything else"
}
Integrazione di report e CRM
CSAT nelle dashboard per la creazione di report
I punteggi CSAT e il feedback testuale raccolti dalle sessioni dell'API Chat vengono archiviati nei metadati della sessione di chat.
I risultati sono disponibili nelle dashboard CSAT standard di NRP.
CSAT nei record CRM
Quando l'opzione Attiva la pubblicazione della valutazione della soddisfazione dei clienti nel record CRM è attivata in Gestione operazioni, le valutazioni CSAT e il feedback testuale vengono pubblicati automaticamente nel ticket CRM associato alla sessione di chat.
Questa integrazione funziona con tutti i CRM supportati.
Risoluzione dei problemi
| Sintomo | Possibile causa | Risoluzione |
|---|---|---|
| Il pulsante di attivazione/disattivazione del sondaggio CSAT non è disponibile/è di sola lettura | L'opzione di attivazione/disattivazione Valutazioni della soddisfazione dei clienti in Impostazioni > Gestione operazioni è disattivata. | Vai a Impostazioni > Gestione operazioni e attiva il pulsante di attivazione/disattivazione Valutazioni della soddisfazione dei clienti. |
| Il campo di feedback testuale non viene visualizzato nel sondaggio | L'opzione Attiva feedback qualitativo sulla soddisfazione del cliente è disattivata. | Attiva l'opzione in Impostazioni > Gestione operazioni. |
| I dati CSAT non vengono visualizzati nel ticket CRM | L'opzione Attiva la valutazione della soddisfazione del cliente da pubblicare nel record CRM è disattivata. | Attiva l'opzione in Impostazioni > Gestione operazioni e verifica che l'integrazione CRM sia attiva. |
| I messaggi del sondaggio vengono visualizzati nella lingua sbagliata | Le traduzioni non sono state configurate per la lingua della coda. | Nelle impostazioni CSAT della coda, seleziona la lingua corretta dal menu a discesa e inserisci le traduzioni. |
| La coda non mostra il sondaggio CSAT anche se l'impostazione globale è attivata | La coda ha un override locale impostato su Off. | Vai alle impostazioni CSAT della coda e attivala o reimpostala in modo che venga ereditata dalle impostazioni globali. |