CSAT di Chat API

Survei Kepuasan Pelanggan (CSAT) memungkinkan Anda mengumpulkan masukan dari pengguna akhir pada akhir sesi Chat API. Dengan fitur ini, administrator dapat mengaktifkan dan mengonfigurasi survei CSAT di tingkat global dan antrean, menyesuaikan dan melokalkan pesan survei, serta memastikan data CSAT mengalir ke dasbor pelaporan dan integrasi CRM.

Dokumen ini menjelaskan cara melakukan hal berikut:

• Mengaktifkan atau menonaktifkan CSAT untuk Chat API secara global dan per antrean

• Menyesuaikan dan melokalkan pesan survei CSAT

• Memahami logika pewarisan antara setelan tingkat global dan antrean

Sebelum memulai

Sebelum memulai, pastikan persyaratan berikut terpenuhi.

Penyiapan sistem dan pengguna

• Anda harus memiliki izin administrator.

• Tombol Customer Satisfaction Ratings di Settings > Operation Management harus diaktifkan. Jika tombol utama ini dinonaktifkan, semua tombol CSAT Chat API di setelan Global dan Antrean akan dinonaktifkan.

• Jika Anda ingin pengguna akhir memberikan masukan tertulis, opsi Enable Customer Satisfaction Qualitative Feedback di Settings > Operation Management harus diaktifkan.

• Jika Anda ingin hasil CSAT diposting ke tiket CRM, opsi Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record di Settings > Operation Management harus diaktifkan.

Mengonfigurasi CSAT di tingkat global

• Lokasi: Settings > Chat > Chat API > Chat API CSAT

• Konfigurasi:

  1. Buka Settings > Chat.

  2. Buka bagian Chat API.

  3. Temukan tombol Chat API CSAT.

  4. Aktifkan tombol tersebut untuk mengaktifkan survei CSAT untuk semua sesi Chat API secara default.

  5. Klik Save.

Jika diaktifkan, semua antrean chat yang menggunakan Chat API akan mewarisi setelan CSAT global ini. Survei CSAT akan dikirimkan kepada pengguna akhir pada akhir sesi chat mereka, kecuali jika diganti di tingkat antrean.

Penting: Jika tombol Customer Satisfaction Ratings di Operation Management dinonaktifkan, tombol Chat API CSAT akan tampak tidak tersedia. Anda harus mengaktifkan tombol utama terlebih dahulu.

Mengonfigurasi CSAT di tingkat antrean

• Lokasi: Settings > Queue > Web/Mobile > [select queue] > Chat API > Chat API CSAT

• Konfigurasi:

  1. Buka Settings > Queues , lalu pilih antrean chat yang diinginkan (web atau seluler).

  2. Scroll ke bagian Chat API.

  3. Temukan tombol Chat API CSAT.

  4. Untuk mengganti setelan global untuk antrean ini, aktifkan atau nonaktifkan tombol tersebut sesuai kebutuhan.

  5. Klik Save.

Setelan tingkat antrean lebih diprioritaskan daripada setelan global. Jika tombol global diaktifkan, tetapi tombol antrean tertentu dinonaktifkan, pengguna akhir di antrean tersebut tidak akan menerima survei CSAT.

Logika pewarisan

Konfigurasi CSAT mengikuti model pewarisan Antrean > Induk > Global:

• Jika tidak ada penggantian tingkat antrean yang ditetapkan, antrean akan mewarisi setelan CSAT dari induk, yang pada gilirannya mewarisi dari setelan global.

• Jika penggantian tingkat antrean ditetapkan, penggantian tersebut akan diprioritaskan, terlepas dari setelan global atau induk.

• Jika tombol Customer Satisfaction Ratings di Operation Management dinonaktifkan, semua tombol CSAT akan dipaksa nonaktif dan hanya dapat dibaca di setiap tingkat.

Menyesuaikan dan melokalkan pesan CSAT

Mengedit pesan survei

Lokasi:

• Settings > Chat > Chat API > Chat API CSAT (global)

• Settings > Queues > [Queue Name] > Chat API > Chat API CSAT (antrean)

Konfigurasi:

• Di bagian setelan CSAT (tingkat global atau antrean), temukan kolom pesan.

• Sesuaikan kolom berikut sesuai kebutuhan. Lihat tabel berikut.

• Klik Save.

Kolom	Nilai Default	Deskripsi
Judul Formulir	Beri Nilai Pengalaman Anda	Judul yang ditampilkan di bagian atas formulir survei.
Masukan Formulir	Beri tahu kami cara meningkatkan kualitas layanan.	Teks subtitel yang ditampilkan di bawah judul formulir.
Judul Hasil	Terima kasih!	Judul yang ditampilkan setelah pengguna akhir mengirimkan rating.
Subtitel Hasil	Terima kasih atas masukan Anda	Subtitel yang ditampilkan setelah pengiriman.
Label Masukan	Masukan tambahan	Label untuk kolom input masukan teks opsional.

Pesan yang disesuaikan akan ditampilkan kepada pengguna akhir dalam survei CSAT pada akhir sesi Chat API mereka. Jika tidak ada nilai kustom yang diberikan, pesan default akan digunakan.

Jika integrasi Anda tidak memberikan penggantian pesan menggunakan Chat API, survei CSAT akan menggunakan pesan yang dikonfigurasi di portal CCAI Platform (dengan pewarisan Global > Induk > Antrean).

Menambahkan terjemahan untuk beberapa bahasa

• Lokasi: Bagian setelan CSAT yang sama (tingkat Global atau Antrean)

• Konfigurasi:

  1. Di bagian atas daftar kolom pesan, pilih bahasa dari dropdown Language.

  2. Masukkan atau perbarui teks terjemahan untuk setiap dari lima kolom pesan dalam bahasa yang dipilih.

  3. Ulangi untuk setiap bahasa yang Anda dukung.

  4. Klik Save.

Saat sesi chat dilakukan dalam antrean tertentu, survei CSAT akan dikirimkan menggunakan bahasa yang dikonfigurasi untuk antrean tersebut. Jika terjemahan kustom tidak disediakan untuk bahasa tertentu, sistem akan menggunakan terjemahan default.

Alur survei CSAT — pengalaman pengguna akhir

Pengalaman CSAT untuk pengguna akhir adalah sebagai berikut:

1. Saat sesi Chat API berakhir dan CSAT diaktifkan (secara global atau di tingkat antrean), pengguna akhir akan melihat formulir survei CSAT.

2. Survei menampilkan pesan yang dilokalkan dan sesuai dengan bahasa antrean.

3. Pengguna akhir memilih rating dari 1 hingga 5.

4. Jika opsi Enable Customer Satisfaction Qualitative Feedback diaktifkan di Operation Management, kolom input teks tambahan akan ditampilkan agar pengguna akhir dapat memberikan masukan tertulis.

5. Setelah pengiriman, pengguna akhir akan melihat pesan konfirmasi Result Title dan Result Subtitle yang dikonfigurasi.

Opsional: Mengganti pesan CSAT menggunakan Chat API

String pesan CSAT dapat diganti pada waktu permintaan saat mengambil konfigurasi CSAT untuk chat. Kolom pesan yang tidak Anda ganti akan menggunakan konfigurasi portal CCAI Platform (pewarisan Global > Induk > Antrean).

Endpoint (yang ada): GET /apps/api/v1/chats/:chat_id/csat

Kolom yang dapat diganti (opsional secara terpisah):

• form_title

• form_feedback

• result_title

• result_subtitle

• feedback_label

Contoh permintaan (mengganti dua kolom, membiarkan kolom lainnya sebagai default):

{
  "messages": {
    "form_title": "How was your shopping experience?",
    "feedback_label": "Tell us anything else"
  }
}

Contoh respons (diganti jika disediakan, default di tempat lain):

{
  "form_title": "How was your shopping experience?",
  "form_feedback": "Let us know how we can improve.",
  "result_title": "Thank you!",
  "result_subtitle": "We appreciate your feedback",
  "feedback_label": "Tell us anything else"
}

Penting: Penggantian pesan tidak dipertahankan untuk sesi. Setiap panggilan ke GET /csat menentukan penggantiannya sendiri. Jika Anda memanggil endpoint beberapa kali untuk chat yang sama, sertakan penggantian pada setiap permintaan jika Anda ingin menerapkannya.

Pelaporan dan integrasi CRM

CSAT di dasbor pelaporan

• Skor CSAT dan masukan teks yang dikumpulkan dari sesi Chat API disimpan dalam metadata sesi chat.

• Hasil tersedia di dasbor CSAT NRP standar.

CSAT di data CRM

• Jika opsi Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record diaktifkan di Operation Management, rating CSAT dan masukan teks akan otomatis diposting ke tiket CRM yang terkait dengan sesi chat.

• Integrasi ini berfungsi dengan semua CRM yang didukung.

Pemecahan masalah

Gejala	Kemungkinan Penyebab	Resolusi
Tombol CSAT tidak tersedia / hanya dapat dibaca	Tombol Customer Satisfaction Ratings di Settings > Operation Management dinonaktifkan.	Buka Settings > Operation Management , lalu aktifkan tombol Customer Satisfaction Ratings.
Kolom masukan teks tidak muncul dalam survei	Opsi Enable Customer Satisfaction Qualitative Feedback dinonaktifkan.	Aktifkan opsi di Settings > Operation Management.
Data CSAT tidak muncul di tiket CRM	Opsi Enable Customer Satisfaction Rating to Post in CRM record dinonaktifkan.	Aktifkan opsi di Settings > Operation Management dan pastikan integrasi CRM aktif.
Pesan survei muncul dalam bahasa yang salah	Terjemahan belum dikonfigurasi untuk bahasa antrean.	Di setelan CSAT antrean, pilih bahasa yang benar dari dropdown, lalu masukkan terjemahan.
Antrean tidak menampilkan survei CSAT meskipun global diaktifkan	Antrean memiliki penggantian lokal yang ditetapkan ke nonaktif.	Buka setelan CSAT antrean, lalu aktifkan atau reset untuk mewarisi dari global.